【正文】 ，培訓(xùn)師加入小組時(shí)或四處巡邏時(shí)便能聽(tīng)到很多意見(jiàn)。 互動(dòng)誘導(dǎo)技巧互動(dòng)是使觀眾與演講者打成一片，一同進(jìn)行對(duì)話或活動(dòng)。目的是：1. 使觀眾投入所談的題目2. 使觀眾思考、分享，甚至練習(xí)，因而加深學(xué)習(xí)效果3. 維持整體的學(xué)習(xí)氣氛，使進(jìn)度順暢4. 加強(qiáng)觀眾對(duì)演講者的接受和尊敬，疑問(wèn)加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果最簡(jiǎn)單的互動(dòng)誘導(dǎo)方式是向觀眾做出詢問(wèn)，有以下詢問(wèn)問(wèn)題類別：1指定式詢問(wèn)答案已在問(wèn)題中出現(xiàn)過(guò)。 （例：“蘋(píng)果與橙子，哪種較貴？”）2開(kāi)放式詢問(wèn)—答案并未預(yù)設(shè)選擇。 (例：“哪種水果你最喜常吃”)3討論式詢問(wèn)—不指定回答人 （例：“哪位可以分享一下自己對(duì)這點(diǎn)的看法”）詢問(wèn)手法亦可有以下數(shù)種：1. 指定某位觀眾回答2. 邀請(qǐng)觀眾自愿舉手回答3. 引導(dǎo)觀眾做分組討論誘導(dǎo)觀眾有很多更積極的模式1. 觀眾與演講者競(jìng)賽2. 觀眾之間分組競(jìng)賽3. 觀眾與預(yù)定或自定的目標(biāo)競(jìng)賽4. 觀眾練習(xí)所學(xué)到的技巧，常用的方式是角色扮演、仿真情況等。演講者應(yīng)該明白：1. 在一個(gè)演講或培訓(xùn)的環(huán)境里，演講者是總指揮，是整個(gè)大局的控制員。2. 若觀眾從演講者那里得到的價(jià)值不及其他的事情，他們的注意力便會(huì)投向其他的事情。3. 任何一次的演講或培訓(xùn)，最高的目的是使觀眾有所收獲。當(dāng)觀眾的注意力已經(jīng)放在其他的事情上，而演講者仍在講他認(rèn)為“應(yīng)該”講的內(nèi)容，他是白費(fèi)心機(jī)，而且促使情況失控而已。這便是演講者做“改變觀眾狀態(tài)”工作的時(shí)候，而這個(gè)改變，必然是先由演講者改變自己的想法和行為開(kāi)始。進(jìn)行“改變觀眾狀態(tài)”的工作，須注意擬用的方法符合以下條件：1. 不違反主辦單位的文化、規(guī)章及宗旨。2. 配合當(dāng)?shù)刂L(fēng)俗、禮貌和法例要求3. 配合環(huán)境條件和安全要求4. 在演講者的能力范圍內(nèi)，這包括活動(dòng)完結(jié)時(shí)演講者有把握控制整個(gè)局面。有關(guān)的方法有很多種、演講者亦可按現(xiàn)場(chǎng)條件來(lái)創(chuàng)作。例如：1． 宣布休息5分鐘2． 說(shuō)一個(gè)笑話3． 調(diào)動(dòng)觀眾來(lái)做一個(gè)游戲4． 來(lái)個(gè)比賽5． 分組討論6． 進(jìn)行角色扮演一次成功的課程，演講者是從頭到尾操縱著課室里的氣氛和每一個(gè)觀眾的情緒的。可是，有些時(shí)候，為了某些原因，演講者也會(huì)受到觀眾的種種挑戰(zhàn)，這里就是提升演講者培養(yǎng)出處理這些挑戰(zhàn)的技巧和能力。演講者是一個(gè)課程環(huán)境中的統(tǒng)帥，一切都應(yīng)該在他的控制之中。這不是意味著他不會(huì)接受挑戰(zhàn)，而是意味著他能夠化解所有的挑戰(zhàn)，而且同時(shí)能保持那份輕松、自信和控制大局的形象。無(wú)論怎樣，演講者必須記住這一點(diǎn)：若觀眾的挑戰(zhàn)能使你感到懊惱，你便剛剛拱手把控制大局的權(quán)利讓給他了！演講者絕不能這樣做，因?yàn)橐嘟^對(duì)不能感到懊惱。無(wú)論什麼挑戰(zhàn)，總有辦法化解。以下是一些處理觀眾挑戰(zhàn)的技巧：一 處理問(wèn)題的手法 停車場(chǎng) ：讓我寫(xiě)下，一會(huì)回答推后 ：在本節(jié)完結(jié)前大家會(huì)有時(shí)間發(fā)問(wèn)超出范圍 ：這個(gè)問(wèn)題很有意義，可惜不是今天的范圍之內(nèi)，希望他日有機(jī)會(huì)與大家討論一下交給觀眾 ：大家怎麼看這個(gè)問(wèn)題 ？私下解決 ：因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我不再這里談這個(gè)問(wèn)題了，這位朋友有興趣的話可以在課后找我再談。二 處理觀眾提出的困難問(wèn)題尖銳的問(wèn)題 ：肯定背后的正面動(dòng)機(jī)，輕松接戰(zhàn)，幽默感最為有效。無(wú)意義的問(wèn)題：肯定背后的真正動(dòng)機(jī)，輕松接戰(zhàn)，幽默感最為有效不懂的答案的問(wèn)題：承認(rèn)自己的不懂三 處理抗拒的態(tài)度現(xiàn)跟后代：先認(rèn)同、或參與該學(xué)員所說(shuō)的內(nèi)容，再慢慢帶領(lǐng)他們專項(xiàng)培訓(xùn)是想去的方向。處理這些人的行為也是一樣，例如一組學(xué)員不做練習(xí)，在討論其他的東西，培訓(xùn)師現(xiàn)參與他們的討論，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候叫他們繼續(xù)練習(xí)。雙安無(wú)事：一些過(guò)分重視自己身份地位的學(xué)員，會(huì)想表現(xiàn)出與其他學(xué)員不一樣的姿勢(shì)。有些這樣的學(xué)員是必須照顧他們這樣的需要的，走則他們會(huì)制造麻煩給培訓(xùn)師。例如企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)學(xué)員內(nèi)部的一些高級(jí)員工、公開(kāi)演講時(shí)觀眾中的一些公眾人物或官員。培訓(xùn)師應(yīng)該第一時(shí)間肯定他們的存在和地位，甚至只在一些讓他們顯示地位的機(jī)會(huì)。擒賊先擒王：一些學(xué)員聚集在一起，往往有兩三個(gè)領(lǐng)袖人物。把工作焦點(diǎn)放在這些領(lǐng)袖人物上：【先禮】：對(duì)這些領(lǐng)袖人物表示尊重，建立相互的空間。當(dāng)培訓(xùn)師與頭平起平坐，那些手下當(dāng)然不敢過(guò)分。這包括請(qǐng)領(lǐng)袖人物管制他們?！竞蟊浚阂?yàn)橛小鞠榷Y】在前，現(xiàn)在可以用技巧去懲罰那些頭，使不配合培訓(xùn)師的行為停止。聯(lián)手對(duì)抗：如果在一件事情上，一個(gè)學(xué)員沒(méi)有尊重培訓(xùn)師，這是在他的心中，培訓(xùn)師對(duì)著他，只是一個(gè)人對(duì)一個(gè)人的份量。培訓(xùn)師需要花很大的勁去扳動(dòng)這個(gè)學(xué)員。但是，如果培訓(xùn)師在事情上先聯(lián)合了全部或大部分的學(xué)員，這個(gè)不合作的學(xué)員便會(huì)感到是一群人對(duì)著他一個(gè)人了，他的反抗行為便會(huì)少很多?；麨榱悖阂恍┫矚g聚合在一起的學(xué)員，容易變得散漫和不受引導(dǎo)。培訓(xùn)師可以借用游戲或小組討論的理由，用報(bào)數(shù)的方式（例如：分為6組，由左到右，由16，每人說(shuō)出下一個(gè)號(hào)碼，6完又1），把他們分開(kāi)。培訓(xùn)師的自我提示：1. 所有行為背后總有一個(gè)我們可以接受的正面動(dòng)機(jī)。2. 價(jià)值是推動(dòng)一個(gè)人決定因素3. 在一個(gè)系統(tǒng)里，最靈活的人便能控制大局4. 無(wú)論什麼說(shuō)話和身體語(yǔ)言，都是溝通的訊息。 對(duì)話技巧—先跟后帶法一個(gè)人對(duì)一件事的判斷源自他的一套 信念、價(jià)值觀、規(guī)條，簡(jiǎn)稱BVR（Beliefs,Values Rules）.每個(gè)人都依賴自己的BVR而生存下去，所以BVR很重要，是不允許別人隨意冒犯的。當(dāng)一個(gè)人對(duì)事情下了判斷而你不同意，你事實(shí)上在挑戰(zhàn)他的一套BVR。除非他本來(lái)便有意修正他的BVR，否則，他會(huì)很自然的抗拒并且做出應(yīng)戰(zhàn)的姿勢(shì)。跟下來(lái)的可能便是爭(zhēng)論、各執(zhí)己見(jiàn)，和沖突式的對(duì)話。對(duì)一個(gè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，這會(huì)增加處理上的困難。處理這樣的情況，其中一個(gè)有效的技巧是“先跟后帶法”，“先跟后帶法”指的是先付和對(duì)方的觀點(diǎn)，再用說(shuō)話帶對(duì)方到自己的觀點(diǎn)。例一． 你是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，對(duì)方是準(zhǔn)客戶你對(duì)他說(shuō)：【李先生，保險(xiǎn)是每個(gè)家庭都應(yīng)該有的一種保障】他回答說(shuō)：【保險(xiǎn)是浪費(fèi)金錢，沒(méi)有什么意思！】你回應(yīng)說(shuō)：【是啊！我很多朋友剛認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)時(shí)都有這種看法，直到他們給我數(shù)分鐘的時(shí)間去解釋一下，才明白保險(xiǎn)是花如此少的錢去買如此大的保障，他們才問(wèn)我要更多的資料，叫我給他們?cè)O(shè)計(jì)合適的計(jì)劃，最終都成為我的忠實(shí)客戶呢！】以上便是“先跟后帶法”的回應(yīng)，在實(shí)際情況里，這樣的回應(yīng)會(huì)需要延長(zhǎng)為數(shù)段的對(duì)話，效果才會(huì)顯得自然。要?jiǎng)e人掏腰包當(dāng)然不會(huì)這麼容易，可是，在培訓(xùn)課程中，學(xué)員的一些論點(diǎn)，往往變一句就可以化解了。例二． 學(xué)員：【我覺(jué)得我無(wú)法在這么短期的時(shí)間里掌握這個(gè)技巧?！颗嘤?xùn)師：【很多人都有這種感覺(jué)，把精神集中在“多學(xué)一分便會(huì)成功多一分”，不是對(duì)你更有意義嗎？】另一位培訓(xùn)師的回答：【過(guò)去很多學(xué)員隊(duì)有這樣的表示，直到他們發(fā)現(xiàn)輕松開(kāi)心的去練習(xí)，原來(lái)可以很快便能夠做到！他們結(jié)果比其他學(xué)員掌握更多、更開(kāi)心呢！】“先跟后帶法”并不是放棄自己的立場(chǎng)，而是表示對(duì)方的BVR中有你能附和自己的部分。例如上面“保險(xiǎn)浪費(fèi)金錢”知識(shí)指出這個(gè)準(zhǔn)顧客很注意金錢必須得到的價(jià)值回報(bào)。這點(diǎn)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員也能附和的。練習(xí)：24人一組，一個(gè)人讀出以下練習(xí)題其中的一句，所有學(xué)員逐一說(shuō)出回應(yīng)，運(yùn)用“先跟后帶”技巧然后選出最好的一句，寫(xiě)下留待他日溫習(xí)用。1. 老師，可以多些游戲嗎？2. 老師，午餐能多給我們半個(gè)小時(shí)嗎？3. 我不認(rèn)為這樣會(huì)有效4. 你的筆記中有錯(cuò)別字5. 有人說(shuō)你的解釋不大正確6. 老師，假如我在課程中學(xué)不到這些技巧，怎么辦？7. 我喜歡跟我的好朋友一組8. 我以前學(xué)的一套與你的不一樣9. 我這個(gè)組員很不顧我，我不想與他同組10. 一個(gè)人能是否很難提升自信心的 ？ 配合不同學(xué)員的需要現(xiàn)代培訓(xùn)師的責(zé)任既然是推動(dòng)學(xué)員發(fā)揮最大的興趣和能力去汲取課程中所準(zhǔn)備的學(xué)問(wèn)，培訓(xùn)師應(yīng)針對(duì)不同性質(zhì)學(xué)員的特性去做出現(xiàn)場(chǎng)配合。在這方面培訓(xùn)師的臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)至為重要，因?yàn)闆](méi)有兩班學(xué)員是相同的。一般上，以下四種類型的學(xué)員之不同需要和配合方法，可作參考：1. 銷售業(yè)務(wù)性這類學(xué)員經(jīng)常面對(duì)顧客和人群，養(yǎng)成在人前開(kāi)口促銷的習(xí)慣，亦不怕眾人的目光集中在他身上。培訓(xùn)師對(duì)這類學(xué)員可以多制造機(jī)會(huì)讓他們發(fā)言。 2. 技術(shù)專業(yè)型這類學(xué)員包括工程師、醫(yī)生、科學(xué)家等專業(yè)人士。這類人尊崇學(xué)問(wèn)，相信科學(xué)邏輯，因此，培訓(xùn)師應(yīng)多準(zhǔn)備一些有關(guān)的資料，例如統(tǒng)計(jì)數(shù)字、文字、專家報(bào)告、學(xué)術(shù)文章等，尤其是對(duì)論點(diǎn)或數(shù)字的出處應(yīng)預(yù)先掌握。這樣便容易建立這類學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師的信心。3. 決策管理型這類包括領(lǐng)導(dǎo)、公司股東、專業(yè)管理人士等。這類學(xué)員習(xí)慣了一切以目標(biāo)為焦點(diǎn)，所以培訓(xùn)師可以把所說(shuō)的每一個(gè)論點(diǎn)都與目標(biāo)掛鉤。這樣會(huì)更容易爭(zhēng)取到這類學(xué)員的認(rèn)同。4. 家庭主婦型 這類包括長(zhǎng)著、家庭主婦等。這類學(xué)員對(duì)生活體驗(yàn)，人生感受別有共鳴。培訓(xùn)師可多說(shuō)故事、經(jīng)驗(yàn)多談感受，如此更會(huì)贏得這類學(xué)員的支持。 提問(wèn)卡提問(wèn)卡是讓學(xué)員寫(xiě)下想問(wèn)的問(wèn)題給講者，可以是一張8公分* 10公分左右的白色或顏色單行卡紙，亦可以簡(jiǎn)單地只是一張白紙，提問(wèn)卡應(yīng)預(yù)早供應(yīng)給學(xué)員。亦可以保持不斷供應(yīng)，例如可隨時(shí)向工作人員索取，或者放在墻邊的桌子上任人取用。一般人不大敢在眾人面前發(fā)言，故此在一個(gè)人數(shù)多而眾人尚未熟悉的環(huán)境里，講師預(yù)想學(xué)員表達(dá)內(nèi)心的想法或者提出問(wèn)題，光用口頭邀請(qǐng)是不大成功的。大型如數(shù)百人的講座，提問(wèn)卡是最有效的互動(dòng)方式。提問(wèn)卡有以下優(yōu)點(diǎn)：（一） 學(xué)員想要便可馬上寫(xiě)下，保持最高的注意力的集中。（二） 減少中途打斷的機(jī)會(huì)，講師更能保持講課的流暢（三） 引導(dǎo)更多人提問(wèn)。（欲使學(xué)員更踴躍提問(wèn)，更聲明提問(wèn)人無(wú)需寫(xiě)下姓名。）（四） 講師可安排在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間處理學(xué)員提出的問(wèn)題，更可把相關(guān)的不同問(wèn)題組織好，一并回答，以節(jié)省時(shí)間。（五） 可把問(wèn)題留下以便事后分析或修正內(nèi)容。（六） 可保留并事后跟進(jìn)。最方便的方式是開(kāi)始時(shí)將時(shí)便宣布提問(wèn)卡制度，并且引導(dǎo)學(xué)員注意提問(wèn)卡的使用方式，可以從哪里取得更多的提問(wèn)卡及在休息時(shí)把提問(wèn)卡交給誰(shuí)人等安排。講師亦應(yīng)考慮雖然有提問(wèn)卡制度，學(xué)員亦可隨時(shí)發(fā)問(wèn)，事先做出聲明。 講義講義是十分重要的培訓(xùn)工具，若想演講的內(nèi)容在腦海里存留長(zhǎng)久，講義甚有幫助，甚至講義一張簡(jiǎn)單的綱要也會(huì)有很大的效果。學(xué)員上課一年后，可能記不起課程的絕大部分，講義可幫助他勾起回憶。把課程介紹給別人，一個(gè)學(xué)員吧講義拿出來(lái)。講義的質(zhì)量往往代表課程的質(zhì)量了。在演講培訓(xùn)的過(guò)程中，成功地講師會(huì)作種種的安排，使學(xué)員在視、聽(tīng)、感覺(jué)三個(gè)方面都有配合性的吸收，因而能夠把對(duì)他們有用的東西記憶的更為長(zhǎng)久。其中以聽(tīng)覺(jué)型的學(xué)員特別需要講義，他們要看到有清晰的講義才會(huì)放心，否則會(huì)不斷寫(xiě)筆記，而不能投入的感覺(jué)和接收講義的內(nèi)容。就算一張簡(jiǎn)單的大綱，也能幫助學(xué)員在思想上語(yǔ)序預(yù)先建立了一個(gè)清晰的內(nèi)容范圍及焦點(diǎn)，因而容許講師更有效的引導(dǎo)學(xué)員接收信息。演講的簡(jiǎn)單內(nèi)容介紹，應(yīng)在入場(chǎng)時(shí)派發(fā)給觀眾，課程的講義則未必在事前派發(fā)，因?yàn)椴簧賹W(xué)員會(huì)因閱讀講義而在開(kāi)始時(shí)未能盡情投入，也可能某部分內(nèi)容被預(yù)先知悉，因而使到引導(dǎo)思考的效果顯得不夠顯著。除一開(kāi)始變派發(fā)講義外，有幾種派發(fā)講義的模式可供參考：（一） 說(shuō)道某一個(gè)重要的意思時(shí)（或之后）便派發(fā)講義；（二） 先派給每一個(gè)學(xué)員空的活頁(yè)夾，每一個(gè)開(kāi)始之前才派發(fā)那節(jié)的講義；（三） 整個(gè)客戶層的活動(dòng)已經(jīng)完結(jié)，導(dǎo)師引導(dǎo)學(xué)員做總結(jié)歸納時(shí)才派發(fā)講義。講義可以簡(jiǎn)單扼要，但必須精美清晰，給人一個(gè)高素質(zhì)、可信的感覺(jué)，因?yàn)槊總€(gè)學(xué)員接觸舊講義都會(huì)引起上課時(shí)的回憶，手上講義的質(zhì)量會(huì)影響對(duì)講師及課程的形象。講義亦應(yīng)印備份講師資歷，和與講師或主辦機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)的辦法。培訓(xùn)師方面：1. 至少開(kāi)始前一小時(shí)培訓(xùn)師便應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若需要布置某些設(shè)備的安裝，培訓(xùn)師應(yīng)更早變到達(dá)場(chǎng)地，甚至提前一天到達(dá)。基本原則：培訓(xùn)師比學(xué)員更早到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如此慢跑鞋是能夠熟悉了環(huán)境，在心理上先于環(huán)境打成一片，產(chǎn)生了“我是這里的主人”的感覺(jué)去歡迎學(xué)員的抵達(dá)。2. 培訓(xùn)師最重要用品（本人的講義、投影片和必須的道具等）應(yīng)親自攜帶而不假手于他人，因而刪除因別人出現(xiàn)意外而使到培訓(xùn)師的表現(xiàn)欠佳的可能性。3. 培訓(xùn)師應(yīng)該避免顯出忙碌不堪的現(xiàn)象。很多工作可以請(qǐng)學(xué)員代勞，例如派發(fā)講義。安排實(shí)現(xiàn)等。記著：氣定神閑，是很大自信心表現(xiàn)。若有過(guò)多的工具控制工作，應(yīng)考慮帶同助手到場(chǎng)。應(yīng)預(yù)先與助手搞好配合，定喜愛(ài)手勢(shì)的意義，此工作包括投影片、錄像或播放錄像帶、音樂(lè)、燈光、特別氣氛及活動(dòng)的安排等。4. 若本來(lái)的安排是演講或課程結(jié)束后培訓(xùn)師和學(xué)員都應(yīng)離場(chǎng)，培訓(xùn)師應(yīng)考慮送學(xué)員們才離開(kāi)。培訓(xùn)師應(yīng)與學(xué)員道別，若人數(shù)少，更應(yīng)逐一握手說(shuō)再見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)師需要收拾物品，亦經(jīng)常有個(gè)別學(xué)員上前提出私下問(wèn)題，故此培訓(xùn)師往往比學(xué)員遲離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。5. 若培訓(xùn)師須比學(xué)員更早離開(kāi)，應(yīng)在離去前對(duì)學(xué)員公開(kāi)說(shuō)明理由，并且道歉。8過(guò)程管理技巧