【正文】 物品免費(fèi)寄存，提醒客人鎖好更衣柜，檢查更衣柜是否鎖好。崗位職責(zé)一、更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理避免水漬及時(shí)清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開更衣室內(nèi)的排風(fēng)，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。（2） 適應(yīng)了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的情趣。堅(jiān)韌性，就是針對(duì)外部障礙而產(chǎn)生的鍥而不舍的一種毅志力。（8） 在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀(jì)律。（6） 控制私欲的過分膨脹。接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。有節(jié)：就是節(jié)制的意思。有禮：臨辱不怒，應(yīng)以豁達(dá)對(duì)愚昧，以妙語應(yīng)粗語，以文雅對(duì)無理。（2） 當(dāng)賓客對(duì)我們提出批評(píng)我們應(yīng)冷靜對(duì)待。主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵，高漲的服務(wù)熱情和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。③ 服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的滅火劑。（4） 處理一般矛盾時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：① 客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步。② 服務(wù)員的面子好挽回，酒店失去的信譽(yù)如果失去了是誰也挽回不來的，所以要以酒店的信譽(yù)為第一。有兩方面：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。具備較強(qiáng)的交際能力（也就是溝通能力）（1）應(yīng)重視給客人的第一印象：所謂感觀印象也就是儀容儀表，態(tài)度誠(chéng)懇，給客人樹立一個(gè)完美的感觀表現(xiàn)，要做到“四到”即客到、微笑到、敬語到、茶水到。（2） 注意分析賓客的交談?wù)Z言和自言自語，掌握賓客的需求趨向。（1） 明確記憶目標(biāo)（2） 要精力集中（3） 反復(fù)運(yùn)用（運(yùn)用也就是實(shí)踐）（4） 要講究科學(xué)的記憶方法。（4） 員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)操作方法，對(duì)所使用的設(shè)備設(shè)施要做到三知三會(huì)，即：知原理，知性能，知用途，會(huì)使用，會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。（2） 員工應(yīng)熟悉在崗位名詞數(shù)語，基本概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容填寫要求使用方法及有關(guān)規(guī)定。（8） 必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。（6） 必須熟悉酒店各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門和各下屬部門的主要工作。（2） 必須熟悉酒店附近車站的站臺(tái)，有哪些車經(jīng)過，主要通向市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方，酒店距離火車站、機(jī)場(chǎng)距離及交通方法。KASH 成功之道KNOWLEDGE 知識(shí)ATTITUDE 心態(tài)SKILL 技巧HABIT 習(xí)慣（6） 做為酒店的員工必須自覺維護(hù)酒店形象。（4） 做為酒店的員工必須遵守制度、紀(jì)律。（2） 做為酒店的員工必須明確酒店的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。 培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的精神。E、目光平視做一名合格酒店員工的要求一、 認(rèn)識(shí)和態(tài)度的問題 規(guī)范的服務(wù) 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。B、手的動(dòng)作：不可打手勢(shì)和手舞足蹈C、說話的表情：神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應(yīng)人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。④注意避免爭(zhēng)論。C、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，要冷靜沉著。① 做服務(wù)員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言② 培養(yǎng)微笑的三個(gè)要素（基礎(chǔ)）：A、上班就進(jìn)入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個(gè)人色彩。⑥上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)客人在后。④走路盡量靠右行走，不走中間。②因工作需要超躍客人時(shí)要禮貌致歉。女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。③上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。坐姿應(yīng)注意的事項(xiàng)：①不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。②標(biāo)準(zhǔn)站立的要領(lǐng)：（又稱前腹式）女員工也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，女員工站立時(shí)，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠，雙手在體前交叉，右手搭在左手上，虎口相對(duì)，放于小腹（同上）。員工的儀態(tài)要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間穿過脊椎和頭部重心放在兩個(gè)前腳掌。女員工：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長(zhǎng)指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾上崗（結(jié)婚信物除外）。八、員工的禮儀禮貌要求：儀表儀容淡妝禮節(jié)主動(dòng)熱情耐心賓至如歸周到誠(chéng)實(shí)1勤儉1禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等各方面。 對(duì)待比較冷漠的客人要報(bào)有諒解之處，熱情對(duì)待切勿以牙還牙。 客人不主動(dòng)握手，不要與客人握手。 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭(zhēng)執(zhí)和態(tài)度生硬。 不要譏笑客人的某些行為。五、員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)：是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力反應(yīng)在氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面。（3） 上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。 服務(wù)舉止：（1） 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同路不搶路，不允許在賓客中間串行，若反向行走，應(yīng)靠左側(cè)站立，示意客人先走。②鞠躬禮：當(dāng)客人與公司主要領(lǐng)導(dǎo)2米遠(yuǎn)前傾15186。禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。（3） 不詢問客人的年齡（特別是女客人）不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格，對(duì)奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對(duì)傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。禮貌的要求：（1） 從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對(duì)他人的恭敬、尊重、友好，而對(duì)自己有所克制。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種形式。做酒店員工怎樣遵守職業(yè)道德？做為服務(wù)員從職業(yè)道德出發(fā)，只有解決矛盾的責(zé)任，沒有激化矛盾的理由，對(duì)賓客所提意見要誠(chéng)懇接受，合理的部分，并加以改進(jìn)，不能強(qiáng)詞多理，更不能以牙還牙，反唇相譏，應(yīng)進(jìn)行耐心的解釋和說服，保持平衡的心態(tài)。（5） 樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展出主意，提意見。職業(yè)道德的內(nèi)容：（1） 敬重本職工作（2） 熱愛本職工作（3） 勤于本職工作（在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)）酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：（1） 敬業(yè)、樂業(yè)、熱愛本職工作。二、社會(huì)公德：簡(jiǎn)單的說，社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。道德是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間有關(guān)系。員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一員工的職業(yè)道德一、道德：是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)行為規(guī)范，能俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。道德是規(guī)定人們?cè)撟鍪裁春筒辉撟鍪裁吹臉?biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程當(dāng)中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。（2） 樹立賓客至上的服務(wù)觀念，體出現(xiàn)四個(gè)方面：①主動(dòng)②熱情③耐心④周到（3） 認(rèn)真鉆研技術(shù)和提高服務(wù)水平（4） 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。（6） 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。二員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中互相問候致意，祝愿，慰問，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭，揮手，握手等。禮貌：是社會(huì)交往活動(dòng)中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。（2） 與客人交談的，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話的分寸、語氣溫和、語言文雅。禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，語言方面；二，行為方面。二、服務(wù)工作當(dāng)中常見的禮儀：?jiǎn)柡蚨Y：初次見面問候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時(shí)間性問候：不同客人類型的問候節(jié)日問候：禮節(jié)的分類：（1） 稱呼禮（2） 應(yīng)答禮（3） 迎送禮（4） 操作禮（5） 其他禮節(jié)：①握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時(shí)應(yīng)脫下手套和帽子，握手目視對(duì)方。③致意禮：④舉手注目禮：三、常用的禮貌用語：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見常用的禮貌用詞：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見禮貌用語的分類：（1）問候語（2）詢問語（3）應(yīng)答語（4）道歉語（5）感謝語四、日常的禮貌要求： 服務(wù)儀表 微笑服務(wù) 經(jīng)常修飾容貌 每位員工在工作之前檢查容貌 著裝整潔 服務(wù)言談：（1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好（2） 略（3） 向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸（4） 略（5） 賓客談話，不要在一旁偷聽，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。（2） 在賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)。（4） 工作時(shí)應(yīng)做到三輕 服務(wù)禮儀：所謂的服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，禮遇規(guī)格和禮賓次序，方便基本要求和規(guī)范。六、禮貌舉止的意義：七、實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題： 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 客人提出意見要需心聽取接受，并及時(shí)匯報(bào)。 發(fā)生誤會(huì)時(shí)應(yīng)耐心解釋，不可哆啜，強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。 對(duì)待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著取人。 切勿在客人面前談?wù)摴緺I(yíng)業(yè)狀況、上司及工作。員工在工作崗位上的儀容要求：男員工：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳，前不過額，后不遮領(lǐng)，不留胡須，每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準(zhǔn)留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要束緊，衣袋內(nèi)不得放過多的東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。儀態(tài)：就是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工 作中的舉止。①跨立的要領(lǐng)：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎(chǔ)上完成的挺的胸收腹，頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開與肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，放于腰際，站立時(shí)要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，倚靠它物，站累時(shí)腳可以向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。（2）坐姿：就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對(duì)前方，手自然放置膝上，對(duì)膝并攏，雙目平視，面帶笑容， 坐時(shí)不要將椅子坐滿（服務(wù)人員坐2/3左右）。②不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動(dòng)。男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：①行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳躍（特殊情況除外）。③走路時(shí)男士不扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部。⑤與上司、賓客相隨時(shí)，應(yīng)要點(diǎn)頭致意，主動(dòng)讓路，同行至門前應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。禮貌表現(xiàn)在行動(dòng)上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司①尊重上司②分工負(fù)責(zé)制③責(zé)、權(quán)、利聯(lián)系制④服從制（先服從，后上訴）⑤全員監(jiān)督制⑥層級(jí)管理制⑦民主參與制⑧友好協(xié)作制⑨特殊受權(quán)制⑩強(qiáng)化管理制（2）微笑服務(wù)：是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供物有所值的服務(wù)，使客人接受服務(wù)的過程中，體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反應(yīng)出一個(gè)服務(wù)員美好心錄和高尚情操。B、處理好工作中出現(xiàn)的問題，尤其是自身的工作事務(wù)。禮貌表現(xiàn)在語言上：（1） 語言的藝術(shù)性：①注意選擇語句②語言語氣的表達(dá)③語言音調(diào)的運(yùn)用語言要清晰適中，語詞平和，不矯揉造作，不要拉長(zhǎng)聲調(diào)，要求語速適中，不快不慢，也不機(jī)械。]A、站立的姿態(tài)：不能全身左右搖擺、晃動(dòng)，給人一種不安的感覺也不能用手比劃客人或者低頭不看，或用腳來回擦地，這種方式是表示對(duì)客人冷談或不關(guān)心，用手掌貼在額頭上或摸臉，表示沒有把握和疲倦，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊拳頭和插進(jìn)褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對(duì)對(duì)方不關(guān)心。D、微笑的作用。顧客至上是服務(wù)意識(shí)的根本要求。 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上應(yīng)這樣認(rèn)識(shí)：（1） 不能因我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人贊美我們的酒店，我們應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感。（3） 做為酒店的員工，必須講求分工協(xié)作，任何一個(gè)人離開別部門，別的員工都無法完成服務(wù)工作。（5） 做為酒店的員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和良好習(xí)慣。二、 酒店員工必須熟記各種東西 酒店員工必須熟悉酒店的基本情況（1） 酒店員工應(yīng)熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營(yíng)業(yè)面積、功能設(shè)置，區(qū)域分部。（3） 必須熟悉酒店分布和功能（4） 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話（5） 必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的姓名。（7） 必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨，服務(wù)理念和企業(yè)精確。 員工必須了解本崗位有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1） 員工必須了解本部門任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍，崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（3） 員工應(yīng)了解本酒店崗位的各項(xiàng)制度和規(guī)定。三、 員工的能力和素質(zhì)要求：?jiǎn)T工應(yīng)具備良好的記憶力。具有良好的觀察力（1） 留心觀察客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。（3） 正確辯認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。（2