【正文】 A：由經(jīng)理級(jí)以上至少2人進(jìn)入房間查看，及時(shí)聯(lián)系客人了解情況。進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)需要兩名服務(wù)員操作。及時(shí)記錄并跟進(jìn)反饋情況。（及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)）保安服務(wù) Q:客人要求買(mǎi)煙？A: 您好！先生/女士，我們前臺(tái)小商品有銷(xiāo)售的香煙，您可以直接到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)或是撥打8888詢(xún)問(wèn)前臺(tái)。 Q:客人要求買(mǎi)藥？A: 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？我們附近XXX有藥店，需要陪您過(guò)去嗎？ Q:為客人遞送客用品？A: 您好！先生/女士，這是您需要的XXX，再見(jiàn)！ Q：酒店有停車(chē)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)酒店停車(chē)安全嗎？A: 您好！先生/女士，我們提供停車(chē)場(chǎng)所，但沒(méi)有照看車(chē)輛的服務(wù)。建議您不要在車(chē)內(nèi)存放貴重物品。 Q: 酒店沒(méi)有停車(chē)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)哪里可以停車(chē)？A: 您好！先生/女士，在酒店附近xxx有一個(gè)收費(fèi)的市政停車(chē)場(chǎng)，您可以就近停放。 Q: 客人車(chē)被刮花了，要求賠償？A: 您好！先生/女士，非常抱歉，請(qǐng)您不要著急，我馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人為您解決。 Q: 酒店只開(kāi)早餐，詢(xún)問(wèn)附近有什么特色的餐飲嗎？A: 您好！先生/女士，我們酒店附近有幾家特色餐飲，在XXX。 Q: 酒店只開(kāi)早餐，詢(xún)問(wèn)能提供送餐服務(wù)嗎？A: 您好！先生/女士，不好意思，我們只開(kāi)設(shè)早餐，如果您需要送餐，附近XXX餐廳可以提供送餐服務(wù)。 Q: 客人要求行李送至房間，此時(shí)正忙？A: 您好！先生/女士，不好意思，請(qǐng)稍等，您是哪個(gè)房間，稍候幫您送過(guò)去。 Q: 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)敲錯(cuò)了房門(mén)，客人在房間？A: 您好！先生/女士，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要打掃房間嗎。1 Q: 客人要求叫輛出租車(chē)？A: 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您去哪個(gè)方向，稍候幫您叫車(chē)。1 Q: 房間有需要維修的項(xiàng)目，此時(shí)工程已下班，保安會(huì)維修。A: 您好！先生/女士，請(qǐng)稍等，馬上過(guò)去幫您維修。1 Q: 房間有需要維修的項(xiàng)目，此時(shí)工程已下班，保安不會(huì)維修。A: 您好！先生/女士，工程已經(jīng)下班，給您換個(gè)房間好嗎？1 Q: 客人需要租借物品，但酒店沒(méi)有此項(xiàng)物品（如充電器）A: 您好！先生/女士，酒店沒(méi)有此項(xiàng)物品，幫您問(wèn)問(wèn)其他同事有沒(méi)有。1 Q: 當(dāng)客人把腳放到大堂茶幾上，需要制止。A: 您好！先生/女士，不好意思，請(qǐng)您把腳放下來(lái)可以嗎，謝謝！1 Q: 醉酒客人詢(xún)問(wèn)保安房間號(hào)？A: 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的全名及身份證顯示的生日,我?guī)湍码娗芭_(tái)查詢(xún)，謝謝！1 Q: 門(mén)禁后巡邏時(shí)碰到樓道內(nèi)可疑客人(住店客人)？A: 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間?!1 Q: 門(mén)禁后巡邏時(shí)碰到樓道內(nèi)可疑客人(非住店客人)？A: 您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您住那個(gè)房間?!1 Q: 巡邏時(shí)碰到客人在無(wú)煙樓層吸煙？ A: 您好！先生/女士,這里是無(wú)煙樓層,感謝您的配合謝謝! Q: 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器?A: 您好！先生/女士,為了您的安全,!2 Q: 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)未關(guān)?A: 您好！先生/女士,為了您的安全,!2 Q: 客人丟失物品需要幫忙？A: 您好！先生/女士,請(qǐng)不要著急，我?guī)湍檎摇? Q: 當(dāng)客人要求預(yù)留車(chē)位時(shí)？A: 您好！先生/女士,請(qǐng)稍等，我來(lái)為您安排。2 Q: 因其他客人或工作原因需客人配合移動(dòng)車(chē)輛時(shí)？A: 您好！先生/女士,因?yàn)?*的原因，麻煩您移動(dòng)一下車(chē)輛好嗎？謝謝。2 Q: 凌晨期間詢(xún)問(wèn)哪里有吃飯的地方？A: 您好，先生/女士，您出門(mén)往xx的方向走，有一家XX是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的。2 Q: 住宿時(shí)因無(wú)身份證無(wú)法入住時(shí)，問(wèn)保安能不能幫自己去當(dāng)?shù)嘏沙鏊_(kāi)身份證明信？A: 您好，先生/女士，不好意思，開(kāi)具身份證明信必須是本人去，才能給您開(kāi)具的。旁邊就有個(gè)110崗?fù)ぃ侥睦锟梢匀ラ_(kāi)，也挺方便的。2 Q: 客人想借用保安打火機(jī)時(shí)？A: 您好，先生/女士，不好意思我不抽煙的所以沒(méi)有打火機(jī)，您可以到前臺(tái)直接購(gòu)買(mǎi)，2元/個(gè)。2 Q: 夜間無(wú)客房服務(wù)員時(shí)，客人喝多酒了吐了一地要求保安幫其打掃？A: 您好，先生/女士，打擾了，我?guī)湍謇硪幌隆? Q: 當(dāng)客人夜間有反映隔壁電視聲音太吵時(shí)，保安如何去制止隔壁房間的客人？A: 您好，先生/女士，為了不影響其他客人夜間休息，麻煩您把電視聲量調(diào)小點(diǎn)好嗎，感謝您的理解。 Q: 客人著急去廁所，想讓保安看管一下自己的行李？A: 您好，先生/女士，為了您的物品安全，我先幫您把行李放到前臺(tái)，您出來(lái)時(shí)直接從前臺(tái)領(lǐng)取就行了（在監(jiān)控下）。3 Q: 客人要求保安幫去外邊復(fù)印些文件？A: 您好，先生/女士，我們前臺(tái)也可以給您復(fù)印的，如果您不是很著急的話，等前臺(tái)復(fù)印好后我在幫您送到房間去，好嗎。3 Q: 客人反映酒店門(mén)口不好找？A: 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，如果您在遇到這給情況時(shí)，請(qǐng)先致電前臺(tái)為您做好指引，然后我們也會(huì)在路口迎您一下，好嗎。3 Q: 樓層巡樓是遇到客人要求開(kāi)房門(mén)？A: 您好，先生/女士，請(qǐng)出示一下您的身份證需要幫您和前臺(tái)核實(shí)一下。3 Q：客人詢(xún)問(wèn)住在酒店是否安全？A： 您好，先生/女士，您的房間只有您有鑰匙，建議您不要在房間放置貴重物品。3 Q： 客人讓保安幫忙訂一下火車(chē)票？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，酒店沒(méi)有訂票服務(wù)，在就店附近XXX有代售處，您可以過(guò)去直接購(gòu)買(mǎi)。3 Q： 看到客人將寵物帶到房間？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，寵物是不能帶入房間的，請(qǐng)您配合，謝謝！。3 Q：發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)開(kāi)房后，又帶其他人進(jìn)入房間（未登記）？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，您的朋友需要在前臺(tái)登記一下，謝謝。3 Q：客人要把自行車(chē)帶到房間？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，自行車(chē)不能帶到房間，您可以放到我們的車(chē)棚，謝謝。3 Q： 客人給了幾張百元鈔票讓保安換零錢(qián)？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，我們有規(guī)定不能接錢(qián)，您方便的話可以到前臺(tái)咨詢(xún)一下。 Q： 客人詢(xún)問(wèn)酒店是否有房間？A： 您好，先生/女士，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。4 Q： 客人讓保安送水果刀到房間？A：您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，您如果有要切的水果，您可以拿到餐廳我們幫您切好。4 Q：發(fā)現(xiàn)客人大堂睡覺(jué)，且行李放到一旁？A： 您好，先生/女士，實(shí)在不好意思，打擾您一下，請(qǐng)看管好您的物品。餐廳服務(wù) Q: 我要借個(gè)勺子？A: 可以的，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間？您用完后，請(qǐng)及時(shí)歸還我們好嗎，謝謝。 Q: 幫我去買(mǎi)瓶紅牛？、A: 先生，我們這有王老吉，而且夏天喝比較解暑,您看行嗎？ Q: 借個(gè)水果刀，我要切西瓜？A: 先生/女士，我們給您把西瓜拿到后廚去切吧，您要切成什么樣的，很快就好。 Q：自備半成品需要加工？A： 您好，如果是成品，我們幫您加熱食用，但是衛(wèi)生防疫要求和食品安全的考慮，我們不能給客人加工外帶原材料，非常抱歉，您看我們這有您愛(ài)吃的菜品嗎。 Q：菜的味道怎么與原來(lái)不一樣？A： 您好！由于廚師炒菜手發(fā)可能有些不同，你喜歡哪種口味？我可以告訴廚師盡量按您喜歡的口味制作。 Q：你們酒店的服務(wù)挺好，就是餐廳菜品少？A：您好！謝謝您對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，菜品方面如果您有特別喜歡的菜，我?guī)湍c后廚溝通看是否可以制作。 Q：可以多開(kāi)發(fā)票嗎？A：您好!雖然無(wú)法幫您多開(kāi)發(fā)票，但是在本酒店所有消費(fèi)我們都可以給您開(kāi)發(fā)票，您看下是否有用餐和商品的需求。 Q：這個(gè)菜太咸了？A：非常抱歉！先生/女士，我請(qǐng)后廚重新給您制作一份。 Q：這道菜里有異物？A： 非常抱歉，先生/女士，我馬上通知后廚給您重新制作一份可以嗎？ Q：灑在客人身上菜湯?A：非常抱歉，先生/女士，我?guī)湍烈幌拢绻恢蓖朔?，我給您送洗，可以嗎？1 Q：我要吃點(diǎn)辣椒油？A：好的，我通知后廚做，請(qǐng)您稍等。1 Q: 你們電視臺(tái)太少了，我想看鳳凰衛(wèi)視。A: 抱歉，我們是數(shù)字電視，收不到這個(gè)臺(tái)。我可以幫你找一個(gè)類(lèi)似的節(jié)目。1 Q：餐廳有異味？A：實(shí)在抱歉！前兩天我們剛對(duì)餐廳進(jìn)行了墻面粉刷，給您用餐帶來(lái)不便請(qǐng)諒解，給您換一個(gè)通風(fēng)較好的位置或給你打包，你看可以嗎？1 Q：我趕時(shí)間，7點(diǎn)前能用早餐嗎？A：您好，我們?cè)绮褪窃缟?點(diǎn)正式開(kāi)餐。如果您來(lái)的早的話，請(qǐng)您說(shuō)一下準(zhǔn)確的時(shí)間，我們盡量為您準(zhǔn)備。1 Q：我家孩子5歲了，早餐要錢(qián)嗎？A：不要，你和孩子一起來(lái)就可以。1 Q：早餐能打包嗎？A：實(shí)在抱歉！由于我們是自助餐，不方便打包。您可以到餐廳用餐，菜品很豐富。1 Q：我的包落在餐廳了？A：先生/女士，請(qǐng)稍等。我馬上幫您找一下。1 Q：吃完飯就退房，可以和前臺(tái)說(shuō)一下嗎？A：好的，先生/女士。如果您不回房間了，那我就通知給您退房了。1 Q：我有一些東西能放到廚房冰柜嗎？A：如果是密封好的食物，我們是可以幫您放的，但是我們冰柜空間有限，建議能最好當(dāng)天取走。 Q：你們這的菜衛(wèi)生嗎？A：請(qǐng)您放心，這里的原料是正規(guī)供貨商供應(yīng)的2Q：早餐都有什么呀?A：我們的早餐是中西自助形式，有涼菜、熱菜、主食、飲料、濕點(diǎn)、水果等，開(kāi)餐時(shí)間07：00至09：00，歡迎您用餐品嘗。2Q：在這入住贈(zèng)早餐嗎？A：抱歉！早餐10元一位。2Q：住了很多次你們這早餐來(lái)來(lái)回回就這幾樣？A：我們?cè)绮褪侨撞藛?，每天更換。2Q：有一次性筷子嗎？A：您好，有的。工程服務(wù) Q: 房間無(wú)熱水，進(jìn)房后如何解答? A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我馬上檢查一下，給您回復(fù)。 Q: 電腦無(wú)法獲取IP地址，如何解答？A: 先生/女士，您好，IP地址是自動(dòng)獲取的，我?guī)湍幚硪幌?。Q: 床頭燈不亮，如何處理？ A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我馬上為您更換。 Q: 網(wǎng)速慢，如何處理？ A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我看一下您的電腦。抱歉，我檢查一下機(jī)房，稍后給您回復(fù)。 Q:馬桶堵了，如何處理？A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我馬上為您維修。 Q: 維修公區(qū)時(shí)，遇到客人問(wèn)路，如何處理？A: 先生/女士，您好，您是要坐車(chē)還是開(kāi)車(chē)呢？門(mén)口坐X路可以直接到，打車(chē)10塊錢(qián)就能到。 Q: 客人問(wèn)詢(xún)，無(wú)法回答客人時(shí)，如何處理？A: 先生/女士，您好，抱歉這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍鷨?wèn)一下，請(qǐng)您稍等，稍后給您回復(fù)。 Q: 服務(wù)員，你們這有釘子/刀片嗎？A: 先生/女士，您好，您用這個(gè)做什么呢，有什么我可以幫您的嗎？ Q: 由于線路問(wèn)題導(dǎo)致電視不清楚，如何向客人解釋?zhuān)緼: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我馬上檢修一下線路，稍后給您回復(fù)，好嗎？ Q: 客人電腦壞了，要求工程維修，如何處理？A: 先生/女士，您好，我不是專(zhuān)業(yè)的電腦維修人員，對(duì)您電腦出現(xiàn)的問(wèn)題，我試著幫您看一下，行嗎？1 Q: 路遇客人，詢(xún)問(wèn)房間在哪？A: 先生/女士，您好，您是X房間，在這邊，請(qǐng)慢走。1 Q: 房間門(mén)打不開(kāi)？A: 先生/女士，您好，請(qǐng)出示您的房卡，謝謝，房門(mén)打開(kāi)了，祝您入住愉快，再見(jiàn)。1 Q: 工程在前臺(tái)維修，遇到客人問(wèn)詢(xún)？A: 先生/女士，您好，X就在酒店的右邊，出門(mén)往右走，也可以門(mén)口坐車(chē)，X站地即到。1 Q: 工程敲錯(cuò)房門(mén)？A: 先生/女士，您好，剛才電視信號(hào)出現(xiàn)了故障維修完畢，幫您調(diào)試一下電視是否可以正常使用？抱歉打擾您休息了。1 Q: 路遇客人離店，客人行李多要求幫助。A: 先生/女士，您好，我來(lái)幫您拿。1 Q: 你們有餐廳嗎？A：先生/女士，您好，餐廳在三樓。1 Q：客人詢(xún)問(wèn)酒店具體位置。A：先生/女士，您好，酒店具體位置在……。1 Q：樓層遇到客人，詢(xún)問(wèn)前臺(tái)電話。A：先生/女士，您好，前臺(tái)電話只需撥一個(gè)88881 Q：空調(diào)不制冷。A：先生/女士，您好，我?guī)湍鷻z修一下。Q：服務(wù)員，我們幾點(diǎn)退房？A：先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您是美宜家會(huì)員嗎？如果您是普卡會(huì)員可以在一點(diǎn)前退房，金卡會(huì)員可以在兩點(diǎn)前退房。2Q：服務(wù)員，有剪刀嗎？A：先生/女士，您好，您用剪刀做什么呢？我可以幫您嗎？2Q：服務(wù)員，你們這最近的銀行在哪？ A：先生/女士，您好，酒店旁邊就有銀行，出門(mén)左邊走，X米即到。2Q：你們這有無(wú)線網(wǎng)嗎？A：先生/女士，您好，樓層暫時(shí)還沒(méi)有安裝，但是大廳有無(wú)線，您如果需要用的話可以到大廳。2Q：你們南陽(yáng)有美宜家嗎？多少錢(qián)呀？A：先生/女士，您好，南陽(yáng)有美宜家的，您如果需要訂房，可以打美宜家全國(guó)定房電話400 717 8989。他們會(huì)根據(jù)您的要求幫您選擇最合適的美宜家入住的。2 Q：樓層有可疑人員在轉(zhuǎn)，如何處理？A： 先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間，如果等人可以到前臺(tái)沙發(fā)上稍等一會(huì)，好嗎？ 2 Q：樓層遇到客人要求開(kāi)房門(mén)？A：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)房間，為了您的安全，請(qǐng)出示一下您的身份證，我們和前臺(tái)核實(shí)后給您開(kāi)門(mén)。2 Q：房門(mén)鎖不上，客人很氣憤A： 您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來(lái)不便了，您別著急，我馬上為您檢修。2 Q：房間電話不通，如何解決？A： 先生/女士您好！您房間電話有問(wèn)題是嗎，給您帶來(lái)不便了非常抱歉，我馬上幫您檢修！2 Q：淋浴噴頭不出水如何解決？A：先生/女士，您好，抱歉給您帶來(lái)不便了，我馬上幫您檢修，請(qǐng)您稍等一下！43 / 43