【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動(dòng)將新的包廂號(hào)碼告知吧臺(tái)廚房人員，以免餐點(diǎn)送錯(cuò)包廂。C、柜臺(tái)： 告知柜臺(tái)人員新的包廂號(hào)碼，以便柜臺(tái)結(jié)賬，電話轉(zhuǎn)接或?qū)と俗帜患傲粞缘霓D(zhuǎn)達(dá)。D、轉(zhuǎn)包樓面： 若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應(yīng)事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準(zhǔn)備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)。特殊狀況處理一、警調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時(shí)，樓面干部應(yīng)請(qǐng)外場(chǎng)人員先至包廂告知顧客『警調(diào)單位臨檢 』 ，出納并同時(shí)打無聲廣播直至臨檢完 畢，并請(qǐng)顧客做好相關(guān)配合事項(xiàng)。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請(qǐng)各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請(qǐng)見諒！B、臨檢時(shí)，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營(yíng)運(yùn)。 21 / 45C、臨檢結(jié)束時(shí)，樓面干部應(yīng)請(qǐng)外場(chǎng)人員至包廂向顧客致歉。 應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）對(duì)不起，剛才臨檢所以擔(dān)誤您的時(shí)間公司致贈(zèng)乙張現(xiàn)金券，請(qǐng)于下次消費(fèi)時(shí)使用。二、顧客發(fā)生沖突A、事前注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客發(fā)生沖突時(shí)，樓面干部應(yīng)立即通知主管，并請(qǐng)監(jiān)控室留意監(jiān)視器攝影位置。b、若顧客之沖突已延伸至走道時(shí)，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶……等） ；若接待要帶客時(shí)，亦應(yīng)避開該樓層或區(qū)域。c、若顧客之沖突已影響到樓面營(yíng)運(yùn)或員工安全（切勿介入顧客之沖突）時(shí)，應(yīng)立即疏散員工。B、事后注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客沖突結(jié)束后，應(yīng)立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b、至附近包廂向顧客致歉。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時(shí)的機(jī)會(huì)教育。d、整理好現(xiàn)場(chǎng)后，即可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。三、遇媒體采訪 22 / 45A、應(yīng)予以婉拒，并立即回報(bào)主管。B、應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時(shí)前來時(shí)，應(yīng)立即回報(bào)主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。四、停電 A、停電時(shí)作業(yè)a、停電發(fā)生時(shí)，干部應(yīng)立即調(diào)配人員至各包廂向顧客說明停電狀況。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）對(duì)不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請(qǐng)您先稍坐一會(huì)兒，待查明原因后，我們立即向您說明，不便之處，敬請(qǐng)見諒。謝謝！b、檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是否正常，并將包廂門開啟以利空氣流通。c、留意顧客的動(dòng)態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。d、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考『消防在職教材』 。A、停電折扣計(jì)算方式a、若為短時(shí)間的停電或跳電（不超過 30 分鐘） ，且顧客愿意繼續(xù)等候時(shí)，則于買單時(shí)扣除其等候時(shí)間即可。b、若為無法得知復(fù)電時(shí)間，則依『停電折扣計(jì)算方式』為顧客買單。 23 / 45：消費(fèi) 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計(jì)算?！?a：消費(fèi) 31~60 分鐘（含）：全部消費(fèi)以 5 折計(jì)算?！?b：消費(fèi) 61 分鐘以上：全部消費(fèi)以八折計(jì)算?！?c：若餐飲費(fèi)未達(dá)基本消費(fèi)則以實(shí)際點(diǎn)的餐點(diǎn)費(fèi)做計(jì)算?！?d：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實(shí)際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)○ e做計(jì)算。五、警鈴誤觸及火災(zāi)A、警鈴發(fā)生聲響時(shí)，應(yīng)立即查明原因并關(guān)掉受信總機(jī)之警鈴聲響。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺(tái)人員應(yīng)立即打上『警鈴誤觸』字幕。b、外埸人員應(yīng)至包廂向顧客致歉。應(yīng)對(duì) ： 先生、小姐非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請(qǐng)見諒，真的很對(duì)不起！c、若顧客已離開包廂則主動(dòng)上前安撫及說明狀況，并詢問是否要買單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔） 。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，請(qǐng)您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費(fèi)，真的對(duì)不起！d、若顯示火警應(yīng)迅速成立『消防自救隊(duì)編組』立即依不同狀況處理。e、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考『消防在職教材』 。 24 / 45七、地震A、地震發(fā)生時(shí)，由部門主管（總指揮）依不同的狀況下達(dá)命令。B、所有人員應(yīng)依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。C、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考『消防在職教材』 。八、處理特殊狀況之原則A、具備危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)敏銳觀察力，留意事件發(fā)生的征兆及預(yù)防作業(yè)。例：落實(shí)巡包服務(wù)；妥善處理顧客抱怨事件……等。B、落實(shí)回報(bào)程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時(shí)，則應(yīng)立即回報(bào)主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。術(shù)語：警 察 → 褓姆 １ １ ０ → 管家 客人對(duì)客人 → 地震 25 / 45 客人與公司 → 臺(tái)風(fēng)干部 Call：吧臺(tái)！吧臺(tái)！家里小孩沒人帶，（單位） 請(qǐng)通知褓姆！ 　　　　　　 （管家）顧客應(yīng)對(duì)檢查表每天用這張表檢查自己的應(yīng)對(duì)技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法 26 / 45在娛樂業(yè)不理想的應(yīng)對(duì)方式A、承諾客人的事沒做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、尋人……等）。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語。C、在客人面前和其他人員高聲闊談。D、完全不理客人，只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墻壁站著。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。G、說話時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)，不開朗，一點(diǎn)笑容也沒有。H、對(duì)客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)……等） 。I、不理會(huì)客人的抱怨或?qū)腿思m纏不休。J、說明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術(shù)語。K、只用一只手把物品交給客人。L、對(duì)于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障……等） 。M、因?yàn)樾≠M(fèi)發(fā)放的不同，對(duì)于顧客有差別待遇。N、語帶強(qiáng)迫命令式的口氣，拖延回答，不回應(yīng)。O、只說明一半就不說了，并為自己的錯(cuò)誤找理由。P、中途打斷顧客的話或與客人爭(zhēng)辯。Q、說出「不對(duì)」 、 「不可能」 、 「不可以」這樣否定的字眼。R、客人離場(chǎng)時(shí)，不理不睬（迎三送七） 。S、客人來的時(shí)候，還在繼續(xù)做手邊的事。T、對(duì)于沒有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見。 27 / 45顧客抱怨處理 28 / 45＊ 銘記『顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的』、『顧客至上』、『以客為尊』的服務(wù)守則，您將不會(huì)把顧客抱怨，視為麻煩或是困擾。＊ 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿意我們的服務(wù)。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽：應(yīng)先緩和氣氛，耐心的傾聽顧客所反應(yīng)的問題，勿急于爭(zhēng)辯（例如：常用『好的』、『是的』……用語，或點(diǎn)頭示意）。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場(chǎng)，真誠的向顧客致歉。 （例如：真的很對(duì)不起、這是我們的疏失……等用語）C、解決問題： 了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)加以整理并做適當(dāng)?shù)慕忉專僭儐栴櫩偷囊庖?。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善 。 （例如：換餐、換機(jī)器、扣時(shí)間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問題或超過處理的權(quán)限時(shí)，應(yīng)回報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。D、持續(xù)追蹤改善： 29 / 45處理完顧客的問題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。E、內(nèi)部檢討：針對(duì)顧客反應(yīng)的問題，應(yīng)找出問題產(chǎn)生的原因，并加以改善，以減少日后的顧客抱怨，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點(diǎn)真誠的道歉，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，善用肢體語言及面部表情（例如：非常對(duì)不起，真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見諒……等用語）。B、耐心多一點(diǎn)恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，切勿打斷顧客的話語。應(yīng)對(duì)時(shí)，常用『好的』、『是的』……等用語。應(yīng)虛心接受顧客反應(yīng)的問題，不可顯出不耐煩的樣子。C、動(dòng)作快一點(diǎn)：了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)迅速且積極的處理，并適時(shí)回報(bào)干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費(fèi)感受。D、補(bǔ)償多一點(diǎn)：當(dāng)顧客反應(yīng)問題時(shí)，除了立即處理外，應(yīng)視事情的狀況給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償使顧客有備受尊重的感覺（例如：扣時(shí)間、水果招待等）。 30 / 45注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時(shí)情況做判斷，并回報(bào)領(lǐng)班、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。E、層次高一點(diǎn)：當(dāng)顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)視不同的狀況，適時(shí)的請(qǐng)樓面干部、領(lǐng)班級(jí)以上人員協(xié)助處理，讓顧客有備受重視的感覺。F、服務(wù)七要訣：耳要聰、目要明、臉要笑、嘴