【正文】 區(qū)或樓宇進(jìn)行全面的清潔、整治，提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。 物業(yè)的驗(yàn)收與接管。（培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行，并注意講授與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合，其中現(xiàn)場(chǎng)觀摩的內(nèi)容≥40％。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中就著手組建物業(yè)管理公司，以便在項(xiàng)目建成和交付使用時(shí)，能及時(shí)接收和進(jìn)行全面管理，比較快地進(jìn)入角色，更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。 （一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的超前介入，又稱物業(yè)管理的前期介入。1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》于1998年10月1日起施行。 5）責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。1物業(yè)管理的準(zhǔn)則： 1）權(quán)力界定的準(zhǔn)則?！　　、苘囕v行駛與停泊。　物業(yè)管理的特點(diǎn)：社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。 　 ③.“物業(yè)管理”可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富，是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。物業(yè)管理的原則：“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。4） 物業(yè)的分類：① 居住物業(yè)。中國的物業(yè)管理是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的，中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。 工作上要“四心”：“熱心、細(xì)心、耐心、用心”，就是用“心”去體驗(yàn)，用“心”去管理，去服務(wù)。時(shí)刻想著還有哪些工作沒做好，不能心不在焉，領(lǐng)導(dǎo)安排才去做，不安排不知如何云云，應(yīng)學(xué)會(huì)思考。自我完善要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際，不斷實(shí)踐。它是專業(yè)性強(qiáng)，操作性強(qiáng)、沒有真才實(shí)料不可能做好的工作。有良好的職業(yè)作風(fēng)，深入基層，掌握第一手材料。應(yīng)切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是一門艱難的藝術(shù)。有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是主要的。目 錄第一章 物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求…………………………………………1第二章 物業(yè)管理基本知識(shí)………………………………………………………3第一節(jié) 物業(yè)和物業(yè)管理 ……………………………………………………3第二節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍 …………………………………4第三章 物業(yè)部崗位設(shè)置及其職責(zé) ……………………………………………5第四章 物業(yè)管理的早期介入 …………………………………………………7第五章 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ………………………………………………………8第一節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作………………………………………8第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的程序 ……………………………………………9第三節(jié) 物業(yè)接管的資料移交 ……………………………………………10第四節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和方法 ……………………………………11第五節(jié) 配套工程完善和遺留問題的管理 ………………………………12第六章 物業(yè)部工作規(guī)程 ………………………………………………………13第一節(jié) 前臺(tái)接待工作規(guī)程 ………………………………………………13第二節(jié) 住戶管理工作規(guī)程 ………………………………………………14第三節(jié) 收樓工作規(guī)程及收樓作業(yè)流程 …………………………………15第四節(jié) 房屋保修工作規(guī)程 ………………………………………………17第五節(jié) 裝修管理工作規(guī)程 ………………………………………………18第六節(jié) 投訴處理工作程序 ………………………………………………21第七節(jié) 報(bào)修處理工作程序 ………………………………………………22第八節(jié) 撬鎖處理工作規(guī)程 ………………………………………………23第九節(jié) 物品進(jìn)出管理工作程序 …………………………………………24第十節(jié) 房屋保修規(guī)程 ……………………………………………………25第十一節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 ………………………………………………25第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程 ……………………………………26第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 ……………………………………27第十四節(jié) 回訪工作程序 ………………………………………………28第七章 社區(qū)文化的開展 ……………………………………………………29第八章 禮儀常識(shí)和溝通技巧 ………………………………………………29第九章 案例分析 ……………………………………………………………30第一章 物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求建立一支素質(zhì)優(yōu)良，手段先進(jìn)、方法得當(dāng)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍對(duì)于保證物業(yè)管理有條不紊地運(yùn)作，提高管理水平無疑是非常重要的，現(xiàn)階段也是非常迫切的。因此，其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂業(yè)精神，整個(gè)身心能夠全力投入，具有良好的工作樂趣，其對(duì)角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)更徹底。物業(yè)管理人員在不同時(shí)間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事，長期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事，長期在同一環(huán)境中工作極易放松或產(chǎn)生惰性，甚至放棄或喪失一些基本原則，因此必須具有良好的職業(yè)道德。重要的是員工能對(duì)問題和信息有足夠的熱情和不懈努力，跟進(jìn)問題就要直到解決，真的需要就做到滿意為止，不能失去住戶對(duì)你的信任。有不斷學(xué)習(xí)，學(xué)人之長、補(bǔ)己之短的工作精神。我們提倡物業(yè)管理人員“三分精力處理內(nèi)業(yè)，七分精力放在現(xiàn)場(chǎng)”，目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋信息；認(rèn)真聽取住戶意見，增加信任，和住戶交朋友；善于思考，反應(yīng)敏捷，做事仔細(xì)認(rèn)真；提高效率，注重實(shí)效。每一個(gè)管理人員，操作人員都應(yīng)是專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗，特別是專業(yè)技能應(yīng)做為考核重點(diǎn)之一。應(yīng)把握好以下幾點(diǎn)： 提高工作效率，做時(shí)間的主人，工作要有計(jì)劃，有檢查，落實(shí)，用有限的時(shí)間完成更多的工作。 合理安排時(shí)間（包括業(yè)余時(shí)間），不斷學(xué)習(xí)和提高自己，使自己成為通才，在競爭中才能使自己立于不敗之地。 注意自身形象，儀容儀表要符合要求，服務(wù)用語要規(guī)范，掌握與住戶交往的基本技巧，提高工作藝術(shù)性。 ①.物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。②商業(yè)物業(yè)?！? 物業(yè)管理的性質(zhì)：按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。 “物業(yè)管理”是社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。 物業(yè)管理公司的管理范圍： 　 ①房屋的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)?！　　、莨仓刃?。 2）業(yè)主至上的準(zhǔn)則。 6）超前管理的準(zhǔn)則。第二節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍 物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容，既有前期的介入，又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入，了解情況，提出建議，幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。 物業(yè)管理人員培訓(xùn)。） 制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。即按照有關(guān)部門頒布的工程驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已建成的物業(yè)進(jìn)行全面的驗(yàn)收，妥善地處理施工中遺留的各種問題，將隱患消除在業(yè)主（使用人）進(jìn)駐之前。并準(zhǔn)備好各項(xiàng)入住應(yīng)理的手續(xù)，為業(yè)主（使用人）提供多種便利。 （二）物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍 １、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：包括房屋建筑物管理，機(jī)電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理，使之處于良好的狀態(tài)，能充分發(fā)揮其功能和效用。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點(diǎn)維修、代繳各種費(fèi)用、代訂報(bào)刊、代聘保姆和家庭護(hù)理等；后著如教育（幼兒園、托兒所）、衛(wèi)生保健（診療所、保健站）、文化娛樂（俱樂部、健身房、活動(dòng)室、閱覽室等）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（商場(chǎng)、副食店、郵政所、儲(chǔ)蓄所）等。第三章 物業(yè)部的崗位設(shè)置及其職責(zé)物業(yè)部主管一、 架構(gòu)圖物業(yè)助理文員二、 崗位職責(zé)： 物業(yè)部主管 （1）對(duì)樓宇的質(zhì)量，日常維修保養(yǎng)清楚了解，做好維修的跟蹤工作。 （5）負(fù)責(zé)樓宇巡查，監(jiān)督樓宇的工程質(zhì)量及樓宇的維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)管理處主任處理。 （9）經(jīng)常巡視各崗位，監(jiān)督和指導(dǎo)工作。 物業(yè)助理職責(zé)： （1）加強(qiáng)與住戶溝通建立良好關(guān)系。 （6）主動(dòng)上門為住戶服務(wù)，宣傳政府對(duì)新建小區(qū)管理的法例法規(guī)，傳達(dá)管理處有關(guān)管理規(guī)程等。 （9）每日如實(shí)填寫崗位“日工作呈報(bào)表”，上交主管審批。 （4）房屋租賃的接待、登記、聯(lián)系、跟進(jìn)。 （8）每日填寫“日工作呈報(bào)表”交主管審閱。主要內(nèi)容包括物業(yè)設(shè)計(jì)階段的早期介入、物業(yè)施工建設(shè)階段的早期介入和物業(yè)機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試階段的早期介入，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。具體來說，可以在以下幾個(gè)方面，在參加各類工程項(xiàng)目的會(huì)議時(shí)，提出管理上的有關(guān)建議： （1）規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑計(jì)劃能否滿足未來客戶的要求。 （5）是否合理設(shè)置管理辦公室、工作間、詢問臺(tái)、告示標(biāo)志等，確保有效地利用空間，以減少日后這些方面人力和空間的浪費(fèi)。與承建商等密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關(guān)聯(lián)的問題提出建議。并確保物業(yè)在交付時(shí)，遺漏工程能減至最低，最終使管理成本減少，使物業(yè)價(jià)值增加。 物業(yè)管理公司要通過跟進(jìn)整個(gè)施工過程，熟悉整個(gè)物業(yè)的布局情況，要熟悉各種管道、各種設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)、位置和走向，并建立檔案，以方便物業(yè)管理公司接管后對(duì)物業(yè)的檢查、維修、保養(yǎng)工作等。具體來說，物業(yè)機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試階段的早期介入要注意做好下列事項(xiàng)： （1）參與設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)修改，完善設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，將設(shè)計(jì)存在的問題盡早在圖紙上修改，避免日后的返工和完善使用功能的工程量過大，影響住戶的正常居住、生活、經(jīng)營活動(dòng)。早期介入應(yīng)針對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備配置，注意配備相應(yīng)的技術(shù)管理人員、運(yùn)行操作人員和維護(hù)人員。管理機(jī)構(gòu)一般應(yīng)在物業(yè)接管前三個(gè)月建立，各級(jí)管理人員和員工應(yīng)該到位。物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度主要有公司的定旨、紀(jì)律、經(jīng)營方針、工作程序、崗位職責(zé)等。包括公司向業(yè)主、租戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，以及公司管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)方式，還有要求業(yè)主和租戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。 C、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收的各種表格，如接管驗(yàn)收表、接管驗(yàn)收遺漏統(tǒng)計(jì)表等。（6）編制物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃。物業(yè)有新建物業(yè)和原有物業(yè)兩種，新建物業(yè)的接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件：1）建設(shè)工程已施工完畢并已竣工驗(yàn)收合格；2）供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等物業(yè)的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用； 3）物業(yè)的名稱應(yīng)有地名物業(yè)部門審核的批準(zhǔn)書，以及公安部門審批編制的正式門牌號(hào)碼。1）驗(yàn)收小組對(duì)設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，對(duì)物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯、附屬工程進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。主要驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)中設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)，對(duì)不符合指標(biāo)的，及時(shí)提出書面意見，要求移交單位組織設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試，要達(dá)到規(guī)定的要求。 1）物業(yè)的實(shí)物驗(yàn)收，做到三符合：一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的實(shí)際安裝位置與設(shè)計(jì)安裝位置符合；三是設(shè)備包括連接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合。驗(yàn)收小組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作出綜合性評(píng)定及意見書，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送公司總經(jīng)理審批。 產(chǎn)權(quán)方面的資料。 開發(fā)商對(duì)樓盤原有的裝修標(biāo)準(zhǔn)及承諾的優(yōu)惠條件資料。 地基、梁、柱、板主體：1） 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；2） 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)定值。2） 塊料（如磁磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂縫、損傷，色澤一致，對(duì)縫線條順直，對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。 門窗：1） 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形；2） 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活；3） 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形；4） 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無裂縫，無損傷和刮花痕跡。 開關(guān)：1） 安裝牢固，目視蓋板無損壞；2） 開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好。 衛(wèi)生潔具： 1）安裝牢固，外面完好無損，面層無污漬和刮花痕跡；2）灌水后排水口接口密實(shí)，無滲水，接水軟管無銹跡；4） 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。對(duì)發(fā)現(xiàn)的遺留問題，及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并作好與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。3） 限制施工隊(duì)的活動(dòng)范圍，不許到施工現(xiàn)場(chǎng)以外區(qū)域活動(dòng)。4） 增強(qiáng)保安力量，加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理監(jiān)督，避免給已入伙的業(yè)主（租戶）帶來安全隱患。職責(zé) （1）管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。耐心聽取來訪者有何問題需解決，禮貌回答客人的提問，如屬投訴，則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理，并做好解釋工作。 5）作為對(duì)講機(jī)控制中心，當(dāng)聽到呼叫人員CALL兩聲以上而未見有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)接駁，傳達(dá)信息。（2）租戶證辦理 1）由承租戶帶齊相關(guān)資料（租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照 一張）到管理處，文員查核上述資料無誤后，通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用（每張證押金10元，工本費(fèi)5 元），并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔，承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取 租戶證。 3）到期不再續(xù)租的承租戶，憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù)，文員收回其租戶證，并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量，承租戶方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶證押金。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在“裝修