【正文】 議時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)其稍待，并回報(bào)樓面干部請(qǐng)其向顧客說(shuō)明，切勿與顧客爭(zhēng)論?！蜃⒁猓喝魺o(wú)法判斷，應(yīng)委婉請(qǐng)顧客稍待一會(huì)兒，并回報(bào)樓面干部，做進(jìn)一步的確認(rèn)并向顧客說(shuō)明，切勿與顧客爭(zhēng)論。另外，每個(gè)人基本消費(fèi)為＊＊＊元，請(qǐng)問(wèn)以上的解說(shuō)您是否了解？ ……謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問(wèn)基本消費(fèi)是否抵餐飲或包廂消費(fèi)時(shí)？應(yīng)對(duì)：基本消費(fèi)是每個(gè)人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金額。 4 / 45消費(fèi)辦法解說(shuō)一、解說(shuō)重點(diǎn)A、當(dāng)顧客對(duì)消費(fèi)不了解時(shí)，需逐一解說(shuō)之重點(diǎn)a、包廂原價(jià)b、折扣時(shí)段及折數(shù)c、折扣后之包廂價(jià)錢(qián)d、基本消費(fèi)（餐飲消費(fèi)）e、酒類不抵最低消費(fèi)f、服務(wù)費(fèi)g、開(kāi)瓶費(fèi)（顧客詢問(wèn)或有帶酒時(shí)說(shuō)明）h、包廂以實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算（以分計(jì)費(fèi)）B、若顧客對(duì)消費(fèi)已了解，則外場(chǎng)人員只需針對(duì)a、d、e、h 這四個(gè)重點(diǎn)說(shuō)明即可。應(yīng)對(duì)：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時(shí)請(qǐng)對(duì)準(zhǔn)電視上方的接收盒即可。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。C、了解顧客的需求，主動(dòng)的提供貼心的服務(wù)。C、若顧客有老弱婦孺、行動(dòng)不方便或手提重物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)趨前并詢問(wèn)是否需要幫忙。 ） ，樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：『＊樓，收到！』 ，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點(diǎn)準(zhǔn)備迎接顧客。B、當(dāng)帶客人員準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)，其他人員應(yīng)先至預(yù)開(kāi)包廂打開(kāi)燈光、空調(diào)、電視、計(jì)算機(jī)等設(shè)備。D、行進(jìn)間不可過(guò)于急速，使顧客跟不上腳步，與顧客保持２～３步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時(shí)，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進(jìn)，經(jīng)過(guò)化妝室或安全出口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹：『這是樓層的化妝室（安全出口） 』 。例如：顧客覺(jué)得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時(shí)，適時(shí)將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準(zhǔn)備煙灰缸） ；顧客脫外套時(shí)，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）……等，均能展現(xiàn)您細(xì)心的一面。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè) 3 / 45有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。二、解說(shuō)范例A、無(wú)折扣時(shí)段應(yīng)對(duì)：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為＊＊＊元，買(mǎi)單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來(lái)計(jì)算。例如：您包廂共有＊位，則基本的餐飲消費(fèi)總額須達(dá)＊＊＊元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元計(jì)算，若超過(guò)則以實(shí)際的餐飲消費(fèi)計(jì)算。C、顧客詢問(wèn)包廂折扣時(shí)段的計(jì)算方式？應(yīng)對(duì)：包廂費(fèi)用是以您的實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算，您在＊點(diǎn)＊分進(jìn)場(chǎng)，所以＊點(diǎn)前包廂仍享有＊折之優(yōu)惠， 6 / 45過(guò)了＊點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價(jià)計(jì)算。 7 / 45包廂設(shè)備及操作方法解說(shuō)一、解說(shuō)重點(diǎn)A、如果顧客從來(lái)不曾消費(fèi)過(guò)，設(shè)備解說(shuō)則須詳盡。d、計(jì)算機(jī)桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴、音樂(lè)音量、麥克風(fēng)音量、升降ｋｅｙ及點(diǎn)歌鍵盤(pán)）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。 （保持干燥，不可有水漬、油垢） 。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。b、敲門(mén)聲以３聲較為合宜。B、遞送水壺a、進(jìn)入包廂后，先將水壺放下并將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手） ，使其方便拿取。b、遞送水杯時(shí)，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。 10 / 45e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人， （如太燙時(shí)應(yīng)抖開(kāi)散熱） 并說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)用熱毛巾。c、待喉糖遞送完時(shí)，應(yīng)向顧客致意。應(yīng)對(duì)：這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，時(shí)間是＊點(diǎn)＊＊分，先幫您放在這個(gè)位置（放置于六合一盒內(nèi)） ，提供您買(mǎi)單時(shí)參考。 c、關(guān)閉包廂時(shí)，應(yīng)輕輕將門(mén)帶上，避免造成太大的聲響。樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進(jìn)入包廂。外場(chǎng)：對(duì)不起！打擾您，有您的訪客。外場(chǎng)：好的，若您待會(huì)需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)使用服務(wù)專線，我們將會(huì)有服務(wù)人員來(lái)為您點(diǎn)餐，謝謝！H、若顧客暫時(shí)不想點(diǎn)餐，且其餐飲未達(dá)基本消費(fèi)，可委婉向顧客說(shuō)明。K、承上，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助訪客找尋朋友，確認(rèn)其朋友的正確位置后告知。c、若需要配合打字幕尋人時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā) 13 / 45稍坐。C、關(guān)心顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)是否到齊，對(duì)于餐飲質(zhì)量是否滿意。G、透由巡包服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心顧客的消費(fèi)感受，減少其按服務(wù)鈴的機(jī)會(huì)。D、其 他：所需物品視實(shí)際情形而定，如小骨盤(pán)之更換。C、先整理桌面，盡可能將垃圾收出包廂，或丟置于包廂內(nèi)的垃圾筒，若垃圾桶已裝滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)更換新的垃圾袋；若桌面不干凈（有水漬、油漬）時(shí)，也 應(yīng)適時(shí)擦拭清潔。另外應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客餐飲是否已全數(shù)送達(dá)，及是否滿意其質(zhì)量。H、將顧客已使用過(guò)的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在一堆。L、于巡包結(jié)束后須填寫(xiě)巡包表，并核對(duì)包廂實(shí)際人數(shù)與餐飲單是否相符，人數(shù)若有增加時(shí)應(yīng)于巡包表上做注記，并立即告知柜臺(tái)或接待。D、若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭(zhēng)吵、攜帶其他視聽(tīng)器材或危險(xiǎn)物品、吸食毒品）時(shí)，退出包廂后應(yīng)立即回報(bào)干部。轉(zhuǎn)包廂處理一、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項(xiàng)：A、當(dāng)顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先行了解顧客轉(zhuǎn)包廂的原因？a、顧客因?yàn)槿藬?shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂。C、確認(rèn)新的包廂號(hào)碼后，應(yīng)先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并 18 / 45主動(dòng)詢問(wèn)正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn)包廂。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會(huì)有服務(wù)人員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請(qǐng)您記得攜帶您的隨身物品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時(shí)，可詢問(wèn)顧客是否要自行帶至新的包廂或?yàn)轭櫩蛽Q上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類，一定要為客人轉(zhuǎn)） 。I、顧客進(jìn)入新的包廂后，應(yīng)主動(dòng)為顧客裝麥克風(fēng)球套，并遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對(duì)象，若有需要其他附件，亦為其換新。M、若非顧客主動(dòng)要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應(yīng)營(yíng)運(yùn)上需要時(shí)，則應(yīng)委婉向顧客致歉（切勿強(qiáng)迫轉(zhuǎn)包） 。B、廚吧： 如有尚未送達(dá)之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動(dòng)將新的包廂號(hào)碼告知吧臺(tái)廚房人員，以免餐點(diǎn)送錯(cuò)包廂。應(yīng)對(duì) ： 先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請(qǐng)各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！B、臨檢時(shí)，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營(yíng)運(yùn)。b、若顧客之沖突已延伸至走道時(shí)，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶……等） ；若接待要帶客時(shí)，亦應(yīng)避開(kāi)該樓層或區(qū)域。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時(shí)的機(jī)會(huì)教育。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時(shí)前來(lái)時(shí)，應(yīng)立即回報(bào)主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。c、留意顧客的動(dòng)態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。 23 / 45：消費(fèi) 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計(jì)算?！?d：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實(shí)際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)○ e做計(jì)算。應(yīng)對(duì) ： 先生、小姐非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請(qǐng)見(jiàn)諒，真的很對(duì)不起！c、若顧客已離開(kāi)包廂則主動(dòng)上前安撫及說(shuō)明狀況，并詢問(wèn)是否要買(mǎi)單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔） 。B、所有人員應(yīng)依部門(mén)主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。B、落實(shí)回報(bào)程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時(shí)，則應(yīng)立即回報(bào)主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。D、完全不理客人，只是站一旁。H、對(duì)客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)……等） 。L、對(duì)于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障……等） 。P、中途打斷顧客的話或與客人爭(zhēng)辯。T、對(duì)于沒(méi)有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見(jiàn)。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場(chǎng)，真誠(chéng)的向顧客致歉。D、持續(xù)追蹤改善： 29 / 45處理完顧客的問(wèn)題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。應(yīng)對(duì)時(shí)，常用『好的』、『是的』……等用語(yǔ)。 30 / 45注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時(shí)情況做判斷，并回報(bào)領(lǐng)班、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。 　 　 　3 意外、故障。 　 　 　7 讓顧客久等。 　 　 　11 出差錯(cuò)。 　 　 　15 介紹錯(cuò)誤。 　 　 　19 由于疏忽而造成的抱怨。 　 　 　24 技術(shù)不夠純熟。 　 　 　28 知識(shí)不足。B、詢問(wèn)顧客有無(wú)需要退酒?！?應(yīng)