【正文】 ***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱單據(jù)、點(diǎn)菜單填寫規(guī)范及程序制定日期 內(nèi) 容單據(jù)使用一、點(diǎn)菜卡卡頭的項(xiàng)目臺號、人數(shù)、毛巾、開胃小碟及開單人（工號）由誰點(diǎn)菜誰填寫。書寫方向?yàn)闄M向。先編碼后菜肴簡稱：如（30001 脖）在各項(xiàng)欄目的左上方注明出菜狀態(tài)（即或叫） 主要用于領(lǐng)用及退還吧臺的物品，包括酒水、水果、小吃、贈品等，開單程序同多用單一樣，一式兩聯(lián)，全部交于收銀即可；多用單和酒水單上的物品領(lǐng)用時必須開單，但如未開封的酒水或剛開好的未分單，需馬上取消的菜式等，一種是收回一式四聯(lián)，注明作廢字樣，交于收銀，另一種操作方式是馬上寫退單，注明品名和數(shù)量；單據(jù)填寫字跡清楚、規(guī)范，有數(shù)量的一定用寫，品名頂格寫，如有多的空間需封單，封單就是把多余的空間用斜線劃掉，加、退的菜肴一定注明時間，所有種類的單據(jù)每張必須有填寫人的簽名；二、點(diǎn)菜卡由下至上填寫，先涼菜后熱菜，根據(jù)點(diǎn)菜的順序填寫，一排中不得涼菜與熱菜共存，標(biāo)明臺號、人數(shù)、工號；盡量酒水和涼菜一起點(diǎn)，點(diǎn)完后先下單，在單上注明下單時間、叫、即等字樣，叫指叫單，所有菜肴等當(dāng)臺員通知才能上菜，即指馬上要上的菜單；熱菜主食等點(diǎn)完后注明叫即字樣，最后在上方空處注明下單時間，有多余的空間封單封掉；點(diǎn)完后交于收銀打單下點(diǎn)菜單后，如有加退菜等事宜，經(jīng)手人應(yīng)在打印后的臺卡上注明，以利于當(dāng)臺員及巡臺人員的工作；交于收銀的點(diǎn)菜卡不得涂改，否則產(chǎn)生任何后果由涂改人員承擔(dān)；字體清晰，內(nèi)容規(guī)范，如因不清晰或不規(guī)范而導(dǎo)致的任何后果由填寫人自行承擔(dān)；在點(diǎn)菜時客人改變主意而取消的菜式，用橫線劃掉后，注明取消字樣并簽名。***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱結(jié)帳工作程序制定日期內(nèi) 容一、標(biāo)準(zhǔn)：客人要求結(jié)帳時，首先詢問是否持有本酒樓的貴賓卡或積分卡，并為要求辦卡的客人作辦理手續(xù)。確保帳單金額與客人所用食品飲料價格相吻合。對于要求打折的客人應(yīng)馬上通知相關(guān)管理人員?？腿烁冬F(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并簽字（誰結(jié)帳誰簽字），信用卡支付應(yīng)接受本酒樓受理的信用卡。二、程序：現(xiàn)付：（1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員帶留底聯(lián)去帳臺核對無誤后迅速取來客人的帳單，并快速核對一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。（2）客人對帳單有疑問時，要負(fù)責(zé)耐心解釋。（3）客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)清，將其送至收款臺，由收款員收帳找零。（4）服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票置入信封內(nèi)回呈客人并致謝。簽單：（1）在客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人并及時通知樓面管理人員。（2）簽單時一般不給發(fā)票，在財(cái)務(wù)統(tǒng)一結(jié)帳時才給客人。（3）客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的帳單送交收款臺，樓面管理人員應(yīng)確認(rèn)簽單賓客身份，并在帳單上簽名備注。 信用卡結(jié)帳：（1）服務(wù)員應(yīng)了解本酒樓所接受的信用卡種類。（2）客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。（3）請客人在帳單上簽字。（4）將帳單和信用卡及客人的身份證交收款臺。（需要密碼的將客人帶至收銀處）（5）收款員將打印簽購單，填好后由服務(wù)員拿給客人，請客人簽字。（6）將簽過字的簽購單送回收款臺。（7）收款員核對簽字。（8）服務(wù)員把信用卡、簽購單客人聯(lián)、帳單首聯(lián)及身份證歸還給客人。支票結(jié)帳：（1）服務(wù)員將支票、帳單（付款單位、電話號碼和付款人簽字）及付款人身份證交收款臺。（2）收款員辦理有關(guān)事宜。（3）服務(wù)員將支票的付聯(lián)、發(fā)票及身份證歸還給客人。（4）向客人致謝，歡迎再次光臨。 ***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱預(yù)定工作程序制定日期內(nèi) 容 電話鈴響三聲內(nèi)接聽早上好（中午好、晚上好），楚湘源（工號）XXX為您服務(wù)。 確認(rèn)客人是否會員 落實(shí)預(yù)定時間請問您幾位？（得到答復(fù)）我為您查一下，請稍等！ 落實(shí)臺位對不起，讓您久等了，？ 得到答案后我們有一個房間，最多可以坐XXX位，您看可以嗎？ 得到認(rèn)可后先生/小姐，方便留下您的全名或公司名稱嗎？如果您有客人先到，會方便您的客人查詢。 得到回答后落實(shí)聯(lián)系方式請您留一個聯(lián)系方式，好嗎？當(dāng)客人不愿意留下聯(lián)系方式時：“先生/小姐，如果您有特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)，我們可以及時和您聯(lián)系，再次確認(rèn)，所以方便您留一個聯(lián)系方式。” 落實(shí)預(yù)留時間先生/小姐，我們將把您這個房間保留到18：30 重復(fù)預(yù)定內(nèi)容，禮貌道別先生/小姐，您預(yù)定的是今天晚上18：30的包房，您的聯(lián)系方式是XXX，對嗎？您看還有其它什么要求嗎？謝謝您的來電，再見！等對方掛機(jī)后，方可掛上電話。A、落實(shí)預(yù)留時間時對客應(yīng)答 無包房：對不起，包房已經(jīng)定滿了，不過您可以在我們的大廳用餐，您看行嗎？ 當(dāng)有客人要求預(yù)定訂大廳時：對不起，大廳不提供預(yù)定服務(wù)，隨到隨坐，您盡量早一點(diǎn)來，好嗎？ 訂19：30或13：00的包房：對不起，我們不接受這樣的預(yù)留時間，如果您可能晚來，到時如果我們有包房一定預(yù)先給您安排，好嗎？（視當(dāng)時的預(yù)定情況） 當(dāng)客人要求訂三桌及以上宴席時：請問您準(zhǔn)備預(yù)定什么時候的宴席？請稍等，我?guī)湍橐幌?。很抱歉，讓你久等了，我們這天有空位，您看您什么時候方便過來確認(rèn)場地呢？要求傳真菜單時噢，是這樣的，您來確認(rèn)場地時，我們的主管會根據(jù)您的要求配菜的。先生/小姐，我將為您保留場地，您在XX天中午1點(diǎn)來確認(rèn)，是嗎？謝謝您的來電。我們會在XX恭候您的光臨。B、確認(rèn)預(yù)定要求：每個市頭都要提前確認(rèn)，晚市的要在下午的15：30分完成確定，午市的要在前天的晚上20：30分完成。如對方無法聯(lián)系時必須注明。XX先生/小姐，您好，您今天在我們楚湘源預(yù)定了一間18：30的包房，不知您是否有所改動？（1） 客人要求保留5分鐘?！昂玫?，等候您的確光臨。”（2） 客人要求取消預(yù)定。“沒關(guān)系，歡迎您下次光臨?！?**酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱迎賓工作程序制定日期內(nèi) 容一、標(biāo)準(zhǔn)：了解當(dāng)市所有預(yù)定的客人情況。盡量用姓名稱呼客人，使客人有賓至如歸感。二、程序：準(zhǔn)備工作。（1）了解當(dāng)天的客情，掌握宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳。（2）做好轄區(qū)范圍的清潔衛(wèi)生工作。（3）開餐前十分鐘站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。 引領(lǐng)座位。（1）面帶微笑，站在餐廳門口，雙手疊放在身前（右手放在左手上）。（2）主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。（3）引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人的左前方， 距離并用手示意。（4）安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶位，并征求客人對餐位的意見。（5）拉椅請客人入座，開出點(diǎn)菜單注明時間、人數(shù)、臺號、經(jīng)手人等項(xiàng)目，撕下單尾備查。（6）向客人呈遞菜單，并通知值臺服務(wù)員。（7）請客人稍等迅速回到自己的崗位。語言使用：中午（晚上）好，歡迎光臨；先生（小姐）請問您有預(yù)訂嗎？請問您幾位？你看坐這里好嗎？這是我們的菜單，稍后我們的點(diǎn)菜員會為您點(diǎn)菜?？腿说任粫r的服務(wù)：1）如有數(shù)批客人同時到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。2）當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，耐心的向客人解釋，應(yīng)按登記的先后次序?yàn)榭腿朔?wù)，盡量挽留客人。3）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應(yīng)耐心向客人解釋，并表示歉意。4）保證等位的客人有茶和小食并有書刊的準(zhǔn)備。開餐期間迎賓員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和迎賓臺的整潔。送客：當(dāng)客人離開餐廳時，應(yīng)熱情送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。凡酒樓接待的參觀者，應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱VIP接待工作程序制定日期內(nèi) 容貴賓接待（VIP）對于酒樓的貴賓通常情況下我們分為兩種：一是和我們企業(yè)有合作關(guān)系的賓客及政府官員；二是經(jīng)常來酒樓消費(fèi)為200/人的賓客。一、準(zhǔn)備工作審核當(dāng)日的菜單，樓面經(jīng)理和廚師長溝通出菜順序。安排專人負(fù)責(zé)值臺，并且根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的器皿。準(zhǔn)備好當(dāng)餐所需的酒水和飲料。二、接待程序：預(yù)定臺通知樓面經(jīng)理（副理）賓客的席位安排；由區(qū)域主管負(fù)責(zé)接待工作。對于高檔菜肴要求由主管級親自服務(wù)要求專人傳菜。必要時要求經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)。結(jié)帳工作由樓面經(jīng)理（副理）進(jìn)行，同時要求征詢賓客意見。三、客戶升級：對于經(jīng)常來酒樓高消費(fèi)的賓客，我們將對于他們進(jìn)行升級。預(yù)定臺將連續(xù)來酒樓消費(fèi)次數(shù)達(dá)到十次以上的賓客報(bào)樓面經(jīng)理（副理）銷售經(jīng)理將此類的賓客每次的消費(fèi)金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來確定是否屬于VIP賓客如確認(rèn)是我們要穩(wěn)定的賓客則可向相關(guān)部門（財(cái)務(wù)）要求對于這位賓客的接待升級為我們的VIP客人。 享受VIP賓客的折扣待遇。***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱菜品估清、退菜肴的處理程序制定日期內(nèi) 容菜品估清處理程序一、定義：估清：因原料供應(yīng)，加工準(zhǔn)備等原因造成某一菜品在當(dāng)市不能正常供應(yīng)。臨時估清：應(yīng)賓客點(diǎn)菜出現(xiàn)不可預(yù)計(jì)的集中，或超出正常準(zhǔn)備量造成某一菜品在營業(yè)過程中過早售完。二、程序：廚部每日例會結(jié)束后，填制估清單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)交營業(yè)部，第三聯(lián)留存。估清單需詳細(xì)填寫菜肴編號及名稱，因某一原料原因造成多個菜肴估清時，每一菜肴均應(yīng)填寫估清單內(nèi)（每日午、晚市各一次）財(cái)務(wù)收到估清單后，應(yīng)在電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)菜品檔案中對估清菜肴逐一勾選“估清”選項(xiàng)并存盤，后調(diào)整備量數(shù)字并存盤，此項(xiàng)工作完成后操作員在估清單上簽字留檔。營業(yè)過程中，樓面點(diǎn)菜點(diǎn)中估清菜肴時，屏幕會提示“備量不足，是否繼續(xù)”請選擇“否”并告知賓客，收銀輸單發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)及時通知樓面，并責(zé)成點(diǎn)菜員辦理退單手續(xù)。遇有臨時估清現(xiàn)象出現(xiàn)時，傳菜部應(yīng)及時通知到樓面主管以上人員并開臨時估清單，填寫品名及編號報(bào)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)值班員因立即在電腦系統(tǒng)菜品檔案中勾選“估清”并存盤，樓面主管以上人員接到臨時估清通知后，執(zhí)行樓面估清程序。財(cái)務(wù)部每次接到估清單后，應(yīng)首先將上次估清單品種在收銀系統(tǒng)菜品檔案中還原，然后再輸入當(dāng)日當(dāng)市估清單，以免因操作失誤造成菜肴不能產(chǎn)生銷售。臨時估清產(chǎn)生，通知到財(cái)務(wù)部，應(yīng)財(cái)務(wù)工作人員臨時原因不在崗時，通知到總經(jīng)理，總經(jīng)理仍不在時，應(yīng)再次通知樓面臨時估清未進(jìn)行電腦系統(tǒng)處理。財(cái)務(wù)部、傳菜部應(yīng)詳細(xì)登記每日臨時估清通知記錄及當(dāng)日每市估清單每月集中銷毀。退菜處理程序：需退品種必須開具退單，為避免損失，先行處理的退菜也必須在事后開具退單，無退單手續(xù)的全額買單。退單開具前應(yīng)確認(rèn)原料是否進(jìn)入不可挽回加工程序，凡經(jīng)廚部確認(rèn)已進(jìn)入不可挽回加工程序的產(chǎn)品不得退減，由主管以上人員負(fù)責(zé)賓客解釋工作。已進(jìn)入不可挽回加工程序或已出品，賓客對產(chǎn)品有疑義而形成的退單形成收入減少時必須屆定責(zé)任，方法如下：A、服務(wù)錯誤（如錯報(bào)斤兩、味型、原料、輸入錯誤，未說明賓客特殊要求等）由責(zé)任人全額買單B、質(zhì)量問題（如味型錯誤、原料錯誤、斤兩錯誤、加工時有異物等）由出品責(zé)任人全額買單。C、人為原因（如未在第一時間解決，未征求廚部加工信息，判斷錯誤）由責(zé)任人全額買單。*判斷錯誤：經(jīng)廚部2名以上管理人員、樓面2名以上管理人員共同判定后定性（操作人員不得參與）確屬產(chǎn)品味型問題由出品人全額買單，判斷錯誤視為無法解釋投訴回避責(zé)任由退減責(zé)任人全額買單，樓面管理人員有責(zé)任對略有偏差味型的出品對賓客作出調(diào)整加工的建議。賓客因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量有建議要求退減時由樓面主管以上管理人員處置，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)及時了解原因報(bào)主管處理或經(jīng)理。***酒店（營業(yè)部）管理制度匯編名稱服務(wù)中特殊情況的處理程序制定日期內(nèi) 容一、聽不懂客人的問題（1）第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次（2）如確實(shí)聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請上級主管來解決問題（3）不得不懂裝懂（4）再次為客人服務(wù)時向客人道歉二、客人有特殊要求（1）服務(wù)員禮貌、耐心地聽取客人要求（2）將客人的要求及時通知領(lǐng)班或樓面主管，協(xié)助解決（3）如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇三、服務(wù)中出現(xiàn)失誤（1）馬上向客人致歉（如上湯時將湯汁濺到客人身上）（2）立即尋求解決辦法（3）及時通知餐廳樓面主管（4）采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償（5）再次向客人道歉四、服務(wù)過程中的問題（1）當(dāng)人多位于擁擠，無法周到服務(wù)時應(yīng)向客人致謙（2）當(dāng)客人的椅子擋路時，應(yīng)道歉并說“對不起，請讓一讓?！蔽?、為有急事的客人服務(wù)程序（1）引座員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌問清客人能夠接受的用餐時間，并立即 告訴服務(wù)員（2）引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開（3）待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料，并取或飲料（4）同時，另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人要訂需要等候時間較長的菜肴，服務(wù)員要向客人說明所