【正文】 有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了使強(qiáng)化能達(dá)到預(yù)期的效果，還必須注意實(shí)施不同的強(qiáng)化方式。盡管這種強(qiáng)化有及時(shí)刺激、立竿見(jiàn)影的效果，但久而久之，人們就會(huì)對(duì)這種正強(qiáng)化有越來(lái)越高的期望，或者認(rèn)為這種正強(qiáng)化是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。另一種正強(qiáng)化的方式是間斷的、時(shí)間和數(shù)量都不固定的正強(qiáng)化，亦即管理者根據(jù)組織的需要和個(gè)人行為在工作中的反映，不定期、不定量實(shí)施強(qiáng)化，使每一次強(qiáng)化都能起到較大的效果。(二) 負(fù)強(qiáng)化 所謂負(fù)強(qiáng)化，就是懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。同樣，負(fù)強(qiáng)化也包含著減少獎(jiǎng)酬或罰款、批評(píng)、降級(jí)等。第三節(jié) 激勵(lì)務(wù)實(shí)所有的激勵(lì)理論都是一般而言的，而每個(gè)員工都有自己的特性，他們的需求、個(gè)性、期望、目標(biāo)等個(gè)體變量各不相同。常用的激勵(lì)方法主要有四種：工作激勵(lì)、成果激勵(lì)、批評(píng)激勵(lì)以及培訓(xùn)教育激勵(lì)。這主要包括兩方面的內(nèi)容：工作的分配要盡量考慮到職工的特長(zhǎng)和愛(ài)好，使人盡其才，人盡其用。不同的工作對(duì)人的知識(shí)和能力的要求是不同的，同時(shí)，每個(gè)人的文化知識(shí)水平和工作能力也是有差異的?！按缬兴L(zhǎng)，尺有所短”，善于用人，就要認(rèn)真研究每個(gè)人“長(zhǎng)”在何處，“短”在何方，用其長(zhǎng)而避其短，使每個(gè)人都能充分負(fù)荷。興趣和愛(ài)好是最好的老師。工作的分配要能激發(fā)職工內(nèi)在的工作熱情。怎樣才能使工作的分配達(dá)到激勵(lì)的效果呢？我們認(rèn)為應(yīng)使工作的能力要求略高于執(zhí)行者的實(shí)際能力，即執(zhí)行者的實(shí)際能力略低于（既不太低、由不過(guò)高）工作的要求。二、 成果激勵(lì)成果激勵(lì)是指在正確評(píng)價(jià)工作成果的基礎(chǔ)上給職工以合理報(bào)酬，以促進(jìn)職工行為的良性循環(huán)。從報(bào)酬的作用來(lái)分，可以分為正報(bào)酬（獎(jiǎng)）與負(fù)報(bào)酬（懲）。因此，要從工作報(bào)酬的角度來(lái)持續(xù)、有效地調(diào)動(dòng)職工的積極性，激發(fā)職工的工作熱情，關(guān)鍵是要正確使用獎(jiǎng)和懲這兩種工具。懲的形式是多樣的，常用的有：批評(píng)、罰款、行政處分（包括記過(guò)、撤職、降級(jí)、除名、開(kāi)除等）。三、 批評(píng)激勵(lì)批評(píng)激勵(lì)是指通過(guò)批評(píng)來(lái)激發(fā)職工改正錯(cuò)誤行為的信心和決心，化消極為積極的一種激勵(lì)方式。批評(píng)是管理者最常用的武器，批評(píng)不象罰款和行政處分那樣“無(wú)情”，它通過(guò)批評(píng)者與被批評(píng)者的語(yǔ)言和感情的交流，幫助違規(guī)者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，產(chǎn)生信心，改正錯(cuò)誤，從深層次上起到激勵(lì)作用，化消極因素為積極因素。明確批評(píng)目的。（1）要注意對(duì)事不對(duì)人。針對(duì)一個(gè)人本身發(fā)出批評(píng)，可能使批評(píng)對(duì)象覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己全盤(pán)否定。相反，如果僅對(duì)問(wèn)題而發(fā)，對(duì)某一事進(jìn)行批評(píng)，并且說(shuō)明根據(jù)對(duì)方的條件，本來(lái)可以做得好些。（2）要注意選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)。（3）選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合。注意批評(píng)的效果。另一方面是指注意批評(píng)后的檢查。四、 培訓(xùn)教育激勵(lì)培訓(xùn)教育激勵(lì)是指通過(guò)思想、文化教育和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)以增強(qiáng)其進(jìn)取精神、激發(fā)其工作熱情。一般來(lái)說(shuō)，自身素質(zhì)好的人，進(jìn)取精神較強(qiáng)，對(duì)高層次的追求較多，在工作中對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的要求較高，因此，比較容易自我激勵(lì)，能夠表現(xiàn)出高昂的士氣和工作熱情。職工的素質(zhì)包括思想政治覺(jué)悟和業(yè)務(wù)技能兩個(gè)內(nèi)容。第六章 溝通的性質(zhì)及其作用第一節(jié) 溝通的重要性一、 溝通的內(nèi)涵溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。每個(gè)組織都由數(shù)人、數(shù)十人、甚至成千上萬(wàn)人，組織每天的活動(dòng)也是由許許多多的環(huán)節(jié)所構(gòu)成，由于各個(gè)體的地位、利益和能力不同，他們對(duì)組織目標(biāo)的理解、所掌握的信息也不同，這就使得各個(gè)體的目標(biāo)有可能偏離組織的總體目標(biāo)，甚至完全背道而馳。因而，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有協(xié)調(diào)，也就不可能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者必須將自己的意圖和想法告訴下屬，并且了解下屬的想法，而下屬也必須通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)到自己的愿望或目的。溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。組織必須不斷地保持與外界的持久溝通。發(fā)送者和接受者有時(shí)是相互的（特別是溝通信息反饋過(guò)程中）。傳遞的方式可以是書(shū)面的（信、備忘錄等），也可以是口頭的（交談、演講、電話等），甚至還可以通過(guò)身體動(dòng)作來(lái)表達(dá)（手勢(shì)、面部表情、姿勢(shì)等）。二、 溝通的類別按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感 ，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，正式溝通指以正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。上行溝通指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通比較適合下列幾種情況：（1）問(wèn)題較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊；（2）下屬易于接受解決問(wèn)題的方案；（3）下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無(wú)助于澄清事實(shí)反而容易混淆視聽(tīng)；（4）上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。它比較適合下列幾種情況：（1）時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題較棘手；（2）下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要；（3）下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議；（4）上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。正式溝通提供信息的“骨頭”，而非正式溝通則提供“血”和“肉”，它包括聽(tīng)取各種各樣的觀點(diǎn)、猜測(cè)、疑問(wèn)、刁難、敵意、奉承、沖突、威脅，這些都是正式溝通所不能傳遞的。與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個(gè)特點(diǎn)：非正式溝通信息交流速度較快。非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。人們常常把非正式溝通（俗稱小道消息）與謠言混為一談，這是缺乏根據(jù)的。非正式溝通一般是有選擇地、針對(duì)個(gè)人的興趣傳播信息。組織管理人員的辦公桌上往往堆滿了一大堆毫無(wú)價(jià)值的文件。由于非正式溝通不是基于領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，而是出于職工的愿望和需要，因此，這種溝通常常是積極的、卓有成效的，并且可以滿足職工安全的需要、社交的需要、尊重的需要。非正式溝通中的信息不是很全面，有時(shí)甚至有被夸大、曲解，因而需要慎重對(duì)待。領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式。領(lǐng)導(dǎo)者可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)。對(duì)非正式溝通中的信息錯(cuò)誤必須通過(guò)正式渠道進(jìn)行更正。這種方法往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，有時(shí)會(huì)在短期內(nèi)造成更大的混亂，因此較少被采用。這種方法有可能導(dǎo)致火上澆油，局面愈發(fā)不可收拾。需要注意的是，在反駁謠言時(shí)，無(wú)論如何不能重復(fù)或直接引用謠言。第七章 溝通的障礙及其克服第一節(jié) 有效溝通的障礙在溝通的過(guò)程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往被曲解或丟失，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。一是有選擇地接受，二是溝通技巧的差異。研究表明，人們往往聽(tīng)或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽(tīng)或看的東西，或只愿意接受中聽(tīng)的，拒絕不中聽(tīng)的信息。銷售經(jīng)理說(shuō)營(yíng)銷是個(gè)大問(wèn)題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說(shuō)現(xiàn)代的管理人是中心。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得：（1）由于各主管人員的偏見(jiàn)在所難免，在最后做決定的時(shí)候必須在更高層次上進(jìn)行協(xié)調(diào)；（2）各部門(mén)間如果沒(méi)有有效的溝通，沖突是不可避免的。除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通的技巧也很不相同。所有這些問(wèn)題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過(guò)程。上下級(jí)間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)，信息來(lái)源可能并不同時(shí)具有這四個(gè)因素，但只要信息接受者認(rèn)為發(fā)送者具有即可。例如，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一問(wèn)題的信息時(shí)，職工最可能相信他們認(rèn)為的最誠(chéng)實(shí)、最有能力、最熱情、最客觀的那個(gè)來(lái)源的信息。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有著直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自己很相近，那么他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn)，并且達(dá)到共識(shí)。三、 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大。團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難?？臻g約束也會(huì)限制溝通。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人需要、社會(huì)背景等決定的。語(yǔ)言的不準(zhǔn)確性還不僅僅表現(xiàn)為符號(hào)，而且它能挑動(dòng)起各種各樣的感情，這些感情可能會(huì)進(jìn)一步歪曲信息的含義。例如“資本主義”一詞，經(jīng)理們認(rèn)為是“企業(yè)的私人所有制，為所有的人提供了平等的機(jī)會(huì)”，74%的職工認(rèn)為是“最富有的人的統(tǒng)治”、“大企業(yè)吞并、壓榨小企業(yè)”、甚至是“富人的獨(dú)裁”，他們更樂(lè)意使用“自由企業(yè)”一詞。如“激勵(lì)”、“配額”、“合作”和“預(yù)算”等詞就是一例。所以，同樣的字詞對(duì)不同的團(tuán)體來(lái)說(shuō)，會(huì)導(dǎo)致完全不同的感情和不同的含義。這些動(dòng)作包括身體姿勢(shì)、頭的偏向、手勢(shì)、面部表情、移動(dòng)、觸摸和眼神。例如，溝通者雙方的眼神交流，可能會(huì)表明相互感興趣、喜愛(ài)、參與或者攻擊。身體動(dòng)作也能傳送渴望、憤恨和松弛等感情。遺憾的是，在溝通過(guò)程中，人們往往偏重于書(shū)面文字的溝通，而忽略了面對(duì)面的交往，也低估了非語(yǔ)言暗示的作用。一般說(shuō)來(lái)，書(shū)面和口頭溝通各有所長(zhǎng)，它們適用的對(duì)象、內(nèi)容以及場(chǎng)合是不相同的。（2）易于遠(yuǎn)距離傳遞。（4）比較準(zhǔn)確（因?yàn)榻?jīng)過(guò)多人審閱）。它具有4個(gè)特點(diǎn)：（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋。（3）傳遞不適用書(shū)面的信息（只可意會(huì)不可言傳的）。第二節(jié) 溝通障礙的克服要克服溝通障礙，提高溝通的效率，真正發(fā)揮溝通的作用，領(lǐng)導(dǎo)者必須在以下四個(gè)方面加以注意：一、 正確對(duì)待溝通領(lǐng)導(dǎo)者往往十分重視計(jì)劃、組織、指揮和控制，對(duì)溝通常有疏忽，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者必須明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。他們必須明白：信任不是人為的或天上掉下來(lái)的，而是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的。三、 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通的渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性。為此，必須減少機(jī)構(gòu)重疊和層次過(guò)多現(xiàn)象，開(kāi)辟各種正式和非正式的溝通渠道，以便于信息的傳遞。（有些領(lǐng)導(dǎo)者并不愿意看到下屬部門(mén)間的相互溝通，甚至有意制造下屬之間的矛盾）第八章 沖突與談判第一節(jié) 沖突的起源沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。不管這種差異是否真實(shí)存在，只要一方感覺(jué)到有差異就會(huì)發(fā)生沖突。人們之間存在差異的原因是多種多樣的，但大體上可歸納為三類。溝通不良是產(chǎn)生沖突的重要原因，但不是主要的。由于分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門(mén)、各不同崗位的分化。由于信息不對(duì)稱和利益不一致，人們之間在計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績(jī)效評(píng)價(jià)、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬以及獎(jiǎng)懲等許多問(wèn)題上都會(huì)產(chǎn)生不同看法。不少領(lǐng)導(dǎo)者，甚至把挑起這種沖突看作是自己的職責(zé)，或作為建立自己威望的手段。人們之間這種個(gè)體差異造成了合作和溝通的困難，往往也容易成為導(dǎo)致某些沖突的根源。事實(shí)上，沖突是正?，F(xiàn)象，而且具有積極作用。當(dāng)然，如果沖突過(guò)多過(guò)激，也會(huì)造成混亂、渙散、分裂和無(wú)政府狀態(tài)。分析缺乏沖突的原因當(dāng)組織缺乏沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)細(xì)心地尋找原因。②是否過(guò)于獨(dú)斷專行？領(lǐng)導(dǎo)者如果打擊批評(píng)者，或者對(duì)不同意見(jiàn)者態(tài)度過(guò)于嚴(yán)厲，必然成為家長(zhǎng)式的領(lǐng)導(dǎo)，從而壓抑人才的積極性。促進(jìn)適度的沖突為了促進(jìn)沖突，領(lǐng)導(dǎo)者可以采取下列諸方面的措施：①改變自身的思想觀念和工作作風(fēng)。③有意散布小道消息作為探測(cè)氣球。二、 處理沖突的藝術(shù)缺乏沖突時(shí)，希望有沖突，真有沖突時(shí)，又有可能害怕沖突。謹(jǐn)慎選擇要處理的沖突。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)選擇那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作、打開(kāi)局面、增強(qiáng)凝聚力、建設(shè)組織文化有意義、有價(jià)值的事件，親自抓，一抓到底。是哪些人卷入了沖突，沖突雙方的觀點(diǎn)是什么，差異在哪里，雙方真正感興趣的是什么，代表人物的人格特點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和資源因素如何，等等，均應(yīng)全面了解。沖突可能是多種原因交叉作用的結(jié)果，各種原因的作用強(qiáng)度也可能有所不同。妥善地選擇處理辦法。當(dāng)沖突無(wú)關(guān)緊要時(shí)，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)，需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)，可采用回避策略。當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時(shí)，可采用遷就策略。當(dāng)必須對(duì)重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時(shí)，可采用強(qiáng)制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作。當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵、爭(zhēng)執(zhí)不下需采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)，只好雙方都作出一些讓步，實(shí)現(xiàn)妥協(xié)。當(dāng)事件十分重大，雙方不可能妥協(xié)時(shí)，通過(guò)談判，走向?qū)﹄p方均有利的合作，或雙贏的解決方式。這種目標(biāo)可能是為了實(shí)現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作；可能是為了爭(zhēng)取某種待遇或地位，也可能是為了減稅或貸款；可能是為了彌合相互的分歧而走向聯(lián)合，也可能是為了明確各自的權(quán)益而走向獨(dú)立。領(lǐng)導(dǎo)者總是面對(duì)無(wú)數(shù)的談判對(duì)手。零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失，一方贏就是另一方輸。一般來(lái)說(shuō)，贏方是贏比不贏好，輸方是少輸比多輸強(qiáng)。雙贏談判要求雙方都比較開(kāi)放和靈活，對(duì)另一方的需要十分敏感，并相互有足夠的了解和信任。三、談判的藝術(shù)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者通常這樣進(jìn)行重要的談判：理性分析談判的事件。全面理解談判對(duì)手。抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判。堅(jiān)定與靈活相結(jié)合。當(dāng)陷入僵局時(shí)，應(yīng)采取暫停、冷處理后再談，或爭(zhēng)取第三方調(diào)停，盡可能避免破裂