【正文】 時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)持卡顧客至柜臺(tái)刷卡。I、顧客付現(xiàn)時(shí)，應(yīng)雙手接收顧客所付金額，并當(dāng)面點(diǎn)清。H、若顧客欲將賬單留在包廂內(nèi)，則需委婉跟顧客解釋?！?應(yīng)對(duì)：您的包廂消費(fèi)共計(jì)＊＊小時(shí)，費(fèi)用是＊＊元，餐飲消費(fèi)是＊＊元，外加１０％服務(wù)費(fèi)，所以總計(jì)是＊＊元?！?應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您好，不好意思請(qǐng)問(wèn)哪一位買(mǎi)單？您的消費(fèi)金額總計(jì)是＊＊＊＊元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝！◎注意：應(yīng)雙手將賬單遞給顧客過(guò)目。外場(chǎng)應(yīng)先了解賬單金額后，方可執(zhí)行買(mǎi)單作業(yè)。D、退出包廂后，應(yīng)于巡包表上注明「買(mǎi)」字，并同時(shí)告知柜臺(tái)（如顧客是至柜臺(tái)買(mǎi)單，也需至巡包表上注明「買(mǎi)」字） ，待確實(shí)收到金額后，需于巡包表上填寫(xiě)買(mǎi)單金額?！?應(yīng)對(duì)：非常對(duì)不起，因?yàn)楸竟静⑽刺峁┘木品?wù)?！　　蜃⒁猓菏粘鐾司魄?，需先檢視瓶蓋或拉環(huán)并確定是由公司售賣(mài)的酒確實(shí)未開(kāi)過(guò)，才可將酒拿出包廂（若有酒類(lèi)之附贈(zèng)品一并收出包廂） 。B、詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)需要退酒。 　 　 　30 貨品售完。 　 　 　28 知識(shí)不足。 　 　 　26 立埸不同。 　 　 　24 技術(shù)不夠純熟。 　 　 　21 強(qiáng)迫性推薦菜色、酒類(lèi)。 　 　 　19 由于疏忽而造成的抱怨。 　 　 　17 不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事。 　 　 　15 介紹錯(cuò)誤。 　 　 　13 期待破滅。 　 　 　11 出差錯(cuò)。 　 　 　9 人員的無(wú)知或常識(shí)不足。 　 　 　7 讓顧客久等。 　 　 　5 錯(cuò)認(rèn)顧客如：叫錯(cuò)名字、身份錯(cuò)亂。 　 　 　3 意外、故障。F、服務(wù)七要訣：耳要聰、目要明、臉要笑、嘴要甜、手要勤、腰要軟、腳要快。 30 / 45注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時(shí)情況做判斷，并回報(bào)領(lǐng)班、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。C、動(dòng)作快一點(diǎn)：了解顧客反應(yīng)的問(wèn)題后，應(yīng)迅速且積極的處理，并適時(shí)回報(bào)干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費(fèi)感受。應(yīng)對(duì)時(shí)，常用『好的』、『是的』……等用語(yǔ)。二、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點(diǎn)真誠(chéng)的道歉，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，善用肢體語(yǔ)言及面部表情（例如：非常對(duì)不起，真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見(jiàn)諒……等用語(yǔ)）。D、持續(xù)追蹤改善： 29 / 45處理完顧客的問(wèn)題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。解決的方法：找出雙方滿(mǎn)意的解決之道后立即著手改善 。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場(chǎng)，真誠(chéng)的向顧客致歉。＊ 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿(mǎn)意我們的服務(wù)。T、對(duì)于沒(méi)有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見(jiàn)。R、客人離場(chǎng)時(shí)，不理不睬（迎三送七） 。P、中途打斷顧客的話(huà)或與客人爭(zhēng)辯。N、語(yǔ)帶強(qiáng)迫命令式的口氣，拖延回答，不回應(yīng)。L、對(duì)于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障……等） 。J、說(shuō)明介紹不夠清楚、具體，濫用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。H、對(duì)客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)……等） 。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。D、完全不理客人，只是站一旁。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語(yǔ)。B、落實(shí)回報(bào)程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時(shí)，則應(yīng)立即回報(bào)主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。八、處理特殊狀況之原則A、具備危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)敏銳觀察力，留意事件發(fā)生的征兆及預(yù)防作業(yè)。B、所有人員應(yīng)依部門(mén)主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。e、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考『消防在職教材』 。應(yīng)對(duì) ： 先生、小姐非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請(qǐng)見(jiàn)諒，真的很對(duì)不起！c、若顧客已離開(kāi)包廂則主動(dòng)上前安撫及說(shuō)明狀況，并詢(xún)問(wèn)是否要買(mǎi)單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔） 。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺(tái)人員應(yīng)立即打上『警鈴誤觸』字幕?！?d：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實(shí)際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)○ e做計(jì)算?！?b：消費(fèi) 61 分鐘以上：全部消費(fèi)以八折計(jì)算。 23 / 45：消費(fèi) 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計(jì)算。A、停電折扣計(jì)算方式a、若為短時(shí)間的停電或跳電（不超過(guò) 30 分鐘） ，且顧客愿意繼續(xù)等候時(shí)，則于買(mǎi)單時(shí)扣除其等候時(shí)間即可。c、留意顧客的動(dòng)態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）對(duì)不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請(qǐng)您先稍坐一會(huì)兒，待查明原因后，我們立即向您說(shuō)明，不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時(shí)前來(lái)時(shí)，應(yīng)立即回報(bào)主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。三、遇媒體采訪(fǎng) 22 / 45A、應(yīng)予以婉拒，并立即回報(bào)主管。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時(shí)的機(jī)會(huì)教育。B、事后注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客沖突結(jié)束后，應(yīng)立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b、若顧客之沖突已延伸至走道時(shí)，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶……等） ；若接待要帶客時(shí)，亦應(yīng)避開(kāi)該樓層或區(qū)域。 應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）對(duì)不起，剛才臨檢所以擔(dān)誤您的時(shí)間公司致贈(zèng)乙張現(xiàn)金券，請(qǐng)于下次消費(fèi)時(shí)使用。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請(qǐng)各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！B、臨檢時(shí)，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營(yíng)運(yùn)。D、轉(zhuǎn)包樓面： 若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應(yīng)事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準(zhǔn)備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)。B、廚吧： 如有尚未送達(dá)之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動(dòng)將新的包廂號(hào)碼告知吧臺(tái)廚房人員，以免餐點(diǎn)送錯(cuò)包廂。二、與其他工作崗位的連系A(chǔ)、接待： a：引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)包前，需請(qǐng)樓面干部通知接待，確認(rèn)顧客已轉(zhuǎn)入新的包廂后，再請(qǐng)接待鍵入轉(zhuǎn)房，繼續(xù)放歌。M、若非顧客主動(dòng)要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應(yīng)營(yíng)運(yùn)上需要時(shí)，則應(yīng)委婉向顧客致歉（切勿強(qiáng)迫轉(zhuǎn)包） 。K、將顧客原包廂內(nèi)的餐飲轉(zhuǎn)送至新的包廂時(shí)，應(yīng)特別留意顧客尚未用完的餐飲為何人使用，以避免混淆。I、顧客進(jìn)入新的包廂后，應(yīng)主動(dòng)為顧客裝麥克風(fēng)球套，并遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對(duì)象，若有需要其他附件，亦為其換新。 應(yīng)對(duì) a：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)是小包廂，一小時(shí)是 600 元，我們現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)的是中包廂，一小時(shí)是 800 元，可以嗎？ 應(yīng)對(duì) b：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)的中包廂， 19 / 45和剛才一樣，為您轉(zhuǎn)中包廂，消費(fèi)不變。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會(huì)有服務(wù)人員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請(qǐng)您記得攜帶您的隨身物品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時(shí)，可詢(xún)問(wèn)顧客是否要自行帶至新的包廂或?yàn)轭櫩蛽Q上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類(lèi)，一定要為客人轉(zhuǎn)） 。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）為了不擔(dān)誤您唱歌的時(shí)間，我們會(huì)將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)至新的包廂，您只要繼續(xù)點(diǎn)歌（無(wú)需再重點(diǎn)）就可以了。C、確認(rèn)新的包廂號(hào)碼后，應(yīng)先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并 18 / 45主動(dòng)詢(xún)問(wèn)正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn)包廂。c、消費(fèi)過(guò)程中，因機(jī)器或硬設(shè)備故障而影響消費(fèi)感受。轉(zhuǎn)包廂處理一、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項(xiàng)：A、當(dāng)顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先行了解顧客轉(zhuǎn)包廂的原因？a、顧客因?yàn)槿藬?shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂。F、若顧客要求一起唱歌、用餐或喝酒時(shí)，應(yīng)婉謝拒絕。D、若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭(zhēng)吵、攜帶其他視聽(tīng)器材或危險(xiǎn)物品、吸食毒品）時(shí)，退出包廂后應(yīng)立即回報(bào)干部。B、若包廂桌面無(wú)需整理或其他服務(wù)時(shí)，可詢(xún)問(wèn)顧客放歌情形是否正常，或是否滿(mǎn)意餐飲質(zhì)量（勿讓顧客覺(jué)得被干擾） 。L、于巡包結(jié)束后須填寫(xiě)巡包表，并核對(duì)包廂實(shí)際人數(shù)與餐飲單是否相符，人數(shù)若有增加時(shí)應(yīng)于巡包表上做注記，并立即告知柜臺(tái)或接待。J、留意包廂內(nèi)地面是否潔凈，并適時(shí)保持干燥，以維護(hù)顧客安全。H、將顧客已使用過(guò)的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在一堆。G、更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)以干凈的煙灰缸底部蓋住臟的煙灰缸，再慢慢的拿起更換，防止煙灰揚(yáng)起。另外應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客餐飲是否已全數(shù)送達(dá)，及是否滿(mǎn)意其質(zhì)量。E、將顧客已經(jīng)使用完的空杯子或器皿收出。C、先整理桌面，盡可能將垃圾收出包廂，或丟置于包廂內(nèi)的垃圾筒，若垃圾桶已裝滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)更換新的垃圾袋；若桌面不干凈（