【正文】 在指定的時間內到場進行維修工作，并應對室內的設施負責，清理維修后留下的垃圾。 （5）業(yè)主所聘的裝修商須持有《裝修企業(yè)資質證書》。 （2）必須把《室內裝修許可證》張貼于大門外，以便管理處人員的檢查、監(jiān)督。 （7）不準用消防、綠化等公用設施之水源調制混凝土、清洗地方或作其他用途。不夠負荷可向管理處申報，經批準后才能搭線借用，并計收電費。 （3）窗式空調機須在預留位置的鋁合金窗上改造安裝。 （5）整體工程完成后，應通知管理處派人員檢查及驗收。 違規(guī)處罰條例 （1） 施工人員赤足、無上裝、穿拖鞋，在非工作區(qū)域游蕩，隨地吐痰、亂扔煙頭，在公 共 地方吸煙，高聲喧嘩、打鬧，在公共地方播放音樂。 （7）未按指定時間、地點堆放垃圾，且遺留痕跡或超時運送。是否辦妥收樓手續(xù)請承辦人出示身份證或合法授權書補辦手續(xù)否施工是否符合要求否停工整改是裝修結束申請驗收填寫《裝修工程驗收證明書》審核《室內裝修許可證》驗收是否符合要求修 改否是3. 流程圖業(yè)主、承造商、物業(yè)管理處三方在驗收證明上簽名財務憑驗收書及收據退押金，憑臨時出入證及收據退按金。 （3）被投訴部門接到投訴后應立即與住戶聯系，首先向住戶道歉，對其投訴的問題進行了解。工作規(guī)程 （1）物業(yè)助理接到住戶報修要求后，根據報修類別開單，并請接收人簽字接收，填寫接單時間。 （1）由物業(yè)部/保安部負責對住戶的身份進行核實。若是身份證、駕駛證，必須復印在委托書下部的空白處。 （3）由業(yè)主/租戶寫委托書。 （2）相關崗位保安員負責物品進出的查驗、登記。 （6）對電信、供水、供電、煤氣等往來小區(qū)作業(yè)的人員要即時通知物業(yè)部和工程部跟進，并登記帶入物品，離開時檢查放行。 工作規(guī)程（1） 工作流程：驗房 → 申報 → 施工 → 驗收 （2）業(yè)主領取單元鑰匙后，在物業(yè)助理的陪同下，對室內項目逐一進行驗收，驗收合格，雙方在“收樓表”內簽名認可。 職責 各部門主管負責所分管項目的鑰匙管理。3. 職責 （1）物業(yè)組負責房屋租賃代理業(yè)務的實施和跟蹤。 B、承租方負財務部交納租賃保證金。第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 發(fā)文格式中，函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用？ （1）函：與不相隸屬機關或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯系工作，詢問和答復問題等用“函”。公司辦公室負責公司的主體檔案，對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查，各職能部門分層管理本部門的檔案工作；檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用；必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔； A、檔案材料的分類方法主要有：部門分類法、問題分類法、材料性質分類法、人物分類法和時間分類法。檔案材料應集中指定地點保存，并按類上架進柜，注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生，要經常對檔案材料進行檢查。 （2）各部門人員在當班期間應適時征求住客對工作的意見、建議，并及時向主管反映。首先，社區(qū)工作的開展有利于在物業(yè)內形成一種和睦、融洽談、安寧的氣氛。第四、每一個社區(qū)都是一個社會的縮影，一個個社區(qū)組成了我們的社會大家庭。不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。穿襯衫要束在長褲、裙子里面，長袖衫袖口不能卷起；注意內衣不能外露；領帶、領結等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。第九章 案例分析業(yè)主不肯交維修基金怎么辦？隨著《廣東省物業(yè)管理條例》和《廣州市物業(yè)管理辦法》的出臺，對物業(yè)管理維修基金的收取及管理辦法作了明確規(guī)定，但有些樓盤是98年10月1日以前核發(fā)《房地產預售許可證》的，而管理公司沒有向業(yè)主收取維修基金。應穿與褲子、鞋同燈顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當。第八章 禮儀常識和溝通技巧禮儀常識。第三，社區(qū)工作的開展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽感，制造名牌效應。 （8） “回訪記錄表”由物業(yè)助理進行統(tǒng)一管理。 （3） 物業(yè)組員工負責執(zhí)行落實此規(guī)程。一般檔案分為永久保管、長期保管（15年以上）、中期保管（515年）、短期保管（5年以下）等。如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息？（1） 可從上級公司傳閱的文件、資料中收集；（2） 從政府相關部門下發(fā)的文件資料中整理收集；（3） 從物業(yè)管理協(xié)會會刊中收集；（4） 征訂有關物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料；（5） 經常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況；（6） 保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務主管部門的聯系，從中獲得物業(yè)管理的有關文件法規(guī)；（7） 可從報刊、雜志等資料中收集。 （6）合同的終止：凡合同的終止皆應按合同中的具體條文進行。 C、未出租的房屋的鑰匙由專人負責并做好標識。第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程1. 目的 規(guī)范房屋租賃代理工作，保障公司經營的良好信譽，便于房屋租賃代理業(yè)務的開展。 （8）維修完畢后業(yè)主、物業(yè)助理和維修人員三方到場驗收，并在“服務單”上簽字認可，第十一節(jié) 鑰匙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，提高服務質量。 職責 （1）物業(yè)助理負責業(yè)主保修事項的跟進。 （5）嚴格控制各種電焊機、氧焊機等明火作業(yè)工具進入小區(qū)，無動火作業(yè)許可證的一律不予進入。 適用范圍 本公司所管轄物業(yè)的所有物品進出的控制。租戶必須出示有效的身份證及租賃合同。 （2）由業(yè)主/租戶寫委托書。第八節(jié) 撬鎖處理工作規(guī)程 確保住戶的財產安全。 （2）物業(yè)部主管負責報修問題的跟進。工作規(guī)程 （1）對住戶的口頭或書面投訴，由文員或物業(yè)助理在“住戶來訪/來電登記表”上做好記錄。 附：辦理裝修手續(xù)作業(yè)流程圖1. 目的 規(guī)范辦理裝修手續(xù)管理工作，特制定本作業(yè)程序。除勒令即時整改外， 處 80元的罰款。 （11） 其它有關電氣裝設要求，請參照國家與本地區(qū)頒布的電氣裝設條例執(zhí)行。嚴禁未批復前動工。空調安裝 （1）住戶需安裝空調機，請到物業(yè)管理處辦理申報手續(xù)。 待施工單位到管理處補辦有關手續(xù)后，才予以重新施工。嚴禁用載人電梯裝運。裝修垃圾清運費視裝修垃圾的多少進行商定。 （3）把裝修圖紙遞交管理處備案，包括：竣工平面圖、電施改動圖、水施改動圖等。 （5）業(yè)主申請的有償服務項目，如在管理公司承諾的保修期內，所有保修的項目均由管理公司承擔。住戶可按照《裝修管理規(guī)程》辦理裝修手續(xù)或直接入住。 （3）公共水電費：公共使用的專項設備運行的能源消耗，按照獨立計量表核算，按實分攤。 《業(yè)主聯絡資料表》。 定義（1）收樓：是指業(yè)主收到書面收樓通知，并辦理完相應手續(xù)，業(yè)主收到收樓通知后在限定期限內辦理相應手續(xù)的視為收樓。 C、物業(yè)部主管每日不定時抽查各級人員工作情況，發(fā)現問題及時糾正。（3）物業(yè)部主管負責監(jiān)督檢查落實執(zhí)行情況。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在“裝修申請表”上。（2）租戶證辦理 1）由承租戶帶齊相關資料（租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照 一張）到管理處，文員查核上述資料無誤后，通知承租戶到財務部繳交費用（每張證押金10元，工本費5 元），并復印上述資料進行存檔，承租戶憑財務部收據方可領取 租戶證。耐心聽取來訪者有何問題需解決，禮貌回答客人的提問，如屬投訴，則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理，并做好解釋工作。4） 增強保安力量，加強對施工人員的管理監(jiān)督，避免給已入伙的業(yè)主（租戶）帶來安全隱患。對發(fā)現的遺留問題，及時向管理處經理匯報，并作好與開發(fā)建設單位的聯系工作。 開關：1） 安裝牢固，目視蓋板無損壞；2） 開關靈活，開啟接觸效果良好。2） 塊料（如磁磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂縫、損傷，色澤一致，對縫線條順直，對縫砂漿飽滿，線條順直。 開發(fā)商對樓盤原有的裝修標準及承諾的優(yōu)惠條件資料。驗收小組根據單項驗收報告，作出綜合性評定及意見書，并將驗收報告送公司總經理審批。主要驗收設備的安裝質量和運轉中設備的主要技術指標，對不符合指標的，及時提出書面意見，要求移交單位組織設備制造廠或施工單位重新調試，要達到規(guī)定的要求。物業(yè)有新建物業(yè)和原有物業(yè)兩種，新建物業(yè)的接管驗收應具備以下條件：1）建設工程已施工完畢并已竣工驗收合格；2）供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等物業(yè)的附屬設備設施能夠正常使用； 3）物業(yè)的名稱應有地名物業(yè)部門審核的批準書，以及公安部門審批編制的正式門牌號碼。 C、準備接管驗收的各種表格，如接管驗收表、接管驗收遺漏統(tǒng)計表等。物業(yè)管理公司內部的規(guī)章制度主要有公司的定旨、紀律、經營方針、工作程序、崗位職責等。早期介入應針對物業(yè)的機電設備配置，注意配備相應的技術管理人員、運行操作人員和維護人員。 物業(yè)管理公司要通過跟進整個施工過程，熟悉整個物業(yè)的布局情況，要熟悉各種管道、各種設備設施的系統(tǒng)、位置和走向，并建立檔案，以方便物業(yè)管理公司接管后對物業(yè)的檢查、維修、保養(yǎng)工作等。與承建商等密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關聯的問題提出建議。具體來說，可以在以下幾個方面，在參加各類工程項目的會議時，提出管理上的有關建議： （1）規(guī)劃設計和建筑計劃能否滿足未來客戶的要求。 （8）每日填寫“日工作呈報表”交主管審閱。 （9）每日如實填寫崗位“日工作呈報表”，上交主管審批。 物業(yè)助理職責： （1）加強與住戶溝通建立良好關系。 （5）負責樓宇巡查，監(jiān)督樓宇的工程質量及樓宇的維修保養(yǎng)情況，發(fā)現問題及時上報管理處主任處理。前著如提供房屋代管、家務服務、市內清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等；后著如教育（幼兒園、托兒所）、衛(wèi)生保?。ㄔ\療所、保健站）、文化娛樂（俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等）、商業(yè)網點（商場、副食店、郵政所、儲蓄所）等。并準備好各項入住應理的手續(xù)，為業(yè)主（使用人）提供多種便利。） 制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。即在物業(yè)項目規(guī)劃設計甚至在項目選址階段就介入，了解情況，提出建議，幫助發(fā)展商在設計和施工五一節(jié)上嚴格把關。 6）超前管理的準則?！　　、莨仓刃?。 “物業(yè)管理”是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。②商業(yè)物業(yè)。 注意自身形象，儀容儀表要符合要求，服務用語要規(guī)范，掌握與住戶交往的基本技巧，提高工作藝術性。應把握好以下幾點： 提高工作效率，做時間的主人，工作要有計劃，有檢查，落實，用有限的時間完成更多的工作。我們提倡物業(yè)管理人員“三分精力處理內業(yè)，七分精力放在現場”，目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實情況，及時準確地反饋信息；認真聽取住戶意見，增加信任，和住戶交朋友；善于思考，反應敏捷，做事仔細認真；提高效率，注重實效。重要的是員工能對問題和信息有足夠的熱情和不懈努力，跟進問題就要直到解決，真的需要就做到滿意為止，不能失去住戶對你的信任。因此，其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂業(yè)精神，整個身心能夠全力投入，具有良好的工作樂趣，其對角色轉換、平等人格、價值取向的認識更徹底。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，在服務與被服務的角色中服務是主要的。提供優(yōu)質服務本身就是一門艱難的藝術。有良好的職業(yè)作風，深入基層，掌握第一手材料。自我完善要結合物業(yè)管理的實際，不斷實踐。 工作上要“四心”：“熱心、細心、耐心、用心”，就是用“心”去體驗，用“心”去管理，去服務。4） 物業(yè)的分類：① 居住物業(yè)。 　 ③.“物業(yè)管理”可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富，是集管理、服務、經營于一體，并寓管理、經營于服務之中。　　?、苘囕v行駛與停泊。 5）責權明確的準則。 （一）物業(yè)管理的基本內容 物業(yè)管理的超前介入，又稱物業(yè)管理的前期介入。（培訓的方式應分層次進行，并注意講授與現場觀摩相結合，其中現場觀摩的內容≥40％。包括做好各項準備工作，對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治，提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。 ３、物業(yè)管理的特色業(yè)務：主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務和管理相結合的服務，包括特約服務和便民服務。 （4）做好部門員工的思想工作，關心指導員工，提高員工素質及服務質量。 （12）每月月底對該月所回訪客戶的意見及建議進行匯總分析，并寫出整改措施，上交主任審批。 （8）積極協(xié)助主管組織開展社區(qū)文化活動，并做好宣傳工作。 （7）協(xié)助主管做好社區(qū)文化活動的后勤準備工作。密切與設計師、建筑師以及其他相關的專業(yè)人員的聯系，審閱、復查所有有關物業(yè)的設計圖紙和施工計劃，并從物業(yè)管理的角度提出建議。 物業(yè)施工建設階段的介入主要做些什么？ 物業(yè)施工階段的介入，就是物業(yè)管理公司在物業(yè)施工建設階段就介入，從物