客訴處理流程和技巧-wenkub
2023-03-27 04:38:38 本頁面
【正文】 7. “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 ,也以“顧客滿意”為最好的解決目標 顧客抱怨時 ,您必須 : 1. 集中精神 , 耐心而仔細地傾聽 2. 重復(fù)顧客的意思 ,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思 3. 將顧客的意思重新組合整理 4. 運用詢問的方式向顧客解釋 5. 贏回顧客的方式 :補償、口頭道歉、 給他意外驚喜 6. 追蹤、致謝 ,期望顧客繼續(xù)支持 賠償條件 賠償范圍建議（僅供參考） 類型 消費者 零售店 經(jīng)銷商 大型連鎖超市 有異味 ≤3箱 ≤1箱 調(diào)換 盡量避免消費者直接同超市協(xié)調(diào)，如果超市已經(jīng)涉足，應(yīng)積極公關(guān)，避免超市對集團的罰款。 調(diào)料包內(nèi)有雜質(zhì) ≤5箱 ≤2箱 調(diào)換 面餅內(nèi)有雜質(zhì) ≤5箱 ≤2箱 調(diào)換 面塊有污染 ≤3箱 ≤1箱 調(diào)換 面塊發(fā)霉 ≤4箱 ≤2箱 調(diào)換 空袋 ≤1箱 ≤15倍（包） 調(diào)換 包裝、料包破損 ≤1箱 ≤15倍（包） 調(diào)換 少面、少料 ≤15倍（包） ≤2倍（包） 調(diào)換 無批號或批號不清楚 ≤1箱 ≤1箱 調(diào)換 五、客訴賠付標準： 根據(jù)投訴情況，賠償 300元以內(nèi)或同等價值本公司產(chǎn)品，分公司經(jīng)理 /營業(yè)所長可直接處理，依據(jù)規(guī)定呈報費用。 （三）頭發(fā)
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1