【正文】 客人后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間輕關(guān)門?！?在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注意客人的消費(fèi)狀況，及時(shí)禮貌地做好二次促銷。 請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項(xiàng)目“好的，請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務(wù)的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。 請問您幾位？這邊請，請問這個(gè)床位可以嗎？（這個(gè)床位您滿意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開這個(gè)電視嗎”安排床位的合理性，（同來的客人安排在一起）。（5） 先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號(hào)？我來為您開箱好嗎？同時(shí)把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時(shí)通知鞋吧備鞋。（2）先生/女士洗漱這邊請，同時(shí)為客人拿牙刷，擠牙膏。（3） 先生/女士慢走，歡迎下次光臨。七、客人走時(shí)的服務(wù)流程 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。六、二次更衣的服務(wù)流程 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請。 先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗(yàn)一下，您里這請。 請問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請。 請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時(shí)說祝您洗浴愉快。 先生/女士您請坐，我可以為您更衣嗎？ 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設(shè)備很先進(jìn)，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要**元，大概需要**個(gè)小時(shí)，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時(shí)提醒客人總臺(tái)免費(fèi)寄存貴重物品。 提示客人免費(fèi)寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺(tái)（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費(fèi)寄存的）。三、接待員的服務(wù)流程 當(dāng)迎賓員把客人領(lǐng)入時(shí)，按所報(bào)的人數(shù)，準(zhǔn)備好手牌，記錄本，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)并致以問候。（2） 發(fā)入的手牌穿插開，及時(shí)做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。注意：（1） 鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳后，將取鞋牌送過來時(shí)，方可發(fā)鞋否則視為跑單了（2） 先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 注意事項(xiàng)：（1） 注意客鞋的顏色（2） 注意有無破損（3） 注意客人的要求（4） 注意推銷送客： 備鞋，當(dāng)更衣室手牌傳送過來時(shí)，先將鞋備好。（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務(wù)員的服務(wù)流程迎客： 當(dāng)迎賓把客人領(lǐng)到鞋吧，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)，并致以問候（您好，歡迎光臨）并確認(rèn)來賓的人數(shù)，同時(shí)把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是***號(hào)，請拿好）。 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。 手牌開牌時(shí)，保證組合完整，引領(lǐng)過程中，適時(shí)向賓客介紹VIP房。致意問好，（你好，歡迎光臨，請問先生/女士幾位）之后，引領(lǐng)客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。 注意點(diǎn)煙禁忌不用一個(gè)火點(diǎn)，兩支煙，應(yīng)重新打開火點(diǎn)煙。香煙服務(wù) 問清賓客所需香煙品名 將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈(zèng)送的打火機(jī)輕輕放在桌上。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人何你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時(shí)按下上鍵或下鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對面，客人較我時(shí)，嚴(yán)禁長時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序。（3） 倒完茶后，不要把茶壺嘴對著客人。倒茶禁忌：（1） 倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。二、斟茶水：上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。⑦ 注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。⑤ 如啤酒與飲料混合使用時(shí)，首先應(yīng)先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。③ 啤酒因泡沫較多，斟酒時(shí)應(yīng)慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。（5） 斟酒的計(jì)量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項(xiàng)：① 掌握傾斜度，控制流速。角，以便于按瓶身，斟酒時(shí)，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)約90186。（3） 斟酒的姿勢與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外，顯示給客人站于客人右側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。斟酒（1） 示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。注意的問題： 煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過三個(gè)煙頭。 站在賓客右側(cè)，示意賓客。慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動(dòng)向，進(jìn)門時(shí)，側(cè)身進(jìn)右肩在前，手指注意調(diào)整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不允許高過客人頭部。（1） 理盤：（同輕托）（2） 裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。（4） 放托：調(diào)整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺(tái)處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時(shí)左手慢慢收回，使托盤全部置于臺(tái)面上，同時(shí)右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。（3） 起托：標(biāo)準(zhǔn)站立的基礎(chǔ)上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面的2/3處，然后，將右手握住盤底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90186。（2） 裝盤：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側(cè)，輕低的物品擺在外側(cè)，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺在里面下面。 托盤的步伐要求：（1） 長步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時(shí)用（4） 掂步：通過狹窄通道和人群時(shí)托盤使用時(shí)的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動(dòng)，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。20CM32CM小圓托32CM36CM中圓托36CM以上，大圓托 托盤的用途：長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。托 盤 托盤的種類：木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。 要確認(rèn)對方是否明白，是否記錄清楚。 使用敬語，說明要找通話人的姓名，委托對方傳呼要找的人。 ③ 如客人正在參加重要會(huì)議或會(huì)見重要客人難以確定，可否接電話時(shí)應(yīng)致歉記其位姓名后讓受話人回電（4） 上級(jí)或同事外出后的電話接聽① 說明上級(jí)或同事的大致去向② 說明大致的返回時(shí)間詢問對方可否與他人代聽電話，如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名，③ 如果上級(jí)不在場，接到電話時(shí)應(yīng)致欠后請稍等四．電話撥打的標(biāo)準(zhǔn)： 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶，浪費(fèi)時(shí)間。（3）受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽① 受話人正在與來訪客人會(huì)面時(shí)，來電話時(shí)應(yīng)先跟客人解釋。（2）上級(jí)在開會(huì)時(shí)電話接聽① 當(dāng)上級(jí)正在開會(huì)，有電話來找，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屔霞?jí)正在開會(huì)，問對方有何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號(hào)碼，等上級(jí)回來，如有留言，應(yīng)按備忘錄的要求做好記錄。④ 不清楚對方的來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。② 如果對方說過通話理由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔明了的轉(zhuǎn)述，以免對對方原話表述不正確，造成不良影響。（5） 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆俅未騺?，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽電話，接聽方?yīng)加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。（2） 要使用正當(dāng)?shù)膯柡蛘Z（3） 說話聲音要清晰，溫和語調(diào)適中。（9） 接聽電話要注意禮貌：① 無禮②傲慢③忌有氣無力，不負(fù)責(zé)任④忌急燥⑤忌獨(dú)斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水⑦不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。（7） 在接聽的電話中，盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辯明對方身份，姓名，工作單位和電話號(hào)碼，如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮怪罪對方。（5） 接打電話語言要簡練，清楚明了，不要托泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方煩感。（3）對容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚。敬語+崗名+個(gè)人名 認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳遞他人，請銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對方通知或詢問基事應(yīng)按要求，時(shí)間，地點(diǎn)，如姓名并簡單復(fù)述，對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后自己在輕輕放下。二、電話接聽服務(wù)的基本程序：電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過三次，應(yīng)拿起電話，其程序如下： 致以簡單的問候，語氣柔和親切。1 認(rèn)真交接班，交接時(shí)點(diǎn)清各種商品。 保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。 懂得一些基本的服務(wù)意識(shí)，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)。 認(rèn)真填寫每日消費(fèi)報(bào)表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不出售變質(zhì)過期的酒水，食品，根據(jù)保質(zhì)期合理安排銷售，所售商品擺放整齊，而且要美觀，儲(chǔ)備充足。十三、吧員的崗位職責(zé)： 認(rèn)識(shí)、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。 及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來到信息，做到每項(xiàng)銜接工作，杜絕跑單，漏單的現(xiàn)象發(fā)生。 迎送客人要主動(dòng)、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語及專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 對賓客提出的意見要耐心聽取并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 主動(dòng)介紹本店的經(jīng)營項(xiàng)目及特色，耐心回答賓客的各項(xiàng)詢問，并給賓客滿意的答復(fù)。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。 下單時(shí)要認(rèn)真填寫，及時(shí)傳單，做到無涂改，無錯(cuò)別字，清楚明了。 保持拖鞋整齊、干凈、充足。十、鞋吧員的崗位職責(zé)： 保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清掃地面，鞋架應(yīng)經(jīng)常噴酒空氣清新劑，以免產(chǎn)生異味。 查房及時(shí)，保證設(shè)備設(shè)施完好。 準(zhǔn)確安排叫醒服務(wù)。九、包房服務(wù)員的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所分配包房的整體衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成做房。 保證設(shè)備設(shè)施的完好，做到及時(shí)報(bào)修。 努力提高員工對客服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)程序。八、包房的領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)包房區(qū)域衛(wèi)生和對客服務(wù)。1 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅(jiān)決達(dá)標(biāo)，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負(fù)責(zé)客用物品補(bǔ)充。1 上崗期間嚴(yán)禁吃零食，大聲喧嘩。 響應(yīng)號(hào)召，聽從上級(jí)派遣，工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。 時(shí)刻提醒客人貴重物品保管好，提供準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)。 勤檢查客用的設(shè)施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。 主動(dòng)迎送客人，熱情服務(wù)，接待客人要敬語服務(wù)，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)向客人進(jìn)行促銷。七、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。 對區(qū)域的設(shè)備設(shè)施心中有數(shù)，及時(shí)報(bào)修，保證設(shè)備完好。 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。六、休息大廳領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對客服務(wù)。 提醒客人攜帶好各種物品避免遺失。 經(jīng)常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做到隨走隨清。 主動(dòng)熱情的接待客人，熟練的應(yīng)用服務(wù)用語，做到規(guī)范服務(wù)。五、休閑廣場服務(wù)員的崗位職責(zé)： 著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。 工作時(shí)間不得與其他崗位人員閑談，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿不靠墻。 認(rèn)真填寫服務(wù)單并及時(shí)傳遞。 推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務(wù)。四、二次更衣服務(wù)員的崗位職責(zé)： 保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無水痕，無雜物。1 認(rèn)真填寫并及時(shí)傳遞服務(wù)單。 保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。 對有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應(yīng)提示禁止進(jìn)入浴池和桑拿室。 及時(shí)補(bǔ)充并保管各種備品，不準(zhǔn)私拿私用及送與他人。 客人淋浴后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉淋浴頭，節(jié)約用水。 保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時(shí)擦洗鏡面，鏡面無水痕，衛(wèi)生間無異味，及時(shí)更換衛(wèi)生紙。1 安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。 培養(yǎng)員工積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛，互助的團(tuán)隊(duì)精神。 熟練掌握本部門工作技能及業(yè)務(wù)，做好新老員工的交替工作，以及新服務(wù)員的上崗培訓(xùn)。 及時(shí)反饋意見，處理簡單事件并匯報(bào)。 合理安排本組人員的就餐和休息工作。 檢查服務(wù)員的儀容儀表及對客人的服務(wù)情況 。嚴(yán)格遵守本店的各項(xiàng)規(guī)定，做合格員工。H、 及時(shí)將破損的更衣箱的號(hào)碼，通知總臺(tái)，并報(bào)修。F、 認(rèn)真填寫并及時(shí)傳遞服務(wù)單，字跡清楚明了。D、 及時(shí)清進(jìn)化妝臺(tái)上的雜物，物品要擺放有序。B、 及時(shí)清洗、消毒、擦干拖鞋。協(xié)助客人更衣，上鎖、開鎖，提醒客人貴生