【正文】 1）人們只看到他們擅長看到的東西；（2）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力和方法。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得：（1）由于各主管人員的偏見在所難免，在最后做決定的時候必須在更高層次上進(jìn)行協(xié)調(diào)；（2）各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是不可避免的。因?yàn)槊總€部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不了解真實(shí)的情況。除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通的技巧也很不相同。有的人不能口頭上完美地表述，但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來比較困難。所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。二、 人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。信息來源的可靠性由四個因素決定：（1）誠實(shí)；（2）能力；（3）熱情；（4）客觀。有時，信息來源可能并不同時具有這四個因素，但只要信息接受者認(rèn)為發(fā)送者具有即可?？梢哉f信息來源的可靠性實(shí)際上是由接受者主觀決定的。例如，當(dāng)面對來源不同的同一問題的信息時，職工最可能相信他們認(rèn)為的最誠實(shí)、最有能力、最熱情、最客觀的那個來源的信息。信息來源的可靠性對組織以及對組織中的成員的影響很大。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征（如性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等）的相似性影響溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很相近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達(dá)到共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。三、 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位。研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的人更愿意溝通。信息傳遞的等級越多，它到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真率則越大。這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個等級所發(fā)生的變化稱為信息傳遞鏈現(xiàn)象。團(tuán)體規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難。因?yàn)闇贤ㄇ朗请S著人數(shù)的增加而以幾何級數(shù)增加?？臻g約束也會限制溝通。四、技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身并沒有任何意思，它僅僅為我們描述和表達(dá)個人觀點(diǎn)。每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對發(fā)送者和接受者都具有相同的含義。語言的不準(zhǔn)確性還不僅僅表現(xiàn)為符號，而且它能挑動起各種各樣的感情，這些感情可能會進(jìn)一步歪曲信息的含義。國外有一項(xiàng)研究曾對488個職工進(jìn)行試驗(yàn)，分析他們對61個常用管理術(shù)語的理解和反應(yīng)。例如“資本主義”一詞，經(jīng)理們認(rèn)為是“企業(yè)的私人所有制，為所有的人提供了平等的機(jī)會”，74%的職工認(rèn)為是“最富有的人的統(tǒng)治”、“大企業(yè)吞并、壓榨小企業(yè)”、甚至是“富人的獨(dú)裁”，他們更樂意使用“自由企業(yè)”一詞。文字理解的差異還存在于不同階層的人員之間。如“激勵”、“配額”、“合作”和“預(yù)算”等詞就是一例。當(dāng)高層管理人員談及進(jìn)行“激勵”和“配額”的必要性時，低層管理人員常常會產(chǎn)生反感，并有一種身不由己被支配的感覺。所以，同樣的字詞對不同的團(tuán)體來說，會導(dǎo)致完全不同的感情和不同的含義。非語言暗示是指在人們進(jìn)行交談時所伴隨的一系列有含義的動作。這些動作包括身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移動、觸摸和眼神。這些無言的信號強(qiáng)化了所表述的含義。例如，溝通者雙方的眼神交流，可能會表明相互感興趣、喜愛、參與或者攻擊。面部表情會表露出驚訝、恐懼、興奮、悲傷、憤怒或憎恨等情緒。身體動作也能傳送渴望、憤恨和松弛等感情。研究表明，在面對面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過語言文字表達(dá)，另外93%的內(nèi)容是通過語調(diào)（38%）和面部表情（55%）表達(dá)出來的。遺憾的是，在溝通過程中，人們往往偏重于書面文字的溝通，而忽略了面對面的交往，也低估了非語言暗示的作用。媒介的有效性主要指各種不同溝通工具的效率影響。一般說來，書面和口頭溝通各有所長，它們適用的對象、內(nèi)容以及場合是不相同的。書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、報告等）常常適用于傳遞篇幅較長、內(nèi)容較詳細(xì)的信息，它具有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：（1）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會。（2）易于遠(yuǎn)距離傳遞。（3）易于儲存和提取信息。（4）比較準(zhǔn)確（因?yàn)榻?jīng)過多人審閱）?？陬^溝通（面對面討論、電話、交談、講座、會議等）適合于需要翻譯或精心編制才能使擁有不同觀念和語言的人理解的信息。它具有4個特點(diǎn)：（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋。（2）傳遞敏感的或秘密的信息。（3）傳遞不適用書面的信息（只可意會不可言傳的）。（4）適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。第二節(jié) 溝通障礙的克服要克服溝通障礙，提高溝通的效率，真正發(fā)揮溝通的作用，領(lǐng)導(dǎo)者必須在以下四個方面加以注意：一、 正確對待溝通領(lǐng)導(dǎo)者往往十分重視計劃、組織、指揮和控制，對溝通常有疏忽，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒有得到應(yīng)有的重視。領(lǐng)導(dǎo)者必須明了溝通的重要性，正確對待溝通。二、 創(chuàng)造溝通的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)者不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同僚們的信任。他們必須明白：信任不是人為的或天上掉下來的，而是誠心誠意爭取來的。因此，創(chuàng)造一個相互信任的環(huán)境，是進(jìn)行溝通所不可缺少的步驟。三、 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通的渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。信息傳遞鏈過長，減慢了流通速度并造成信息失真，這是人所共知的事實(shí)。為此，必須減少機(jī)構(gòu)重疊和層次過多現(xiàn)象，開辟各種正式和非正式的溝通渠道，以便于信息的傳遞。（現(xiàn)時還受到人事制度的制約和信息傳遞技術(shù)的影響）四、 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流一般說來，組織內(nèi)部的溝通以垂直溝通居多，部門間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作和促進(jìn)垂直溝通的效果。（有些領(lǐng)導(dǎo)者并不愿意看到下屬部門間的相互溝通，甚至有意制造下屬之間的矛盾）第八章 沖突與談判第一節(jié) 沖突的起源沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。人與人之間由于利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫舛伎赡艽嬖诓町?，有差異就可能引起沖突。不管這種差異是否真實(shí)存在，只要一方感覺到有差異就會發(fā)生沖突。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激烈的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭。人們之間存在差異的原因是多種多樣的，但大體上可歸納為三類。一、 溝通差異由于文化和歷史背景不同、語義困難、誤解及溝通過程中外界的干擾都可能造成人們之間意見不一致。溝通不良是產(chǎn)生沖突的重要原因，但不是主要的。二、 結(jié)構(gòu)差異組織中經(jīng)常發(fā)生的沖突絕大多數(shù)是由組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。由于分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門、各不同崗位的分化。組織愈龐大、愈復(fù)雜，組織分化愈細(xì)密，組織整合愈困難。由于信息不對稱和利益不一致，人們之間在計劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績效評價、資源分配、勞動報酬以及獎懲等許多問題上都會產(chǎn)生不同看法。為了本單位的利益和榮譽(yù)，許多人都會理直氣壯地與其他單位甚至上級組織發(fā)生沖突。不少領(lǐng)導(dǎo)者，甚至把挑起這種沖突看作是自己的職責(zé)，或作為建立自己威望的手段。三、 個體差異每個人的社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)塑造了每個人各不相同的性格、價值觀和作風(fēng)。人們之間這種個體差異造成了合作和溝通的困難，往往也容易成為導(dǎo)致某些沖突的根源。第二節(jié) 沖突處理一、 正確對待沖突沖突具有積極作用傳統(tǒng)觀點(diǎn)往往只看到?jīng)_突的消極影響，把沖突當(dāng)作組織內(nèi)部矛盾、斗爭、不團(tuán)結(jié)的征兆，因而領(lǐng)導(dǎo)者總是極力回避、掩飾和消除沖突。事實(shí)上，沖突是正常現(xiàn)象，而且具有積極作用。任何一個組織如果沒有沖突或很少沖突，任何事情都意見一致，這個組織必將非常冷漠、對環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新、死水一潭。當(dāng)然，如果沖突過多過激，也會造成混亂、渙散、分裂和無政府狀態(tài)。組織應(yīng)保持適度的沖突，使組織養(yǎng)成批評與自我批評、不斷創(chuàng)新、努力進(jìn)取的風(fēng)氣，組織就會出現(xiàn)人人心情舒暢、奮發(fā)向上的局面，組織就有旺盛的生命力。分析缺乏沖突的原因當(dāng)組織缺乏沖突時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)細(xì)心地尋找原因。可從三個方面分析：①是否處理問題過于中庸？領(lǐng)導(dǎo)者過于看重決策的意見一致，過分強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)、支持比什么都重要，在用人、獎勵、懲罰時過于關(guān)注不同意見，雖然可以避免沖突，但必然是一個平庸、沒有出息的領(lǐng)導(dǎo)。②是否過于獨(dú)斷專行？領(lǐng)導(dǎo)者如果打擊批評者，或者對不同意見者態(tài)度過于嚴(yán)厲，必然成為家長式的領(lǐng)導(dǎo)，從而壓抑人才的積極性。③是否職工素質(zhì)太低？領(lǐng)導(dǎo)者如果被溜須拍馬、阿諛奉承之輩所包圍，說明組織缺乏人才。促進(jìn)適度的沖突為了促進(jìn)沖突，領(lǐng)導(dǎo)者可以采取下列諸方面的措施：①改變自身的思想觀念和工作作風(fēng)。②有意識地鼓勵、支持、任用、晉升持不同意見的人。③有意散布小道消息作為探測氣球。④引進(jìn)外人，調(diào)整機(jī)構(gòu)等方法該表組織的現(xiàn)狀。二、 處理沖突的藝術(shù)缺乏沖突時，希望有沖突，真有沖突時，又有可能害怕沖突。對待沖突不能“葉公好龍”，而必須講究藝術(shù)地認(rèn)真處理。謹(jǐn)慎選擇要處理的沖突。領(lǐng)導(dǎo)者可能面臨許多沖突，其中，有些沖突非常瑣碎，不值得花很多時間去處理；有些沖突雖然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些沖突難度很大，要花很多時間和精力，未必有好的回報，不要輕易介入。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)選擇那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作、打開局面、增強(qiáng)凝聚力、建設(shè)組織文化有意義、有價值的事件，親自抓，一抓到底。其他沖突均可盡量回避，事事時時都沖在第一線的領(lǐng)導(dǎo)并不是真正優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物。是哪些人卷入了沖突，沖突雙方的觀點(diǎn)是什么，差異在哪里，雙方真正感興趣的是什么，代表人物的人格特點(diǎn)、價值觀、經(jīng)歷和資源因素如何，等等，均應(yīng)全面了解。深入了解沖突的根源。沖突可能是多種原因交叉作用的結(jié)果，各種原因的作用強(qiáng)度也可能有所不同。介入沖突時，不僅要了解公開的表層的沖突原因，還要深入了解深層的、沒有說出來的原因，并仔細(xì)分析主要原因和次要原因。妥善地選擇處理辦法。通常的處理辦法有五種：①回避。當(dāng)沖突無關(guān)緊要時，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動，需要時間恢復(fù)平靜時，可采用回避策略。②遷就。當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時，可采用遷就策略。③強(qiáng)制。當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時，可采用強(qiáng)制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作。④妥協(xié)。當(dāng)沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下需采取權(quán)宜之計時，只好雙方都作出一些讓步，實(shí)現(xiàn)妥協(xié)。⑤合作。當(dāng)事件十分重大，雙方不可能妥協(xié)時，通過談判，走向?qū)﹄p方均有利的合作，或雙贏的解決方式。第三節(jié) 談判一、 談判的內(nèi)涵談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。這種目標(biāo)可能是為了實(shí)現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作；可能是為了爭取某種待遇或地位，也可能是為了減稅或貸款；可能是為了彌合相互的分歧而走向聯(lián)合，也可能是為了明確各自的權(quán)益而走向獨(dú)立。市場經(jīng)濟(jì)本身就是一種契約經(jīng)濟(jì)，一切有目的的經(jīng)濟(jì)活動，一切有意義的經(jīng)濟(jì)關(guān)系都要通過談判來建立。領(lǐng)導(dǎo)者總是面對無數(shù)的談判對手。二、 談判的類型談判有兩種類型：零和談判和雙贏談判。零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失，一方贏就是另一方輸。零和談判為什么能成功？這是因?yàn)殡p方的目的都有彈性并有重迭區(qū)存在，重迭區(qū)就是雙方和解達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)。一般來說，贏方是贏比不贏好，輸方是少輸比多輸強(qiáng)。雙贏談判就是談判結(jié)果能找到一種雙方都贏的方案。雙贏談判要求雙方都比較開放和靈活，對另一方的需要十分敏感，并相互有足夠的了解和信任。在此基礎(chǔ)上通過開誠布公的談判，就可能找到雙贏的方案，從而建立起合作關(guān)系。三、談判的藝術(shù)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者通常這樣進(jìn)行重要的談判：理性分析談判的事件。拋棄歷史和感情上的糾葛，理性地判別信息、依據(jù)的真?zhèn)危治鍪录氖欠乔?，分析雙方未來的得失。全面理解談判對手。全方位理解談判對手的真實(shí)意圖，了解他的戰(zhàn)略及其制約因素，掌握他的興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)。抱著誠意開始談判。態(tài)度不卑不亢，條件合情合理，提法易于接受，必要時可以主動作出讓步（也許只是一個小小的讓步），盡可能尋找雙贏的方案。堅定與靈活相結(jié)合。對自己目標(biāo)的基本要求要堅持，對雙方最初的意見不必太在意（那多半只是一種試探，有極大的伸縮余地），出招時可采用以進(jìn)為退、縮回拳頭更有力地出擊等手法。當(dāng)陷入僵局時，應(yīng)采取暫停、冷處理后再談，或爭取第三方調(diào)停，盡可能避免破裂。23 / 23