【正文】 以問候。注意：（1） 鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認結(jié)帳后，將取鞋牌送過來時，方可發(fā)鞋否則視為跑單了（2） 先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務員的服務流程迎客： 當迎賓把客人領到鞋吧，標準站立服務，并致以問候（您好，歡迎光臨）并確認來賓的人數(shù)，同時把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是***號，請拿好）。 手牌開牌時，保證組合完整，引領過程中，適時向賓客介紹VIP房。 注意點煙禁忌不用一個火點，兩支煙，應重新打開火點煙。電梯操作標準當客人何你走來時，首先應了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時按下上鍵或下鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較我時，嚴禁長時間等梯，以免損壞電梯電腦程序。倒茶禁忌：（1） 倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。⑦ 注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。③ 啤酒因泡沫較多，斟酒時應慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。角，以便于按瓶身，斟酒時，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當酒緩緩倒入杯中適量時，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動約90186。斟酒（1） 示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認。注意的問題： 煙缸內(nèi)不準超過三個煙頭。慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動向，進門時，側(cè)身進右肩在前，手指注意調(diào)整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不允許高過客人頭部。（4） 放托：調(diào)整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時左手慢慢收回，使托盤全部置于臺面上，同時右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。（2） 裝盤：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側(cè)，輕低的物品擺在外側(cè)，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺在里面下面。20CM32CM小圓托32CM36CM中圓托36CM以上，大圓托 托盤的用途：長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。 要確認對方是否明白，是否記錄清楚。 ③ 如客人正在參加重要會議或會見重要客人難以確定，可否接電話時應致歉記其位姓名后讓受話人回電（4） 上級或同事外出后的電話接聽① 說明上級或同事的大致去向② 說明大致的返回時間詢問對方可否與他人代聽電話，如不便的話可留下電話號碼和姓名，③ 如果上級不在場，接到電話時應致欠后請稍等四．電話撥打的標準： 預先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶，浪費時間。（2）上級在開會時電話接聽① 當上級正在開會，有電話來找，應先向?qū)Ψ浇忉屔霞壵陂_會，問對方有何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，等上級回來，如有留言，應按備忘錄的要求做好記錄。② 如果對方說過通話理由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡潔明了的轉(zhuǎn)述，以免對對方原話表述不正確，造成不良影響。（2） 要使用正當?shù)膯柡蛘Z（3） 說話聲音要清晰，溫和語調(diào)適中。（7） 在接聽的電話中，盡量不失禮節(jié)的設法辯明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼，如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮怪罪對方。（3）對容易造成誤會的同音字或詞要特別注意咬字清楚。二、電話接聽服務的基本程序：電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過三次，應拿起電話，其程序如下： 致以簡單的問候，語氣柔和親切。 保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。 認真填寫每日消費報表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。十三、吧員的崗位職責： 認識、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。 及時向有關人員傳遞客人來到信息，做到每項銜接工作，杜絕跑單，漏單的現(xiàn)象發(fā)生。 完成上級交辦的其它工作。 主動介紹本店的經(jīng)營項目及特色，耐心回答賓客的各項詢問，并給賓客滿意的答復。 下單時要認真填寫，及時傳單，做到無涂改，無錯別字，清楚明了。十、鞋吧員的崗位職責： 保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時清掃地面，鞋架應經(jīng)常噴酒空氣清新劑，以免產(chǎn)生異味。 準確安排叫醒服務。 保證設備設施的完好，做到及時報修。八、包房的領班的崗位職責： 負責包房區(qū)域衛(wèi)生和對客服務。1 上崗期間嚴禁吃零食，大聲喧嘩。 時刻提醒客人貴重物品保管好，提供準確的叫醒服務。 主動迎送客人，熱情服務，接待客人要敬語服務，微笑服務，站立服務，主動服務，主動向客人進行促銷。 對區(qū)域的設備設施心中有數(shù)，及時報修，保證設備完好。六、休息大廳領班崗位職責： 負責休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對客服務。 經(jīng)常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標，做到隨走隨清。五、休閑廣場服務員的崗位職責： 著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。 認真填寫服務單并及時傳遞。四、二次更衣服務員的崗位職責： 保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無水痕，無雜物。 保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。 及時補充并保管各種備品，不準私拿私用及送與他人。 保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時擦洗鏡面，鏡面無水痕，衛(wèi)生間無異味，及時更換衛(wèi)生紙。 培養(yǎng)員工積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚團結(jié)友愛，互助的團隊精神。 及時反饋意見，處理簡單事件并匯報。 檢查服務員的儀容儀表及對客人的服務情況 。H、 及時將破損的更衣箱的號碼，通知總臺，并報修。D、 及時清進化妝臺上的雜物，物品要擺放有序。協(xié)助客人更衣，上鎖、開鎖，提醒客人貴生物品免費寄存，提醒客人鎖好更衣柜，檢查更衣柜是否鎖好。（2） 適應了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對工作的情趣。（8） 在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀律。接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。有禮：臨辱不怒，應以豁達對愚昧，以妙語應粗語，以文雅對無理。主動服務的關鍵，高漲的服務熱情和強烈的服務意識。（4） 處理一般矛盾時應堅持以下原則：① 客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步。有兩方面：首先，要準確表達你所要表達的內(nèi)容做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方式。（2） 注意分析賓客的交談語言和自言自語，掌握賓客的需求趨向。（4） 員工應熟悉所做的各項工作的規(guī)格和標準，質(zhì)和量的要求，服務態(tài)度，服務程序及基本的服務操作方法，對所使用的設備設施要做到三知三會，即：知原理，知性能，知用途，會使用，會簡單維修，會日常保養(yǎng)。（8） 必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。（2） 必須熟悉酒店附近車站的站臺，有哪些車經(jīng)過，主要通向市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方，酒店距離火車站、機場距離及交通方法。（4） 做為酒店的員工必須遵守制度、紀律。 培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的精神。B、手的動作：不可打手勢和手舞足蹈C、說話的表情：神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。C、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，要冷靜沉著。⑥上樓時，客人在前，下樓時客人在后。②因工作需要超躍客人時要禮貌致歉。③上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。②標準站立的要領：（又稱前腹式）女員工也是在立正的基礎上完成的，女員工站立時，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，雙手在體前交叉，右手搭在左手上，虎口相對，放于小腹（同上）。女員工：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾上崗（結(jié)婚信物除外）。 對待比較冷漠的客人要報有諒解之處，熱情對待切勿以牙還牙。 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。五、員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)：是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力反應在氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面。 服務舉止：（1） 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同路不搶路，不允許在賓客中間串行，若反向行走，應靠左側(cè)站立，示意客人先走。禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。禮貌的要求：（1） 從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對他人的恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。做酒店員工怎樣遵守職業(yè)道德？做為服務員從職業(yè)道德出發(fā)，只有解決矛盾的責任，沒有激化矛盾的理由，對賓客所提意見要誠懇接受，合理的部分，并加以改進，不能強詞多理，更不能以牙還牙，反唇相譏，應進行耐心的解釋和說服，保持平衡的心態(tài)。職業(yè)道德的內(nèi)容：（1） 敬重本職工作（2） 熱愛本職工作（3） 勤于本職工作（在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)）酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：（1） 敬業(yè)、樂業(yè)、熱愛本職工作。道德是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間有關系。道德是規(guī)定人們該做什么和不該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程當中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。（6） 樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。禮貌：是社會交往活動中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，語言方面；二，行為方面。③致意禮：④舉手注目禮：三、常用的禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見常用的禮貌用詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見禮貌用語的分類：（1）問候語（2）詢問語（3）應答語（4）道歉語（5）感謝語四、日常的禮貌要求： 服務儀表 微笑服務 經(jīng)常修飾容貌 每位員工在工作之前檢查容貌 著裝整潔 服務言談：（1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好（2） 略（3） 向賓客提問時，語言要適當，注意分寸（4） 略（5） 賓客談話，不要在一旁偷聽，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。（4） 工作時應做到三輕 服務禮儀：所謂的服務禮儀，是對服務人員在整個服務當中，禮遇規(guī)格和禮賓次序，方便基本要求和規(guī)范。 客人提出意見要需心聽取接受，并及時匯報。 對待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著取人。員工在工作崗位上的儀容要求：男員工：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳，前不過額，后不遮領，不留胡須，每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結(jié)要束緊，衣袋內(nèi)不得放過多的東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。①跨立的要領：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎上完成的挺的胸收腹，頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開與肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕關節(jié)，放于腰際，站立時要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，倚靠它物，站累時腳可以向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。②不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時應注意的事項：①行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳躍（特殊情況除外）。⑤與上司、賓客相隨時，應要點頭致意，主動讓路，同行至門前應主動開門讓他們先行。B、處理好工作中出現(xiàn)的問題，尤其是自身的工作事務。]A、站立的姿態(tài)：不能全身左右搖擺、晃動，給人一種不安的感覺也不能用手比劃客人或者低頭不看，或用腳來回擦地，這種方式是表示對客人冷談或不關心，用手掌貼在額頭上或摸臉，表示沒有把握和疲倦，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊拳頭和插進褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對對方不關心。顧客至上是服務意識的根本要求。（3） 做為酒店的員工，必須講求分工協(xié)作，任何一個人離開別部門，別的員工都無法完成服務工作。二、 酒店員工必須熟記各種東西 酒店員工必須熟悉酒店的基本情況（1） 酒店員工應熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營業(yè)面積、功能設置，區(qū)域分部。（7） 必須熟悉酒店的服務宗旨，服務理念和企業(yè)精確。（3） 員工應了解本酒店崗位的各項制度和規(guī)定。具有良好的觀察力（1） 留心觀察客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。（2） 要有簡捷流暢的語言表達能力。③ 除個別情況下，賓客對服務員的某種態(tài)度，很有可能就暗服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。四、 員工做好本職工作的意志要求：服務員應具備的意志力體現(xiàn)在以下幾個方面：堅持自覺性自我約束力：在服務的過程中，堅持自覺性就是加強主動服務，主動服務就是主動找事做的意識，要服務于客人開口之前。（3） 當賓客對我們不禮貌時，我們應該做到有禮、有利、有節(jié)。（4） 接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。（7） 在同事和上級的交往中應心平氣和，遇有矛盾和爭議應忍讓冷靜。如何樹立堅持性和堅韌性：（1） 剛開始參加工作和轉(zhuǎn)行到服務崗位要刻服為難情緒，樹立信心。迎接客人，向客人問好，替客人拿手牌和備品，引領客人進入更衣室，尋找打開更衣柜。C、 送客人時，引領客人給收銀臺結(jié)帳，嚴防跑單。G、 記錄入浴人數(shù)，準確核對手牌號，保證準確無誤。二、更衣室領班的崗位職責： 負責本部門的衛(wèi)生及紀律，合理的分配服務區(qū)域及衛(wèi)生區(qū)域，保證本部門的衛(wèi)生清潔。 及時做好本部門的商品促銷。 做好備品能源的節(jié)約及二次備品的回收。三、水區(qū)服務員的崗位職責： 熟練掌握浴區(qū)的各種設備設施使用方