【正文】 儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告主管。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料、主動(dòng)介紹菜單。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。五、餐廳服務(wù)員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班在餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。按操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺放好零點(diǎn)、宴會(huì)餐臺(tái)，備好口布、小毛巾、牙簽、調(diào)味瓶、火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。熟記餐廳菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)更換餐具，具有良好的應(yīng)變能力。認(rèn)真做好開餐結(jié)束后的收尾工作，清點(diǎn)餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復(fù)清潔、舒適，以備重新迎接客人。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待工任務(wù)。上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。1遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。六、傳菜領(lǐng)班直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：傳菜員具體職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)備餐間服務(wù)員的崗位管理、檢查、參與崗位服務(wù)工作。協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。協(xié)調(diào)好本班組與廚房各崗位的關(guān)系，做到清楚、迅速、準(zhǔn)確的將點(diǎn)菜單分送到廚房各部門。其他職責(zé)同餐廳領(lǐng)班。七、傳菜員直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班具體職責(zé)：聽取領(lǐng)班部置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺(tái)收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）與后臺(tái)（廚房）的聯(lián)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。八、迎賓員上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。替客存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。留意常客姓名，以曾加客人的親切感和自豪感。隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。掌握和運(yùn)用禮貌語言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。1負(fù)責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳聽電話要準(zhǔn)確、快捷。1向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)，各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。九、酒水員崗位職責(zé)執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的任務(wù)。認(rèn)識(shí)了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真記錄各項(xiàng)酒水的消耗與庫存情況。懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項(xiàng)工作。餐飲服務(wù)案例分析一、接受預(yù)訂（一）客人電話預(yù)訂（1）禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。（2）認(rèn)真做好電話記錄。（3）安排好后，通知客人予以確認(rèn)。接聽電話時(shí)，怎么辦？（1）動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩保?）表明自己的身份，（所在的部門或崗位）（4）不可用“喂喂喂”終止電話時(shí)，怎么辦？（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”（2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。（3）輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。（二）客人前來預(yù)訂，怎么辦？（1）面對(duì)前來預(yù)訂宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語言。（2）詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。（3）對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排，可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所，使客人滿意。（4）認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。（三）餐飲場(chǎng)所接到宴會(huì)預(yù)訂單時(shí)，怎么辦？（1）由規(guī)定人員簽收宴會(huì)預(yù)訂單，并進(jìn)行安排。（2）領(lǐng)位員認(rèn)真準(zhǔn)確地閱讀宴會(huì)預(yù)訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、付帳方式和特別要求等，并詳細(xì)地記錄在領(lǐng)位本上，注明宴會(huì)預(yù)訂發(fā)出人的姓名。（3）若發(fā)現(xiàn)有不明確或疏漏之處，應(yīng)立即打電話與餐飲營業(yè)代表聯(lián)系。（4）接單人應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)預(yù)訂情況向當(dāng)班主管匯報(bào)，以便要求做出安排。（四）按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意時(shí)，怎么辦？（1）詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。（2）根據(jù)客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀。（3）重新開出菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意為止。（五）兩位客人訂同一個(gè)宴會(huì)廳時(shí)，怎么辦？（1）根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂時(shí)間先訂先安排。（2）按宴會(huì)定單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來。（3）客人到來后可免費(fèi)送一道菜或一份果盤。（六）預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？（1）在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求。（2）宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋。（3）在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。二、禮貌待客（一）為了禮貌待客，服務(wù)員應(yīng)作哪些準(zhǔn)備？（1）了解當(dāng)天的預(yù)訂。（2）確認(rèn)預(yù)訂安排。（3）熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。（二）客人來到餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)該怎么辦？（1）向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂。（2）如有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人的公司名稱、房號(hào)和姓名，查看領(lǐng)位本，找出相應(yīng)資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。（3）若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。（三）帶客入座（1）領(lǐng)位員應(yīng)面帶微笑，引領(lǐng)客人入座。（2）用手示意方向，禮貌地說“請(qǐng)這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。（3）帶客人到達(dá)餐臺(tái)邊時(shí)，請(qǐng)客人落座，并為客人拉椅讓座。（4）和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。（四）遇到傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？（1）及時(shí)帶客人到離門口較近的、方便落座、方便服務(wù)的位子。（2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。（3）不要議論或投以奇異的眼光。（五）遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時(shí)，怎么辦？（1）接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。（2）不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯住客人的特別部位。（六）客人喜歡坐的餐位已被預(yù)訂，怎么辦？（1）向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺(tái)已被預(yù)訂。（2）給客人安排其他臺(tái)位。（3）提醒客人，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。（七）遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？（1）把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方（2）馬上為小孩取一張兒童椅（3）擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其*近桌沿；服務(wù)飲料時(shí)，須配送吸管。（4）為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)右手邊，避免小孩直接接觸。（1）餐廳應(yīng)適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩情緒。（一）客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿時(shí)，怎么辦？（1）禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。（2）領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單并提供茶水服務(wù)。（3）再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并經(jīng)常給客人以問候。（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。（5）如果客人不愿意等候，建議客人在本飯店的其他餐廳用餐。（九）站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。（2）與客人相距于60到100厘米之間。（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力，（4）跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。（十）為客人指示方向時(shí)，怎么辦？（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。（2）手臂伸直，指尖朝向所指的方向。（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。（十一）迎面遇見客人應(yīng)怎樣為其讓路？ （1）*右邊行，右腳向右前方邁出半步。（2）身體向左邊轉(zhuǎn)。（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向。（4）30度鞠躬，并問候客人。（十二）客人從背后面過來怎樣為其讓路？（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向。（3）30度鞠躬，并問候客人。（十三）怎樣送走客人？（1）走在客人后側(cè)。（2）向前方伸手為客人指引門口的方向。（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間。（4）跟客人道別。（十四）服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？（1）上身前傾。（2）帳單文字正對(duì)著客人。（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。（十五）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？（1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛。（3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。（十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？（1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象?！保?） 為客人指引洗手間的位置，請(qǐng)客人整好衣冠。（3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。（4） 對(duì)客人的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)客人的文明。（十七）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？（1）客人正在談話時(shí)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。（3）說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意，“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（十八）在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮貌。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（十九）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)，怎么辦？（1）在為客人服務(wù)過程中，做為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。（二十）因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經(jīng)理匯報(bào)。（2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問候。（3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙?