【正文】 是先從他的儀表看起。我并不是認為這種方式是對的，而是說這是我們生活中的一項事實。即使我們跟某人已經(jīng)建立了關(guān)系，日常視覺仍然會影響我們對他的觀感。我知道有些人辭職的原因，完全是因為上司不再看他順眼了。 這并不是說一個人肩膀的斜度，或是鼻子的形狀，早已注定他這一生的成敗。外貌是天生的，但如何運用它卻是另外一回事。有些男女先天的外貌并不十分俊美，卻借著后天的努力而變得十分有吸引力。相反，有些外貌應該很有吸引力的人，卻讓自己變得日漸邋遢。我們將要討論外貌的吸引力與衣著的特性，以及二者之間的搭配。 這些影響力領(lǐng)域可能早在經(jīng)理人應征面試時，就產(chǎn)生重要性了。一位應征者的外貌和舉上如果討我喜歡，我就會從有利的角度去觀察他的其他特質(zhì)。有些才賦出眾的人，可能就因為外表邋遢而被我忽略了。在眾多女秘書應征者當中，獨有一位面貌動人，身材窈窕的女孩被選中。這種故事我們經(jīng)常聽到。 在考慮升遷時也是如此。根據(jù)我的觀察，外表有吸引力的人，晉升機會總是多于別人。如果其他被拒絕的人沒有辦法改變其外貌的話，我就要稱之為最令人難以容忍的一種歧視。 圣經(jīng)說，沒有一個人可以把他的身材加長一寸。這是一句不容置辯的真理。然而這段話并不排除我們可以對所擁有的先天本錢做最佳的運用。這段話也不是說我們不可以購買最適合自己體貌的服飾。剪裁合身的衣服可以使太矮的人看起來高一點，使太高的人看起來矮一點。這段話更不是說蓄留適當?shù)陌l(fā)形、戴適合的眼鏡、講求坐立和走路的姿態(tài)或是減肥，完全是徒勞無益之舉。當然我們也沒有必要把自己打“扮得令人神魂顛倒。 管理的職位愈高，這種影響力就變得愈敏感。經(jīng)理人變成他門公司的代表。也變成他門上司的代表，我很高興我身邊的部屬會為了他們自己和他們的公司，注意自己的衣著和打扮。 我們?yōu)槭裁匆獙x表這件事小題大做？因為這會影響到別人對你的觀感。不錯，確實有些經(jīng)理人雖然外表邋遢，行事卻很有效率。但是想一想這種人如果更加注意外觀給人的影響力，則又會變成一位多么有效的經(jīng)理人！ 企業(yè)的運轉(zhuǎn)會以各種不同的方式接受經(jīng)理人發(fā)出的訊號。我們已經(jīng)注意到，影響力是從所見、所聽以及所感受而收到的印象。印象也許是錯誤的，但是你不能否認確實有這回事。這里有一個簡單實例：有一天我把汽車開到經(jīng)銷商溝服務(wù)中心修理，接待我的是一位衣冠不整齊的服務(wù)經(jīng)理。他把車子交給一位外表散漫的機械工。我的立即反應是：“我希望他們知道如何修理我這部車子?！边@種反應是從那位儀表不佳的經(jīng)理人身上引起的。 接下來該討論衣著的特性，以及衣著與一個人體貌的搭配。衣著的搭配不但要配合你的體貌，而且要適合環(huán)境。我們到海灘時不會穿燕尾服、打領(lǐng)結(jié)。我們參加大場面的宴會或舞會時，也不會穿牛仔褲。正如同衣著要適合一個人一樣，它也要適合當時的場合。 經(jīng)理人的穿著必須注意公司在這方面的慣例，不管這種慣例是明示的還是暗示的。這種慣例就是現(xiàn)在的做法，以及行之已久并且已被接受的做法。公司的作風有保守的，也有開明的和不在乎的。不管怎樣，經(jīng)理人不能不在乎，因為不在乎穿著會失去很多重要的影響力。 幾年以前，我替一家代理很多通用汽車業(yè)務(wù)的公司工作。我經(jīng)常穿一套相當保守的西裝，而我在通用汽車大樓與高級主管開會時，覺得非常自在。有一天我吃完午飯在附近散步時，決定利用這段時問買一套西裝。我走入附近一家商店，當我正在挑選衣服的時候，有一位店員走了過來。 我正在看的那些西裝比我已有的任何西裝都要保守暗條紋、顏色單調(diào)、花紋不明顯，我對店員說這全部不是我喜歡的樣式，是否還有其他的？他回答說：“我想你一定不是在通用公司上班?！比缓缶蛶业搅硪换臃倍嗟牟块T去。據(jù)我所知，通用公司對主管的服裝并無任何要求，然而有影響力的高級主管卻設(shè)下了慣例。 在克萊斯勒公司，有一位非常有效的經(jīng)理告訴他的屬員說，他不反對穿運動衫上班，只要上衣和褲子能相配就可以了。他說完這話笑了，屬下也跟著大笑。這位經(jīng)理每天都穿漂亮的成套西裝上班，屬下跟著也穿整套西裝。他這一部門因此令人“刮目相看”。 某公司有位經(jīng)理在外調(diào)期間蓄留長發(fā)，他回來之后總覺得不對勁（也許別人在評論他），因此就剪短了。這里的要點是，一位想要適合組織的人，是不會標新立異的。 在七十年代期間，奇裝異服層出不窮。這段期間大家都在容忍，對我來說卻是毛骨悚然。我覺得如果你穿一件大條紋的襯衫，戴上大花領(lǐng)結(jié)，再套上一件花格夾克，你就正適合光怪陸離的外界，然而有主見的經(jīng)理人卻會遠離這瘋狂的世界。 根據(jù)專家的觀察，成功企業(yè)主管的穿著都很保守，他們是因為穿著保守而成功，或是因為成功了之后才保守？誰會去管它？然而穿著謹慎，卻可以減少犯錯誤的可能性。 當然有些行業(yè)的經(jīng)理人不一定要穿西裝、打領(lǐng)帶，完全象一副紳士樣子。廣告業(yè)就是一個例子。 現(xiàn)代社會雖然有順從流行的趨勢，人們?nèi)匀幌矚g有主見的經(jīng)理人。他們尊敬能夠尊重自己身份的人。當你想到有效的經(jīng)理人需要別人和其合作時，則他講求服飾，注重儀表，就不算毫無道理了。 有些人也許會辨解說，講求效率的經(jīng)理人不應該在服飾上花大多心思。這是一個人虛浮的外表，據(jù)此來判斷一個人是主觀的，然而影響力卻是以一種煩人的方式與虛浮的外表周旋，主觀也就是這樣生出來的。別人因你的服飾而對你興起的想法也許是沉默的，但卻是強烈的。這是你必須接受的一項生活現(xiàn)實。影響力的自我檢討 一、你每天是否都注意你的儀表和服飾，以免見到公司總經(jīng)理時會局促不安？ 二、你一天當中常會檢查一下衣著和頭發(fā)嗎？ 三、你在衣柜中挑選衣服時，會注意所要參加的場合嗎？ 四、在你選擇服飾的式樣和顏色時，你會征求服飾格調(diào)令你欣賞的人的意見嗎？ 五、當某件服篩雖未破舊，但已過時，你會丟棄嗎？ 六、你會隨時留意你的坐立和走路姿態(tài)嗎？ 七、你這一部門的人是否跟從你的衣著和打扮習慣？他們能代表你的風俗嗎？11 親切與活力 有兩種類似鏡子的特質(zhì)：親切或合群性，以及活力或耐力。 當你表現(xiàn)出這些特質(zhì)時，別人也會跟著表現(xiàn)出來。 有些經(jīng)理人不了解這一點。對他們來說，以一聲“你早！”來跟別人打招呼，是多此一舉的。他們只會點頭，或低哼一聲，表示知道你在那里了。他們就是跟你打招呼，也是一副勉強的樣子。這樣要不了多少時間，別人也會以同樣的態(tài)度來回應他的招呼。 我很少見到有效的經(jīng)理人會讓自己被部屬的友誼綁住。我這里要談的不是這個。“平易”不是問題；“近人”才是問題。我們現(xiàn)在談的是“溫情”的交換，這種交換指的是尊重、體諒和人道。臉帶冰霜走進自己辦公室的人，往往很難以溫暖接待“外人”。有些公司的部門就是這樣，外人亦就不會愿意在這里達成交易了。 冷漠的內(nèi)部關(guān)系會隔離上司與部屬之間的關(guān)系。我記得有家公司的同仁相處不融洽，卻沒有采取任何行動去改善。我問其中一個人，為什么不告訴你們的上司。他說只有公事才能去見上司。我說這種情況應該也算是公事。他回答說：“不錯！但是如果我把這件事告訴他，他第一個想法就是一定是我造成的?！边@位上司冷漠，難以接近，令人退避三舍。 多年前，我替一位待部屬不親切，但是對外人卻熱情得要命的經(jīng)理做事。當部屬知道他這種作風時，就越發(fā)惱火了。如果你要欺瞞，就要徹底隱瞞，否則就難洗脫了。 合群性也有其限度。我喜歡別人偶而來我房間談一談，但是討厭別人在我這里待一整天。我的原則是：如果你有公事要談，就脫下外衣和帽子，放松地坐下來。否則你就站在門口跟我聊幾句就可以了。 有的經(jīng)理人認為一定要跟別人喝酒談笑，才算親切。這雖然不錯，但不能經(jīng)常為之。 鼓勵凡事開放的經(jīng)理人，應該先開放自己。他應該待人和善，并且在走進辦公室時跟部屬打招呼。要以人名稱呼別人，不要口口聲聲的“你”。要主動跟別人談到他們的家人、假日活動和健康情形。如果未被邀請，就不要窺伺或強行涉入別人的友誼圈。 我認識一些不鼓勵社交往來的經(jīng)理，他們認為這不但浪費時間，并且容易使得別人覺得時間的浪費是可以接受的。這要從兩部分來說：（1）如果你把它視為促成有效關(guān)系的一種投資，就不算是時間的浪費，（2）如果社交的時間有限度的話，就不能算鼓勵別人浪費時間，利用和濫用是截然不同的兩回事。 認識別人和促使別人認識你，對于商業(yè)往來非常重要。這不是天性，而是可以培養(yǎng)的。事實上，為了產(chǎn)生最大的影響力，這種特質(zhì)也一定要培養(yǎng)。 一位經(jīng)理人的健康會影響到他的工作績效，也會影響到他與同僚、上司和部屬之間的關(guān)系。我以前的一位同事非常掛慮自己的健康，臉上總是籠罩著愁容。他跟別人在一起的時候，也總是靜默不語，不跟別人交談。他這種過分關(guān)切自己，被人認為是對別人冷漠，甚至帶有敵意。當他健康狀況轉(zhuǎn)好時，他的個性也有了轉(zhuǎn)變。他對別人變得友善，別人也以友善回報他。 競賽雖然不一定永遠都是激烈的，但是根據(jù)我對管理勝利者的觀察，我還是要把賭注投在有活力和有耐力的人身上。上班的時間雖然只有八小時，但是有效的經(jīng)理卻把更多的時間投在工作上，即使并不一定全部時間都花在辦公桌上。管理工作雖然大多是腦力勞動，但是也相當消耗體力。 一個人真正的活力和表現(xiàn)出來的活力，都與健康有關(guān)。如果你身體不健康，就要請醫(yī)生看看，如果你身體健康，就要表現(xiàn)出來。要舉止敏捷，要昂首闊步。今天大多數(shù)有朝氣的公司，都不會給它的經(jīng)理人太多的休息時間，因此暮氣沉沉的人必然得不到多大的報償。 我們雖然希望年輕人有活力和有耐力，然而當我們在老年人身上看到活力和耐力時，更會印象深刻。因此經(jīng)理人的年齡愈大，愈要意識到潛力和耐力。舉止沒有活力，會被人解釋為缺乏干勁。跟我一起做事的訓練經(jīng)理，平均年齡是五十歲，然而除非他們自愿放棄，他們都可以跟年輕經(jīng)理一樣地干。 有句老話說：“上司的速度就是屬下的速度?！边@話真有道理。一位經(jīng)理人顯示出來的活力會感染整個組織。然而活力一定要在被領(lǐng)導的那一群人的耐力限度之內(nèi)，耐力的要求不能過分。我知道有些員工，非待上司離開之后才敢回家。這實在是可笑之至。經(jīng)理人不能要求部屬的一舉一動都要跟著他走。然而獻身工作的精神，以及積極進取，卻是值得表現(xiàn)出來的。 平易近人可以打開溝通之門，管理功能缺此是無法運轉(zhuǎn)的?；盍湍土梢约ぐl(fā)出工作熱情和提高生產(chǎn)效率。管理若是缺乏這些，就無法有效地進行。影響力的自我檢討 一、你平常是否親切待人，并且在不太愉快的時候也努力做到這一點？ 二、當你在現(xiàn)場的時候，人們是否總是覺得很舒服？你是否努力使別人有這種感覺？ 三、你的上司、同僚和部屬是否喜歡跟你聊天？是否喜歡你參加他們的社交活動？ 四、你是否控制你的社交拜訪，使得時間的浪費減到最低程度，而在這同時又能維持相當悍度的合群性。 五、你最近做了健康檢查嗎？ 六、你的舉止表現(xiàn)出忙碌、有活力和熱誠嗎？你這種表現(xiàn)又替別人立下了榜樣嗎？ 七、你是否經(jīng)常度假，以便恢復心身的疲勞？ 八、你的舉止、想法和說法，都能顯得干勁十足嗎？12 感知和探究 大力提倡目標管理的管理學者喬治奧迪奧恩說，有些經(jīng)理人辦事，有的注意到在辦的事，有些則不知何事正在發(fā)生。一位經(jīng)理最應該避免被指責的，就是后面那一項。他應該眼觀四面，耳聽八方。他應該不時探究眼睛所見不到的和耳朵所聽不到的東西。 有所感知就要有所探究，我們現(xiàn)在就來討論這兩個問題。 感知什么？有效的經(jīng)理知道工作是借著必須轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆拥淖稍冏龀傻?。因此他們必須要有生產(chǎn)力、營業(yè)收入、成本、曠職率、設(shè)備狀況和市場趨勢這類的報告。任何對作業(yè)有所影響的情況，對于他們的成功都具有重要性。在他們?yōu)榱司S持圓滿的作業(yè)而要做任何事情之前，必須先要知道咨詢。 但是也有一些永遠下會出現(xiàn)在報告上的咨詢，一位經(jīng)理人有時候要采用印度人的方法，就是伏在地上傾聽視力和聽力范圍之外所發(fā)生的事。就拿感受來說，員工對目的發(fā)生的事的感受如何？員工是以熱誠或是以應付的態(tài)度做事：某一政策得到員工的遵從，或是被視若無睹？消費者的某些感受對于下個月的銷售量是否有影響？ 所知道的比別人告訴你的還要多，這對經(jīng)理人來說是非常的重要。尼克松政府中的主要經(jīng)理人（官員）都深悉這一點。但是他們想要知道的卻太過分了，因此造成他們凡事都想隱匿的作風。 我們所談的不是千里之外的竊聽。機警的經(jīng)理人可以在每日例行的交談中，從別人臉上“看到”他的感受。他可以從接受他命令的人臉上，看到他的反應。他可以從對方的語調(diào)中聽出“弦外之音”。 更聰明的經(jīng)理人會讓別人事先就知道他對咨詢有興趨，并且尚在意見階段的真實咨詢同樣也受歡迎。然后他會借著自己的觀察和探問，來搜集更多的咨詢。有趣的是，人們之所以保留咨詢，乃是因為他們認為上司不想受到干擾。有的時候，這并不是因為他們不想讓上司知道，而是認為上司不想知道。 我熱心于參與式管理的原因之一，就是這可以鼓勵咨詢的自由流通，絲毫沒有任何約束或顧慮。開明的經(jīng)理人不會因會議的分歧而感到煩惱，也不會為他們不知的咨詢而感到不安。整日時在辦公室去推動作業(yè)的經(jīng)理人，就無法做到這一點。 一位經(jīng)理人的感知和探究，還會帶來其他好處。部屬會認為關(guān)心咨詢的經(jīng)理人，一定也關(guān)心大家的工作，也關(guān)心在工作的每一個人。這是一種印象，一種影響力，是非常重要的。因為部屬同樣也會這樣來回應經(jīng)理人。 經(jīng)理人必須邁過事情的表面，去感知、去探究，管理當中最重要的兩個字大概是“決策”，決策最好借著大量咨詢來制定。決策的制定也一定要先確認真正的問題。有趣的是，有些管理決策完全是因為把表象視同原因而誤入歧途。 感知和探究的好處是：（1）部屬和同事會認為他們的經(jīng)理能夠掌握事情的來龍去脈。（2）增加經(jīng)理人認識問題和解決問題的能力。為了這兩項理由，經(jīng)理人一定要培養(yǎng)感知和探究的能力。影響力的自我檢討 一、你是否培養(yǎng)感知和探究的技能，你有能力知悉事情進行的情形嗎？ 二、當部屬向你報告一件“大異常軌”的情況時，你是否很少有意外之感？ 三、你是否要求部屬以正式和定期的方式向你報告，以便咨詢能夠例行性地流到你這里？ 四、你的部屬是否因為受到你的鼓勵，而主動要你注意咨詢？ 五、你習慣上是否要求報告之外的咨