【正文】 角，不超除床頭柜與床邊平齊。二、常見火災的種類： 固態(tài)火：特征無煙，危險性大，用干粉滅火器，主要成份：液化的二氧化碳的液體。 先控制后消滅的原則 先重點，后一般的原則。 隔離滅火法：有控制的原則，使未燃燒與燃燒的物質(zhì)分開，使燃燒物孤立。（1） 穩(wěn)定情緒，維護現(xiàn)場秩序。（5） 高層著火，冷靜處理，不要跳樓。 燃火的物體 火勢情況八、火中出逃十招： 平時要想好不同的逃跑路線。 若逃生路線被火封住，立即退回室內(nèi)，關閉門窗，有條件往門窗澆水。 不要盲目跳樓，可用繩子或被單撕成條狀，連接起來（可用水浸濕，不會滑落）緊系在門窗或衣柜滑下來。 左手拿滅火器，右手拉開保險栓，取下滅火器噴頭，右手距離滅火器噴頭塑料管一拳遠，（由于干粉涼，容易凍傷手） 使用時離火源13米，朝火源根部噴去，左右橫掃，逐步推進。 迅速右手拿走消防栓，前面的接口往前跑，用向前沖的貫性帶動消防栓迅速向前滾動（同時伙伴拿起噴頭跟著跑，伙伴拿起后面的接口，接上出冰口）。各崗位的交接程序一、迎賓員的交接程序：交接班前由主管主持例會之后進行交接工作。 交接的區(qū)域是否有設施，設備需要報修情況。 交接手牌發(fā)放的數(shù)量，以及固定用手牌的數(shù)量登記記錄的情況。 交接是否有客人遺留問題，需要繼續(xù)辦理。注：交接工作開始，交班（即下班人員）依就對客服務，上班人員，清點備品，物品數(shù)量。交接程序：做好交接班是為了更好的將服務工作延續(xù)下去，同時兩班之間對于帳目，設備，設施，衛(wèi)生等狀況，有效的相互監(jiān)督，分清責任，其具體細則如下： 更衣室：（1） 與總臺溝通，未離去客人數(shù)目與帳單上客人數(shù)目是否相等。（5） 清點浴巾的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。C、 更衣凳是否干凈，浴巾是否擺放整齊。（7） 重要事件交接清楚。（2） 檢查客用備品有無破損（如香皂盒，洗發(fā)水瓶等），丟失。A、 洗漱臺的鏡面是否明亮。E、 浴區(qū)地面無雜物，異味，地溝干凈，無雜物。 二次更衣：（1） 清點普通睡衣的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。A、 垃圾桶是否清潔，有無套垃圾袋。（5） 重要事件交待清楚。 拖鞋的數(shù)量是否與實數(shù)相符，有無破損。C、 鞋架是否有雜物，客鞋是否擺放整齊。 班前會結束后接班。 接班人員接班后應認真清理衛(wèi)生，等待領導檢查。注8：50進入8：55早例會9：00交接9：20交接完畢9：209：25班后會（下班例會）六、包房部A、B班交接程序：（1） 交班當職人員，站位在自己區(qū)域固定位置。（6） 包房各樓層AB領班，在員工檢查交班同時，去備品間檢查清點備品，交接記錄。包房交接制度：（1） 交班人員做好交接前準備工作，清點好各區(qū)域物品，工具，酒具，茶具等，好有總是匯報給本樓層領班，做好記錄完畢，回到本崗位站立。其次是主管，體現(xiàn)在交接班日記上，不得隱瞞不報。 掌握公司商品的進、銷、存情況，對各種商品的暢銷，滯銷情況要及時向部門經(jīng)理或有關人員匯報（可以總結共求情況）。 抓住客人心理 投其所好 語言技巧 與經(jīng)濟掛溝四、促銷的方式： 廣告促銷：借助媒體。 刺激性促銷：通過價格策略各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠券，打折等優(yōu)惠政策。 理智型客人：對商品質(zhì)量要求高，按中檔促銷，注意商品的質(zhì)量和址地促銷。 經(jīng)濟型客人：價格要合理，促銷中低檔的商品。 滿足顧客的需求。 促銷除法：雖價格貴一點，但量大。 親近法：先生/女士，我們這里新到了一批睡衣，我覺得非常適合您，您不防來一件。 電子消毒：消毒柜，紫卷和臭氧消毒，消毒時間30分鐘。 高溫蒸氣消毒。 三快：下單快，反應快，待客快。三化：物品擺放規(guī)格化、衛(wèi)生標準化、服務程序化（操作規(guī)范化）三輕：走路輕、說話輕、操作輕。四種禁語：斗氣語、否定語、蔑視語、煩躁語。五心：愛心，耐心，寬容心，信心，恒心。（4） 工整的儀態(tài)，工作時坐有坐姿，站有站相，精神保滿，隨和謙讓。 七類禮貌用語：（1） 迎賓用語“歡迎光臨”（2） 安排：很高興為您服務，請問我能為您做些什么。（6） 客人致謝：不客氣，請不要客氣，這是我們應該做的。（6） 不得藏匿顧客及他人遺留的物品。服務行業(yè)客人投訴問題一、客人投訴的概念：指的就是對硬件設施，軟件服務態(tài)度，服務質(zhì)量，設備設施異常事件的不滿向你或你的上級提出意見或建議。 對處理結果給予關注。五、處理投訴的重要性： 能夠有效的很好的處理客人投訴，對酒店和部門都有好處。 保持酒店的良好聲譽。 告訴客人解決辦法 定出行動時間 監(jiān)督行動的發(fā)展，當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動順利進行，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。（3） 火災蔓延時首先應關閉附近電源開關。（7） 配合消防人員進行滅火行動。（2） 要虛心接受，有則改之，無則加勉。（2） 要向客人的夸獎表示感謝，我做的還不夠還要繼續(xù)努力。（4） 各區(qū)域員工應及時了解停電原因，時間，以便向客人解釋。 當客人提出與你合影留念時：向客人表示感謝，婉言謝絕，但語言不要過于生硬，當客人要求非常堅決，難以拒絕時，應叫其它同事一起合影以免發(fā)生誤會。 當發(fā)生盜竊案件時：（1） 做為員工，首先保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過程。（3） 若客人一再勸飲，把酒接過來，放在一邊，我過會兒再喝，與客人談話分散注意力。（2） 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，應及時向客人做好解釋工作。（2） 告知客人不要隨便走動，避免發(fā)生意外事故。（4） 我們要把事情匯報給主管領導（糾正和改掉這些問題），做為以后的整改資料。（2） 當客人生病時：任何員工不得說我們這里有任何藥，如果客人要求出去買藥時，必須經(jīng)過部門主管的同意后，要把所購買藥物發(fā)票帶回來（切記，不可外賣任何藥品）。（5） 在接到最高領導的疏散指領時，協(xié)助疏散。緊急情況、疑難問題、突發(fā)事件及客人投訴的處理方案 當發(fā)生火災時：（1） 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措。七、處理客人投訴的十個步驟： 聆聽 保持冷靜 表示諒解 意識到客人的自尊心 讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意在問題上。 提高對工作的滿足感。 對客人再次表示歉意，并對客人投訴表示感謝。三、處理客人投訴的程序： 做好心理準備（樹立顧客永遠是對的信念），了解客人投訴的三種心態(tài)：（1） 求發(fā)泄的心態(tài)（2） 要求得到尊重的心態(tài)（3） 要求得到補償?shù)男膽B(tài) 認真聽取客人的敘述，集中注意力傾聽并選擇合適的時間提出問題，提高辦事效率，節(jié)省時間，不能打斷客人的話，注意對客人說話的語調(diào)的控制，做到不卑不亢，切勿懶洋洋的回答，表情要嚴肅。 九種服務：蹲式服務，站立服務，微笑服務，主動服務，托盤服務，周到服務，細致服務，熱情服務，敬語服務。 八大紀律：（1） 不得向客人索取小費（2） 不得誹議客人及其他員工（3） 不得從事任何形式的色情服務（4） 不得擅離工作崗位。（4） 等待：對不起，讓您久等了。（6） 要用心做事，用心做人，忠于顧客，忠于企業(yè)。 六種服務精神：（1） 對待賓客有四寶：微笑、點頭、殷勤、贊美。五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人；先長輩后晚輩。四輕：說話聲音輕、走路腳步輕、開關門窗輕、拿取東西輕。不計較客人無理的要求。 兩個原則：第一，顧客永遠是對的。程序：一洗，二沖，三消，四沖，五保潔的消毒程序。消毒常識一、茶具、杯具及餐具的消毒方法： 熱消毒：高溫煮沸消毒，必須保證在100%內(nèi)，保持10分鐘以上，程序：一洗，二沖，三消，四保潔的消毒程序。 借人之口法：通過口碑，您不防用這件睡衣，其它客人部用這個睡衣，都說很好或借名人之口。九、促銷的語言技巧 選擇法:您需要菜還是咖啡 促銷加法：對一件商品進行質(zhì)量選材、制工、性能等介紹逐條的羅列出它的優(yōu)點。 浪費型客人：富豪子弟，采取抬高，贊美，法推高檔商品。 固執(zhí)型客人：以中年老年人居多，即使錯了，也堅持自己的意見，采取選擇性促銷，按他的要求去做。 差異性促銷：進行與同行業(yè)對比。 間接性促銷：通過其他客人的認可，借他人口，借店名，建筑風格等做促銷，也就是口碑。 客到時要向客人致問候，歡迎客人光臨，熱情的向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點，用途，幫助客人選商品，引領客人消費。促 銷一、促銷分為： 營業(yè)性促銷 內(nèi)部促銷促銷原則：讓客人知道他有足夠的享用資格。（3） 接班的班組認真仔細清點交接，接班后發(fā)現(xiàn)的問題，由本班次負責，在交接前，應把衛(wèi)生工作做好，將垃圾倒掉，做好到當班工作當班完成，不留給下一班。（8） 各樓層AB領班檢查交接完畢后，做好記錄簽字。（3） 接班人員走到本區(qū)域交接同事對面，問聲好，對方行禮后，進行自己區(qū)域房間檢查（交班同事不動）（4） 接班人員在檢查是否存在問題后，同交班同事確認等待A、B領班檢查確認。 交班過程中，注意語言的聲音，語氣等，要保證整個交接過程中安靜，快速。 檢查交接記錄本是否與交接實物相吻合。 重要事件交接清楚。A、 垃圾桶是否清潔，無異味，有無套垃圾袋。四、鞋吧的交接程序： 鞋的數(shù)量，鞋號與未離去客人手牌是否一致。D、 地面干凈無雜物。（3） 化妝臺的物品有無損壞和丟失。（6） 重要事件交待清楚（7） 交班期間注意自己的言行舉止，不可大聲喧嘩。C、 物品擺放是否有序，洗面臺無水漬雜物。（4） 洗漱臺的客用物品有無破損和丟失。（9） 最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。E、 展示柜內(nèi)是否物品擺放整齊，做到干凈明亮。A、 地面是否清潔干凈。（3） 更衣箱有無損壞。交接地點：男賓更衣室，水區(qū)，二次更衣室交接人員：A班服務員，領班，主管及B班服務員，領班，主管。 交班期間，注意自己言行舉止，不可大聲喧嘩。 交接所在區(qū)域衛(wèi)生狀況是否清潔整齊。二、接待員的交接程序班前由主管主持例會之后交拉工作開始。 交接的負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 接好后，馬上與伙伴1握住出水口，同時給伙伴2這邊完成的消息，伙伴2接到消息立刻打開水閘放水，（同時拿出水口，伙伴放水的消息）。 取下消防栓立在地上。九、火災的注意事項：（略）十、干粉滅火器的使用： 左手提起滅火器，看壓力是否正常（綠區(qū)正常，黑區(qū)壓低，此時，滅火器失去作用，黃區(qū)高壓）滅火時應離水類推4米左右，正常為1米3米半。 火勢不大時，應立即披濕毛巾，濕衣服，濕被等往外跑。 躲避煙火不要往閣樓床底廚柜里鉆。（7） 保護疏散人員的安全，防止再入“火口”。（3） 煙霧較濃，做好防護，低姿態(tài)撤離。 窒息法：如用棉被，使燃燒物與氧氣隔絕。 防中毒，防窒息的原則。 氣態(tài)火：氫氣，甲烷，二氧化碳等。 助燃物：支持物體燃燒的物質(zhì)，如氧氣。（4） 煙缸放在床頭柜正中央，離柜邊四指遠。房內(nèi)物品：電視，電視柜，搖控器，自動麻將機，麻將椅，電話，床頭柜，服務指南，垃圾桶，石英鐘，煙缸。（3） 查店內(nèi)非免費為客人提供的物品是否有損壞。查房程序：（1） 按順時針方向，認真查看衛(wèi)生是否有遺漏。（3） 包床單：先包床頭處，然后床兩側面角度為90度，沒有皺和褶。（5） 撤掉茶具等物品（必須用托盤），帶走垃圾。包房的實物操作房間清理程序：（1） 備好床單，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清掃用具）。十一、退房的服務流程：（當客人走出房間時，應迅速至前，并說“您好，先生/女士您有什么需要嗎？休息好了，先生/女士，請您帶好您的隨身物品及手牌”），當客人保留房間時，提醒客人先生/女士，如果您離開本店，房間則不為您保留。注意事項：（同上）十、訂餐的服務流程：（電話鈴響）您好，*樓服務臺，先生/女士您的的房間是多少號？先生/女士您稍等，我立刻把菜牌給您送去。（6） 先生/女士請稍等（為客人開門）（7） 先生/女士里邊請（同時加上手勢）（8） 先生/女士您請坐（9） 先生/女士空調(diào)、電視需要為您打開嗎？（同時介紹房間的收費標準。注意事項：① 面向客人后退兩步，轉身走出房間輕關門。 請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項目“好的，請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。（5） 先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。（2）先生/女士洗漱這邊請，同時為客人拿牙刷，擠牙膏。七、客人走時的服務流程 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請。 請問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請。 先生/女士您請坐，我可以為您更衣嗎？ 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設備很先進，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要**元，大概需要**個小時，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時提醒客人總臺免費寄存貴重物品。三、接待員的服務流程 當迎賓員把客人領入時，按所報的人數(shù)，準備好手牌，記錄本，標準站立服務并致