【正文】 問：我的朋友在做完裝修發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以讓你們裝修時，扣留一些質保金？答：你的朋友找的一定不得本公司。因為我們在與您簽訂施工合同，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質保金，如果我們不賠你的話，博美也會賠付的；而且本公司又是一家信譽卓著的公司，信譽就是質量的擔保，若工地出了問題受客戶投訴，則行業(yè)內外信譽均會受損，這樣會得不償失；而且，公司有完善的配套與售后服務，若出現(xiàn)問題會在24小時內為您解決問題。所以，您沒有必要再扣留質保金。9問：你們的“設計師”名號是誰給的？有沒有資格證書？答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設計師”是對設計人員的統(tǒng)稱，由于行業(yè)發(fā)展時間較短，沒有進行評審，一般情況下沒有資格證書。9問：你們公司的報價標準是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：本公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的，并報經(jīng)成都市家裝協(xié)會審核通過的統(tǒng)一報價。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。但依經(jīng)驗有一個比例即主材：人工費：輔材=4：3：3，這不是一個具體的標準，他根據(jù)您所做的工藝不同會有所變化，不能所有的都按這個比例確認。9問：在保修期內，你們公司負責保修的內容有哪些？答：合同內規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。9問：是不是XXX的質量比你們好，所以它們的價格才比你們高？答：我不便對XXX公司的質量評頭論足，但從我們的施工工藝及設計水平在行業(yè)內外是有目共睹的，是公認的成都市綜合排名第一，是現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團；由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，而做為外地公司，他們的管理成本、人力資源成本等硬成本也是較高的，所以，他們的價格要比我們的高。9問：為什么你們公司的報價比別的公司要高？答：這需要您首先明白什么是質量價格比，高檔材料需要高價格去購買，高技術的工人需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束。9問：你們對工程質量能不能100%的保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百的保證沒問題，只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題，最主要的是出了問題如何解決以及解決問題的態(tài)度。我們解決問題的原則：通過相關部門的協(xié)調溝通工作，讓客戶最大程度的獲得滿意，成都市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到100%的沒問題。9問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？ 答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，但單項的價格（這是經(jīng)過公司統(tǒng)一核算制定的）是不可調整的，我認為這才是客戶的最佳受益方式。9問：為什么現(xiàn)階段會優(yōu)惠？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：優(yōu)惠是公司促銷行為，不會降低質量，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常營運。9問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，市場對某些客戶的不規(guī)范行為，還無法進行有效控制。所以現(xiàn)行的客戶付款方式是成都市家裝協(xié)會保護家裝公司的一種。而且家裝與工裝有很大區(qū)別，家裝的首付款主要是用在為客戶定購大部份材料及安排人工。我們認為還是比較合理的。100、問：你們使用的是環(huán)保材料嗎？能請專業(yè)機構還是比較合理的？答：我們有專門的材料配送中心，配送的均是環(huán)保材料。如果你想做檢測的話，請與我公司簽訂一個環(huán)境檢測合同，我們可以共同請相關的環(huán)境檢測機構來為您做一個監(jiān)測，但是這其中的費用需要由您自己負擔。第四節(jié) 接待技巧談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗，總結一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人員工作業(yè)績的關鍵。所謂接待技巧，其實就是通過深入的了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，是客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來。并禮貌的請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板房的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？如果你把握不大的話，請關注以下幾點： 熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案： 把握咨詢時間，讓客戶盡情的與你交談，從而消耗客戶向其他公司設計人員咨詢的時間； 不要讓客戶提出太多的問題。要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十； 一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從； 要善于打斷客戶的提問，打斷的時間掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候 打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才的那個問題”。等方式； 對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答； 禮貌的反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時，請不要忘記是、對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，你最好多咨詢幾家公司。”如果你能有效的留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的機會。試想，一般前來咨詢的客戶都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好容易騰出的時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于咨詢的心理，不但讓客戶感到你的淳樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇、。此舉可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié) 報價方式凡是在家庭市場內工作過的設計人員幾乎都有一個共同的感受；無論你怎樣盡心盡力的為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一個問題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設計人員的自信心和公司的知名度。工程報價、應遵循事實求實的準則，任何一份不切合實際的報價單，都將導致合作的失敗。什么叫“切合實際”？“實際”是什么？切合實際就是對某一現(xiàn)實狀況的適合、適應，而“實際”就是現(xiàn)實。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家庭客戶的需求大致有兩點： 裝修的內容要既美觀、又實用； 裝修價格要低，裝修質量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟收入、消費心理（價值觀念）、消費需求決定。如果客戶認為“值”，就會不一不遺余力的投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結果的美觀與實作價值是否時所投入資金的真實體現(xiàn)。了解了上述內容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利的認可你的報價呢？則往往決定于報價的藝術性，也就是我們常說的“技巧”。我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。當你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐時自行車的遞延產(chǎn)品。當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目（基礎項目）是消費主項，裝飾項目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然，小單就會被置換大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制作家俱的優(yōu)越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格（由于基礎裝修時必須的，且裝修項目較少、單價較低，總價也不會坑，很容易被接受），得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項目：“如果在這個位置上在做一個****，這里的效果就會顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復，試探前進，不斷的增加項目，直到客戶的消費極限。裝修、裝飾具備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家具：“您可以買這個衣柜放到這，您可以買個書柜放到那……”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐步認同的時候，使其對家俱的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說“大單”就完全生成了。即使是最低消費的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他（她）初期針對家俱的消費心理是去家俱點直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項目的報價，使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。例如：復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺，、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效空積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定的潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢？結束語：請記?。菏袌錾蠜]有絕對的小單也沒有絕對的大單；小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。38 / 38