【正文】 調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店就餐的重要因素。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。（4）站立時(shí)雙手不可*在腰間，也不可抱在胸前。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。走姿不得以任何借口奔跑、跳躍。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說“您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行，不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明了。 所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范 對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。六、注意事項(xiàng)：與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；（3）之后向客人道歉。根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計(jì)劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。1抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，開餐高峰時(shí)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí)，確保服務(wù)質(zhì)量。1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。認(rèn)真做好開餐結(jié)束后的收尾工作，清點(diǎn)餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復(fù)清潔、舒適，以備重新迎接客人。協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真記錄各項(xiàng)酒水的消耗與庫存情況。（2）認(rèn)真做好電話記錄。（4）認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。（五）兩位客人訂同一個(gè)宴會(huì)廳時(shí)，怎么辦？（1）根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂時(shí)間先訂先安排。（2）確認(rèn)預(yù)訂安排。（2）用手示意方向，禮貌地說“請(qǐng)這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。（六）客人喜歡坐的餐位已被預(yù)訂，怎么辦？（1）向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺(tái)已被預(yù)訂。（3）再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并經(jīng)常給客人以問候。（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。（十二）客人從背后面過來怎樣為其讓路？（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。（2）帳單文字正對(duì)著客人。（3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。（二十）因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙＃?）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞?！比缓笥卸Y貌地離開。（十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？（1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象。（4）跟客人道別。（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向。（十）為客人指示方向時(shí)，怎么辦？（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。（一）客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿時(shí)，怎么辦？（1）禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。（五）遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時(shí)，怎么辦？（1）（3）若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。（3）在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。（2）根據(jù)客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀。（2）詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。接受預(yù)訂（一）客人電話預(yù)訂（1）禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。餐飲服務(wù)案例分析一、九、酒水員崗位職責(zé)執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的任務(wù)?？蜐M時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺(tái)收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。1遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。熟記餐廳菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。三、中餐廳主管崗位職責(zé)層級(jí)關(guān)系：報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳各經(jīng)營點(diǎn)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)中餐各餐廳經(jīng)營服務(wù)和管理工作，督導(dǎo)各餐廳領(lǐng)班做好各餐廳的對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部管理工作。負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本，價(jià)格的制定。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。男員工上崗前個(gè)人的衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？（1）每天都要剃胡須；（2）雙手清潔，不可有污漬，筆跡；（3）常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“XX接電話”，當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”四、服務(wù)稱呼如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。在地上的橫向距離3厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（2）音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。，再報(bào)單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。(8)病假①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。(3)喪假喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。三、員工的基本福利(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。泄露酒店機(jī)密。⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。②微觀環(huán)境，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的④自控。(2)意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①恒心。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解?？腿藭?huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。二、員工從業(yè)能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。一、員工服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 員工服務(wù)知識(shí)，　培訓(xùn)資料敏思群組窗體頂端窗體底端窗體頂端敏思首頁||在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常