溝通與協(xié)調(diào)能力實(shí)用培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-04-08 00:01本頁(yè)面
【正文】 較嚴(yán)重。第三個(gè)問(wèn)題是：地面上怎么會(huì)有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。五問(wèn)成功法第一個(gè)問(wèn)題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩?。積極聆聽要以詢問(wèn)開放式的問(wèn)題為主，但也可以有封閉式的問(wèn)題，要通過(guò)不斷地提問(wèn)來(lái)收信對(duì)方的信息。“你喜歡我們公司嗎？”就不是一個(gè)開放式的問(wèn)題，而是個(gè)封閉式的問(wèn)題，對(duì)方只能回答喜歡或不喜歡，提問(wèn)者就不可能得到更多的信息。積極給予反饋，這種反饋并不是進(jìn)行價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。（3）積極聆聽的原則積極聆聽至少要做到：在傾聽的過(guò)程中要與對(duì)方有目光的接觸，要注視對(duì)方的眼睛。積極聆聽，設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)，理解對(duì)方進(jìn)述的意圖。擇而聽之，對(duì)于對(duì)自己有用的信息就仔細(xì)聆聽，對(duì)于沒用的信息就打斷。（2）聽的層次：“聽”和“積極聆聽”并不是等同的，“聽”可以分為以下幾個(gè)層次：聽而不聞，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。積極聆聽的好處往往在于：只要你聽完了，表示理解了，下屬的心情也就好多了，事情也就解決了。但公司有一個(gè)規(guī)定，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。（1）積極聆聽的作用向他人傾訴是重要心理需求，而善于傾聽對(duì)于任何人尤其是領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)講，都是一種必備的素質(zhì)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽。HR精英博客$d]2[Ib!V|a3J積極聆聽的技巧要改善團(tuán)隊(duì)中的溝通行為，關(guān)鍵要搞清楚溝通中的時(shí)間分布，在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。內(nèi)因：彼此不了解，不理解對(duì)方的想法，缺乏準(zhǔn)確的信息，過(guò)于自信，個(gè)人表達(dá)方式存在問(wèn)題，性格因素和情緒因素等。比如，“今天請(qǐng)你來(lái)，是想談?wù)勀阍诒驹碌目记趩?wèn)題”而不是“你覺得你最近的表現(xiàn)怎么樣？”這里面“最近”“表現(xiàn)”都是模糊的字眼，什么時(shí)候?yàn)樽罱?？表現(xiàn)是指哪方面的表現(xiàn)？不明確。取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧很正常，重要的是如何設(shè)身處地的去理解對(duì)方，求同存異，并最終在關(guān)鍵問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。進(jìn)行雙向互動(dòng)的交流，良好的溝通是雙向的、互動(dòng)的過(guò)程，而不是單方面的你說(shuō)我聽。9：31，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇害難。由于飛機(jī)高度太低及能見度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用完了”。機(jī)上的油量可以維持近二個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說(shuō)油量充足且十分安全然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。案例阿維安卡51航班的悲劇1990年1月115日晚7：40，阿維安卡51航班飛機(jī)正飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3。不良的溝通會(huì)組織帶來(lái)很多危害，包括人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的士氣、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)都會(huì)受到影響。很多企業(yè)曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工離職很重要的兩個(gè)原因是就是受到不公正的對(duì)待和溝通不良。缺乏溝通這個(gè)橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作、凝聚力、培訓(xùn)、開會(huì)、制度目標(biāo)都將毫無(wú)意義。小孩這個(gè)時(shí)候點(diǎn)點(diǎn)頭算是明白了：“呵，你的主要工作就是談話呀！”從這個(gè)故事中我們可以體會(huì)到一點(diǎn)，管理者相當(dāng)多的時(shí)間都是用在溝通。例：總裁的主要工作一位副總裁與其同事以及同事的家人一起吃飯，一個(gè)同事的孩子問(wèn)這位副總裁：“叔叔，你是干什么的？”這位副總裁告訴他：步步的工作就像是一條大船上的船長(zhǎng)你明白嗎？小孩搖搖頭，不明白船長(zhǎng)是做什么的。為什么有如此驚人的結(jié)論？一份調(diào)查結(jié)果顯示：團(tuán)隊(duì)管理者工作時(shí)間的２０％——５０％是在進(jìn)行各種語(yǔ)言溝通，如果把文字溝通，包括各種報(bào)告和Ｅmail加進(jìn)去，會(huì)高達(dá)64%，團(tuán)隊(duì)普通成員每小時(shí)有16分鐘到46分鐘是在進(jìn)行溝通。對(duì)于個(gè)人可以解決的問(wèn)題，要在自己的范圍內(nèi)設(shè)法解決。改善人際關(guān)系的行動(dòng)方案列出你的團(tuán)隊(duì)中其他人關(guān)系相對(duì)緊張的團(tuán)隊(duì)成員的名單。有了原則，做事情就有重心，處理任何事情都不會(huì)違背自己的意志。合理的制度應(yīng)該由全體員工或全體的團(tuán)隊(duì)成員共同制度，或至少達(dá)成共識(shí)。無(wú)論是團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間的合作，還是團(tuán)隊(duì)成員之間，都需制定協(xié)議，并將協(xié)議制度化。協(xié)議：協(xié)議是根據(jù)雙方都認(rèn)可的結(jié)果而達(dá)成的一種書面共識(shí)。技能如果沒有品格作為基礎(chǔ)，反而會(huì)使壞人變得更壞。沒有誠(chéng)信作為基礎(chǔ)則談不上律已；只有成熟的人才可能嚴(yán)于律已、寬以待人；只有豁達(dá)的人才能夠共患難、同富貴。利人利已的要領(lǐng)要達(dá)到雙贏的境界，必須從提高自身的品質(zhì)著手，建立一種互利的關(guān)系，獲得兩全其美的協(xié)議。要達(dá)到互利的境界，必須具備足夠的勇氣和與人為善的胸懷，尤其是與損人利已的人交往時(shí)更要注意。利人利已：一般來(lái)說(shuō)，在人際關(guān)系中，利人利已是最好的一種方式，即我們所說(shuō)的“雙贏”。這種行為在不涉及競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候沒有什么可以指責(zé)的，也是相當(dāng)普通的。曾有這樣一對(duì)離異的夫妻，依法庭的判決雙方各得一半財(cái)產(chǎn)，但丈夫出于報(bào)復(fù)心理，寧愿把價(jià)值20萬(wàn)的小轎車以200元變賣，目的就是讓妻子最后只得到100元錢，這種做法只能是兩敗俱傷。損已利人：有些人生性消極，習(xí)慣委曲求全，這種人對(duì)自己無(wú)所求，總是從別人的角度考慮，不敢表達(dá)自己的意思和想法，生怕得罪人；但是一味地?fù)p己利人會(huì)使自己的感情被壓抑，累積到一定的程度會(huì)產(chǎn)生不好的結(jié)果。人際關(guān)系六貌 通過(guò)人際關(guān)系的幾個(gè)要素，我們可以把人際關(guān)系分成幾種面貌，稱為人際關(guān)系六貌，具體如下：損人利已、損已利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散、利人利已；損人利已：損人利已是為人們所不齒的一種行為。六、勇于道歉：真正的道歉可以化敵為友，但也需要相當(dāng)大的勇氣尤其作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。五、誠(chéng)懇正直：一個(gè)人盡管善解人意、不忽視小節(jié)和守信，可如果不誠(chéng)懇，就足以使感情賬戶出現(xiàn)透支。無(wú)論是對(duì)上司、對(duì)
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