【正文】 角，不超除床頭柜與床邊平齊。二、常見火災(zāi)的種類： 固態(tài)火：特征無煙，危險(xiǎn)性大，用干粉滅火器，主要成份：液化的二氧化碳的液體。 先控制后消滅的原則 先重點(diǎn)，后一般的原則。 隔離滅火法：有控制的原則，使未燃燒與燃燒的物質(zhì)分開，使燃燒物孤立。（1） 穩(wěn)定情緒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（5） 高層著火，冷靜處理，不要跳樓。 燃火的物體 火勢(shì)情況八、火中出逃十招： 平時(shí)要想好不同的逃跑路線。 若逃生路線被火封住，立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，有條件往門窗澆水。 不要盲目跳樓，可用繩子或被單撕成條狀，連接起來（可用水浸濕，不會(huì)滑落）緊系在門窗或衣柜滑下來。 左手拿滅火器，右手拉開保險(xiǎn)栓，取下滅火器噴頭，右手距離滅火器噴頭塑料管一拳遠(yuǎn)，（由于干粉涼，容易凍傷手） 使用時(shí)離火源13米，朝火源根部噴去，左右橫掃，逐步推進(jìn)。 迅速右手拿走消防栓，前面的接口往前跑，用向前沖的貫性帶動(dòng)消防栓迅速向前滾動(dòng)（同時(shí)伙伴拿起噴頭跟著跑，伙伴拿起后面的接口，接上出冰口）。各崗位的交接程序一、迎賓員的交接程序：交接班前由主管主持例會(huì)之后進(jìn)行交接工作。 交接的區(qū)域是否有設(shè)施，設(shè)備需要報(bào)修情況。 交接手牌發(fā)放的數(shù)量，以及固定用手牌的數(shù)量登記記錄的情況。 交接是否有客人遺留問題，需要繼續(xù)辦理。注：交接工作開始，交班（即下班人員）依就對(duì)客服務(wù)，上班人員，清點(diǎn)備品，物品數(shù)量。交接程序：做好交接班是為了更好的將服務(wù)工作延續(xù)下去，同時(shí)兩班之間對(duì)于帳目，設(shè)備，設(shè)施，衛(wèi)生等狀況，有效的相互監(jiān)督，分清責(zé)任，其具體細(xì)則如下： 更衣室：（1） 與總臺(tái)溝通，未離去客人數(shù)目與帳單上客人數(shù)目是否相等。（5） 清點(diǎn)浴巾的數(shù)量與實(shí)數(shù)是否相符，有無破損。C、 更衣凳是否干凈，浴巾是否擺放整齊。（7） 重要事件交接清楚。（2） 檢查客用備品有無破損（如香皂盒，洗發(fā)水瓶等），丟失。A、 洗漱臺(tái)的鏡面是否明亮。E、 浴區(qū)地面無雜物，異味，地溝干凈，無雜物。 二次更衣：（1） 清點(diǎn)普通睡衣的數(shù)量與實(shí)數(shù)是否相符，有無破損。A、 垃圾桶是否清潔，有無套垃圾袋。（5） 重要事件交待清楚。 拖鞋的數(shù)量是否與實(shí)數(shù)相符，有無破損。C、 鞋架是否有雜物，客鞋是否擺放整齊。 班前會(huì)結(jié)束后接班。 接班人員接班后應(yīng)認(rèn)真清理衛(wèi)生，等待領(lǐng)導(dǎo)檢查。注8：50進(jìn)入8：55早例會(huì)9：00交接9：20交接完畢9：209：25班后會(huì)（下班例會(huì)）六、包房部A、B班交接程序：（1） 交班當(dāng)職人員，站位在自己區(qū)域固定位置。（6） 包房各樓層AB領(lǐng)班，在員工檢查交班同時(shí)，去備品間檢查清點(diǎn)備品，交接記錄。包房交接制度：（1） 交班人員做好交接前準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)好各區(qū)域物品，工具，酒具，茶具等，好有總是匯報(bào)給本樓層領(lǐng)班，做好記錄完畢，回到本崗位站立。其次是主管，體現(xiàn)在交接班日記上，不得隱瞞不報(bào)。 掌握公司商品的進(jìn)、銷、存情況，對(duì)各種商品的暢銷，滯銷情況要及時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)（可以總結(jié)共求情況）。 抓住客人心理 投其所好 語言技巧 與經(jīng)濟(jì)掛溝四、促銷的方式： 廣告促銷：借助媒體。 刺激性促銷：通過價(jià)格策略各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠券，打折等優(yōu)惠政策。 理智型客人：對(duì)商品質(zhì)量要求高，按中檔促銷，注意商品的質(zhì)量和址地促銷。 經(jīng)濟(jì)型客人：價(jià)格要合理，促銷中低檔的商品。 滿足顧客的需求。 促銷除法：雖價(jià)格貴一點(diǎn)，但量大。 親近法：先生/女士，我們這里新到了一批睡衣，我覺得非常適合您，您不防來一件。 電子消毒：消毒柜，紫卷和臭氧消毒，消毒時(shí)間30分鐘。 高溫蒸氣消毒。 三快：下單快，反應(yīng)快，待客快。三化：物品擺放規(guī)格化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序化（操作規(guī)范化）三輕：走路輕、說話輕、操作輕。四種禁語：斗氣語、否定語、蔑視語、煩躁語。五心：愛心，耐心，寬容心，信心，恒心。（4） 工整的儀態(tài)，工作時(shí)坐有坐姿，站有站相，精神保滿，隨和謙讓。 七類禮貌用語：（1） 迎賓用語“歡迎光臨”（2） 安排：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問我能為您做些什么。（6） 客人致謝：不客氣，請(qǐng)不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。（6） 不得藏匿顧客及他人遺留的物品。服務(wù)行業(yè)客人投訴問題一、客人投訴的概念：指的就是對(duì)硬件設(shè)施，軟件服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施異常事件的不滿向你或你的上級(jí)提出意見或建議。 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。五、處理投訴的重要性： 能夠有效的很好的處理客人投訴，對(duì)酒店和部門都有好處。 保持酒店的良好聲譽(yù)。 告訴客人解決辦法 定出行動(dòng)時(shí)間 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開始行動(dòng)，并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。（3） 火災(zāi)蔓延時(shí)首先應(yīng)關(guān)閉附近電源開關(guān)。（7） 配合消防人員進(jìn)行滅火行動(dòng)。（2） 要虛心接受，有則改之，無則加勉。（2） 要向客人的夸獎(jiǎng)表示感謝，我做的還不夠還要繼續(xù)努力。（4） 各區(qū)域員工應(yīng)及時(shí)了解停電原因，時(shí)間，以便向客人解釋。 當(dāng)客人提出與你合影留念時(shí)：向客人表示感謝，婉言謝絕，但語言不要過于生硬，當(dāng)客人要求非常堅(jiān)決，難以拒絕時(shí)，應(yīng)叫其它同事一起合影以免發(fā)生誤會(huì)。 當(dāng)發(fā)生盜竊案件時(shí)：（1） 做為員工，首先保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過程。（3） 若客人一再勸飲，把酒接過來，放在一邊，我過會(huì)兒再喝，與客人談話分散注意力。（2） 在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)及時(shí)向客人做好解釋工作。（2） 告知客人不要隨便走動(dòng)，避免發(fā)生意外事故。（4） 我們要把事情匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)（糾正和改掉這些問題），做為以后的整改資料。（2） 當(dāng)客人生病時(shí)：任何員工不得說我們這里有任何藥，如果客人要求出去買藥時(shí)，必須經(jīng)過部門主管的同意后，要把所購(gòu)買藥物發(fā)票帶回來（切記，不可外賣任何藥品）。（5） 在接到最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí)，協(xié)助疏散。緊急情況、疑難問題、突發(fā)事件及客人投訴的處理方案 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)：（1） 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措。七、處理客人投訴的十個(gè)步驟： 聆聽 保持冷靜 表示諒解 意識(shí)到客人的自尊心 讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視，將注意力注意在問題上。 提高對(duì)工作的滿足感。 對(duì)客人再次表示歉意，并對(duì)客人投訴表示感謝。三、處理客人投訴的程序： 做好心理準(zhǔn)備（樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的信念），了解客人投訴的三種心態(tài)：（1） 求發(fā)泄的心態(tài)（2） 要求得到尊重的心態(tài)（3） 要求得到補(bǔ)償?shù)男膽B(tài) 認(rèn)真聽取客人的敘述，集中注意力傾聽并選擇合適的時(shí)間提出問題，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間，不能打斷客人的話，注意對(duì)客人說話的語調(diào)的控制，做到不卑不亢，切勿懶洋洋的回答，表情要嚴(yán)肅。 九種服務(wù)：蹲式服務(wù)，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，托盤服務(wù)，周到服務(wù)，細(xì)致服務(wù)，熱情服務(wù)，敬語服務(wù)。 八大紀(jì)律：（1） 不得向客人索取小費(fèi)（2） 不得誹議客人及其他員工（3） 不得從事任何形式的色情服務(wù)（4） 不得擅離工作崗位。（4） 等待：對(duì)不起，讓您久等了。（6） 要用心做事，用心做人，忠于顧客，忠于企業(yè)。 六種服務(wù)精神：（1） 對(duì)待賓客有四寶：微笑、點(diǎn)頭、殷勤、贊美。五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人；先長(zhǎng)輩后晚輩。四輕：說話聲音輕、走路腳步輕、開關(guān)門窗輕、拿取東西輕。不計(jì)較客人無理的要求。 兩個(gè)原則：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。程序：一洗，二沖，三消，四沖，五保潔的消毒程序。消毒常識(shí)一、茶具、杯具及餐具的消毒方法： 熱消毒：高溫煮沸消毒，必須保證在100%內(nèi)，保持10分鐘以上，程序：一洗，二沖，三消，四保潔的消毒程序。 借人之口法：通過口碑，您不防用這件睡衣，其它客人部用這個(gè)睡衣，都說很好或借名人之口。九、促銷的語言技巧 選擇法:您需要菜還是咖啡 促銷加法：對(duì)一件商品進(jìn)行質(zhì)量選材、制工、性能等介紹逐條的羅列出它的優(yōu)點(diǎn)。 浪費(fèi)型客人：富豪子弟，采取抬高，贊美，法推高檔商品。 固執(zhí)型客人：以中年老年人居多，即使錯(cuò)了，也堅(jiān)持自己的意見，采取選擇性促銷，按他的要求去做。 差異性促銷：進(jìn)行與同行業(yè)對(duì)比。 間接性促銷：通過其他客人的認(rèn)可，借他人口，借店名，建筑風(fēng)格等做促銷，也就是口碑。 客到時(shí)要向客人致問候，歡迎客人光臨，熱情的向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點(diǎn)，用途，幫助客人選商品，引領(lǐng)客人消費(fèi)。促 銷一、促銷分為： 營(yíng)業(yè)性促銷 內(nèi)部促銷促銷原則：讓客人知道他有足夠的享用資格。（3） 接班的班組認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)交接，接班后發(fā)現(xiàn)的問題，由本班次負(fù)責(zé)，在交接前，應(yīng)把衛(wèi)生工作做好，將垃圾倒掉，做好到當(dāng)班工作當(dāng)班完成，不留給下一班。（8） 各樓層AB領(lǐng)班檢查交接完畢后，做好記錄簽字。（3） 接班人員走到本區(qū)域交接同事對(duì)面，問聲好，對(duì)方行禮后，進(jìn)行自己區(qū)域房間檢查（交班同事不動(dòng)）（4） 接班人員在檢查是否存在問題后，同交班同事確認(rèn)等待A、B領(lǐng)班檢查確認(rèn)。 交班過程中，注意語言的聲音，語氣等，要保證整個(gè)交接過程中安靜，快速。 檢查交接記錄本是否與交接實(shí)物相吻合。 重要事件交接清楚。A、 垃圾桶是否清潔，無異味，有無套垃圾袋。四、鞋吧的交接程序： 鞋的數(shù)量，鞋號(hào)與未離去客人手牌是否一致。D、 地面干凈無雜物。（3） 化妝臺(tái)的物品有無損壞和丟失。（6） 重要事件交待清楚（7） 交班期間注意自己的言行舉止，不可大聲喧嘩。C、 物品擺放是否有序，洗面臺(tái)無水漬雜物。（4） 洗漱臺(tái)的客用物品有無破損和丟失。（9） 最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。E、 展示柜內(nèi)是否物品擺放整齊，做到干凈明亮。A、 地面是否清潔干凈。（3） 更衣箱有無損壞。交接地點(diǎn)：男賓更衣室，水區(qū)，二次更衣室交接人員：A班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管及B班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管。 交班期間，注意自己言行舉止，不可大聲喧嘩。 交接所在區(qū)域衛(wèi)生狀況是否清潔整齊。二、接待員的交接程序班前由主管主持例會(huì)之后交拉工作開始。 交接的負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 接好后，馬上與伙伴1握住出水口，同時(shí)給伙伴2這邊完成的消息，伙伴2接到消息立刻打開水閘放水，（同時(shí)拿出水口，伙伴放水的消息）。 取下消防栓立在地上。九、火災(zāi)的注意事項(xiàng)：（略）十、干粉滅火器的使用： 左手提起滅火器，看壓力是否正常（綠區(qū)正常，黑區(qū)壓低，此時(shí)，滅火器失去作用，黃區(qū)高壓）滅火時(shí)應(yīng)離水類推4米左右，正常為1米3米半。 火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)立即披濕毛巾，濕衣服，濕被等往外跑。 躲避煙火不要往閣樓床底廚柜里鉆。（7） 保護(hù)疏散人員的安全，防止再入“火口”。（3） 煙霧較濃，做好防護(hù)，低姿態(tài)撤離。 窒息法：如用棉被，使燃燒物與氧氣隔絕。 防中毒，防窒息的原則。 氣態(tài)火：氫氣，甲烷，二氧化碳等。 助燃物：支持物體燃燒的物質(zhì)，如氧氣。（4） 煙缸放在床頭柜正中央，離柜邊四指遠(yuǎn)。房?jī)?nèi)物品：電視，電視柜，搖控器，自動(dòng)麻將機(jī)，麻將椅，電話，床頭柜，服務(wù)指南，垃圾桶，石英鐘，煙缸。（3） 查店內(nèi)非免費(fèi)為客人提供的物品是否有損壞。查房程序：（1） 按順時(shí)針方向，認(rèn)真查看衛(wèi)生是否有遺漏。（3） 包床單：先包床頭處，然后床兩側(cè)面角度為90度，沒有皺和褶。（5） 撤掉茶具等物品（必須用托盤），帶走垃圾。包房的實(shí)物操作房間清理程序：（1） 備好床單，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清掃用具）。十一、退房的服務(wù)流程：（當(dāng)客人走出房間時(shí)，應(yīng)迅速至前，并說“您好，先生/女士您有什么需要嗎？休息好了，先生/女士，請(qǐng)您帶好您的隨身物品及手牌”），當(dāng)客人保留房間時(shí)，提醒客人先生/女士，如果您離開本店，房間則不為您保留。注意事項(xiàng)：（同上）十、訂餐的服務(wù)流程：（電話鈴響）您好，*樓服務(wù)臺(tái)，先生/女士您的的房間是多少號(hào)？先生/女士您稍等，我立刻把菜牌給您送去。（6） 先生/女士請(qǐng)稍等（為客人開門）（7） 先生/女士里邊請(qǐng)（同時(shí)加上手勢(shì)）（8） 先生/女士您請(qǐng)坐（9） 先生/女士空調(diào)、電視需要為您打開嗎？（同時(shí)介紹房間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：① 面向客人后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間輕關(guān)門。 請(qǐng)問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項(xiàng)目“好的，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，讓您久等了這是為您服務(wù)的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。（5） 先生/女士請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。（2）先生/女士洗漱這邊請(qǐng)，同時(shí)為客人拿牙刷，擠牙膏。七、客人走時(shí)的服務(wù)流程 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請(qǐng)。 先生/女士您請(qǐng)坐，我可以為您更衣嗎？ 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設(shè)備很先進(jìn)，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要**元，大概需要**個(gè)小時(shí)，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時(shí)提醒客人總臺(tái)免費(fèi)寄存貴重物品。三、接待員的服務(wù)流程 當(dāng)迎賓員把客人領(lǐng)入時(shí)，按所報(bào)的人數(shù)，準(zhǔn)備好手牌，記錄本，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)并致