【正文】 的工作與事件，做好班組總結，以便提高管理水平和服務質(zhì)量。 隨時巡視工作區(qū)域，注意區(qū)域衛(wèi)生保證客人的人身安全。 幫助拿浴衣，引導客人到休息區(qū)。 及時檢查設備設施是否完善，做到勤走勤觀察。 注意區(qū)域內(nèi)客人情況 ，加強巡視，提醒休息客人。 物品擺放整齊，給客人遞送物品食品要使用托盤。1 及時準確的記錄大廳的客流量。 落實安排上級安排的各項工作指令。 見到客人時要起立問好，做到換鞋處的鞋牌與手牌相等，準確無誤，取得客人同意后，給客人擦鞋，擦鞋要認真、光亮，直到客人滿意為標準。 盡可能的記住常客的姓名、習慣、愛好使賓客有賓至如歸的感覺。 不許私自離崗，串崗、在崗時要按標準姿勢，站在本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。 認真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴格遵守物品酒具消毒的有關程序。 自報單位，部門，個人姓名，外線直接報單位名稱即可。（8） 對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，如果自己撥錯號碼，一定要先道歉，然后再掛線，重撥。③ 在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人和上級跟對方通了話再放下自己的聽筒。 向對方撥電話 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用輕托。 重托：（又稱肩上托）使用大托盤。 煙缸內(nèi)有正在燃燒的香煙，要詢問客人可否撤掉。使最后一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。⑧ 在客人祝酒講話時，服務應停止一切活動，精神保滿的站在服務位置上，不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結束時，應及時送上結束酒，當客人離座敬酒時，員工應端兩種酒跟隨賓客身后，以便及時為主賓續(xù)添。手姿的標準對手姿的要求： 正規(guī)得體 適度 手掌向上在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，在介紹或指路時均用，不能用一個手指比劃，講話時手勢不易過多，幅度不易過大，鼓掌時應以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時間長短與力度大小應以情節(jié)為宜。 如在雨雪天氣，及時通知門外保安用雨傘接送客人。 注意事項：（1） 手牌與鞋牌一定要一致千萬不可弄錯。 先生/女士看一下有沒有遺忘的物品，如沒有，先生/女士，我可以為您鎖箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。 先生/女士您好，洗漱這邊請，這是您的洗漱用具，（幫助客人擠牙膏）。（3）我可以為您干身干腳嗎？同時指引更衣箱位置。 客人離開床位，“先生/女士您好，請問有什么需要嗎？您的床位需要保留嗎”“先生/女士慢走，請帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光臨，很榮幸能為您服務。）（10） 請問您需要點什么呢？我們這里有茶水、飲料、香煙等。幫客人叫電梯，先生/女士，您到哪里（等時電梯時）先生/女士，如有服務不周，請多多原諒。（6） 鋪床（7） 擦塵（抹灰），從上到下，從里到外，從左到右的過程。（2） 補充房間備品（3） 有無設備故障。房間內(nèi)物品的擺放：（1） 幾張床中間正對電視柜，居中位置，電視放在電視柜正中央，不要過關或過后，搖控器放在電視的右上角，頭向外。 著火源：在持續(xù)穩(wěn)定的溫度下引起燃燒，源頭如煙草等。四、初起火災撲救的基本方法： 冷卻滅火法：降低著火的溫度，一般用水來降低燃燒物的溫度。（4） 利用現(xiàn)場有利條件，快速疏散。 充分利用房內(nèi)天窗，陽臺。 看完壓力后，將滅火器上下?lián)u三下。 完成后向火源噴水。 在規(guī)定的上班時間著工裝，干凈整潔，淡汝上崗。 最后由主管檢查兩班交接班工作情況，簽字后方可下班。（4） 各種外賣商品與帳單是否相符，及清點商品的數(shù)量。F、 更衣箱內(nèi)有無雜物，是否干凈。（5） 衛(wèi)生清理是否合格。（8） 最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。E、 睡衣擺放有序F、 展示柜物品擺放有序，玻璃明亮。B、 地面衛(wèi)生是否干凈，臺面是否清潔。 交接完畢后，由區(qū)域領班簽字認可。（5） 氏民房各樓層南北梯吧臺，服務員同樣檢查，清點，吧臺備品，完畢等待AB班本樓層領班檢查確認。（4） 交接時嚴禁爭吵，大聲喧嘩或手忙腳亂，做到靜音交接，無干擾操作，交接過程中出現(xiàn)問題解決不了應及時上報領班。三、促銷的方法： 促銷的對象是賓客。五、 客人的需求：生理的需求受尊重的需求保險與安全的要求社交的需求歸屬的需求求知的需求求美的需求回歸自然的需求六、客人的動機：（消費動機） 觀光旅游型 療養(yǎng)旅游型 公務旅游型七、顧客的心理分析： 普通型客人：按中檔促銷 自大型客人：采用抬高和贊美法 寡方型客人：以中年男性居多，多詢問，言語少有主見。八、靈活的促銷方式： 采取征詢的形式 效果展示 說明商品的優(yōu)點。 贊語法：對你所銷售的商品，用贊美的語言。三、布草類，工裝，浴巾，浴衣的消毒方法： 采用消毒洗衣粉，洗滌用品。三化：物品擺放規(guī)格化、尺寸化、整齊化。五個一樣：領導在與不在時一樣，忙時與閑時一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，生客與熟客一樣，衛(wèi)生打掃與不打掃一樣。六種服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。（5） 不得與客人發(fā)生任何沖突。 認真記錄要點（表示重視問題，做為資料和依據(jù)） 對客人表示同情和理解 把準備采取措施告訴客人，征求客人的意見 據(jù)實說明解決問題所需花費的時間。 維持客人對酒店的良好印象，使客人再次光臨。（2） 第一個人發(fā)現(xiàn)火情，報告主管領導，說清發(fā)生火災的具體位置，時間。 客人對我們提出批評時：（1） 仔細傾聽，了解事情過程，不要用吵架的語氣和反駁的語言做到“有理，有禮”。（3） 各區(qū)域員工提高警剔，保證公司和客人的物品安全，注意防火。（4） 還有一種回避法，借助同事的幫忙“吧臺有你的電話等”。（3） 各區(qū)域的人員應提前備足水，以便應急使用。 客人對我們提出表揚時：（1） 不能沾沾自喜，一定要謙虛，戒驕戒躁。（6） 疏散不許使用電梯。 做記錄將時間要點記錄在案。四、客人投訴的心理分析： 生理上的需求 安全上的需求 群體需求 自尊的需求。 十個一點：腦筋活一點，脾氣小一點，膽量大一點，微笑露一點，說話輕一點，動作快一點，嘴巴甜一點， 做事多一點，理由少一點，效率高一點。（5） 間斷：對不起打擾一下，給您添麻煩了，對不起，打擾了。（2） 五星級的企業(yè)做到五心級的服務（即愛心、耐心、寬容心，信心，恒心）（3） 整潔的儀容，上班時必須著工裝，配戴工牌，注重個人清潔衛(wèi)生。四種服務：微笑、主動、細致、敬語。第二，上司永遠是對的。 藥物消毒，所謂藥物也就是源自晶牌的溶液，源自晶牌溶液有效氯濃度不得低于50毫克/公斤，浸泡30分鐘。 促銷減法：給客人以不用就沒有的機會。 情感型客人：溫柔型，盡量促銷中高檔，采取誘導式。 心理促銷：關心客人，擴大交際接觸。二、如何進行促銷：我們的促銷對象——賓客 熟悉和掌握公司的商品種類，品名，產(chǎn)地，規(guī)格，性能，特點，用途以及所售價格（這是促銷的前提和基礎）。（9） AB兩班主管記錄好交接記錄本簽字。 下班人員由主管組織班后會，總結當班時工作內(nèi)容。五、休息、休閑的交接程序： 接班主管帶領本區(qū)域員工進行班前工作會，會議內(nèi)容以上一班工作中出現(xiàn)的問題及工作中注意事項為主。 擦鞋客人的帳單是否齊全，擦鞋備品，是否充足有無損壞。（4） 衛(wèi)生是否達到要求。D、 洗手間無異味，地面無雜物。 水區(qū)：（1） 檢查淋浴頭，淋浴開關等設備是否完好。B、 垃圾桶是否干凈，有無套垃圾袋。交接內(nèi)容：各崗位部門經(jīng)營物品，營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生，設備維修和保養(yǎng)，賓客遺留問題。 交接所在區(qū)域設施設備是否正常使用，以及報修情況等。 交接的負責區(qū)域沙發(fā)，茶幾，報刊架，飲水機等物品，設施情況。 將消防栓上面接口放在消火栓后面，同時左腳與消火栓平行，右腳在消防栓后面。 如樓口被火困住，應向室外扔物品，夜間打手電筒發(fā)求救信號。物資疏散：六、火災發(fā)展的幾個階段：初起階段發(fā)展階段猛烈階段下降和火息階段七、火警的處理方法：報火警的內(nèi)容： 要求說清楚火警的地點。五、安全疏散與逃生的組織指揮方法：人員安全的疏散與逃生自救。 電火：三、初起火災的撲救原則： 救人第一集中兵力的原則。（5） 電話放在右上角（床頭柜）。（4） 檢查開關、電器、家具是否有損壞，污漬。（4） 二層鋪單：甩單：（同上）床兩側自然下垂成直角。（2） 要求開門打掃房間，關掉電視，空調(diào)。（敲門）您好，先生/女士您需要訂餐嗎？這是菜牌，您看一下，（注意推銷特色菜，根據(jù)客人口味幫助客人選擇，點完菜之后，一定要加上酒水和主食）。② 服務員引領客人進入服務時不要關門。八、休息大廳的服務流程 客人進入休息大廳，服務員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨三樓休息大廳）。（2） 請檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。 為客人調(diào)試水溫，請客人看一下，您看可以嗎？有事請隨時叫我。 發(fā)牌：（先生/女士您好）確認賓客的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手牌是**號，請拿好）發(fā)放手牌時，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸手示意，指引客人換鞋。 詢問客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時介紹服務項目，同時把鞋牌夾在鞋上，對號入座，不可夾錯，然后指引客人進入更衣室）（先生/女士這邊請）。服務流程一、迎賓員的服務流程：迎賓： 迎賓員見到賓客到來，馬上把門打開，鞠躬15186。（2） 為賓客斟茶時，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。④ 凡冰鎮(zhèn)用水溫熱的酒，應用布包住瓶身，防止水珠滑落。（2） 經(jīng)客人認可方可開瓶，要求正確使用開瓶用具，操作準確敏捷，盡量減少晃動，開瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己，以夠濺出。煙缸更換的標準過程和步驟 準備一個去污無異味干凈的煙缸放入托盤中。注意：擺放物品的重量分布均勻。 致謝語 再見語 等對方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。② 假如對方直意要與上級通話時，應先將對方的基本資料記錄下來，然后告訴對方請稍后或幾分鐘后再打來，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室轉交上級并等候接受吩咐。（4） 如果正處理緊急事情，聽到電話鈴響，也應立即接起電話，然后要先致歉，向對方解釋“對不起，請您稍等片刻”或者征求其意見，可否另外時間打來或打另一部電話，“對不起，讓您久等了”。（4）不易對客人講俗話和不易理解的話以及應用專業(yè)語言避免客人聽不明白，造成誤解。 注重儀容儀表，工裝穿著整齊。 精通業(yè)務，熟練掌握吧臺各類工具器具的使用方式。十二、總臺接待員的崗位職責： 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗按規(guī)定著裝，端正的配戴工牌。 工作時間不許離崗，不許與他人閑談。 推銷飲品，按摩等服務。 監(jiān)督員工在規(guī)范時間內(nèi)完成做房，并檢查標準。 積極參加培訓，逐步的提高質(zhì)量和服務技能。 及時落實上級安排的各項工作指令。 填寫單據(jù)及時準確，做到下單準確，傳單及時。 客用睡衣每天消毒，以確保為消費者提供潔凈的浴服。1 為客人聯(lián)系搓澡人員，提供搓澡服務。 保持洗漱臺清潔無雜物，無積水，物品擺放整齊。 經(jīng)常檢查設備設施的情況 ，如有故意或損壞及時上報維修或更換。I、 盡力維護設備設施正常工作，如有故意，及破損及時報修。A、 拾到客人遺忘的物品應及時歸還失主和上交公司。增強堅持性，磨練堅韌性堅持性，又稱毅力，就是指人們不屈不撓，堅持不懈地達成自己的目的。有利：就是動之以情，小知以禮。② 弄清賓客的動機，善意的加以疏導。（3） 正確辯認賓客的身份，注意賓客所處的場合。 員工必須了解本崗位有關的規(guī)定、標準、要求（1） 員工必須了解本部門任務和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍，崗位職責和主要工作內(nèi)容。（5） 做為酒店的員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務，來自于我們的服務態(tài)度，服務知識，服務技能和良好習慣。D、微笑的作用。禮貌表現(xiàn)在行動上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司①尊重上司②分工負責制③責、權、利聯(lián)系制④服從制（先服從，后上訴）⑤全員監(jiān)督制⑥層級管理制⑦民主參與制⑧友好協(xié)作制⑨特殊受權制⑩強化管理制（2）微笑服務：是指服務員以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務，使客人接受服務的過程中，體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反應出一個服務員美好心錄和高尚情操。（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動。儀態(tài)：就是指人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工 作中的舉止。 發(fā)生誤會時應耐心解釋，不可哆啜，強詞奪理，指責客人。（2） 在賓客面前禁止不文明的舉動。（2） 與客人交談的，應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話的分寸、語氣溫和、語言文雅。（2） 樹立賓客至上的服務觀念，體出現(xiàn)四個方面：①主動②熱情③耐心④周到（3） 認真鉆研技術和提高服務水平（4） 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一員工的職業(yè)道德一、道德：是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，能俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。（5） 樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作關心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企