服務培訓全套資料-服務行業(yè)制定服務標準-資料下載頁
2025-01-15 12:07本頁面
【正文】 主要原因就是他們對新的標準不能理解和接受。因此，在服務標準的評估階段，服務機構最好采用參與的方法，吸收服務人員和部門管理人員參與服務標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務標準的一個依據(jù)。不過，在使用服務人員參與方法時，對服務人員所發(fā)表的看法必須仔細分析，盡量剔除其中的主觀因素，避免出現(xiàn)公司導向的服務標準。事實上，顧客導向與服務人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務人員的看法，可能很難堅持顧客導向的原則。這也是一些服務機構新的顧客導向的服務標準難以推出，或退出很快夭折的一個原因。 2022/2/9 34 服務標準的可執(zhí)行性 顧客導向的服務標準應當是可執(zhí)行的，即服務標準所涉及的內容范圍不超過執(zhí)行者（服務人員）的職責和職權范圍。否則，服務標準難以執(zhí)行。例如，零售商店柜臺的服務標準一般應包括對商品質量的要求，因為商品質量的問題超出了柜臺服務人員的職責和職權范圍。如果把對商品質量的要求寫入柜臺服務標準，那么這樣的標準實際上是無法執(zhí)行的。比如，零售商店有關商品質量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權。服務機構應當審查每一項服務標準的可執(zhí)行性，篩除那些實際上難以執(zhí)行的服務標準。 2022/2/9 35 服務標準的前瞻性 顧客導向的服務標準應當有前瞻性或預見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務的期望或要求，還能在一定程度上預見到顧客未來的期望或要求。正如 “ 顧客期望 ” 所述， “ 顧客的期望是動態(tài)的、不斷變化的。隨著競爭對手的服務創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務機構的期望是會變化的，這就需要服務機構對這類變化加以調研和預測。 ” 前瞻性的服務標準應當包含這類變化信息。前瞻性的強調也是評估和篩選服務標準的一個依據(jù)。 2022/2/9 36 服務標準的挑戰(zhàn)性 服務導向的服務標準應當對服務人員有一定的挑戰(zhàn)性或難度。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在 “ 討價還價 ”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。相反，如果服務標準定得過低，沒有挑戰(zhàn)性，服務人員感到容易達到，那么這樣的標準對提高人員或機構的服務能力和服務水平就沒有多大作用。服務標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關的。迫切性較強的服務標準，所對應服務質量的差距較大，這意味著達到標準有挑戰(zhàn)性。前瞻性較強的服務標準，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達到標準有挑戰(zhàn)性。當然，服務標準的挑戰(zhàn)性應當是適度的，應當與服務標準的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧。 2022/2/9 37 實施和修訂服務標準 服務標準選定后進入實施。服務機構在實施服務標準過程中，要建立一個信息反饋機制，以發(fā)現(xiàn)新標準存在的問題和加以修訂、完善。服務標準的信息反饋及至通常就是服務標準的考核機制。服務機構按服務標準考核服務行為，找出服務行為不符合服務標準的情況。這里有兩種情況： ? 服務標準正確，服務行為錯誤； ? 服務行為合理，服務標準有問題。 在 “ 服務標準正確，服務行為錯誤 ” 情況下，服務機構對服務行為加以調節(jié)和控制，以保證服務行為達到服務標準。這不是服務標準制定者關心的。服務制定者關心的是第二種情況，即， “ 服務標準有問題 ” 。 2022/2/9 38 服務標準可能存在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務標準定得過高，超過了大多數(shù)服務人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。而且過高的服務標準可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長期來說，部分顧客認為這過高的標準不是為他們設計的，選擇改向另一服務機構購買服務?；蛘撸^高的標準吸引力一群顧客，使服務機構偏離原來選定的目標市場。因此，服務機構應當調低過高的服務標準以符合目標顧客的真正需要。服務標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務標準的選擇標準標準，也需要調整。 2022/2/9 39 案例討論 沃爾瑪公司的 “ 超值服務 ” 標準 美國沃爾瑪零售公司，是世界上最大的零售公司，有許多其他商家不具備的優(yōu)勢，其中之一是所謂 “ 超值服務 ”標準，包括 “ 日落標準 ” 、 “ 比滿意還滿意標準 ” 、 “ 10步標準 ” 等。 “ 日落標準 ” 是指每天的工作必須在當天日落之前完成。對于顧客的服務要求，要在當天予以滿足，決不拖延。這個標準與尊重個人、注重顧客服務和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內容?！?比滿意還滿意標準 ” ，公司創(chuàng)始人沃爾頓對此的解釋是：“ 讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著迎接光顧本店的所有顧客，盡可能提供能給予的幫助，不斷改進服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服務。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質服務，給公司帶來了無數(shù) 2022/2/9 40 的回頭客。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營理念在實踐中被認為是成功的范例。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉，相反，由于服務到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)收入超過 1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身 《 財富 》 500強，名列第 4位?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。 問題討論 1. 沃爾瑪?shù)?“ 日落標準 ” 、 “ 比滿意還滿意標準 ” 、 “ 10步標準 ” 是 “ 硬 ” 標準還是 “ 軟 ” 標準 ？ 2. 試評估沃爾瑪?shù)?“ 日落標準 ” 、 “ 比滿意還滿意標準 ” 、“ 10步標準 ” 。
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