【正文】 班人員由主管組織班后會，總結(jié)當(dāng)班時(shí)工作內(nèi)容。注8：50進(jìn)入8：55早例會9：00交接9：20交接完畢9：209：25班后會（下班例會）六、包房部A、B班交接程序：（1） 交班當(dāng)職人員，站位在自己區(qū)域固定位置。（2） 接班人員定在早上9：00例隊(duì)進(jìn)入各自員工更衣室，換工裝9：10完畢后，集合在樓層南梯吧臺對面，站立成一排，由A、B班樓層領(lǐng)班做15分鐘工作布置，下令員工進(jìn)行接班。（3） 接班人員走到本區(qū)域交接同事對面，問聲好，對方行禮后，進(jìn)行自己區(qū)域房間檢查（交班同事不動(dòng)）（4） 接班人員在檢查是否存在問題后，同交班同事確認(rèn)等待A、B領(lǐng)班檢查確認(rèn)。（5） 氏民房各樓層南北梯吧臺，服務(wù)員同樣檢查，清點(diǎn)，吧臺備品，完畢等待AB班本樓層領(lǐng)班檢查確認(rèn)。（6） 包房各樓層AB領(lǐng)班，在員工檢查交班同時(shí)，去備品間檢查清點(diǎn)備品，交接記錄。（7） 9：20交接完畢的服務(wù)員站在交班服務(wù)員的右側(cè)，樓層領(lǐng)班從開始檢查至最后房間完畢后交班人員到員工更衣室換工裝下班。（8） 各樓層AB領(lǐng)班檢查交接完畢后，做好記錄簽字。（9） AB兩班主管記錄好交接記錄本簽字。包房交接制度：（1） 交班人員做好交接前準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)好各區(qū)域物品，工具，酒具，茶具等，好有總是匯報(bào)給本樓層領(lǐng)班，做好記錄完畢，回到本崗位站立。（2） 接班人員，首先交接房態(tài)表，檢查房間使用狀況，然后交接檢查各區(qū)域物品及設(shè)備設(shè)施使用情況，在交班過程中，本著第一發(fā)現(xiàn)人的原則，嚴(yán)禁相互推卸責(zé)任，因此發(fā)生問題，由未下班區(qū)域的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。（3） 接班的班組認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)交接，接班后發(fā)現(xiàn)的問題，由本班次負(fù)責(zé)，在交接前，應(yīng)把衛(wèi)生工作做好，將垃圾倒掉，做好到當(dāng)班工作當(dāng)班完成，不留給下一班。（4） 交接時(shí)嚴(yán)禁爭吵，大聲喧嘩或手忙腳亂，做到靜音交接，無干擾操作，交接過程中出現(xiàn)問題解決不了應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。其次是主管，體現(xiàn)在交接班日記上，不得隱瞞不報(bào)。（5） 各項(xiàng)工作檢查結(jié)束后，立即上報(bào)本部門領(lǐng)班，主管，檢查簽字經(jīng)允許后方可下班。促 銷一、促銷分為： 營業(yè)性促銷 內(nèi)部促銷促銷原則：讓客人知道他有足夠的享用資格。二、如何進(jìn)行促銷：我們的促銷對象——賓客 熟悉和掌握公司的商品種類，品名，產(chǎn)地，規(guī)格，性能，特點(diǎn)，用途以及所售價(jià)格（這是促銷的前提和基礎(chǔ)）。 掌握公司商品的進(jìn)、銷、存情況，對各種商品的暢銷，滯銷情況要及時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)（可以總結(jié)共求情況）。 在商品銷售的過程中，對挑剔的客人絕不能有不滿的情緒，虛心接受客人的批評和投訴建議，絕不能與客人頂嘴和爭吵。 客到時(shí)要向客人致問候，歡迎客人光臨，熱情的向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點(diǎn)，用途，幫助客人選商品，引領(lǐng)客人消費(fèi)。三、促銷的方法： 促銷的對象是賓客。 抓住客人心理 投其所好 語言技巧 與經(jīng)濟(jì)掛溝四、促銷的方式： 廣告促銷：借助媒體。 直接性促銷：瞄準(zhǔn)客人，抓住客人心理。 間接性促銷：通過其他客人的認(rèn)可，借他人口，借店名，建筑風(fēng)格等做促銷，也就是口碑。 心理促銷：關(guān)心客人，擴(kuò)大交際接觸。 刺激性促銷：通過價(jià)格策略各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠券，打折等優(yōu)惠政策。 接近性促銷：與客人交流，接近客人和客人縮短距離。 差異性促銷：進(jìn)行與同行業(yè)對比。五、 客人的需求：生理的需求受尊重的需求保險(xiǎn)與安全的要求社交的需求歸屬的需求求知的需求求美的需求回歸自然的需求六、客人的動(dòng)機(jī)：（消費(fèi)動(dòng)機(jī)） 觀光旅游型 療養(yǎng)旅游型 公務(wù)旅游型七、顧客的心理分析： 普通型客人：按中檔促銷 自大型客人：采用抬高和贊美法 寡方型客人：以中年男性居多，多詢問，言語少有主見。 理智型客人：對商品質(zhì)量要求高，按中檔促銷，注意商品的質(zhì)量和址地促銷。 沖動(dòng)型客人：脾氣爆燥，休養(yǎng)不高，以中檔商品為主，并對服務(wù)質(zhì)量，態(tài)度嚴(yán)格要求自己。 固執(zhí)型客人：以中年老年人居多，即使錯(cuò)了，也堅(jiān)持自己的意見，采取選擇性促銷，按他的要求去做。 情感型客人：溫柔型，盡量促銷中高檔，采取誘導(dǎo)式。 經(jīng)濟(jì)型客人：價(jià)格要合理，促銷中低檔的商品。 隨便型客人：對商品沒有嚴(yán)格的要求，促銷從高—中—低的順序，根據(jù)客人的需求，（切忌推過高的商品）。 浪費(fèi)型客人：富豪子弟，采取抬高，贊美，法推高檔商品。八、靈活的促銷方式： 采取征詢的形式 效果展示 說明商品的優(yōu)點(diǎn)。 滿足顧客的需求。 充分利用公司的各種促銷手段 要以良好的商品質(zhì)量為促銷基礎(chǔ)。九、促銷的語言技巧 選擇法:您需要菜還是咖啡 促銷加法：對一件商品進(jìn)行質(zhì)量選材、制工、性能等介紹逐條的羅列出它的優(yōu)點(diǎn)。 促銷減法：給客人以不用就沒有的機(jī)會。 促銷除法：雖價(jià)格貴一點(diǎn)，但量大。 相關(guān)和關(guān)聯(lián)法：點(diǎn)菜之后，促銷主食和酒水。 借人之口法：通過口碑，您不防用這件睡衣，其它客人部用這個(gè)睡衣，都說很好或借名人之口。 贊語法：對你所銷售的商品，用贊美的語言。 親近法：先生/女士，我們這里新到了一批睡衣，我覺得非常適合您，您不防來一件。 一卷芭蕉法：先順著賓客的意見，轉(zhuǎn)折闡述**東西是貴了一點(diǎn)，與市場相比然后將商品的優(yōu)點(diǎn)，好處說出來了。消毒常識一、茶具、杯具及餐具的消毒方法： 熱消毒：高溫煮沸消毒，必須保證在100%內(nèi)，保持10分鐘以上，程序：一洗，二沖，三消，四保潔的消毒程序。 藥物消毒，所謂藥物也就是源自晶牌的溶液，源自晶牌溶液有效氯濃度不得低于50毫克/公斤，浸泡30分鐘。 電子消毒：消毒柜，紫卷和臭氧消毒，消毒時(shí)間30分鐘。二、拖鞋的消毒方法：將拖鞋浸沒于漂白晶牌溶液中，漂白晶片溶液有效氯濃度不低于20毫克/公斤，時(shí)間為30分鐘。程序：一洗，二沖，三消，四沖，五保潔的消毒程序。三、布草類，工裝，浴巾，浴衣的消毒方法： 采用消毒洗衣粉，洗滌用品。 高溫蒸氣消毒。 電子消毒（消毒柜）員工工作行為規(guī)范 一個(gè)堅(jiān)持：就是堅(jiān)持健康、文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 兩個(gè)原則：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二，上司永遠(yuǎn)是對的。 三快：下單快，反應(yīng)快，待客快。三不：不計(jì)較客人粗魯?shù)恼Z言不計(jì)較客人急躁的態(tài)度。不計(jì)較客人無理的要求。三化：物品擺放規(guī)格化、尺寸化、整齊化。三化：物品擺放規(guī)格化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序化（操作規(guī)范化）三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腳勤。四輕：說話聲音輕、走路腳步輕、開關(guān)門窗輕、拿取東西輕。四種服務(wù)：微笑、主動(dòng)、細(xì)致、敬語。四種禁語：斗氣語、否定語、蔑視語、煩躁語。 五聲優(yōu)質(zhì)服務(wù)：賓客進(jìn)門有“迎聲”；顧客出門有“送聲”；服務(wù)不周有“歉聲”；顧客協(xié)助有“謝聲”；賓客有問必“答聲”。五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人；先長輩后晚輩。五個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在與不在時(shí)一樣，忙時(shí)與閑時(shí)一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，生客與熟客一樣，衛(wèi)生打掃與不打掃一樣。五心：愛心，耐心，寬容心，信心，恒心。五心：對老年顧客要有耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心，一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。 六種服務(wù)精神：（1） 對待賓客有四寶：微笑、點(diǎn)頭、殷勤、贊美。（2） 五星級的企業(yè)做到五心級的服務(wù)（即愛心、耐心、寬容心，信心，恒心）（3） 整潔的儀容，上班時(shí)必須著工裝，配戴工牌，注重個(gè)人清潔衛(wèi)生。（4） 工整的儀態(tài)，工作時(shí)坐有坐姿，站有站相，精神保滿，隨和謙讓。（5） 美好的談吐，工作時(shí)間不得語言穢語，不得打鬧嬉戲，要沉穩(wěn)裝重。（6） 要用心做事，用心做人，忠于顧客，忠于企業(yè)。六種服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。 七類禮貌用語：（1） 迎賓用語“歡迎光臨”（2） 安排：很高興為您服務(wù)，請問我能為您做些什么。（3） 應(yīng)答：好的，請稍等，我馬上就來。（4） 等待：對不起，讓您久等了。（5） 間斷：對不起打擾一下，給您添麻煩了，對不起，打擾了。（6） 客人致謝：不客氣，請不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。（7） 告別語：慢走，歡迎再次光臨。 八大紀(jì)律：（1） 不得向客人索取小費(fèi)（2） 不得誹議客人及其他員工（3） 不得從事任何形式的色情服務(wù)（4） 不得擅離工作崗位。（5） 不得與客人發(fā)生任何沖突。（6） 不得藏匿顧客及他人遺留的物品。（7） 不得依偎墻壁和吧臺（8） 不得挪用或私自使用客用備品。 九種服務(wù)：蹲式服務(wù)，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，托盤服務(wù)，周到服務(wù)，細(xì)致服務(wù)，熱情服務(wù)，敬語服務(wù)。 十個(gè)一點(diǎn)：腦筋活一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)， 做事多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)客人投訴問題一、客人投訴的概念：指的就是對硬件設(shè)施，軟件服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施異常事件的不滿向你或你的上級提出意見或建議。二、客人投訴的原則： 要使客人滿意而歸 不對企業(yè)造成負(fù)面影響。三、處理客人投訴的程序： 做好心理準(zhǔn)備（樹立顧客永遠(yuǎn)是對的信念），了解客人投訴的三種心態(tài)：（1） 求發(fā)泄的心態(tài)（2） 要求得到尊重的心態(tài)（3） 要求得到補(bǔ)償?shù)男膽B(tài) 認(rèn)真聽取客人的敘述，集中注意力傾聽并選擇合適的時(shí)間提出問題，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間，不能打斷客人的話，注意對客人說話的語調(diào)的控制，做到不卑不亢，切勿懶洋洋的回答，表情要嚴(yán)肅。 認(rèn)真記錄要點(diǎn)（表示重視問題，做為資料和依據(jù)） 對客人表示同情和理解 把準(zhǔn)備采取措施告訴客人，征求客人的意見 據(jù)實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。 對處理結(jié)果給予關(guān)注。 詢問客人對投訴問題處理結(jié)果的意見。 對客人再次表示歉意，并對客人投訴表示感謝。四、客人投訴的心理分析： 生理上的需求 安全上的需求 群體需求 自尊的需求。五、處理投訴的重要性： 能夠有效的很好的處理客人投訴，對酒店和部門都有好處。 使處理投訴者增強(qiáng)自信心。 提高對工作的滿足感。 維持客人對酒店的良好印象，使客人再次光臨。 保持酒店的良好聲譽(yù)。六、 識別客人的投訴：怒形于色，強(qiáng)硬的聲調(diào)，將憤怒隱藏的客人（摔，砸，打東西等）。七、處理客人投訴的十個(gè)步驟： 聆聽 保持冷靜 表示諒解 意識到客人的自尊心 讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意在問題上。 做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案。 告訴客人解決辦法 定出行動(dòng)時(shí)間 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動(dòng)，并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 跟蹤行動(dòng)結(jié)果，即便投訴已由其他人解決，也應(yīng)該聯(lián)系客人，了解問題的解決是否應(yīng)令客人滿意。緊急情況、疑難問題、突發(fā)事件及客人投訴的處理方案 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)：（1） 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措。（2） 第一個(gè)人發(fā)現(xiàn)火情，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，說清發(fā)生火災(zāi)的具體位置，時(shí)間。（3） 火災(zāi)蔓延時(shí)首先應(yīng)關(guān)閉附近電源開關(guān)。（4） 在可以救助時(shí)，聽從現(xiàn)場最高指揮者。（5） 在接到最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí)，協(xié)助疏散。（6） 疏散不許使用電梯。（7） 配合消防人員進(jìn)行滅火行動(dòng)。 當(dāng)客人發(fā)生意外事故時(shí)：（1） 不要置知不理，安慰客人，表示關(guān)心，并且不要嘲笑和譏諷客人，匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，拿出急救箱，簡單處理，同時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，主管領(lǐng)導(dǎo)出面與客人協(xié)商解決方案，如客人不同意，應(yīng)逐級上報(bào)，如果傷勢嚴(yán)重，征得同意送往醫(yī)院同時(shí)通知家屬。（2） 當(dāng)客人生病時(shí)：任何員工不得說我們這里有任何藥，如果客人要求出去買藥時(shí)，必須經(jīng)過部門主管的同意后，要把所購買藥物發(fā)票帶回來（切記，不可外賣任何藥品）。 客人對我們提出批評時(shí)：（1） 仔細(xì)傾聽，了解事情過程，不要用吵架的語氣和反駁的語言做到“有理，有禮”。（2） 要虛心接受，有則改之，無則加勉。（3） 無論客人批評是否正確，我們都應(yīng)該向客人表示歉意。（4） 我們要把事情匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)（糾正和改掉這些問題），做為以后的整改資料。 客人對我們提出表揚(yáng)時(shí)：（1） 不能沾沾自喜，一定要謙虛，戒驕戒躁。（2） 要向客人的夸獎(jiǎng)表示感謝，我做的還不夠還要繼續(xù)努力。 當(dāng)營業(yè)區(qū)域突然停電時(shí)：（1） 各區(qū)域員工保持冷靜，堅(jiān)守崗位，安撫客人，耐心解釋。（2） 告知客人不要隨便走動(dòng)，避免發(fā)生意外事故。（3） 各區(qū)域員工提高警剔，保證公司和客人的物品安全，注意防火。（4） 各區(qū)域員工應(yīng)及時(shí)了解停電原因，時(shí)間，以便向客人解釋。 當(dāng)營業(yè)區(qū)域停水時(shí)：（1） 不在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，總臺的工作員應(yīng)提前向客人告知停水的情況并建議客人先更衣上樓休息。（2） 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)及時(shí)向客人做好解釋工作。（3） 各區(qū)域的人員應(yīng)提前備足水，以便應(yīng)急使用。 當(dāng)客人提出與你合影留念時(shí)：向客人表示感謝，婉言謝絕，但語言不要過于生硬，當(dāng)客人要求非常堅(jiān)決，難以拒絕時(shí)，應(yīng)叫其它同事一起合影以免發(fā)生誤會。 當(dāng)客人向你敬酒或陪酒時(shí)：（1） 婉言謝絕，告知客人當(dāng)班期間不允許飲酒（2） 主動(dòng)向前服務(wù)避開客人的注意力。（3） 若客人一再勸飲，把酒接過來，放在一邊，我過會兒再喝，與客人談話分散注意力。（4） 還有一種回避法，借助同事的幫忙“吧臺有你的電話等”。 當(dāng)發(fā)生盜竊案件時(shí)：（1） 做為員工，首先保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過程。（2） 通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)（3） 找單獨(dú)的區(qū)