【正文】 工作。6）補(bǔ)充好下個(gè)班次所需的酒水，并清理責(zé)任區(qū)域7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。8）營(yíng)業(yè)后按要求完成衛(wèi)生清潔工作。第十六節(jié) 管事部主管領(lǐng)班直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接下屬：管事員、洗碗工崗位職責(zé)1）檢查廚房、洗碗間和員工食堂的衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2）督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。3）申領(lǐng)所需的清潔用品。4）定期盤(pán)點(diǎn)，報(bào)告損壞、短缺器皿的情況，做好記錄。5）運(yùn)營(yíng)部二級(jí)庫(kù)房的日常管理。6）完成上級(jí)所交給的其它工作。第十七節(jié) 洗碗工直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1）接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。2）檢查和操作洗碗機(jī)。3）清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域、員工餐廳、廚房的衛(wèi)生4）負(fù)責(zé)員工餐廳餐具的發(fā)放和清理。第三章 運(yùn)營(yíng)部服務(wù)程序第一節(jié) 中餐餐廳、包間服務(wù)工作程序目的 OBJECTIVE使客人享受到翰誼館俱樂(lè)部高質(zhì)量的服務(wù)執(zhí)行程序 PROCEDURES:一、準(zhǔn)備工作（開(kāi)餐前半小時(shí)）檢查臺(tái)面餐具有無(wú)破損、不潔；口布臺(tái)布有無(wú)污跡。核對(duì)有無(wú)預(yù)定資料（預(yù)定人數(shù)、菜單要求、特殊要求、酒吧酒水要求） 。準(zhǔn)備好客人休息區(qū)的茶、檸檬水、干果等物品，做好隨時(shí)為客人服務(wù)的準(zhǔn)備。按照開(kāi)餐前的檢查制度逐一核查。有預(yù)定的客人應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好酒水。二、迎賓和入席服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)站于包間門(mén)外右側(cè)或餐臺(tái)前右側(cè)區(qū)域，站姿優(yōu)雅， “挺胸抬頭，雙手交叉在小腹前，自然呼吸，雙腿筆直，雙腳腳尖自然分開(kāi)不得倚靠門(mén)或其它物體”。13 客人到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問(wèn)好，主動(dòng)接過(guò)衣物和其它物品協(xié)助客人存放好“如：“***總您好， ****先生或女士您好，歡迎您光臨，可以幫您掛一下大衣嗎？您的包里有貴重物品嗎？我給您放在衣柜里好嗎？Good morning / afternoon, Mr. / Ms *** (Sir / Madam) ! Wele, may I hung hang your coat? Is there any valuables in your bag? May I put it in the wardrobe?”。 （對(duì)于會(huì)籍客人應(yīng)稱(chēng)呼姓氏以示重視，對(duì)于不熟悉的客人稱(chēng)呼先生或女士。 ） 客人還沒(méi)有來(lái)齊時(shí)，應(yīng)指引客人在休息區(qū)小坐。并為客人提供檸檬水，如客人要求喝茶水或飲料，應(yīng)給客人提供酒水單、茶單。 “***總或先生女士，請(qǐng)您先在這邊休息一下，我?guī)湍靡槐瓩幟仕脝?？Mr. / Ms *** (Sir / Madam), please have a rest sit here. Would you like a cup of lemon water?” 主動(dòng)為第一主賓拉椅讓座“雙手和右腳尖將椅子拉后，待客人將座時(shí)要用膝蓋頂住椅背向前送，使客人坐穩(wěn)、座好”，幫助客人鋪餐巾，“從右側(cè)服務(wù)，將口布打開(kāi)疊成三角形，將底邊朝向客人，小心的放在客人的腿上”上熱毛巾。從第一主賓（與客人同方向右手第一位為第一主賓，客人同方向左手第一位為第二主賓）開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，毛巾放在左手邊“對(duì)不起打擾一下，給您上一下小毛巾”Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Would you mindMay I serve you a towel?。 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)茶水或看客人有無(wú)其它需要。如：“ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么呢？我們這里有茶，還準(zhǔn)備了檸檬水。We have tea and lemon water, which one you prefer, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”如果客人不喝茶水，應(yīng)主動(dòng)為客人提供檸檬水。如客人喝茶應(yīng)提供給客人茶單以便客人點(diǎn)單。記清客人所點(diǎn)茶水名稱(chēng)，并向客人重復(fù)一遍“您點(diǎn)的是**茶，請(qǐng)您稍等，我去為您沖泡。Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! It’s ** tea you ordered, please wait a moment for it!”三、中餐服務(wù)程序酒水服務(wù)(1) 要從客人右側(cè)遞送酒單 “對(duì)不起打擾一下，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。Excuse me Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! This is our drink / wineBeverage listList, please have a look!”(2) 為客人點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)具體介紹酒水的名稱(chēng)、商標(biāo)及特點(diǎn)，留意客人的反應(yīng)，幫助客人選擇酒水。如:“請(qǐng)問(wèn)您想用點(diǎn)什么飲料或酒水嗎？ Mr. / Ms *** (Sir / Madam), which drink would you like?”“您好，我們這邊有特別制作的您看可以嗎？We have some special ……, would you like it, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”必要時(shí)，請(qǐng)酒吧主管為客人做酒水與菜品的搭配：“您好，您需要我們的侍酒師為您推薦適合的葡萄酒搭配嗎？Would you like our bartender to remend wine to match for your food, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)?”(3) 記錄客人所點(diǎn)酒水并復(fù)述一遍“您點(diǎn)的是***酒和***飲料，請(qǐng)稍等我馬上為您取來(lái)提供。It’s *** you ordered, Mr. / Ms *** (Sir / Madam), please wait a moment for it!”。在離開(kāi)餐桌前應(yīng)向客人表示感謝“謝謝您的點(diǎn)單。 Thank you for your order, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)!”(4) 取來(lái)客人所點(diǎn)酒水，“這是您點(diǎn)的***請(qǐng)您過(guò)目 It’s *** you ordered, Mr. / Ms *** (Sir / Madam), please check!”先讓客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水無(wú)誤后，要先將飲料服務(wù)上桌， “對(duì)不起打擾一下，這是您點(diǎn)的**飲料，請(qǐng)您慢用! Excuse me, Sir / Madam, this is *** you ordered, please help yourself!”。當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶，為客人斟酒倒酒倒。 如客人所點(diǎn)的紅酒年份在 5 年以上，需為客人醒酒 15 分鐘左右。將紅酒倒入醒酒器中，倒酒時(shí)成 45176。角，輕柔操作，避免將酒瓶底部的雜質(zhì)搖起。倒酒水時(shí)瓶口不能碰杯，倒完后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免滴潵。酒水的準(zhǔn)則是（洋酒 2 安士，中國(guó)酒 9 分，葡萄酒(5）分，汽水及啤酒 8 分）在客人的右側(cè)為客人服務(wù)。“對(duì)不起打擾一下，您需要斟一些***酒嗎？謝謝 ,請(qǐng)您慢用。Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Would you like add some more ***? Thanks, please help yourself!”點(diǎn)菜服務(wù)（有預(yù)定菜品的客人應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以起菜。 ）14（1）點(diǎn)菜時(shí)按照從高檔到低檔的順序開(kāi)始為客人介紹菜品，對(duì)于會(huì)籍客人也可根據(jù)客人的喜好，多介紹有特色的菜品。如:“您今天想吃點(diǎn)什么口味的菜品，我們新推出的菜品是******* 您想試一試嗎？Which flavor you prefer today? Would you like to taste our new remendation?”在推薦菜品時(shí)不易過(guò)多，應(yīng)控制在 2—3 款內(nèi)，客人要求多介紹除外。（2）記錄客人所點(diǎn)菜品并有禮貌的復(fù)述一遍?！皩?duì)不起打擾一下，您點(diǎn)的是 ****，謝謝，請(qǐng)您稍等。Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! It’s *** you ordered. Please wait a minute, thank you!”服務(wù)員在離開(kāi)餐桌前應(yīng)向客人表示感謝。（3）將客人不用的餐具、酒具撤下。 “對(duì)不起打擾一下，這些餐具您還用嗎？好，我?guī)湍废滤?。Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Would you mind take away theMay I clear your tableware?”上菜服務(wù)（1）服務(wù)員需詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)上菜時(shí)間。如：“熱菜是現(xiàn)在上還是等您通知再上呢？ Should Can we serve the hot dishes now or you will inform me?”（2）每道菜上來(lái)時(shí)，都要放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，向客人展示，并口齒清晰地報(bào)上菜名，同時(shí)把配料也介紹給客人，然后拿下來(lái)，將菜均勻地分配給每位客人，依次上菜，從第一主賓開(kāi)始。如：“對(duì)不起，打擾您一下，這是您點(diǎn)的***菜 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! It’s *** you ordered.”，菜品擺放時(shí)，所有盤(pán)頭一律朝里，扇形盤(pán)扇面朝外。要注意隨時(shí)給客人添加酒水、飲料。如果客人有位上菜品，應(yīng)注意上菜的時(shí)間。將骨碟放入客人的展示盤(pán)中，口齒清晰地報(bào)上菜名，由第一主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)。（3）如果菜品中有需要客人用手去皮的菜時(shí)，服務(wù)員上菜的同時(shí)需在每位客人筷子的正上方處配放洗手盅“對(duì)不起打擾一下，給您的洗手盅 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! This is your handwasherfinger bowl.”。待客人用完后將洗手盅撤下。并更換毛巾，并勤更換門(mén)前碟。上湯、炒飯、甜品時(shí)要墊茶碟、上瓷勺，瓷勺應(yīng)放在碗的外邊。（4）零點(diǎn)上菜順序：（如有特殊情況應(yīng)靈活掌握）冷菜—湯—熱葷—煲品—青菜—魚(yú)—主食—點(diǎn)心—水果—甜品—茶水（5）服務(wù)員要控制好上菜的速度，避免上菜脫節(jié)，使客人空等，也要防止上菜太快，碟盤(pán)推碟，有變相逐客之意。（6）上甜品水果前，應(yīng)先清臺(tái)，餐桌上只剩酒杯、茶杯和牙簽，其余的餐具全部撤掉，抹凈轉(zhuǎn)盤(pán)，上熱毛巾后，服務(wù)甜品水果。并更換新茶水 “對(duì)不起打擾一下，我?guī)湍鷵Q新茶吧 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! May I change a new hot tea for you?”。席間服務(wù)（1）客人用餐過(guò)程中要勤巡視，勤斟酒，斟酒前核對(duì)所斟飲品是否與客人所用飲品一致。勤換煙灰缸（以?xún)蓚€(gè)煙頭 為標(biāo)準(zhǔn)）和門(mén)前碟（以?xún)蓚€(gè)骨頭或殘?jiān)鼮闇?zhǔn)，客人的盤(pán)里有湯汁時(shí)也要更換），細(xì)心觀察客人的需求，主動(dòng)提供服務(wù)?！皩?duì)不起打擾一下，幫您換個(gè)骨碟好嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! May I change your plate?”（2）上菜前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要分菜，如客人需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在備餐間將菜品按客人數(shù)分好后，為客人上菜。此項(xiàng)服務(wù)時(shí)應(yīng)特別留意上菜速度?？腿擞欣撇耸接植灰蠓植藭r(shí)在征求客人同意后將菜品放入小盤(pán)。“對(duì)不起打擾一下，可以把這道菜給您換個(gè)小盤(pán)子嗎？Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! May I change a small side plate for the dish?”客人同意后在備餐間操作。（3）上菜或上飲料時(shí)應(yīng)全神留意，勿將飲料和湯汁滴到在客人身上。盛飯、湯、總是保證 80%的分量，使客人能夠保持食量與飲量。上湯或有較燙的器皿時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)15提示客人。如：“對(duì)不起，打擾您一下，這是您點(diǎn)的***，器皿較燙，請(qǐng)您小心不要被燙到！ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! This is *** you ordered, please be careful, the plate is hot.”。（4）如客人用餐過(guò)程中離席，服務(wù)員需為客人挪開(kāi)座椅，并看管好客人物品，客人返回時(shí)拉椅幫助客人入席。（5）客人起身敬酒時(shí)要拿好對(duì)應(yīng)客人酒杯里酒水品種的酒，更隨客人，隨時(shí)為客人添加酒水。（6）隨時(shí)保持轉(zhuǎn)盤(pán)的整潔。，四 結(jié)帳送客服務(wù)客人結(jié)帳時(shí)， 按照餐廳制定的相關(guān)收款制度，核對(duì)賬單有無(wú)遺漏，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)?，F(xiàn)金結(jié)賬時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清金額，并告知客人“對(duì)不起打擾一下，您交付的現(xiàn)金是***元，請(qǐng)您稍等給您找零或你付的現(xiàn)金正合適。 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)!并告知客人“對(duì)不起打擾一下，您交付的現(xiàn)金是***元，請(qǐng)您稍等給您找零或你付的現(xiàn)金正合適。 Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! You paid RMB *** yuan, please wait a moment for the change / it’s just right.”如客人信用卡結(jié)賬，應(yīng)問(wèn)清客人有無(wú)密碼，如有密碼應(yīng)邀客人一同前往款臺(tái)結(jié)賬?！皩?duì)不起打擾一下，您的信用卡有無(wú)密碼呢？如沒(méi)有：您稍等我去幫您結(jié)算。如有密碼：不好意思您能和我一同去款臺(tái)輸入一下密碼嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Did your creditcard has password? If you have, would you mind follow me to enter the password? If no, please wait me to check for you.”或使用移動(dòng) POS 機(jī)?？腿耸蔷銟?lè)部主客，應(yīng)提示客人可以簽入房間掛賬。“***總您好，您可以簽入您的房間掛賬，您需要嗎？ Excuse me, Mr. / Ms *** (Sir / Madam)! Would