【正文】 登記帶入物品，離開(kāi)時(shí)檢查放行。 （7）嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品的帶入，如火藥、大量煙花炮竹、煤氣瓶、劇毒藥品、大量天那水、非法持有管制刀具、槍等武器。 （8）超長(zhǎng)、超寬、太過(guò)骯臟的物品或未做好密封措施的流質(zhì)物品（如強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等）嚴(yán)禁進(jìn)入電梯，以免損壞或磨蝕電梯，應(yīng)遵照保安人員指引由走火通道上下樓。（9）如在搬運(yùn)過(guò)程中有損壞公共設(shè)施的情況，運(yùn)輸人要依情作相應(yīng)賠償和罰款。第十節(jié) 房屋裝修規(guī)程 目的 規(guī)范保修工作程序，保證保修工作的高效進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 本公司所管轄的所有物業(yè)的保修管理。 職責(zé) （1）物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主保修事項(xiàng)的跟進(jìn)。 （2）工程人員負(fù)責(zé)保修工作。 工作規(guī)程（1） 工作流程：驗(yàn)房 → 申報(bào) → 施工 → 驗(yàn)收 （2）業(yè)主領(lǐng)取單元鑰匙后，在物業(yè)助理的陪同下，對(duì)室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方在“收樓表”內(nèi)簽名認(rèn)可。 （3）如驗(yàn)收不合格，業(yè)主必須將不合格項(xiàng)目填寫(xiě)在“收樓表”內(nèi)，由物業(yè)助理登記在“房屋保修登記表”內(nèi)，并聯(lián)系或安排維修事宜。 （4）在房屋的保修期內(nèi)（參見(jiàn)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》），業(yè)主未裝修且正常使用的情況下，所有保修的項(xiàng)目均由發(fā)展商承擔(dān)。 （5）業(yè)主申請(qǐng)的有償服務(wù)項(xiàng)目，如在管理公司承諾的保修期內(nèi)，所有保修的項(xiàng)目均由管理公司承擔(dān)。 （6）（由物業(yè)助理預(yù)約業(yè)主，通知物業(yè)組文員開(kāi)出”服務(wù)單”，并派管理處工程人員或通知施工單位進(jìn)行維修。 （7）維修人員在指定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行維修工作，并應(yīng)對(duì)室內(nèi)的設(shè)施負(fù)責(zé)，清理維修后留下的垃圾。 （8）維修完畢后業(yè)主、物業(yè)助理和維修人員三方到場(chǎng)驗(yàn)收，并在“服務(wù)單”上簽字認(rèn)可，第十一節(jié) 鑰匙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 業(yè)主鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙的管理。 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)所分管項(xiàng)目的鑰匙管理。 工作規(guī)程 1） 鑰匙保管 （1）管理處接管樓宇鑰匙后，安排人員專職管理鑰匙，無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)必須在“鑰匙借還／看房登記表”上詳細(xì)登記。 （2）鑰匙分類貼上標(biāo)簽，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別拴在一起，業(yè)主鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對(duì)講門鑰匙和信箱鑰匙四類，應(yīng)在標(biāo)簽上寫(xiě)明樓號(hào)、單元（物業(yè)按樓層）、房號(hào)；公共門窗鑰匙應(yīng)寫(xiě)明樓號(hào)、樓層；設(shè)備房鑰匙應(yīng)寫(xiě)明設(shè)備房名稱。 （3）鑰匙標(biāo)識(shí)后，應(yīng)放在鑰匙掛放箱內(nèi)，掛放箱一般采用5cm以上夾板制作，在夾板上按標(biāo)識(shí)分門別類釘上鐵釘。 2）任何鑰匙未經(jīng)管理處主任同意，任何人不得私配。 3）因工作需要時(shí)借鑰匙時(shí)，應(yīng)在“鑰匙借還／看房登記表”上登記，并在備注一欄注明“管理人員或某崗位”。第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程1. 目的 規(guī)范房屋租賃代理工作，保障公司經(jīng)營(yíng)的良好信譽(yù)，便于房屋租賃代理業(yè)務(wù)的開(kāi)展。2. 適用范圍 物業(yè)組經(jīng)管的房屋租賃代理物業(yè)的管理。3. 職責(zé) （1）物業(yè)組負(fù)責(zé)房屋租賃代理業(yè)務(wù)的實(shí)施和跟蹤。 （2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用的核收。 （3）管理處主任負(fù)責(zé)租賃代理工作的監(jiān)督。4. 工作規(guī)程 （1）物業(yè)組文員做好業(yè)主的放租情況的登記.。 （2）合同洽談 A、就房屋的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來(lái)訪單位進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。 B、對(duì)要求現(xiàn)場(chǎng)看房者，積極安排陪同看房。 C、未出租的房屋的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。 （3）合同的擬定及簽訂 A、根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定“房屋賃合同”，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同審批。 B、承租方負(fù)財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。 C、由業(yè)主及承租方簽署合同，并由雙方及管理處存檔。 D、合同簽訂后送房屋租賃物業(yè)部門鑒證。 （4）出租房屋的交付 A、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理出租房的驗(yàn)交手續(xù)。 B、向承租方交付租賃房屋的鑰匙。 （5）合同的變更：在合同實(shí)施期間發(fā)生的有關(guān)合同價(jià)格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，經(jīng)雙方同意，按合同的評(píng)審程序重新審批。 （6）合同的終止：凡合同的終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。在承租方搬離時(shí)物業(yè)部應(yīng)派人在場(chǎng)提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成業(yè)主的損失。第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 發(fā)文格式中，函、通告、通知、報(bào)告、請(qǐng)示等文件如何使用？ （1）函：與不相隸屬機(jī)關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題等用“函”。 （2）通告：在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者是有些工作或其他事項(xiàng)需要外界配合等用“通告”。 （3）通知：是“發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)、同級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文批轉(zhuǎn)所屬單位，要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項(xiàng)時(shí)所使用的下行文種”。常用的有“指示性通知”、“批示性通知”、“周知性通知”、“會(huì)議通知”、“任免通知”。 （4）報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)等用“報(bào)告”。 （5）請(qǐng)示：請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)某項(xiàng)重要工作作出指示，答復(fù)和批準(zhǔn)事項(xiàng)時(shí)用“請(qǐng)示”。如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息？（1） 可從上級(jí)公司傳閱的文件、資料中收集；（2） 從政府相關(guān)部門下發(fā)的文件資料中整理收集；（3） 從物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)刊中收集；（4） 征訂有關(guān)物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料；（5） 經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書(shū)籍的出版情況；（6） 保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系，從中獲得物業(yè)管理的有關(guān)文件法規(guī)；（7） 可從報(bào)刊、雜志等資料中收集。檔案材料的收集和清理的具體要求是什么？（1） 嚴(yán)格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度；（2） 及時(shí)做好催還、清退工作，檔案材料不得個(gè)人保管；（3） 除做好日常材料的收集和清理工作外，每年要集中時(shí)間整理前一年的檔案材料；檔案工作應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。公司辦公室負(fù)責(zé)公司的主體檔案，對(duì)各職能部門的檔案管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，各職能部門分層管理本部門的檔案工作；檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用；必須按檔案分類項(xiàng)目進(jìn)行檔案的整理和歸檔； A、檔案材料的分類方法主要有：部門分類法、問(wèn)題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時(shí)間分類法。各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)和涉及范圍確定分類方法。 B、檔案分類項(xiàng)目一旦確定，要執(zhí)行到底，不因易人而變更。 C、正式歸檔材料一般指已經(jīng)處理完畢的材料。對(duì)歸類界限不明確的材料，可根據(jù)材料與類目的密切程度進(jìn)行歸類。 （7）檔案材料的卷宗的處理： A、對(duì)無(wú)主題的材料應(yīng)擬定確切的標(biāo)題； B、所有歸檔材料均須編號(hào)，并按序號(hào)進(jìn)行先后排列； C、填寫(xiě)材料目錄表，其主要內(nèi)容有：順序號(hào)、發(fā)文部門、標(biāo)題、文號(hào)和日期； （8）確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長(zhǎng)期保管（15年以上）、中期保管（515年）、短期保管（5年以下）等。 （9）檔案材料的保管。檔案材料應(yīng)集中指定地點(diǎn)保存，并按類上架進(jìn)柜，注意防盜、防火、防潮、防蟲(chóng)、防泄密等事件的發(fā)生，要經(jīng)常對(duì)檔案材料進(jìn)行檢查。物業(yè)管理應(yīng)保存的基本材料有哪些？物業(yè)管理公司應(yīng)保存的基本材料有：會(huì)議記錄；上下行文；政府文件；工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告；規(guī)章制度；調(diào)查分析；重大事件和投訴；工作檢查、評(píng)比記錄；物業(yè)管理委托合同；物業(yè)管理各項(xiàng)分承包合同、協(xié)議；公司人事材料；治安事件記錄、處理材料；各工程竣工圖紙、驗(yàn)收合格證明材料；技術(shù)圖紙、工程檔案；客戶/業(yè)主檔案；固定資產(chǎn)清單；財(cái)務(wù)憑證、帳冊(cè)、報(bào)表；財(cái)產(chǎn)和物資單據(jù)；各類經(jīng)營(yíng)證明、證件等。第十四節(jié) 回訪工作程序 目的 加強(qiáng)管理處與業(yè)主／住戶之間的聯(lián)系和溝通，了解業(yè)主／住戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)及建 議,及時(shí)改進(jìn)工作，更好的為住戶服務(wù)。1. 適用范圍 適用于本公司所管轄的所有物業(yè)的住戶回訪管理。2. 職責(zé) （1） 管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。 （2） 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。 （3） 物業(yè)組員工負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。3. 工作規(guī)程 （1）管理處部門主管以上的管理人員，應(yīng)經(jīng)常性對(duì)住戶進(jìn)行回訪，了解住戶對(duì)管理服務(wù)的滿意程度及上門服務(wù)情況，原則上每半年至少訪問(wèn)所管樓宇住戶的10％，并記錄在“回訪記錄表”上，對(duì)住客提出的要求，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決，遇重大問(wèn)題不能作主的，應(yīng)上報(bào)管理處主任。 （2）各部門人員在當(dāng)班期間應(yīng)適時(shí)征求住客對(duì)工作的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向主管反映。 （3）回訪人員根據(jù)“住戶投訴記錄”，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪人員由物業(yè)部主管和被投訴部門的主管組成，回訪工作必須在投訴時(shí)間的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。 （4）物業(yè)助理負(fù)責(zé)電話征求住客對(duì)維修服務(wù)的意見(jiàn)；保安組負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施的回訪工作。 （5）回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 （6）如回訪單元沒(méi)人在家，由物業(yè)助理填好“回訪單”貼在住戶門上，另約時(shí)間回訪。 （7）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。 （8） “回訪記錄表”由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。第七章 社區(qū)文化的開(kāi)展社區(qū)工作的開(kāi)展、社區(qū)文化的營(yíng)造對(duì)于物業(yè)管理工作有著十分重要的意義。首先，社區(qū)工作的開(kāi)展有利于在物業(yè)內(nèi)形成一種和睦、融洽談、安寧的氣氛。如通過(guò)組織球類比賽、卡拉OK、桌球比賽或物業(yè)住戶運(yùn)動(dòng)會(huì)等形式，密切了物業(yè)內(nèi)各住戶的往來(lái)，為互相之間的溝通提供了渠道，這樣能較好地營(yíng)造一種和諧、友好的氣氛。其次，通過(guò)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主/住戶與管理公司的溝通，化解矛盾。目前，在房地產(chǎn)投訴個(gè)案中，有相當(dāng)一部分是來(lái)自物業(yè)管理方面的投訴。究其原因，一方面，固然是個(gè)別物業(yè)管理公司自身的管理上存在一定的問(wèn)題；另一個(gè)很重要的原因，也在于管理公司和物業(yè)住戶之間缺乏溝通。通過(guò)在物業(yè)內(nèi)設(shè)置宣傳欄及開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，有利于加強(qiáng)管理公司與物業(yè)住戶之間的溝通，增進(jìn)相互間的了解，使物業(yè)管理工作得以順利開(kāi)展。第三，社區(qū)工作的開(kāi)展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。通過(guò)組織物業(yè)足球隊(duì)、物業(yè)旅行團(tuán)、物業(yè)音樂(lè)會(huì)、物業(yè)文娛康體比賽等，一方面喚起了全體住戶的參與意識(shí)和為物業(yè)爭(zhēng)光的榮譽(yù)感，另一方面也提高了物業(yè)的知名度，并將為物業(yè)帶來(lái)可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四、每一個(gè)社區(qū)都是一個(gè)社會(huì)的縮影，一個(gè)個(gè)社區(qū)組成了我們的社會(huì)大家庭。通過(guò)開(kāi)展社區(qū)工作，保證了物業(yè)的“安全文明”，為社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，社區(qū)工作做好了，每一個(gè)物業(yè)的治安、清潔、環(huán)境、綠化搞好了，就能有效保證社會(huì)的穩(wěn)定和繁榮?？梢?jiàn)，積極開(kāi)展形式多樣的社區(qū)活動(dòng)，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)乃至于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展都有著十分重要的意義。物業(yè)管理開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的主要方式有哪些？由于物業(yè)的服務(wù)對(duì)象是各類型的企業(yè)，企業(yè)講求的是團(tuán)結(jié)協(xié)作和工作效率，強(qiáng)調(diào)節(jié)器“團(tuán)隊(duì)精神”，故在物業(yè)內(nèi)較適宜開(kāi)展講求協(xié)作性的隊(duì)際比賽，如籃球、排球、足球、拔河比賽等；而為了兼顧一部分小型企業(yè)，可適當(dāng)開(kāi)展一些個(gè)人參賽項(xiàng)目，如卡拉OK、桌球、乒乓球、演講、攝影比賽等。這些活動(dòng)一般只能安排在班后進(jìn)行，故比賽時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，賽制宜簡(jiǎn)單，節(jié)奏應(yīng)緊湊。第八章 禮儀常識(shí)和溝通技巧禮儀常識(shí)。對(duì)儀容儀表的要求：基本要求女子要求男子要求頭發(fā)要常洗常梳理，不準(zhǔn)染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。頭發(fā)不蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)。面部要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡?？蛇m當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。胡須要剃凈，不留胡子。鞋襪保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便為準(zhǔn)則，不準(zhǔn)穿涼穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲）。應(yīng)穿與褲子、鞋同燈顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)。制服做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙子里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方。指甲要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物。溝通技巧 （1）善于理解客戶，體諒解客戶，多從他們的角度來(lái)考慮問(wèn)題； （2）善于預(yù)見(jiàn)和掌握客戶的需要，關(guān)于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性的服務(wù)； （3）以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情服務(wù)使客戶感到你確實(shí)是在關(guān)心對(duì)方，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并滿足他們的要求； （4）對(duì)客戶服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言語(yǔ)； （5）對(duì)客戶一視同仁，不因衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待； （6）重視第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出現(xiàn)疏忽，也容易得到客戶的諒解；反之，第一印象差，以后想補(bǔ)救就困難了。總之，住戶投訴如能得及時(shí)、有效的處理，對(duì)提高物業(yè)管理公司管理的形象和聲譽(yù)以及改善服務(wù)態(tài)度與工作方法，增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，有很好的促進(jìn)作用。因此，面對(duì)住戶的投訴要熱情接待，不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。第九章 案例分析業(yè)主不肯交維修基金怎么辦？隨著《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《廣州市物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，對(duì)物業(yè)管理維修基金的收取及管理辦法作了明確規(guī)定，但有些樓盤是98年10月1日以前核發(fā)《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》的，而管理公司沒(méi)有向業(yè)主收取維修基金。新的物業(yè)管理公司接手后，要求新收樓業(yè)主按規(guī)定收取維修基金，新業(yè)主為此感到“不可理喻”：以前一直沒(méi)有收取維修基金，發(fā)展商售樓