體系文件-問(wèn)題管理程序-資料下載頁(yè)
2025-03-27 00:05本頁(yè)面
【正文】 ，更新問(wèn)題狀態(tài)，關(guān)閉問(wèn)題記錄。負(fù)責(zé)處理問(wèn)題的工程師向項(xiàng)目經(jīng)理提交《問(wèn)題處理報(bào)告》。 對(duì)于重大問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括問(wèn)題的解決方案和管理流程方面,如改進(jìn)升級(jí)規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。負(fù)責(zé)處理問(wèn)題的工程師向項(xiàng)目經(jīng)理提交《問(wèn)題處理報(bào)告》。 問(wèn)題的評(píng)價(jià)和監(jiān)控 項(xiàng)目經(jīng)理在問(wèn)題解決后，負(fù)責(zé)監(jiān)控、評(píng)價(jià)和反饋問(wèn)題解決的績(jī)效，在《問(wèn)題處理報(bào)告》單上填寫(xiě)問(wèn)題跟蹤表記錄。如仍存在問(wèn)題，應(yīng)重新填寫(xiě)《問(wèn)題處理報(bào)告》，按原流程提交處理；如問(wèn)題已解決，應(yīng)及時(shí)檢查原《問(wèn)題處理報(bào)告》相關(guān)內(nèi)容完整性，關(guān)閉問(wèn)題。 對(duì)暫時(shí)無(wú)解決方案的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)的跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)了解問(wèn)題的影響及風(fēng)險(xiǎn)，視對(duì)SLA的影響情況組織對(duì)問(wèn)題重新分析，并按原處理流程執(zhí)行。 問(wèn)題在得到解決后，專(zhuān)項(xiàng)工程師應(yīng)及時(shí)更新問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；對(duì)涉及配置項(xiàng)的變更，專(zhuān)項(xiàng)工程師應(yīng)在問(wèn)題解決后及時(shí)更新；對(duì)涉及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的變更，項(xiàng)目經(jīng)理組織更新有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程文件。 分析和評(píng)估報(bào)告 服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運(yùn)營(yíng)，擬制《服務(wù)月報(bào)》，并將報(bào)告提交事業(yè)部總監(jiān)審批。其中與問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容應(yīng)包括： 問(wèn)題分類(lèi)、數(shù)量及性質(zhì)。 對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 解決成本。 重大問(wèn)題分析。 改進(jìn)措施。 5 輸出的文件和記錄文件和記錄文件屬性完成的部門(mén)/職位《問(wèn)題處理報(bào)告》D專(zhuān)項(xiàng)工程師《問(wèn)題記錄表》D項(xiàng)目經(jīng)理《服務(wù)月報(bào)》D服務(wù)部 第 14 頁(yè) 共 13 頁(yè)樣式編號(hào)：WWSMYW01 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 版本：6 附錄附錄A－文件流轉(zhuǎn)表文件名稱(chēng)文件編號(hào)擬制審核批準(zhǔn)收文人員《問(wèn)題處理報(bào)告》技術(shù)組事業(yè)部總監(jiān)/《問(wèn)題記錄表》項(xiàng)目組二級(jí)部門(mén)經(jīng)理/《服務(wù)月報(bào)》服務(wù)部事業(yè)部總監(jiān)/
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