【正文】 不得翻印 TEL： 0755—6710088 服務(wù)訴怨的預(yù)防與處理 主講：程 文 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 核心問題 ? 華潤涂料公司常用的解決訴怨的原則、方法、工具、流程、制度是什么？ ? 我們經(jīng)常面對(duì)的挑戰(zhàn)性的訴怨是什么？ ? 我們已經(jīng)采取的應(yīng)對(duì)措施是什么？ ? 競爭對(duì)手已經(jīng)采取的策略是什么？ ? 我們下一步的行動(dòng)是？ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客組 產(chǎn)品評(píng)價(jià) 服務(wù)評(píng)價(jià) 忠誠度 A 未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 未得到售后服務(wù) 83% B 均出現(xiàn)質(zhì)量問題 出現(xiàn)問題得到了及時(shí)的解決 90% 對(duì)顧客跟蹤調(diào)查得出以下結(jié)論 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 請(qǐng)用以一副簡潔的圖表述 “ 顧客 ” 的含義。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) ? 鍛煉耐心 ? 認(rèn)識(shí)公司的不足 ? 改進(jìn)自己 ? 顯示自信 ? 掌握解決訴怨的技巧 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1. 對(duì)你的工作而言，為什么解決顧客的訴怨很重要？ 2. 很多公司在產(chǎn)品包裝盒上不僅印有公司售合服務(wù)部的通訊地址，而且打上 800免費(fèi)投訴電話，為什么？ 練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 重要的觀點(diǎn) ? 投訴的顧客通常是最忠誠的顧客 ? 顧客抱怨不等于不滿意，顧客不抱怨不等于滿意 ? 投訴后得到滿意處理的顧客比沒有投訴經(jīng)歷的顧客更忠誠 ? 無論你怎樣努力，顧客都有可能不滿 ? 處理訴怨的方式往往比訴怨本身更讓顧客氣憤 ? 如果顧客接受了你處理投訴的態(tài)度，他甚至都會(huì)忽略處理結(jié)果 ? 在顧客可能投訴前表示關(guān)心，將減少惡性訴怨的發(fā)生 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 四、訴怨產(chǎn)生的原因 ?產(chǎn)品先天性質(zhì)量缺陷 ?施工工藝 ?施工技術(shù)技能 ?涂裝材料 ?環(huán)境氣候 ?產(chǎn)品配套 ?培訓(xùn)指導(dǎo)不夠 一次訴怨原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 期望沒有得到滿足 ? 以前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿 ? 很累，壓力很大，或遇到了挫折 ? 想找個(gè)倒霉蛋出出氣 ? 覺得除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬 ? 總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確 ? 老是與人過不去，處處看人不順眼 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) ? 你或者你的同事冷漠粗魯或不禮貌 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 ? 按照公司員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的 ? 覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好 ? 覺得他的話沒人理睬 顧客再次訴怨的原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 偏見 他也許不喜歡你的發(fā)著裝或打扮等 ? 覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足她的要求 ? 不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí) ? 對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定 ? 顧客被告知沒有權(quán)利憤怒 ? 得到了不客氣的答復(fù) ? 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 ? 在電話中受到了盤查 ? 事情做得不正確時(shí)受到嘲弄 ? 顧客的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑 ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭論 ? 你沒有受過足夠的培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 顧客再次訴怨的原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 營銷人員在銷售中可做哪些可能減少訴怨的工作？ ? 顧客服務(wù)人員怎樣指導(dǎo)營銷人員做顧客建議？ ? 顧客服務(wù)人員如何指導(dǎo)客戶涂裝技術(shù)與注意事項(xiàng)？ ? 如何確保顧客對(duì)你的善意提醒保持足夠的注意與尊重？ ? 客戶的責(zé)任是什么？ 思考 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 公司里所有的人 ? 每個(gè)人都在直接或間接地為顧客服務(wù) ? 組織中上下工序與部門之間也存在服務(wù) 五、顧客訴怨的預(yù)防 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 被人善待本身就是產(chǎn)品與服務(wù)的一部分 ? 顧客會(huì)根據(jù)被人善待的程度來推斷某一產(chǎn)品與服務(wù)的貨幣成本 ? 顧客需要的不僅僅是涂料，還有 …… 顧客需要的是什么 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 程序特性：產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ? 個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài) 度、行為和語言技巧 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 冷淡型服務(wù) ? 生產(chǎn)型服務(wù) ? 友好型服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 四種類型的服務(wù) 程序 個(gè)人 冷淡型服務(wù) 程序 個(gè)人 慢 不一致 無組織 混亂 不便 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息： 我們不關(guān)心你 生產(chǎn)型服務(wù) 個(gè)人 程序 程序 個(gè)人 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息： 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 友好型服務(wù) 程序 程序 個(gè)人 個(gè)人 慢 不一致 無組織 混亂 友 好 優(yōu) 雅 有興趣 機(jī)智 給顧客的信息： 我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 程序 程序 個(gè)人 個(gè)人 友 好 優(yōu) 雅 有興趣 機(jī)智 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 給顧客的信息： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 競爭的加劇 ? 對(duì)顧客需求理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么重要 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 接待顧客比一般的技術(shù)性工作更有趣 ? 改善人際交往技巧有助于改善為人 ? 善待顧客會(huì)帶來較好的工作保證和提升機(jī)會(huì) ? 工作初期學(xué)習(xí)顧客服務(wù)知識(shí)比賺錢更重要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面：系統(tǒng)性工作流程、顧客 要求滿足機(jī)制和途徑 個(gè)人面：非理性的態(tài)度、行為、 語言技巧 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ?時(shí)限 ?流程 ?適應(yīng)性 ?預(yù)見性 ?信息溝通 ?顧客反饋 ?組織和監(jiān)管 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 儀表 ? 態(tài)度 ? 關(guān)注 ? 得體 ? 指導(dǎo) ? 銷售技巧 ? 有禮貌地解決問題 個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位 ? 崗位描述 ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)選拔應(yīng)聘者 ? 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) ? 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 鼓勵(lì)形成一種支持性的組織氛圍 ? 思考：經(jīng)理應(yīng)該做什么？ 組建致勝的團(tuán)隊(duì) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ６ .1 客訴接待的重要性 ? 接待好等于成功了一半 ? 接待好壞直接影響顧客對(duì)結(jié)果的預(yù)期 ? 緩解顧客的怨恨與無助 ? 可以爭取更靈活的服務(wù)方式與時(shí)間 ? 加強(qiáng)顧客自己的 “ 犯罪感 ” 和 “ 自責(zé)感 ” ? 化解顧客在投訴前已做的各種消極假設(shè) ? 決定顧客是否以平等、友善、尊重的態(tài)度與我們合作 六、顧客訴怨的處理 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ?當(dāng)顧客不滿時(shí)，他通常能夠容忍的煩惱會(huì)變得不可容忍 ?你無法控制別人的行為，但能改變自己的行為避免引起煩惱 ?先關(guān)心顧客的感受而不是你已準(zhǔn)備好的理由或解釋 ?把所有問題都自己扛（負(fù)責(zé)任與后續(xù)賠償談判策略之需要） ?創(chuàng)造好的氛圍比立即涉及實(shí)際問題更重要 ?顧客需要的補(bǔ)償是（先）精神 + （后）物質(zhì) ?一開始就詢問復(fù)雜的尤其是專業(yè)技術(shù)問題會(huì)引起更大的反感 ?錯(cuò)誤的時(shí)間問正確的問題也會(huì)適得其反 ?犯了錯(cuò)誤但有用氣面對(duì)的人是受人尊敬的 ?與喪失理智的人說理就象勸已喝醉酒的人別喝酒 重要的觀點(diǎn) 版權(quán)所有