【正文】 問：我的朋友在做完裝修發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬；我可不可以讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：你的朋友找的一定不得本公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂施工合同，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，如果我們不賠你的話，博美也會(huì)賠付的；而且本公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，信譽(yù)就是質(zhì)量的擔(dān)保，若工地出了問題受客戶投訴，則行業(yè)內(nèi)外信譽(yù)均會(huì)受損，這樣會(huì)得不償失；而且，公司有完善的配套與售后服務(wù)，若出現(xiàn)問題會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您解決問題。所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。9問：你們的“設(shè)計(jì)師”名號(hào)是誰給的？有沒有資格證書？答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計(jì)師”是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，由于行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，沒有進(jìn)行評(píng)審，一般情況下沒有資格證書。9問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？答：本公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的，并報(bào)經(jīng)成都市家裝協(xié)會(huì)審核通過的統(tǒng)一報(bào)價(jià)。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。但依經(jīng)驗(yàn)有一個(gè)比例即主材：人工費(fèi)：輔材=4：3：3，這不是一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，他根據(jù)您所做的工藝不同會(huì)有所變化，不能所有的都按這個(gè)比例確認(rèn)。9問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。9問：是不是XXX的質(zhì)量比你們好，所以它們的價(jià)格才比你們高？答：我不便對(duì)XXX公司的質(zhì)量評(píng)頭論足，但從我們的施工工藝及設(shè)計(jì)水平在行業(yè)內(nèi)外是有目共睹的，是公認(rèn)的成都市綜合排名第一，是現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團(tuán)；由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，而做為外地公司，他們的管理成本、人力資源成本等硬成本也是較高的，所以，他們的價(jià)格要比我們的高。9問：為什么你們公司的報(bào)價(jià)比別的公司要高？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比，高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束。9問：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能100%的保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百的保證沒問題，只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題，最主要的是出了問題如何解決以及解決問題的態(tài)度。我們解決問題的原則：通過相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作，讓客戶最大程度的獲得滿意，成都市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到100%的沒問題。9問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？ 答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，但單項(xiàng)的價(jià)格（這是經(jīng)過公司統(tǒng)一核算制定的）是不可調(diào)整的，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。9問：為什么現(xiàn)階段會(huì)優(yōu)惠？?jī)?yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定？答：優(yōu)惠是公司促銷行為，不會(huì)降低質(zhì)量，所以會(huì)統(tǒng)一；但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常營(yíng)運(yùn)。9問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，市場(chǎng)對(duì)某些客戶的不規(guī)范行為，還無法進(jìn)行有效控制。所以現(xiàn)行的客戶付款方式是成都市家裝協(xié)會(huì)保護(hù)家裝公司的一種。而且家裝與工裝有很大區(qū)別，家裝的首付款主要是用在為客戶定購(gòu)大部份材料及安排人工。我們認(rèn)為還是比較合理的。100、問：你們使用的是環(huán)保材料嗎？能請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)還是比較合理的？答：我們有專門的材料配送中心，配送的均是環(huán)保材料。如果你想做檢測(cè)的話，請(qǐng)與我公司簽訂一個(gè)環(huán)境檢測(cè)合同，我們可以共同請(qǐng)相關(guān)的環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)來為您做一個(gè)監(jiān)測(cè)，但是這其中的費(fèi)用需要由您自己負(fù)擔(dān)。第四節(jié) 接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入的了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，是客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來。并禮貌的請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期估算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板房的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案： 把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情的與你交談，從而消耗客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 不要讓客戶提出太多的問題。要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候 打斷客戶的提問，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才的那個(gè)問題”。等方式； 對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 禮貌的反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記是、對(duì)客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，你最好多咨詢幾家公司?！比绻隳苡行У牧糇】蛻簦敲?，你就已經(jīng)獲得一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好容易騰出的時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于咨詢的心理，不但讓客戶感到你的淳樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇、。此舉可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié) 報(bào)價(jià)方式凡是在家庭市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受；無論你怎樣盡心盡力的為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一個(gè)問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)、應(yīng)遵循事實(shí)求實(shí)的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家庭客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 裝修的內(nèi)容要既美觀、又實(shí)用； 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不一不遺余力的投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)作價(jià)值是否時(shí)所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利的認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？則往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買一輛自選車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐時(shí)自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然，小單就會(huì)被置換大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制作家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格（由于基礎(chǔ)裝修時(shí)必須的，且裝修項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)坑，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上在做一個(gè)****，這里的效果就會(huì)顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前進(jìn)，不斷的增加項(xiàng)目，直到客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾具備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家具：“您可以買這個(gè)衣柜放到這，您可以買個(gè)書柜放到那……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐步認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說“大單”就完全生成了。即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱點(diǎn)直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)，使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)，、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效空積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定的潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？結(jié)束語：請(qǐng)記?。菏袌?chǎng)上沒有絕對(duì)的小單也沒有絕對(duì)的大單；小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過程中回答客戶疑問時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志。38 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