【正文】 聯(lián)系地址：單號： 日期： NO：Email： 備注： 以上顧客資料絕對保密！ ； ，按VIP卡打折，并登記VIP NO：和顧客簽名； ：消費； 。第24頁產(chǎn) 品 售 后 服 務 規(guī) 定 為了進一步服務客戶，確實保障消費者權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)的有關規(guī)定，現(xiàn)對產(chǎn)品質量售后問題做出以下規(guī)定：* 凡持有效購物證明，在三包期間（真皮面鞋自售出之日起三個月，非皮面鞋自售出之日起一個月）如出現(xiàn)非人為因素質量問題的均屬三包范圍。一、包修范圍：自購買之日起，三個月內正常穿用出現(xiàn)開膠、掉跟、裂跟、跟面脫落、斷線、泛硝等質量問題，包修。二、包換范圍：未經(jīng)穿用的新鞋大小不一致，兩只順向，款色不一致等包換。三、包退范圍：自購買之日起一個月內，出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質量問題包退。四、以下情況不實行“三包”范圍： *無購物原始憑證 *消費者人為損壞 *自行拆動修理 *因穿著，保養(yǎng)不當造成損壞的等外品，處理品或特價品五、如超過三包范圍的維修鞋，本公司可代客維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料費。維 修 鞋 收 費 標 準 為了維護消費者的合法權益，根據(jù)國家有關“三包”規(guī)定，對出售的鞋類實行質量“三包”，如超出“三包”范圍需維修，本公司可以提供長期維修服務，顧客憑銷售小票可到我公司進行維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料成本費，具體收費標準如下：更換項目涼鞋秋鞋靴鞋墊（6個月內免費）10元10元10元加皮革10元10元15元全跟15元15元15元內里（6個月內免費）15元15元30元大底30元30元30元開膠5元5元5元備注：以上為基本收費標準，需按具體產(chǎn)品材質和工藝等用量計算實際成本。 第25頁維 修 鞋 流 程一、售后維修流程（不屬于店鋪庫存的）： ，若顧客已丟失銷售小票的必須確認是否屬本公司的貨品，此接待過程中員工絕對不允許出現(xiàn)不滿，厭煩的情緒； ； ，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)自店鋪留底，另一聯(lián)隨貨品交維修部門，將維修單張貼在鞋面中心位置，并用透明膠將四角粘貼，不可背膠； ，若不清楚，請再加上； ，包括辦理日期、顧客資料、貨品型號、維修內容、維修單號、完成時間和取回時間； ； ，應及時向相關部門進行查詢跟蹤； “維修登記部”上登記完修回來日期，顧客取回的日期及經(jīng)手人簽名，并收回顧客的維修單聯(lián)，寫明貨品已取和經(jīng)手人簽名，此單可留存檔備查。二、維修收費： 根據(jù)公司的產(chǎn)品售后服務規(guī)定要求，如需要收取一定的材料費，應向顧客說明收費情況并解釋清楚，并在維修單上注明收費事項登記。三、售前處理（屬于店鋪庫存的）： ，店鋪應及時檢驗（包括穿著問題、產(chǎn)品質量、外觀感覺）如發(fā)現(xiàn)問題及時向貨品處反映； ； ，屬退廠維修的，店鋪應在規(guī)定時間內將貨品退回貨倉處理。四、顧客因質量問題經(jīng)營運主管同意退回的貨品（只含不能依兩次銷售貨品）： ，并由營運主管簽字確認后方可退倉； ，店鋪應收回顧客之銷售小票（或商場的退貨單）并隨退倉單中貨品部聯(lián)上交寫字樓。產(chǎn) 品 知 識一、鞋的產(chǎn)品知識 ：通常由面料、內里、鞋底、鞋跟組成：：鞋面蓋；：墊腳、前幫里、后幫里、前港寶和后港寶；：大底、中底、勾心（腰鐵）和乳膠棉；：鞋跟（拉絲、層皮、烤漆），天皮。 ：羊皮、牛皮、PU、羊猄皮、牛絨、漆皮：：每組的毛孔有規(guī)則的排列，柔軟，色彩豐富（春夏鞋常用的面料）；：每組的毛孔不規(guī)則的排列，排布比較密集，柔韌性大，價值感強（秋冬鞋常用的面料）；：人造合成皮，彈力好，色彩豐富，造型效果比真皮好；：表面的絨毛比較細滑，檔次高；：表面的絨毛比較粗糙；：表面透明光亮、時尚、流行、柔軟、彈性好。 ：羊皮、豬皮、PU：：透氣性好，容易掉色，多作高檔鞋里；“透氣性好，容易掉色，外觀沒羊皮漂亮，多作中檔鞋里；：色彩豐富，不掉色，透氣性比真皮內里差，多作一般檔次的鞋里；：一般用PU料做。第26頁 ：靴分為組合底（片底）和成型底兩種：：PU發(fā)泡——輕、耐磨、結實、韌性好； TPR底——重、耐磨、多用于男鞋； TR底——H、TPR中演變出來，耐磨、原色、俗稱生膠底。：TPR——軟、耐磨、偏重； 橡膠底——偏硬、表面光滑、耐折。 ：PU+ABS混合而成，結實，耐磨； PU指人造皮，ABS指橡膠。二、鞋的保養(yǎng)：可采用液體和膏狀兩種鞋油： ：先用抹布清潔干凈后，鞋油可直接涂上鞋面，待干即可； ：需要配合鞋擦和鞋布一起使用，鞋膏避免直接涂上皮面，應先涂于鞋擦或抹布上； ：放在鞋內，保持鞋內干爽； ：先將鞋清潔干凈，上好鞋油后放入袋內，袋作用使鞋不會潮濕，避免碰花鞋皮面；、鞋紙：固定鞋不變形。：用布（軟毛刷）清潔鞋面——使用同色的鞋油保護鞋面——將鞋紙和鞋撐放在鞋內固定鞋行——鞋內放入干燥劑后用防潮袋放入鞋盒內。，皮鞋弄濕后，應用干布吸干水后，應放在陰涼處陰干，不能直接放在太陽下曬，或用風筒直接吹干，熱量過高會導致皮面爆裂。：可采用猄皮鞋刷、猄皮膠刷、猄皮噴零等的專業(yè)鞋油。：用猄皮鞋刷順方向試擦——將表面的灰塵清潔干凈——用同色的猄皮噴零噴上鞋面——待干后用猄皮鞋刷順方向試擦。：下雨天、運動、登山。，應用鞋抽，有帶的鞋應先松開鞋帶后再穿。顧 客 溝 通 技 巧一、非言語表達技巧 ——友善微笑； 調 ——語氣溫和、熱情； ——一致的的目光歡迎； ——適中距離； 勢 ——自然擺放； 勢 ——微微傾前； ——適當回應。二、言語表達技巧：神情、回應、眼神；：開放式發(fā)問，令顧客有更多的回答問題；：介紹公司的規(guī)模，信譽及售后服務；：請顧客留下訂金，并妥善保存好顧客訂購的貨品，等顧客回來購買；：不要表現(xiàn)出殷勤服務是以銷售為目標，令顧客感到只有單往的利益關系，而是要令顧客感到有朋友的禮待；：解釋產(chǎn)品價格的優(yōu)惠品質的優(yōu)良物起所值，便表示歉意。：耐心的向顧客解釋公司的規(guī)定，例如：貴賓卡的申請，使用方法和售后服務等：盡量不要死盯住顧客不放，而是給顧客一個恰當?shù)馁徫锟臻g。 第27頁三、語言溝通技巧方法（一）推銷話術的準則：：注意—興趣—欲望—記憶聯(lián)想信念—決定行動； “心”比用“口”來得有效（表現(xiàn)出用心說話）； ，以利商談； ； ，刺激顧客的欲望及聯(lián)想； ； ，交談有如講述故事般的自然生動； 、欲望、好奇心、競爭心、模仿、愛美的特性來順應顧客的交談。（二）利用顧客感興趣的話題與其交談： （例如“季節(jié)氣候、玩樂、新聞、旅行、景氣問題、工作學業(yè)、衣著款式、潮流話題等）； 。服 務 疑 難 問 題一、款式方面，感覺不是太喜歡，表示要到其他鞋店看看。應時方法：首先在客人挑選的過程中詳細了解客人心目中想要的鞋款，然后在客人試穿的鞋款中挑出一雙與客人心意最接近的鞋款中重點推介，肯定客人的眼光；，越遲的話可能有更多的新款適合自己：應答技巧： ，我們的鞋款是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，如果您經(jīng)常來我們公司就能發(fā)現(xiàn)得到，其實我覺得只要自己喜歡就可以了，通常第一眼看中的都是您最喜歡的，如果您挑來挑去只會令自己眼花繚亂，挑不到最適合您自己的鞋款； ，這個款式是現(xiàn)在最流行的款式，而且很好賣，剩下的數(shù)量只有很少，遲一點可能已經(jīng)沒有貨了，再說有新貨回來的時候也不一定有適合小姐您的。其實您覺得效果這么好，那就現(xiàn)在買下它吧?。簯獙Ψ椒ǎ涸O法問客人試鞋后的感覺，積極推介與客人的心意接近的鞋款，在客人未離開店鋪前都不能輕易放棄。應答語句：小姐，您覺得這款鞋怎樣呢？這碼數(shù)適不適合，穿起來舒不舒服呢？小姐為什么您不試一下這種款式呢？（留意顧客穿著的鞋款，即時作兩次推介，用實物介紹）。，腳向前沖，有頂腳趾的感覺：應答語句：小姐，其它這款鞋的特點是鞋跟比較高，鞋形比較修腳，穿起來有流線形的美感，而您出現(xiàn)的這種情況是因為剛穿，還沒有習慣的緣故，如果您再多穿幾天就會沒事的，而且到時候皮鞋更加柔軟貼腳。，覺得鞋子太長/太大：應答語句：小姐，今年之所以流行這類型的鞋款是因為設計新穎，穿著又舒服又不會夾腳，而方頭設計十分修腳，穿著效果高貴大方，很有個性，而大頭鞋型穿著起來顯得Q板，悠閑，配襯休閑服特別好看，您現(xiàn)在有這種感覺是因為您以前穿的鞋款和這雙是不同類型的，所以您會覺得不習慣，其實只要您試一下用這款鞋配西褲/牛仔褲，就會發(fā)現(xiàn)穿著的效果更好。，鞋頭太扁太夾腳：應答語句：小姐因為這是新鞋，沒有穿過，剛穿時會比較硬，但只要您穿一兩天皮質吸收了腳的溫度后就會自動變軟，就不會有不舒服的感覺了，而且會更加貼腳舒服。 第28頁，有甩跟現(xiàn)象出現(xiàn)：應對方法：首先幫顧客更換小一碼的鞋款試一試，如果出現(xiàn)頂趾的情況或缺碼時，可以盡力游說客人在原來的碼數(shù)上加前半墊或全墊。 應答語句：小姐，其實這碼數(shù)您也合適，如果太小的話穿起來會夾腳的，或者我?guī)湍右粋€前半墊或全墊，您試穿一下看會不會甩跟，而且有軟墊的承托，會更加舒服，（如加入前墊/全墊后，客人覺得夾腳趾時，可適當用錘柄放入鞋頭，輕錘幾下，托高鞋頭）。，鞋跟太高，太重： 應答語句：小姐您不要看鞋底平滑，其它是用防滑耐磨材料做成的，新的時候會有有一層保護光漆/保護膜，只要您穿在地下走一會兒，鞋底就會出現(xiàn)一些磨沙粒子，鞋底就不會滑了（如果客人實在擔心，可以建議客人買回去先試穿兩日，真的不行可以回來打前掌）而鞋跟的設計是專門配襯今年最新的款式，您穿起來會顯得更加高貴，高佻，您覺得高和重是因為剛穿還不習慣，只要您多穿幾天就會有這樣的感覺了，而且這種鞋跟可以配襯任何款式的衣服，又十分耐磨。 ，其他款式，顏色又不喜歡： 應對方法：立即安排同事向各店鋪Check鞋，到其他分店取鞋，在Check鞋時用對同事“要求指令式“語句使到顧客有被注重感覺，從而也因人性的歉疚特點而多數(shù)顧客會不敢收回初衷的要求，并安排同事Keep客，進行二次推介，如其他分店都沒有貨時，可請顧客留下聯(lián)絡資料，有貨立即通知，如取鞋的分店較遠，而客人不想等的，可建議客人留下訂金，約定時間再來，甚至讓客人留下地址送貨上門。 應答語句：當本店沒有顧客所需的鞋時，可以對同事講“XXX，這位小姐她好喜歡這款鞋，您一定要Check（查）到為止啊”！，客人覺得太大： 應對方法：首先清楚了解客人所需要的碼數(shù)，第一時間推介有碼的鞋款，如果夾腳可以加以楦大，如果太松可以加鞋墊。 應答語句：小姐其實您穿這雙鞋不會顯得很大，因為您身材比較高佻，所穿的鞋子要成比例才好看，而且這種款式比較修腳，鞋跟又不是太高，穿起來很舒服，最容易配襯衣服，小姐您挑到這個款式真是有眼光。，因此試不出效果： 應對方法：詳細介紹這款鞋的配襯效果，讓適合的同事試穿或請客人參考其他客人的穿著效果，提供新貨圖冊參考，務必使最好的效果展示在客人面前，對客人作出承諾，解除客人的后顧之憂，注：買后無穿著，近期內可以換款式。，買XXX元的鞋時，又覺得不值得，寧愿用這個價錢去一些更有知知度的牌子買。應對方法：小姐本公司的鞋與同類型的專賣店或特別高檔的專賣店相比是絕對超值的，其他高檔的專賣店的貨品只是價格上的增大，而鞋的質量和款式是與本公司的一樣，相比較在高檔的專賣店里XXX元的鞋款只是等于我公司的XXX元的鞋款，而真實的價值是一樣的，相對它的價格會提高好多（可用實例提出）令顧客作出精明的選擇。二、打折方面 ，客人覺得皮鞋的價錢比較貴要求公司優(yōu)惠： 應答語句：（態(tài)度有商量，肯聽解釋）小姐其實我們的價錢已經(jīng)是最低的了，您可以看看，這鞋的質料和手工都是一流的，而且質量又有保證，在市場上的同類產(chǎn)品中我們的定價已經(jīng)是最實惠的了，其實這款鞋真的很適合您，既然您要買鞋當然是買一雙自己喜歡而且質量好的。： 應答語句：這個價錢已經(jīng)很優(yōu)惠了，我們有兩位同事（朋友）都買了，事實上只有這么漂亮的鞋才能配得上你的氣質（風格）您真是有品味！ 第29頁：應答語句：其實您真的好眼光，一挑就挑了雙最好的，而且材料方面都是XXX做XXX進過來做，現(xiàn)在最好賣的就是這款，這個價錢其實已經(jīng)其實定的好低了，（用實例作比較）。，但一些客人會接受不了： 應答技巧：小姐您一定經(jīng)常來我們公司買鞋，多謝小姐您的支持，其實我們公司的鞋子在選料，手工，質量方面都改進了很多，您可以看一看這款，這款是用意大利進口小牛皮制造的，是現(xiàn)在歐洲最流行的款式，而且很適合潮流，絕對物有所值。小姐相對市面上的同類貨品，我們的價錢已經(jīng)是最實惠的了，一分價錢一分貨，造鞋的質料和手工都是一流的，而且質量又有保證，您穿過了就知道了。：應對方法：無論客人互相是否認識，一開始就要盡量讓客人分散試鞋，不要讓客人坐在一起，以便逐個擊破，如果客人一起買鞋要求打折，我們可以請客人申請貴賓卡，并與客人詳細介紹貴賓卡的好處。