【正文】 ） 行動（Action） 詢問（Ask）舉例：B：定期與員工談話可以提升員工對你的信任度。R：因?yàn)閱T工非常需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和關(guān)心自己，也希望把自己的想法及時(shí)告訴自己的領(lǐng)導(dǎo)。A：具體做法是可以每個(gè)月安排一天的溝通日，采取開放政策，讓每個(gè)下屬都有機(jī)會與你進(jìn)行面對面的談話，總結(jié)一下上個(gè)月的工作并計(jì)劃下個(gè)月的工作，同時(shí)也可以征詢員工的建議和意見等。A：你覺得這樣的做法如何？練習(xí)BRAA表達(dá)法練習(xí)每三人一組，兩個(gè)人做練習(xí)，一個(gè)人觀察，反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋；循環(huán)做，注意運(yùn)用剛學(xué)到的表達(dá)技巧。有效的反饋除了有效的表達(dá)之外，溝通還有一個(gè)技巧，就是進(jìn)行有效的反饋，反饋一般有以下幾種形式：（1）正面認(rèn)知正面認(rèn)知就是表揚(yáng)對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可。在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋，例如，團(tuán)隊(duì)成員的工作超進(jìn)度、超標(biāo)準(zhǔn)地完成，此時(shí)就要給予團(tuán)隊(duì)成員適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)。正面的認(rèn)知可以鼓勵出色的行為再次出現(xiàn)，如果一次團(tuán)隊(duì)成員工作完成得好或不好，領(lǐng)導(dǎo)者都同樣沒有表示，那么下一次團(tuán)隊(duì)成員就會降低他的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例：誰的報(bào)告最棒：一次部門經(jīng)理例會上，總裁在開始語中提及大家的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，突然聯(lián)想到一個(gè)問題，說到：“在座的各位當(dāng)中，有一位伙伴的工作報(bào)告特別令我欣賞。”這時(shí)候各位參會者的眼神都望著總裁，希望總裁的視線能停留在自己的身上。接下來，總裁揭開謎底：“她就是公共關(guān)系部門的劉姿！她的報(bào)告言簡意賅，從來不會將問題和矛盾上繳。遇到不確定的問題時(shí)，她的報(bào)告總是能提供多種不同的解決方案，這讓我感覺，遇到問題時(shí)，劉姿始終沒有逃避，而是在積極地尋求解決方法?？梢韵胂螅诳偛玫恼嬲J(rèn)知后，劉姿的報(bào)告會越來越好，僅僅一個(gè)月以后，她開始為所有部門經(jīng)理傳經(jīng)論道，講授如何制作一份成功的工作報(bào)告。這就是正面認(rèn)知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。 （2）修正性反饋修正性的反饋并不等同于批評，通常當(dāng)工作沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取修正性反饋的方式。例如，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表準(zhǔn)確性很好，但沒有提供一些關(guān)于經(jīng)營的建設(shè)性意見。有些領(lǐng)導(dǎo)可能就以批評的方式表達(dá)出來：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒有關(guān)于經(jīng)營的建設(shè)性意見呢？下個(gè)月要趕緊補(bǔ)上！采用另外一種表達(dá)方法如：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且一直很準(zhǔn)時(shí)，如果在報(bào)表后面加上一些關(guān)于改善經(jīng)營的建設(shè)性意見，這份報(bào)表就會更完整，更好！”第一種表達(dá)方法完全是一種負(fù)面的評價(jià)，會讓小劉感受到辛辛苦苦的努力卻換來上司這樣的評價(jià)，從而降低了工作意愿，而第二種表達(dá)方式既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方。（3）負(fù)面的反饋負(fù)面的反饋就是一味的批評，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊(duì)成員盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對方的錯誤很嚴(yán)重，不可原諒，否則經(jīng)常進(jìn)行負(fù)面的反饋會使對方意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，因此要努力改變習(xí)慣，把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢环N修正性的反饋。（4）沒有反饋沒有反饋也是絕對不該提倡的，如果員工無論做得好還是不好，都得不到任何反饋，將會帶來災(zāi)難性的后果。一方面使工作表面出色的成員有可能因?yàn)榈貌坏椒答伓艞壓髞淼呐?。“反正我做好，你也不表揚(yáng)我，這與做得不好有什么兩樣？我為什么還要這樣努力？很多成績良好而沒有受到認(rèn)可的員工會這樣責(zé)備上司。另外一方面，工作表現(xiàn)不好的成員卻認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對于他目前的表現(xiàn)沒有反對，說明可以繼續(xù)。所以，沒有反饋對于表現(xiàn)好或糟的員工，都是一種不公平的對待?？傊?，在反饋技術(shù)方面，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多進(jìn)行正面認(rèn)知，不要吝嗇自己的贊揚(yáng)；一旦下屬出現(xiàn)問題或工作偏差，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)采取修正性反饋，但要從關(guān)心他、支持他、相信他能做到的這個(gè)角度出發(fā)，盡可能不要使用負(fù)面反饋，沒有反饋比負(fù)面更糟糕?。?）化解異議在溝通的環(huán)節(jié)中，無論采取怎樣的溝通技巧，總會有遇到意見分歧的時(shí)候，怎樣對待意見分歧，并最終達(dá)成共識呢？你與人爭論、辯駁、沖突，有時(shí)候會贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對方的好感。富蘭克林的這段話給我們帶來一些啟示：與他人溝通，一遇到意見分歧或沖突，盡管你可能在言語上沒有輸，但實(shí)際上你已經(jīng)失去了別人對你的好感。這就叫“贏了嘴，輸了心”。因此，在意見不同時(shí)，最重要的是既要化解異議，又要達(dá)到雙贏。釘子的故事從前有一個(gè)脾氣很壞的男孩,每當(dāng)他發(fā)脾氣的時(shí)候就釘一個(gè)釘子在后院的圍欄上。第一天，這個(gè)男孩釘下了37根釘子，慢慢地，每天釘下的數(shù)量減少了，他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子容易。直到有一天，這個(gè)男孩再也不會亂發(fā)脾氣。他告訴父親自己的進(jìn)步。父親又說，從現(xiàn)在開始每當(dāng)他能控制自己脾氣的時(shí)候，就拔出一根釘子。一天天過去了，最后男孩欣喜地告訴他的父親，他終于把所有釘子拔出來了。父親牽著他的手，來到后院說：“孩子，你做得很好。但是看看那些圍欄上的洞，就將永遠(yuǎn)不能回復(fù)到從前的樣子。你生氣的時(shí)候所說的那些過激的話，就像這些釘子一樣會留下永久的疤痕，不管你說了多少次對不起，那個(gè)傷害將永遠(yuǎn)存在，話語的傷痛就像真實(shí)的傷痛一樣令人無法忘記?！眴⑹荆喝伺c人之間常常因?yàn)橐恍o法釋懷的堅(jiān)持，而造成永遠(yuǎn)的傷害。如果我們都能從自己做起，開始寬容地看待他人，相信你一定能收到許多意想不到的結(jié)果。找出出現(xiàn)異議的原因以及化解異議共同的出發(fā)點(diǎn)；提供一些建設(shè)性的意見；說明我方這樣做的原因，并使對方理解；識別并滿足對方的利益，達(dá)到心理的雙贏或多贏。如果大家都站在雙方的立場為對方考慮，通過提出積極的建設(shè)性意見，說明各種原因，互相理解，最終是可以達(dá)成共識的。團(tuán)隊(duì)溝通誓言無論我是否同意你們的觀點(diǎn)，我都將尊重你們，給予你們說話的權(quán)力，并且以同理心的方式來理解它，同時(shí)，我也會將自己的觀點(diǎn)清楚有效的表達(dá)出來，供大家參考，以便我們能夠化解疑義，達(dá)成共識，從而達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共同行動！自檢 對照溝通的各個(gè)重要環(huán)節(jié)，列舉在你的團(tuán)隊(duì)中還存在哪些溝通問題，應(yīng)該如何去改進(jìn)。15 / 15