【正文】 題確實(shí)是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。2）導(dǎo)購：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實(shí)這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q……（幫顧客解決問題）3）導(dǎo)購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長……小姐，因為這套產(chǎn)品我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實(shí)沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒辦法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個小禮品，來，您過來挑一下……，可是顧客一點(diǎn)都不配合?！惧e誤出招】1）辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠。2）為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。3）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。4）（默默收起來）?！綯ATA演練】1）導(dǎo)購：這位先生，您可能比較擔(dān)心我們會濫用您的個人資料，這點(diǎn)您可以放心，我們公司會定期舉行客戶的答謝活動，定期給一些支持我們品牌的老客戶舉辦促銷活動，我是希望在公司有類似活動時，能第一時間通知到您，才想留下您的資料，您看，這些留下信息的顧客都會第一時間得到我們的促銷信息。2）導(dǎo)購：不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？3）導(dǎo)購：不好意思，請問一下，是什么原因?qū)е履幌朕k我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。，顧客時間來不及又不愿選擇其它產(chǎn)品，怎么辦？【錯誤出招】1）那就看看其他的，其他的也一樣好。2）貨運(yùn)都需要時間的，我們會盡快的。3）那就沒辦法了。【TATA演練】1）導(dǎo)購：這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，這款產(chǎn)品是我們專門為像您這樣的顧客定制化生產(chǎn)的，因為是定制不是標(biāo)準(zhǔn)件我們要給工廠下單生產(chǎn)，這需要一定的時間，不過您放心，我會給您做加急處理，不會耽誤您太久的時間。2）導(dǎo)購：這位先生，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計、環(huán)保都很符合您的想法，不過我們跟工廠下單快運(yùn)確實(shí)需要一段時間，要是時間實(shí)在不行的話您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，但它也有獨(dú)到的風(fēng)格，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會非常的漂亮。，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。【錯誤出招】1）好吧，那您下次再過來吧。2）又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。3）別到時候再買了，喜歡就今天買吧?！綯ATA演練】1）導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才對您家裝修風(fēng)格的了解，這款產(chǎn)品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買合適。2）導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是根據(jù)剛才對您家裝修風(fēng)格的了解，我覺得這款產(chǎn)品不管是設(shè)計風(fēng)格，顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？3）導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天就定吧。，我沒看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨？【錯誤出招】1）那我沒辦法，工廠還沒給我們運(yùn)過來。2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。3）已經(jīng)定好了肯定沒法給你退。【TATA演練】1）導(dǎo)購：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因為您選的這款產(chǎn)品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請您理解一下，謝謝您 了！2）導(dǎo)購：給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單生產(chǎn)，所以用的時間的確久一點(diǎn)，請您理解一下，很快就會到了。在向客戶介紹產(chǎn)品時如何突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢?答：關(guān)于產(chǎn)品的特性，主要還是產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的提煉問題。核心賣點(diǎn)提煉一般與公司核心資源優(yōu)勢，產(chǎn)品功能和消費(fèi)者核心需求相關(guān)聯(lián)。核心賣點(diǎn)提煉一般不要超過三個，超過三個就會變得復(fù)雜，銷售人員介紹起來麻煩，消者費(fèi)也記不住。突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢一般有以下幾種方法：“重復(fù)法則”在和顧客溝通過程中抓住顧客的核心關(guān)注點(diǎn)后不斷強(qiáng)化產(chǎn)品的特性或優(yōu)勢與關(guān)注點(diǎn)之間的聯(lián)系，多次闡述就會產(chǎn)生良好的效果；“暗示聯(lián)想法則”通過正面描述出由于產(chǎn)品特性帶來的場景與感覺，在消費(fèi)者心中產(chǎn)生聯(lián)想互動，從而突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢。誠信一口價與品牌折扣到底哪種好?答：首先界定一下這是一個發(fā)生在區(qū)域市場（某省、市、縣的經(jīng)銷商）的問題，這個問題是不應(yīng)該做蓋棺定論或一錘定音的。首先要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度和區(qū)域市場消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好三個方面來綜合考慮的。一般來說，品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域消費(fèi)者心智中建立一定地位的在價格上做誠信一口價會更為合適，如果品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域是在一個發(fā)展中、成長期的階段還是要實(shí)施品牌折扣更為適當(dāng)一些。在銷售中，遇到仿冒我們的產(chǎn)品，作為經(jīng)銷商如何用行之有效的方法及方式處理?答：首先對“仿冒產(chǎn)品”做一個界定，如果是用我們的品牌而非我們的產(chǎn)品，這是屬于侵犯企業(yè)品牌的問題，應(yīng)該訴諸于法律解決。如果不用我們的品牌、只是在產(chǎn)品上仿冒，那么只能說對方屬于模仿與跟風(fēng)，我們的對策應(yīng)該是從品牌的歷史、時間、文化與商品的材質(zhì)、功能、利益等方面給予說明。我們一般的介紹模式是“隨便看，XX產(chǎn)品”然后是給顧客介紹我們產(chǎn)品色彩豐富、材質(zhì)的特性，然后就問顧各一般需要多大尺寸的，請問老師還有沒有其他的更好介紹方法，能一針見血的。答：“一針見血”是一個比較理想化的狀態(tài)，不過從銷售的大數(shù)原則（處于相對范圍較大的比例）上來看，銷售是一定要有銷售流程出現(xiàn)并且需要經(jīng)歷每一個環(huán)節(jié)才能夠?qū)崿F(xiàn)的。不過從銷售的微觀環(huán)節(jié)上來看，是可以創(chuàng)新從而得到“一針見血”的效果，但這需要銷售者根據(jù)區(qū)域市場消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好來度身定做的，當(dāng)然銷售者自身的素質(zhì)和水平要與之相匹配。因裝飾公司說我們的產(chǎn)品與他們的風(fēng)格不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致客戶要求退貨（原因我們不與裝飾公司合作），雖然經(jīng)過我們的解釋，但客戶心里還是很不滿意，請問如何處理？答：裝飾公司與設(shè)計師這部分群體在家居建材行業(yè)里面是屬于比較特殊、敏感的地帶，一般來說他們在顧客的心目中是技術(shù)權(quán)威，他們的話語是有一定軟性權(quán)利的，也就是說普通銷售員與設(shè)計師這個群體對顧客施加的影響來看，設(shè)計師群體具備著絕對的整體優(yōu)勢。首先筆者不太清楚為什么我們不和裝飾公司合作（在筆者訪談的很多經(jīng)銷商中，其中是有專門的部門與人來負(fù)責(zé)這部分群體的），也許是企業(yè)有其他的考慮吧！那么一旦出現(xiàn)以上狀況，有兩種方法來解決：一、找到在設(shè)計上有定造詣的專家（公司主管、外請朋友、專業(yè)設(shè)計師）與顧客專業(yè)溝通；二、找到顧客不滿意背后的真正原因是什么，從而進(jìn)行梳理。遇到一們顧客在店面已下定單，但是這位顧客是一個無主見的人，有一天她到店面過來很不好意思的商量的口氣想退化，遇到這產(chǎn)的情況最好的方法是什么？答：首先在第一時間搞清楚顧客之所以退貨的真正原因，一般說來導(dǎo)致顧客此種行為有兩種原因。一、競爭對手的半路殺進(jìn)，屬于半道殺出個程咬金類型。針對這種狀況，銷售人員首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和（切記不能出現(xiàn)賭氣心態(tài)，顧客是用腳來說話的），重新將銷售過程再做一遍，將顧客所關(guān)注的重點(diǎn)重新強(qiáng)調(diào)確認(rèn)一遍，并可以適當(dāng)?shù)脑谂卸ǜ偁幤放频那闆r下予以適當(dāng)?shù)膶Ρ群突負(fù)簦ú蝗ベH低競爭品牌，但可以通過對比烘托出我們品牌的優(yōu)勢所在），再次建立顧客購買的信心。二、家人（建議人）的異議或者顧客（決策人）（因為對方是主見不強(qiáng)的人，比較容易被動搖），讓他（她）去說服家人（建議人），或者可以將其家人（建議人）的異議找到，提出解除異議的方法讓顧客（決策人）帶家人過來（上門也可），給予當(dāng)面處理。（注：可以適當(dāng)?shù)陌凳疚覀兊碾y處，但要恰到好處）有時我們在店上會碰到其他一些廠家或商家的人員冒充顧客進(jìn)店打探情況，請問這時我們應(yīng)該怎樣做到不露聲色的揭穿競爭對手的目的，又讓對方有臺階下？答：“知難而退”與“和氣生財”是解決這個問題的兩個前提條件和基本原則，那么如何做到讓對方“知難而退”并能達(dá)到“和氣生財”呢？一旦對來者的身份確定無誤后（不要錯將真實(shí)顧客誤會哦）可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”、“多問少說”、“肢體語言”等表達(dá)出溝通傾向，從而讓對方意識到自身的角色（對于作為高級動物的人來說，外界感知是極其強(qiáng)烈的），當(dāng)然對待有些“不知不覺”的人來說，直接挑明（注意方式方法，微笑著點(diǎn)破）也未必不是一種好的方法，因人而異。如何縮短定單成交的時間？答：縮短顧客定單成交的時間是由多方面的因素所促成的，例如：銷售者的氣質(zhì)形象、商品知識的了解程度、銷售流程的正確把控、銷售氛圍的營造、臨門一腳的快速促成等等。在這里就“臨門一腳”做一下簡單的說明，在臨門一腳的時候一定要切記做到“心狠手辣”四個字，用銷售者的勇敢去征服顧客的怯懦，在最后的成交時刻，千成不要再推薦其他商品，以名做到“畫蛇添足”！如何有效的應(yīng)付比自己更專業(yè)的顧客？例如像老師這樣有銷售經(jīng)驗的客戶？主動給客戶打電話會不會被動？答：對付自己更專業(yè)的顧客，最好做到“距離式服務(wù)”與“少說多聽”，從而讓顧客得到更多的空間感與成就感?！爸鲃哟螂娫挕笔欠癖粍尤Q于銷售者的心態(tài)和方法，有的銷售者會認(rèn)為不打電話沒事、一打電話反而事情多了！這是一種不正確的心態(tài)，首先要改正想法，其次要研究正確的電話溝通語言與服務(wù)方法，這樣才能夠做到顧客滿意。與顧客溝通時，顧客不理睬你，走馬觀花時怎么辦。答：顧客不理睬銷售者的銷售語言或者問話時，有兩點(diǎn)切記不要去做：一、棄之不管、迅速離開，這屬于“淡漠式服務(wù)”。二、話語太多，糾纏不清，這屬于“服務(wù)過度”。這兩種情形都是錯誤的行為，應(yīng)該做的是在保持一定的距離的情況下，輕聲提示：“您可以隨意看看，如果有需要，隨時為您服務(wù)”，從而化解顧客的排斥心理與逆反心理，讓顧客感覺到在輕松的環(huán)境下購物選擇！顧客在前面走，我們該怎么做？怎么說？怎么聊？答：“會說的不如會聽的，會聽的不如會問的”，在跟進(jìn)顧客完成銷售流程的時候，一般來說使用“說、聽、問”三個字，說是為了讓顧客了解我們，聽是知道顧客想要什么，問是了了挖掘出顧客更多的隱性需求和真實(shí)需求。所以建議以問為先，當(dāng)然要注意問話的技巧和方法（在張老師的課程中的銷售技能模塊有所具體講解），聽為輔，說為后，做到知己知彼。遇到一個打死都不開腔的顧客怎辦？但這位顧客又不停的看這、看那。顧客不光說別的品牌好，而且別的價格還有優(yōu)勢。答：顧客之所以出現(xiàn)這樣的行為，主要是內(nèi)心中充滿著矛盾。想想看：“說別的商品好，又一直看這看那”，這是為什么呢？兩方面的原因：一、打壓你的商品后，爭取更多的優(yōu)惠條件。二、內(nèi)心掙扎的一種體現(xiàn)，需要銷售者用肯定的語言強(qiáng)化顧客的購買意示。這兩個方而都需 我們銷售者用正面的、肯定的、指導(dǎo)性的語言和心態(tài)去積極面對。怎樣和裝飾公司合作？答：與裝飾公司合作要根據(jù)各個地方的行業(yè)特點(diǎn)來因地制宜的對待，一般說來分為三個比較重要的方面：一、合作模式，指的是合作處于哪種方式的問題。將產(chǎn)品放到裝飾公司的主材展廳來借用對方的場地和推廣進(jìn)行銷售。將產(chǎn)品名稱印刷到對方公司的宣傳彩頁上，借以傳播和推廣。由對方的設(shè)計師帶領(lǐng)顧客前來店面選擇。二、利益分配，指的是與對方簽訂合作協(xié)議的時候，給對方哪些承諾，凡是在以上幾種情況下產(chǎn)生的訂單會有多少返點(diǎn)給予對方公司。三、深入設(shè)計師一線，即使與對方公司簽訂協(xié)議后，也要建立與對方一線設(shè)計師的友好關(guān)系，才能將銷售落到實(shí)處。當(dāng)然處理設(shè)計師關(guān)系有多種方法去實(shí)現(xiàn)，定期的交流會議、適當(dāng)?shù)亩Y物贈送、適當(dāng)?shù)姆迭c(diǎn)折扣等等不一而同。裝飾公司提出過高的要求時，在不傷害他的情況下回絕他，并能保持良好的合作關(guān)系能繼續(xù)下去？答：當(dāng)面對這種事情的時候，首先考慮問題的性質(zhì)與范疇，這個問題應(yīng)該是屬于商務(wù)合作的性質(zhì)、合作中利益分配理解才是差異化的問題。“動之以情、曉之以理”是解決問題的根本，并且在解決問題的時候，一定要切記不要傷害對方的面子，多溝通、勤交流，讓對方感覺到我們的合作誠 完美DOC格式整理