【正文】 議時，應(yīng)委婉請其稍待，并回報樓面干部請其向顧客說明，切勿與顧客爭論?！蜃⒁猓喝魺o法判斷，應(yīng)委婉請顧客稍待一會兒，并回報樓面干部，做進(jìn)一步的確認(rèn)并向顧客說明，切勿與顧客爭論。另外，每個人基本消費(fèi)為＊＊＊元，請問以上的解說您是否了解？ ……謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問基本消費(fèi)是否抵餐飲或包廂消費(fèi)時？應(yīng)對：基本消費(fèi)是每個人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金額。 4 / 45消費(fèi)辦法解說一、解說重點(diǎn)A、當(dāng)顧客對消費(fèi)不了解時，需逐一解說之重點(diǎn)a、包廂原價b、折扣時段及折數(shù)c、折扣后之包廂價錢d、基本消費(fèi)（餐飲消費(fèi)）e、酒類不抵最低消費(fèi)f、服務(wù)費(fèi)g、開瓶費(fèi)（顧客詢問或有帶酒時說明）h、包廂以實際消費(fèi)時間計算（以分計費(fèi)）B、若顧客對消費(fèi)已了解，則外場人員只需針對a、d、e、h 這四個重點(diǎn)說明即可。應(yīng)對：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時請對準(zhǔn)電視上方的接收盒即可。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。C、了解顧客的需求，主動的提供貼心的服務(wù)。C、若顧客有老弱婦孺、行動不方便或手提重物時，應(yīng)主動趨前并詢問是否需要幫忙。 ） ，樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：『＊樓，收到！』 ，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點(diǎn)準(zhǔn)備迎接顧客。B、當(dāng)帶客人員準(zhǔn)備迎接顧客時，其他人員應(yīng)先至預(yù)開包廂打開燈光、空調(diào)、電視、計算機(jī)等設(shè)備。D、行進(jìn)間不可過于急速，使顧客跟不上腳步，與顧客保持２～３步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進(jìn)，經(jīng)過化妝室或安全出口時，應(yīng)主動介紹：『這是樓層的化妝室（安全出口） 』 。例如：顧客覺得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時，適時將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準(zhǔn)備煙灰缸） ；顧客脫外套時，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）……等，均能展現(xiàn)您細(xì)心的一面。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè) 3 / 45有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。二、解說范例A、無折扣時段應(yīng)對：這間包廂每小時原價為＊＊＊元，買單時，將以您實際的消費(fèi)時間來計算。例如：您包廂共有＊位，則基本的餐飲消費(fèi)總額須達(dá)＊＊＊元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元計算，若超過則以實際的餐飲消費(fèi)計算。C、顧客詢問包廂折扣時段的計算方式？應(yīng)對：包廂費(fèi)用是以您的實際消費(fèi)時間計算，您在＊點(diǎn)＊分進(jìn)場，所以＊點(diǎn)前包廂仍享有＊折之優(yōu)惠， 6 / 45過了＊點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價計算。 7 / 45包廂設(shè)備及操作方法解說一、解說重點(diǎn)A、如果顧客從來不曾消費(fèi)過，設(shè)備解說則須詳盡。d、計算機(jī)桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴、音樂音量、麥克風(fēng)音量、升降ｋｅｙ及點(diǎn)歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。 （保持干燥，不可有水漬、油垢） 。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。b、敲門聲以３聲較為合宜。B、遞送水壺a、進(jìn)入包廂后，先將水壺放下并將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手） ，使其方便拿取。b、遞送水杯時，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。 10 / 45e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人， （如太燙時應(yīng)抖開散熱） 并說：先生（小姐）請用熱毛巾。c、待喉糖遞送完時，應(yīng)向顧客致意。應(yīng)對：這是您的進(jìn)場時間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場時間，時間是＊點(diǎn)＊＊分，先幫您放在這個位置（放置于六合一盒內(nèi)） ，提供您買單時參考。 c、關(guān)閉包廂時，應(yīng)輕輕將門帶上，避免造成太大的聲響。樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進(jìn)入包廂。外場：對不起！打擾您，有您的訪客。外場：好的，若您待會需要點(diǎn)餐時，請使用服務(wù)專線，我們將會有服務(wù)人員來為您點(diǎn)餐，謝謝！H、若顧客暫時不想點(diǎn)餐，且其餐飲未達(dá)基本消費(fèi)，可委婉向顧客說明。K、承上，應(yīng)主動協(xié)助訪客找尋朋友，確認(rèn)其朋友的正確位置后告知。c、若需要配合打字幕尋人時，應(yīng)委婉請訪客至大廳沙發(fā) 13 / 45稍坐。C、關(guān)心顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)是否到齊，對于餐飲質(zhì)量是否滿意。G、透由巡包服務(wù)，主動關(guān)心顧客的消費(fèi)感受，減少其按服務(wù)鈴的機(jī)會。D、其 他：所需物品視實際情形而定，如小骨盤之更換。C、先整理桌面，盡可能將垃圾收出包廂，或丟置于包廂內(nèi)的垃圾筒，若垃圾桶已裝滿時，應(yīng)主動更換新的垃圾袋；若桌面不干凈（有水漬、油漬）時，也 應(yīng)適時擦拭清潔。另外應(yīng)主動關(guān)心顧客餐飲是否已全數(shù)送達(dá)，及是否滿意其質(zhì)量。H、將顧客已使用過的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在一堆。L、于巡包結(jié)束后須填寫巡包表，并核對包廂實際人數(shù)與餐飲單是否相符，人數(shù)若有增加時應(yīng)于巡包表上做注記，并立即告知柜臺或接待。D、若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭吵、攜帶其他視聽器材或危險物品、吸食毒品）時，退出包廂后應(yīng)立即回報干部。轉(zhuǎn)包廂處理一、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項：A、當(dāng)顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，外場人員應(yīng)先行了解顧客轉(zhuǎn)包廂的原因？a、顧客因為人數(shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂。C、確認(rèn)新的包廂號碼后，應(yīng)先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并 18 / 45主動詢問正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn)包廂。 應(yīng)對：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會有服務(wù)人員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請您記得攜帶您的隨身物品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時，可詢問顧客是否要自行帶至新的包廂或為顧客換上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類，一定要為客人轉(zhuǎn)） 。I、顧客進(jìn)入新的包廂后，應(yīng)主動為顧客裝麥克風(fēng)球套，并遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對象，若有需要其他附件，亦為其換新。M、若非顧客主動要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應(yīng)營運(yùn)上需要時，則應(yīng)委婉向顧客致歉（切勿強(qiáng)迫轉(zhuǎn)包） 。B、廚吧： 如有尚未送達(dá)之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動將新的包廂號碼告知吧臺廚房人員，以免餐點(diǎn)送錯包廂。應(yīng)對 ： 先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請見諒！B、臨檢時，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營運(yùn)。b、若顧客之沖突已延伸至走道時，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶……等） ；若接待要帶客時，亦應(yīng)避開該樓層或區(qū)域。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時的機(jī)會教育。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時前來時，應(yīng)立即回報主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。c、留意顧客的動態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。 23 / 45：消費(fèi) 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計算。○ d：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)○ e做計算。應(yīng)對 ： 先生、小姐非常對不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請見諒，真的很對不起！c、若顧客已離開包廂則主動上前安撫及說明狀況，并詢問是否要買單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔） 。B、所有人員應(yīng)依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。B、落實回報程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時，則應(yīng)立即回報主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。D、完全不理客人，只是站一旁。H、對客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)……等） 。L、對于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障……等） 。P、中途打斷顧客的話或與客人爭辯。T、對于沒有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場，真誠的向顧客致歉。D、持續(xù)追蹤改善： 29 / 45處理完顧客的問題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。應(yīng)對時，常用『好的』、『是的』……等用語。 30 / 45注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時情況做判斷，并回報領(lǐng)班、主任級以上人員協(xié)助處理。 　 　 　3 意外、故障。 　 　 　7 讓顧客久等。 　 　 　11 出差錯。 　 　 　15 介紹錯誤。 　 　 　19 由于疏忽而造成的抱怨。 　 　 　24 技術(shù)不夠純熟。 　 　 　28 知識不足。B、詢問顧客有無需要退酒?！?應(yīng)