【正文】 登記帶入物品，離開時檢查放行。 （7）嚴禁危險物品的帶入，如火藥、大量煙花炮竹、煤氣瓶、劇毒藥品、大量天那水、非法持有管制刀具、槍等武器。 （8）超長、超寬、太過骯臟的物品或未做好密封措施的流質(zhì)物品（如強酸、強堿等）嚴禁進入電梯，以免損壞或磨蝕電梯，應遵照保安人員指引由走火通道上下樓。（9）如在搬運過程中有損壞公共設施的情況，運輸人要依情作相應賠償和罰款。第十節(jié) 房屋裝修規(guī)程 目的 規(guī)范保修工作程序，保證保修工作的高效進行，提高服務質(zhì)量。 適用范圍 本公司所管轄的所有物業(yè)的保修管理。 職責 （1）物業(yè)助理負責業(yè)主保修事項的跟進。 （2）工程人員負責保修工作。 工作規(guī)程（1） 工作流程：驗房 → 申報 → 施工 → 驗收 （2）業(yè)主領取單元鑰匙后，在物業(yè)助理的陪同下，對室內(nèi)項目逐一進行驗收，驗收合格，雙方在“收樓表”內(nèi)簽名認可。 （3）如驗收不合格，業(yè)主必須將不合格項目填寫在“收樓表”內(nèi)，由物業(yè)助理登記在“房屋保修登記表”內(nèi)，并聯(lián)系或安排維修事宜。 （4）在房屋的保修期內(nèi)（參見《住宅質(zhì)量保證書》），業(yè)主未裝修且正常使用的情況下，所有保修的項目均由發(fā)展商承擔。 （5）業(yè)主申請的有償服務項目，如在管理公司承諾的保修期內(nèi)，所有保修的項目均由管理公司承擔。 （6）（由物業(yè)助理預約業(yè)主，通知物業(yè)組文員開出”服務單”，并派管理處工程人員或通知施工單位進行維修。 （7）維修人員在指定的時間內(nèi)到場進行維修工作，并應對室內(nèi)的設施負責，清理維修后留下的垃圾。 （8）維修完畢后業(yè)主、物業(yè)助理和維修人員三方到場驗收，并在“服務單”上簽字認可，第十一節(jié) 鑰匙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，提高服務質(zhì)量。 適用范圍 業(yè)主鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙的管理。 職責 各部門主管負責所分管項目的鑰匙管理。 工作規(guī)程 1） 鑰匙保管 （1）管理處接管樓宇鑰匙后，安排人員專職管理鑰匙，無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時必須在“鑰匙借還／看房登記表”上詳細登記。 （2）鑰匙分類貼上標簽，然后用鑰匙扣或細繩分別拴在一起，業(yè)主鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對講門鑰匙和信箱鑰匙四類，應在標簽上寫明樓號、單元（物業(yè)按樓層）、房號；公共門窗鑰匙應寫明樓號、樓層；設備房鑰匙應寫明設備房名稱。 （3）鑰匙標識后，應放在鑰匙掛放箱內(nèi)，掛放箱一般采用5cm以上夾板制作，在夾板上按標識分門別類釘上鐵釘。 2）任何鑰匙未經(jīng)管理處主任同意，任何人不得私配。 3）因工作需要時借鑰匙時，應在“鑰匙借還／看房登記表”上登記，并在備注一欄注明“管理人員或某崗位”。第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程1. 目的 規(guī)范房屋租賃代理工作，保障公司經(jīng)營的良好信譽，便于房屋租賃代理業(yè)務的開展。2. 適用范圍 物業(yè)組經(jīng)管的房屋租賃代理物業(yè)的管理。3. 職責 （1）物業(yè)組負責房屋租賃代理業(yè)務的實施和跟蹤。 （2）財務部負責有關費用的核收。 （3）管理處主任負責租賃代理工作的監(jiān)督。4. 工作規(guī)程 （1）物業(yè)組文員做好業(yè)主的放租情況的登記.。 （2）合同洽談 A、就房屋的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位進行報價、洽談。 B、對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。 C、未出租的房屋的鑰匙由專人負責并做好標識。 （3）合同的擬定及簽訂 A、根據(jù)雙方洽談達成的條件，擬定“房屋賃合同”，并按合同評審程序進行合同審批。 B、承租方負財務部交納租賃保證金。 C、由業(yè)主及承租方簽署合同，并由雙方及管理處存檔。 D、合同簽訂后送房屋租賃物業(yè)部門鑒證。 （4）出租房屋的交付 A、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理出租房的驗交手續(xù)。 B、向承租方交付租賃房屋的鑰匙。 （5）合同的變更：在合同實施期間發(fā)生的有關合同價格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，經(jīng)雙方同意，按合同的評審程序重新審批。 （6）合同的終止：凡合同的終止皆應按合同中的具體條文進行。在承租方搬離時物業(yè)部應派人在場提供適當?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成業(yè)主的損失。第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 發(fā)文格式中，函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用？ （1）函：與不相隸屬機關或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作，詢問和答復問題等用“函”。 （2）通告：在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問題，或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用“通告”。 （3）通知：是“發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關、同級機關和不相隸屬機關的公文批轉(zhuǎn)所屬單位，要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項時所使用的下行文種”。常用的有“指示性通知”、“批示性通知”、“周知性通知”、“會議通知”、“任免通知”。 （4）報告：向上級機關匯報工作，反映情況，提出建議，答復上級機關的詢問等用“報告”。 （5）請示：請求上級機關對某項重要工作作出指示，答復和批準事項時用“請示”。如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息？（1） 可從上級公司傳閱的文件、資料中收集；（2） 從政府相關部門下發(fā)的文件資料中整理收集；（3） 從物業(yè)管理協(xié)會會刊中收集；（4） 征訂有關物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料；（5） 經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況；（6） 保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務主管部門的聯(lián)系，從中獲得物業(yè)管理的有關文件法規(guī)；（7） 可從報刊、雜志等資料中收集。檔案材料的收集和清理的具體要求是什么？（1） 嚴格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度；（2） 及時做好催還、清退工作，檔案材料不得個人保管；（3） 除做好日常材料的收集和清理工作外，每年要集中時間整理前一年的檔案材料；檔案工作應統(tǒng)一領導，分級管理。公司辦公室負責公司的主體檔案，對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查，各職能部門分層管理本部門的檔案工作；檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用；必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔； A、檔案材料的分類方法主要有：部門分類法、問題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應根據(jù)自己的工作性質(zhì)和涉及范圍確定分類方法。 B、檔案分類項目一旦確定，要執(zhí)行到底，不因易人而變更。 C、正式歸檔材料一般指已經(jīng)處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料，可根據(jù)材料與類目的密切程度進行歸類。 （7）檔案材料的卷宗的處理： A、對無主題的材料應擬定確切的標題； B、所有歸檔材料均須編號，并按序號進行先后排列； C、填寫材料目錄表，其主要內(nèi)容有：順序號、發(fā)文部門、標題、文號和日期； （8）確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管（15年以上）、中期保管（515年）、短期保管（5年以下）等。 （9）檔案材料的保管。檔案材料應集中指定地點保存，并按類上架進柜，注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生，要經(jīng)常對檔案材料進行檢查。物業(yè)管理應保存的基本材料有哪些？物業(yè)管理公司應保存的基本材料有：會議記錄；上下行文；政府文件；工作計劃、總結(jié)、報告；規(guī)章制度；調(diào)查分析；重大事件和投訴；工作檢查、評比記錄；物業(yè)管理委托合同；物業(yè)管理各項分承包合同、協(xié)議；公司人事材料；治安事件記錄、處理材料；各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料；技術(shù)圖紙、工程檔案；客戶/業(yè)主檔案；固定資產(chǎn)清單；財務憑證、帳冊、報表；財產(chǎn)和物資單據(jù)；各類經(jīng)營證明、證件等。第十四節(jié) 回訪工作程序 目的 加強管理處與業(yè)主／住戶之間的聯(lián)系和溝通，了解業(yè)主／住戶對管理工作的意見及建 議,及時改進工作，更好的為住戶服務。1. 適用范圍 適用于本公司所管轄的所有物業(yè)的住戶回訪管理。2. 職責 （1） 管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。 （2） 物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。 （3） 物業(yè)組員工負責執(zhí)行落實此規(guī)程。3. 工作規(guī)程 （1）管理處部門主管以上的管理人員，應經(jīng)常性對住戶進行回訪，了解住戶對管理服務的滿意程度及上門服務情況，原則上每半年至少訪問所管樓宇住戶的10％，并記錄在“回訪記錄表”上，對住客提出的要求，應及時給予答復和解決，遇重大問題不能作主的，應上報管理處主任。 （2）各部門人員在當班期間應適時征求住客對工作的意見、建議，并及時向主管反映。 （3）回訪人員根據(jù)“住戶投訴記錄”，對投訴100%進行回訪，回訪人員由物業(yè)部主管和被投訴部門的主管組成，回訪工作必須在投訴時間的24小時內(nèi)進行。 （4）物業(yè)助理負責電話征求住客對維修服務的意見；保安組負責對公共設施的回訪工作。 （5）回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 （6）如回訪單元沒人在家，由物業(yè)助理填好“回訪單”貼在住戶門上，另約時間回訪。 （7）物業(yè)部主管負責對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目，應及時向管理處主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。 （8） “回訪記錄表”由物業(yè)助理進行統(tǒng)一管理。第七章 社區(qū)文化的開展社區(qū)工作的開展、社區(qū)文化的營造對于物業(yè)管理工作有著十分重要的意義。首先，社區(qū)工作的開展有利于在物業(yè)內(nèi)形成一種和睦、融洽談、安寧的氣氛。如通過組織球類比賽、卡拉OK、桌球比賽或物業(yè)住戶運動會等形式，密切了物業(yè)內(nèi)各住戶的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，這樣能較好地營造一種和諧、友好的氣氛。其次，通過開展社區(qū)活動，有利于加強業(yè)主/住戶與管理公司的溝通，化解矛盾。目前，在房地產(chǎn)投訴個案中，有相當一部分是來自物業(yè)管理方面的投訴。究其原因，一方面，固然是個別物業(yè)管理公司自身的管理上存在一定的問題；另一個很重要的原因，也在于管理公司和物業(yè)住戶之間缺乏溝通。通過在物業(yè)內(nèi)設置宣傳欄及開展各種社區(qū)活動，有利于加強管理公司與物業(yè)住戶之間的溝通，增進相互間的了解，使物業(yè)管理工作得以順利開展。第三，社區(qū)工作的開展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽感，制造名牌效應。通過組織物業(yè)足球隊、物業(yè)旅行團、物業(yè)音樂會、物業(yè)文娛康體比賽等，一方面喚起了全體住戶的參與意識和為物業(yè)爭光的榮譽感，另一方面也提高了物業(yè)的知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應。第四、每一個社區(qū)都是一個社會的縮影，一個個社區(qū)組成了我們的社會大家庭。通過開展社區(qū)工作，保證了物業(yè)的“安全文明”，為社會的穩(wěn)定和發(fā)展奠定基礎。因此，社區(qū)工作做好了，每一個物業(yè)的治安、清潔、環(huán)境、綠化搞好了，就能有效保證社會的穩(wěn)定和繁榮?？梢姡e極開展形式多樣的社區(qū)活動，對于物業(yè)管理企業(yè)乃至于整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展都有著十分重要的意義。物業(yè)管理開展社區(qū)活動的主要方式有哪些？由于物業(yè)的服務對象是各類型的企業(yè)，企業(yè)講求的是團結(jié)協(xié)作和工作效率，強調(diào)節(jié)器“團隊精神”，故在物業(yè)內(nèi)較適宜開展講求協(xié)作性的隊際比賽，如籃球、排球、足球、拔河比賽等；而為了兼顧一部分小型企業(yè)，可適當開展一些個人參賽項目，如卡拉OK、桌球、乒乓球、演講、攝影比賽等。這些活動一般只能安排在班后進行，故比賽時間不宜過長，賽制宜簡單，節(jié)奏應緊湊。第八章 禮儀常識和溝通技巧禮儀常識。對儀容儀表的要求：基本要求女子要求男子要求頭發(fā)要常洗常梳理，不準染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。頭發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。面部要注意清潔與適當?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡?？蛇m當化妝，但應以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。胡須要剃凈，不留胡子。鞋襪保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，工作鞋應以穿著舒適、方便為準則，不準穿涼穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲）。應穿與褲子、鞋同燈顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當。制服做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里面，長袖衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領帶、領結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。指甲要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物。溝通技巧 （1）善于理解客戶，體諒解客戶，多從他們的角度來考慮問題； （2）善于預見和掌握客戶的需要，關于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性的服務； （3）以真誠的態(tài)度和熱情服務使客戶感到你確實是在關心對方，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并滿足他們的要求； （4）對客戶服務要言行一致，重視對客戶的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言語； （5）對客戶一視同仁，不因衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待； （6）重視第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出現(xiàn)疏忽，也容易得到客戶的諒解；反之，第一印象差，以后想補救就困難了?？傊敉对V如能得及時、有效的處理，對提高物業(yè)管理公司管理的形象和聲譽以及改善服務態(tài)度與工作方法，增強物業(yè)管理服務質(zhì)量，有很好的促進作用。因此，面對住戶的投訴要熱情接待，不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。第九章 案例分析業(yè)主不肯交維修基金怎么辦？隨著《廣東省物業(yè)管理條例》和《廣州市物業(yè)管理辦法》的出臺，對物業(yè)管理維修基金的收取及管理辦法作了明確規(guī)定，但有些樓盤是98年10月1日以前核發(fā)《房地產(chǎn)預售許可證》的，而管理公司沒有向業(yè)主收取維修基金。新的物業(yè)管理公司接手后，要求新收樓業(yè)主按規(guī)定收取維修基金，新業(yè)主為此感到“不可理喻”：以前一直沒有收取維修基金，發(fā)展商售樓