【正文】 在指定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行維修工作，并應(yīng)對(duì)室內(nèi)的設(shè)施負(fù)責(zé)，清理維修后留下的垃圾。 （5）業(yè)主所聘的裝修商須持有《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》。 （2）必須把《室內(nèi)裝修許可證》張貼于大門外，以便管理處人員的檢查、監(jiān)督。 （7）不準(zhǔn)用消防、綠化等公用設(shè)施之水源調(diào)制混凝土、清洗地方或作其他用途。不夠負(fù)荷可向管理處申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后才能搭線借用，并計(jì)收電費(fèi)。 （3）窗式空調(diào)機(jī)須在預(yù)留位置的鋁合金窗上改造安裝。 （5）整體工程完成后，應(yīng)通知管理處派人員檢查及驗(yàn)收。 違規(guī)處罰條例 （1） 施工人員赤足、無(wú)上裝、穿拖鞋，在非工作區(qū)域游蕩，隨地吐痰、亂扔煙頭，在公 共 地方吸煙，高聲喧嘩、打鬧，在公共地方播放音樂(lè)。 （7）未按指定時(shí)間、地點(diǎn)堆放垃圾，且遺留痕跡或超時(shí)運(yùn)送。是否辦妥收樓手續(xù)請(qǐng)承辦人出示身份證或合法授權(quán)書補(bǔ)辦手續(xù)否施工是否符合要求否停工整改是裝修結(jié)束申請(qǐng)驗(yàn)收填寫《裝修工程驗(yàn)收證明書》審核《室內(nèi)裝修許可證》驗(yàn)收是否符合要求修 改否是3. 流程圖業(yè)主、承造商、物業(yè)管理處三方在驗(yàn)收證明上簽名財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書及收據(jù)退押金，憑臨時(shí)出入證及收據(jù)退按金。 （3）被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與住戶聯(lián)系，首先向住戶道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行了解。工作規(guī)程 （1）物業(yè)助理接到住戶報(bào)修要求后，根據(jù)報(bào)修類別開(kāi)單，并請(qǐng)接收人簽字接收，填寫接單時(shí)間。 （1）由物業(yè)部/保安部負(fù)責(zé)對(duì)住戶的身份進(jìn)行核實(shí)。若是身份證、駕駛證，必須復(fù)印在委托書下部的空白處。 （3）由業(yè)主/租戶寫委托書。 （2）相關(guān)崗位保安員負(fù)責(zé)物品進(jìn)出的查驗(yàn)、登記。 （6）對(duì)電信、供水、供電、煤氣等往來(lái)小區(qū)作業(yè)的人員要即時(shí)通知物業(yè)部和工程部跟進(jìn)，并登記帶入物品，離開(kāi)時(shí)檢查放行。 工作規(guī)程（1） 工作流程：驗(yàn)房 → 申報(bào) → 施工 → 驗(yàn)收 （2）業(yè)主領(lǐng)取單元鑰匙后，在物業(yè)助理的陪同下，對(duì)室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方在“收樓表”內(nèi)簽名認(rèn)可。 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)所分管項(xiàng)目的鑰匙管理。3. 職責(zé) （1）物業(yè)組負(fù)責(zé)房屋租賃代理業(yè)務(wù)的實(shí)施和跟蹤。 B、承租方負(fù)財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 發(fā)文格式中，函、通告、通知、報(bào)告、請(qǐng)示等文件如何使用？ （1）函：與不相隸屬機(jī)關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題等用“函”。公司辦公室負(fù)責(zé)公司的主體檔案，對(duì)各職能部門的檔案管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，各職能部門分層管理本部門的檔案工作；檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用；必須按檔案分類項(xiàng)目進(jìn)行檔案的整理和歸檔； A、檔案材料的分類方法主要有：部門分類法、問(wèn)題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時(shí)間分類法。檔案材料應(yīng)集中指定地點(diǎn)保存，并按類上架進(jìn)柜，注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生，要經(jīng)常對(duì)檔案材料進(jìn)行檢查。 （2）各部門人員在當(dāng)班期間應(yīng)適時(shí)征求住客對(duì)工作的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向主管反映。首先，社區(qū)工作的開(kāi)展有利于在物業(yè)內(nèi)形成一種和睦、融洽談、安寧的氣氛。第四、每一個(gè)社區(qū)都是一個(gè)社會(huì)的縮影，一個(gè)個(gè)社區(qū)組成了我們的社會(huì)大家庭。不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙子里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方。第九章 案例分析業(yè)主不肯交維修基金怎么辦？隨著《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《廣州市物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，對(duì)物業(yè)管理維修基金的收取及管理辦法作了明確規(guī)定，但有些樓盤是98年10月1日以前核發(fā)《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》的，而管理公司沒(méi)有向業(yè)主收取維修基金。應(yīng)穿與褲子、鞋同燈顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)。第八章 禮儀常識(shí)和溝通技巧禮儀常識(shí)。第三，社區(qū)工作的開(kāi)展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。 （8） “回訪記錄表”由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 （3） 物業(yè)組員工負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。一般檔案分為永久保管、長(zhǎng)期保管（15年以上）、中期保管（515年）、短期保管（5年以下）等。如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息？（1） 可從上級(jí)公司傳閱的文件、資料中收集；（2） 從政府相關(guān)部門下發(fā)的文件資料中整理收集；（3） 從物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)刊中收集；（4） 征訂有關(guān)物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料；（5） 經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況；（6） 保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系，從中獲得物業(yè)管理的有關(guān)文件法規(guī)；（7） 可從報(bào)刊、雜志等資料中收集。 （6）合同的終止：凡合同的終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。 C、未出租的房屋的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程1. 目的 規(guī)范房屋租賃代理工作，保障公司經(jīng)營(yíng)的良好信譽(yù)，便于房屋租賃代理業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 （8）維修完畢后業(yè)主、物業(yè)助理和維修人員三方到場(chǎng)驗(yàn)收，并在“服務(wù)單”上簽字認(rèn)可，第十一節(jié) 鑰匙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 職責(zé) （1）物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主保修事項(xiàng)的跟進(jìn)。 （5）嚴(yán)格控制各種電焊機(jī)、氧焊機(jī)等明火作業(yè)工具進(jìn)入小區(qū)，無(wú)動(dòng)火作業(yè)許可證的一律不予進(jìn)入。 適用范圍 本公司所管轄物業(yè)的所有物品進(jìn)出的控制。租戶必須出示有效的身份證及租賃合同。 （2）由業(yè)主/租戶寫委托書。第八節(jié) 撬鎖處理工作規(guī)程 確保住戶的財(cái)產(chǎn)安全。 （2）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)報(bào)修問(wèn)題的跟進(jìn)。工作規(guī)程 （1）對(duì)住戶的口頭或書面投訴，由文員或物業(yè)助理在“住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表”上做好記錄。 附：辦理裝修手續(xù)作業(yè)流程圖1. 目的 規(guī)范辦理裝修手續(xù)管理工作，特制定本作業(yè)程序。除勒令即時(shí)整改外， 處 80元的罰款。 （11） 其它有關(guān)電氣裝設(shè)要求，請(qǐng)參照國(guó)家與本地區(qū)頒布的電氣裝設(shè)條例執(zhí)行。嚴(yán)禁未批復(fù)前動(dòng)工?？照{(diào)安裝 （1）住戶需安裝空調(diào)機(jī)，請(qǐng)到物業(yè)管理處辦理申報(bào)手續(xù)。 待施工單位到管理處補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)后，才予以重新施工。嚴(yán)禁用載人電梯裝運(yùn)。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)視裝修垃圾的多少進(jìn)行商定。 （3）把裝修圖紙遞交管理處備案，包括：竣工平面圖、電施改動(dòng)圖、水施改動(dòng)圖等。 （5）業(yè)主申請(qǐng)的有償服務(wù)項(xiàng)目，如在管理公司承諾的保修期內(nèi)，所有保修的項(xiàng)目均由管理公司承擔(dān)。住戶可按照《裝修管理規(guī)程》辦理裝修手續(xù)或直接入住。 （3）公共水電費(fèi)：公共使用的專項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行的能源消耗，按照獨(dú)立計(jì)量表核算，按實(shí)分?jǐn)偂? 《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料表》。 定義（1）收樓：是指業(yè)主收到書面收樓通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)，業(yè)主收到收樓通知后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為收樓。 C、物業(yè)部主管每日不定時(shí)抽查各級(jí)人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（3）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)執(zhí)行情況。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在“裝修申請(qǐng)表”上。（2）租戶證辦理 1）由承租戶帶齊相關(guān)資料（租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照 一張）到管理處，文員查核上述資料無(wú)誤后，通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用（每張證押金10元，工本費(fèi)5 元），并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔，承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取 租戶證。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決，禮貌回答客人的提問(wèn)，如屬投訴，則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理，并做好解釋工作。4） 增強(qiáng)保安力量，加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理監(jiān)督，避免給已入伙的業(yè)主（租戶）帶來(lái)安全隱患。對(duì)發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并作好與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。 開(kāi)關(guān)：1） 安裝牢固，目視蓋板無(wú)損壞；2） 開(kāi)關(guān)靈活，開(kāi)啟接觸效果良好。2） 塊料（如磁磚）面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂縫、損傷，色澤一致，對(duì)縫線條順直，對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。 開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤原有的裝修標(biāo)準(zhǔn)及承諾的優(yōu)惠條件資料。驗(yàn)收小組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作出綜合性評(píng)定及意見(jiàn)書，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送公司總經(jīng)理審批。主要驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)中設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)，對(duì)不符合指標(biāo)的，及時(shí)提出書面意見(jiàn)，要求移交單位組織設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試，要達(dá)到規(guī)定的要求。物業(yè)有新建物業(yè)和原有物業(yè)兩種，新建物業(yè)的接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件：1）建設(shè)工程已施工完畢并已竣工驗(yàn)收合格；2）供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等物業(yè)的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用； 3）物業(yè)的名稱應(yīng)有地名物業(yè)部門審核的批準(zhǔn)書，以及公安部門審批編制的正式門牌號(hào)碼。 C、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收的各種表格，如接管驗(yàn)收表、接管驗(yàn)收遺漏統(tǒng)計(jì)表等。物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度主要有公司的定旨、紀(jì)律、經(jīng)營(yíng)方針、工作程序、崗位職責(zé)等。早期介入應(yīng)針對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備配置，注意配備相應(yīng)的技術(shù)管理人員、運(yùn)行操作人員和維護(hù)人員。 物業(yè)管理公司要通過(guò)跟進(jìn)整個(gè)施工過(guò)程，熟悉整個(gè)物業(yè)的布局情況，要熟悉各種管道、各種設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)、位置和走向，并建立檔案，以方便物業(yè)管理公司接管后對(duì)物業(yè)的檢查、維修、保養(yǎng)工作等。與承建商等密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題提出建議。具體來(lái)說(shuō)，可以在以下幾個(gè)方面，在參加各類工程項(xiàng)目的會(huì)議時(shí)，提出管理上的有關(guān)建議： （1）規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑計(jì)劃能否滿足未來(lái)客戶的要求。 （8）每日填寫“日工作呈報(bào)表”交主管審閱。 （9）每日如實(shí)填寫崗位“日工作呈報(bào)表”，上交主管審批。 物業(yè)助理職責(zé)： （1）加強(qiáng)與住戶溝通建立良好關(guān)系。 （5）負(fù)責(zé)樓宇巡查，監(jiān)督樓宇的工程質(zhì)量及樓宇的維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處主任處理。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點(diǎn)維修、代繳各種費(fèi)用、代訂報(bào)刊、代聘保姆和家庭護(hù)理等；后著如教育（幼兒園、托兒所）、衛(wèi)生保?。ㄔ\療所、保健站）、文化娛樂(lè)（俱樂(lè)部、健身房、活動(dòng)室、閱覽室等）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（商場(chǎng)、副食店、郵政所、儲(chǔ)蓄所）等。并準(zhǔn)備好各項(xiàng)入住應(yīng)理的手續(xù)，為業(yè)主（使用人）提供多種便利。） 制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入，了解情況，提出建議，幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。 6）超前管理的準(zhǔn)則?！　　、莨仓刃?。 “物業(yè)管理”是社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。②商業(yè)物業(yè)。 注意自身形象，儀容儀表要符合要求，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范，掌握與住戶交往的基本技巧，提高工作藝術(shù)性。應(yīng)把握好以下幾點(diǎn)： 提高工作效率，做時(shí)間的主人，工作要有計(jì)劃，有檢查，落實(shí)，用有限的時(shí)間完成更多的工作。我們提倡物業(yè)管理人員“三分精力處理內(nèi)業(yè)，七分精力放在現(xiàn)場(chǎng)”，目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋信息；認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，增加信任，和住戶交朋友；善于思考，反應(yīng)敏捷，做事仔細(xì)認(rèn)真；提高效率，注重實(shí)效。重要的是員工能對(duì)問(wèn)題和信息有足夠的熱情和不懈努力，跟進(jìn)問(wèn)題就要直到解決，真的需要就做到滿意為止，不能失去住戶對(duì)你的信任。因此，其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，整個(gè)身心能夠全力投入，具有良好的工作樂(lè)趣，其對(duì)角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)更徹底。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是主要的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是一門艱難的藝術(shù)。有良好的職業(yè)作風(fēng)，深入基層，掌握第一手材料。自我完善要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際，不斷實(shí)踐。 工作上要“四心”：“熱心、細(xì)心、耐心、用心”，就是用“心”去體驗(yàn)，用“心”去管理，去服務(wù)。4） 物業(yè)的分類：① 居住物業(yè)。 　 ③.“物業(yè)管理”可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富，是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。　　?、苘囕v行駛與停泊。 5）責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。 （一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的超前介入，又稱物業(yè)管理的前期介入。（培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行，并注意講授與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合，其中現(xiàn)場(chǎng)觀摩的內(nèi)容≥40％。包括做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)小區(qū)或樓宇進(jìn)行全面的清潔、整治，提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。 ３、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù)，包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。 （4）做好部門員工的思想工作，關(guān)心指導(dǎo)員工，提高員工素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。 （12）每月月底對(duì)該月所回訪客戶的意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總分析，并寫出整改措施，上交主任審批。 （8）積極協(xié)助主管組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，并做好宣傳工作。 （7）協(xié)助主管做好社區(qū)文化活動(dòng)的后勤準(zhǔn)備工作。密切與設(shè)計(jì)師、建筑師以及其他相關(guān)的專業(yè)人員的聯(lián)系，審閱、復(fù)查所有有關(guān)物業(yè)的設(shè)計(jì)圖紙和施工計(jì)劃，并從物業(yè)管理的角度提出建議。 物業(yè)施工建設(shè)階段的介入主要做些什么？ 物業(yè)施工階段的介入，就是物業(yè)管理公司在物業(yè)施工建設(shè)階段就介入，從物