【正文】 訂餐的服務(wù)流程：（電話鈴響）您好，*樓服務(wù)臺，先生/女士您的的房間是多少號？先生/女士您稍等，我立刻把菜牌給您送去。包房的實物操作房間清理程序：（1） 備好床單，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清掃用具）。（3） 包床單：先包床頭處，然后床兩側(cè)面角度為90度，沒有皺和褶。（3） 查店內(nèi)非免費(fèi)為客人提供的物品是否有損壞。（4） 煙缸放在床頭柜正中央，離柜邊四指遠(yuǎn)。 氣態(tài)火：氫氣，甲烷，二氧化碳等。 窒息法：如用棉被，使燃燒物與氧氣隔絕。（7） 保護(hù)疏散人員的安全，防止再入“火口”。 火勢不大時，應(yīng)立即披濕毛巾，濕衣服，濕被等往外跑。 取下消防栓立在地上。 交接的負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 交接所在區(qū)域衛(wèi)生狀況是否清潔整齊。交接地點(diǎn)：男賓更衣室，水區(qū)，二次更衣室交接人員：A班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管及B班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管。A、 地面是否清潔干凈。（9） 最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。C、 物品擺放是否有序，洗面臺無水漬雜物。（3） 化妝臺的物品有無損壞和丟失。四、鞋吧的交接程序： 鞋的數(shù)量，鞋號與未離去客人手牌是否一致。 重要事件交接清楚。 交班過程中，注意語言的聲音，語氣等，要保證整個交接過程中安靜，快速。（8） 各樓層AB領(lǐng)班檢查交接完畢后，做好記錄簽字。促 銷一、促銷分為： 營業(yè)性促銷 內(nèi)部促銷促銷原則：讓客人知道他有足夠的享用資格。 間接性促銷：通過其他客人的認(rèn)可，借他人口，借店名，建筑風(fēng)格等做促銷，也就是口碑。 固執(zhí)型客人：以中年老年人居多，即使錯了，也堅持自己的意見，采取選擇性促銷，按他的要求去做。九、促銷的語言技巧 選擇法:您需要菜還是咖啡 促銷加法：對一件商品進(jìn)行質(zhì)量選材、制工、性能等介紹逐條的羅列出它的優(yōu)點(diǎn)。消毒常識一、茶具、杯具及餐具的消毒方法： 熱消毒：高溫煮沸消毒，必須保證在100%內(nèi)，保持10分鐘以上，程序：一洗，二沖，三消，四保潔的消毒程序。 兩個原則：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的。四輕：說話聲音輕、走路腳步輕、開關(guān)門窗輕、拿取東西輕。 六種服務(wù)精神：（1） 對待賓客有四寶：微笑、點(diǎn)頭、殷勤、贊美。（4） 等待：對不起，讓您久等了。 九種服務(wù)：蹲式服務(wù)，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，主動服務(wù)，托盤服務(wù)，周到服務(wù)，細(xì)致服務(wù)，熱情服務(wù)，敬語服務(wù)。 對客人再次表示歉意，并對客人投訴表示感謝。七、處理客人投訴的十個步驟： 聆聽 保持冷靜 表示諒解 意識到客人的自尊心 讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意在問題上。（5） 在接到最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時，協(xié)助疏散。（4） 我們要把事情匯報給主管領(lǐng)導(dǎo)（糾正和改掉這些問題），做為以后的整改資料。（2） 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)及時向客人做好解釋工作。 當(dāng)發(fā)生盜竊案件時：（1） 做為員工，首先保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過程。（4） 各區(qū)域員工應(yīng)及時了解停電原因，時間，以便向客人解釋。（2） 要虛心接受，有則改之，無則加勉。（3） 火災(zāi)蔓延時首先應(yīng)關(guān)閉附近電源開關(guān)。 保持酒店的良好聲譽(yù)。 對處理結(jié)果給予關(guān)注。（6） 不得藏匿顧客及他人遺留的物品。 七類禮貌用語：（1） 迎賓用語“歡迎光臨”（2） 安排：很高興為您服務(wù)，請問我能為您做些什么。五心：愛心，耐心，寬容心，信心，恒心。三化：物品擺放規(guī)格化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序化（操作規(guī)范化）三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 高溫蒸氣消毒。 親近法：先生/女士，我們這里新到了一批睡衣，我覺得非常適合您，您不防來一件。 滿足顧客的需求。 理智型客人：對商品質(zhì)量要求高，按中檔促銷，注意商品的質(zhì)量和址地促銷。 抓住客人心理 投其所好 語言技巧 與經(jīng)濟(jì)掛溝四、促銷的方式： 廣告促銷：借助媒體。其次是主管，體現(xiàn)在交接班日記上，不得隱瞞不報。（6） 包房各樓層AB領(lǐng)班，在員工檢查交班同時，去備品間檢查清點(diǎn)備品，交接記錄。 接班人員接班后應(yīng)認(rèn)真清理衛(wèi)生，等待領(lǐng)導(dǎo)檢查。C、 鞋架是否有雜物，客鞋是否擺放整齊。（5） 重要事件交待清楚。 二次更衣：（1） 清點(diǎn)普通睡衣的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。A、 洗漱臺的鏡面是否明亮。（7） 重要事件交接清楚。（5） 清點(diǎn)浴巾的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。注：交接工作開始，交班（即下班人員）依就對客服務(wù)，上班人員，清點(diǎn)備品，物品數(shù)量。 交接手牌發(fā)放的數(shù)量，以及固定用手牌的數(shù)量登記記錄的情況。各崗位的交接程序一、迎賓員的交接程序：交接班前由主管主持例會之后進(jìn)行交接工作。 左手拿滅火器，右手拉開保險栓，取下滅火器噴頭，右手距離滅火器噴頭塑料管一拳遠(yuǎn)，（由于干粉涼，容易凍傷手） 使用時離火源13米，朝火源根部噴去，左右橫掃，逐步推進(jìn)。 若逃生路線被火封住，立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，有條件往門窗澆水。（5） 高層著火，冷靜處理，不要跳樓。 隔離滅火法：有控制的原則，使未燃燒與燃燒的物質(zhì)分開，使燃燒物孤立。二、常見火災(zāi)的種類： 固態(tài)火：特征無煙，危險性大，用干粉滅火器，主要成份：液化的二氧化碳的液體。（2） 床頭柜放在兩床中間，離墻面5公分。（4） 查看各希電源是否關(guān)好。鋪床過程（1） 甩單：站在床橫向側(cè)中心位置，兩手拿床單一側(cè)，向空中拋，用手腕和手定位。當(dāng)電梯門開時客人進(jìn)入電梯，您慢走，歡迎再次光臨。（11） 先生/女士另外我們這里還有按摩服務(wù)，泰式，韓式，舒體，中醫(yī)保健，足底按摩，您需要哪一種按摩服務(wù)呢？（12） 您稍等，我?guī)湍幸晃皇址ê靡稽c(diǎn)的按摩師?！?在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注意客人的消費(fèi)狀況，及時禮貌地做好二次促銷。 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號？我來為您開箱好嗎？同時把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時通知鞋吧備鞋。六、二次更衣的服務(wù)流程 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。 請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時說祝您洗浴愉快。（2） 發(fā)入的手牌穿插開，及時做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。香煙服務(wù) 問清賓客所需香煙品名 將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈送的打火機(jī)輕輕放在桌上。二、斟茶水：上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。（5） 斟酒的計量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項：① 掌握傾斜度，控制流速。 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。（1） 理盤：（同輕托）（2） 裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。 托盤的步伐要求：（1） 長步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時用（4） 掂步：通過狹窄通道和人群時托盤使用時的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。 使用敬語，說明要找通話人的姓名，委托對方傳呼要找的人。④ 不清楚對方的來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（9） 接聽電話要注意禮貌：① 無禮②傲慢③忌有氣無力，不負(fù)責(zé)任④忌急燥⑤忌獨(dú)斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水⑦不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。敬語+崗名+個人名 認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳遞他人，請銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對方通知或詢問基事應(yīng)按要求，時間，地點(diǎn)，如姓名并簡單復(fù)述，對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后自己在輕輕放下。 懂得一些基本的服務(wù)意識，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)。 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。 對賓客提出的意見要耐心聽取并及時向上級匯報。 保持拖鞋整齊、干凈、充足。九、包房服務(wù)員的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所分配包房的整體衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成做房。1 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅決達(dá)標(biāo)，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負(fù)責(zé)客用物品補(bǔ)充。 勤檢查客用的設(shè)施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 主動熱情的接待客人，熟練的應(yīng)用服務(wù)用語，做到規(guī)范服務(wù)。 推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務(wù)。 對有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應(yīng)提示禁止進(jìn)入浴池和桑拿室。1 安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。 合理安排本組人員的就餐和休息工作。F、 認(rèn)真填寫并及時傳遞服務(wù)單，字跡清楚明了。崗位職責(zé)一、更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理避免水漬及時清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開更衣室內(nèi)的排風(fēng)，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。（6） 控制私欲的過分膨脹。（2） 當(dāng)賓客對我們提出批評我們應(yīng)冷靜對待。② 服務(wù)員的面子好挽回，酒店失去的信譽(yù)如果失去了是誰也挽回不來的，所以要以酒店的信譽(yù)為第一。（1） 明確記憶目標(biāo)（2） 要精力集中（3） 反復(fù)運(yùn)用（運(yùn)用也就是實踐）（4） 要講究科學(xué)的記憶方法。（6） 必須熟悉酒店各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門和各下屬部門的主要工作。（2） 做為酒店的員工必須明確酒店的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。④注意避免爭論。④走路盡量靠右行走，不走中間。坐姿應(yīng)注意的事項：①不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。八、員工的禮儀禮貌要求：儀表儀容淡妝禮節(jié)主動熱情耐心賓至如歸周到誠實1勤儉1禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等各方面。 不要譏笑客人的某些行為。②鞠躬禮：當(dāng)客人與公司主要領(lǐng)導(dǎo)2米遠(yuǎn)前傾15186。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種形式。二、社會公德：簡單的說，社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。二員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候致意，祝愿，慰問，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭，揮手，握手等。二、服務(wù)工作當(dāng)中常見的禮儀：問候禮：初次見面問候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時間性問候：不同客人類型的問候節(jié)日問候：禮節(jié)的分類：（1） 稱呼禮（2） 應(yīng)答禮（3） 迎送禮（4） 操作禮（5） 其他禮節(jié)：①握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時應(yīng)脫下手套和帽子，握手目視對方。六、禮貌舉止的意義：七、實施禮貌應(yīng)注意的問題： 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 切勿在客人面前談?wù)摴緺I業(yè)狀況、上司及工作。（2）坐姿：就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對前方，手自然放置膝上，對膝并攏，雙目平視，面帶笑容， 坐時不要將椅子坐滿（服務(wù)人員坐2/3左右）。③走路時男士不扭腰，女士不要晃動臀部。禮貌表現(xiàn)在語言上：（1） 語言的藝術(shù)性：①注意選擇語句②語言語氣的表達(dá)③語言音調(diào)的運(yùn)用語言要清晰適中，語詞平和，不矯揉造作，不要拉長聲調(diào)，要求語速適中，不快不慢，也不機(jī)械。 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上應(yīng)這樣認(rèn)識：（1） 不能因我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人贊美我們的酒店，我們應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感。（3） 必須熟悉酒店分布和功能（4） 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)項目的特色、營業(yè)時間、聯(lián)系電話（5） 必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的姓名。三、 員工的能力和素質(zhì)要求：員工應(yīng)具備良好的記憶力。（3） 要有妥善的處理應(yīng)變能力明確三個方面的問題：① 員工是酒店的代表，應(yīng)采取換位思考，設(shè)身處地的考慮客人的問題。保持自制力就是人們對感情行為的自我控制力加強(qiáng)自制力應(yīng)注意以下幾個方面：（1） 當(dāng)你心情不佳不要將情緒發(fā)泄到客人身上。（5） 當(dāng)接待客人較少時和工作量較小時，也應(yīng)要自律，有客人和無客人一個樣。（3） 要善始善終的做好本職工作。E、 更要保持良好的工作態(tài)度，不得互相攀談，站立姿勢端正，不倚不靠。 負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)工作。1 交接好未完成