【正文】 A：由經(jīng)理級以上至少2人進入房間查看，及時聯(lián)系客人了解情況。進入房間服務時需要兩名服務員操作。及時記錄并跟進反饋情況。（及時上報店長）保安服務 Q:客人要求買煙？A: 您好！先生/女士，我們前臺小商品有銷售的香煙，您可以直接到前臺購買或是撥打8888詢問前臺。 Q:客人要求買藥？A: 您好！先生/女士，請問您哪里不舒服？我們附近XXX有藥店，需要陪您過去嗎？ Q:為客人遞送客用品？A: 您好！先生/女士，這是您需要的XXX，再見！ Q：酒店有停車場，詢問酒店停車安全嗎？A: 您好！先生/女士，我們提供停車場所，但沒有照看車輛的服務。建議您不要在車內(nèi)存放貴重物品。 Q: 酒店沒有停車場，詢問哪里可以停車？A: 您好！先生/女士，在酒店附近xxx有一個收費的市政停車場，您可以就近停放。 Q: 客人車被刮花了，要求賠償？A: 您好！先生/女士，非常抱歉，請您不要著急，我馬上聯(lián)系相關負責人為您解決。 Q: 酒店只開早餐，詢問附近有什么特色的餐飲嗎？A: 您好！先生/女士，我們酒店附近有幾家特色餐飲，在XXX。 Q: 酒店只開早餐，詢問能提供送餐服務嗎？A: 您好！先生/女士，不好意思，我們只開設早餐，如果您需要送餐，附近XXX餐廳可以提供送餐服務。 Q: 客人要求行李送至房間，此時正忙？A: 您好！先生/女士，不好意思，請稍等，您是哪個房間，稍候幫您送過去。 Q: 查房時發(fā)現(xiàn)敲錯了房門，客人在房間？A: 您好！先生/女士，打擾一下，請問需要打掃房間嗎。1 Q: 客人要求叫輛出租車？A: 您好！先生/女士，請問您去哪個方向，稍候幫您叫車。1 Q: 房間有需要維修的項目，此時工程已下班，保安會維修。A: 您好！先生/女士，請稍等，馬上過去幫您維修。1 Q: 房間有需要維修的項目，此時工程已下班，保安不會維修。A: 您好！先生/女士，工程已經(jīng)下班，給您換個房間好嗎？1 Q: 客人需要租借物品，但酒店沒有此項物品（如充電器）A: 您好！先生/女士，酒店沒有此項物品，幫您問問其他同事有沒有。1 Q: 當客人把腳放到大堂茶幾上，需要制止。A: 您好！先生/女士，不好意思，請您把腳放下來可以嗎，謝謝！1 Q: 醉酒客人詢問保安房間號？A: 您好！先生/女士，請問您的全名及身份證顯示的生日,我?guī)湍码娗芭_查詢，謝謝！1 Q: 門禁后巡邏時碰到樓道內(nèi)可疑客人(住店客人)？A: 您好！先生/女士，請問您住哪個房間?!1 Q: 門禁后巡邏時碰到樓道內(nèi)可疑客人(非住店客人)？A: 您好！先生/女士，請問您住那個房間?!1 Q: 巡邏時碰到客人在無煙樓層吸煙？ A: 您好！先生/女士,這里是無煙樓層,感謝您的配合謝謝! Q: 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器?A: 您好！先生/女士,為了您的安全,!2 Q: 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關?A: 您好！先生/女士,為了您的安全,!2 Q: 客人丟失物品需要幫忙？A: 您好！先生/女士,請不要著急，我?guī)湍檎摇? Q: 當客人要求預留車位時？A: 您好！先生/女士,請稍等，我來為您安排。2 Q: 因其他客人或工作原因需客人配合移動車輛時？A: 您好！先生/女士,因為**的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎？謝謝。2 Q: 凌晨期間詢問哪里有吃飯的地方？A: 您好，先生/女士，您出門往xx的方向走，有一家XX是24小時營業(yè)的。2 Q: 住宿時因無身份證無法入住時，問保安能不能幫自己去當?shù)嘏沙鏊_身份證明信？A: 您好，先生/女士，不好意思，開具身份證明信必須是本人去，才能給您開具的。旁邊就有個110崗亭，您到哪里可以去開，也挺方便的。2 Q: 客人想借用保安打火機時？A: 您好，先生/女士，不好意思我不抽煙的所以沒有打火機，您可以到前臺直接購買，2元/個。2 Q: 夜間無客房服務員時，客人喝多酒了吐了一地要求保安幫其打掃？A: 您好，先生/女士，打擾了，我?guī)湍謇硪幌隆? Q: 當客人夜間有反映隔壁電視聲音太吵時，保安如何去制止隔壁房間的客人？A: 您好，先生/女士，為了不影響其他客人夜間休息，麻煩您把電視聲量調小點好嗎，感謝您的理解。 Q: 客人著急去廁所，想讓保安看管一下自己的行李？A: 您好，先生/女士，為了您的物品安全，我先幫您把行李放到前臺，您出來時直接從前臺領取就行了（在監(jiān)控下）。3 Q: 客人要求保安幫去外邊復印些文件？A: 您好，先生/女士，我們前臺也可以給您復印的，如果您不是很著急的話，等前臺復印好后我在幫您送到房間去，好嗎。3 Q: 客人反映酒店門口不好找？A: 您好，先生/女士，實在不好意思，如果您在遇到這給情況時，請先致電前臺為您做好指引，然后我們也會在路口迎您一下，好嗎。3 Q: 樓層巡樓是遇到客人要求開房門？A: 您好，先生/女士，請出示一下您的身份證需要幫您和前臺核實一下。3 Q：客人詢問住在酒店是否安全？A： 您好，先生/女士，您的房間只有您有鑰匙，建議您不要在房間放置貴重物品。3 Q： 客人讓保安幫忙訂一下火車票？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，酒店沒有訂票服務，在就店附近XXX有代售處，您可以過去直接購買。3 Q： 看到客人將寵物帶到房間？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，寵物是不能帶入房間的，請您配合，謝謝！。3 Q：發(fā)現(xiàn)客人單獨開房后，又帶其他人進入房間（未登記）？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，您的朋友需要在前臺登記一下，謝謝。3 Q：客人要把自行車帶到房間？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，自行車不能帶到房間，您可以放到我們的車棚，謝謝。3 Q： 客人給了幾張百元鈔票讓保安換零錢？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，我們有規(guī)定不能接錢，您方便的話可以到前臺咨詢一下。 Q： 客人詢問酒店是否有房間？A： 您好，先生/女士，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆? Q： 客人讓保安送水果刀到房間？A：您好，先生/女士，實在不好意思，您如果有要切的水果，您可以拿到餐廳我們幫您切好。4 Q：發(fā)現(xiàn)客人大堂睡覺，且行李放到一旁？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，打擾您一下，請看管好您的物品。餐廳服務 Q: 我要借個勺子？A: 可以的，先生/女士，請問您住哪個房間？您用完后，請及時歸還我們好嗎，謝謝。 Q: 幫我去買瓶紅牛？、A: 先生，我們這有王老吉，而且夏天喝比較解暑,您看行嗎？ Q: 借個水果刀，我要切西瓜？A: 先生/女士，我們給您把西瓜拿到后廚去切吧，您要切成什么樣的，很快就好。 Q：自備半成品需要加工？A： 您好，如果是成品，我們幫您加熱食用，但是衛(wèi)生防疫要求和食品安全的考慮，我們不能給客人加工外帶原材料，非常抱歉，您看我們這有您愛吃的菜品嗎。 Q：菜的味道怎么與原來不一樣？A： 您好！由于廚師炒菜手發(fā)可能有些不同，你喜歡哪種口味？我可以告訴廚師盡量按您喜歡的口味制作。 Q：你們酒店的服務挺好，就是餐廳菜品少？A：您好！謝謝您對我們服務的認可，菜品方面如果您有特別喜歡的菜，我?guī)湍c后廚溝通看是否可以制作。 Q：可以多開發(fā)票嗎？A：您好!雖然無法幫您多開發(fā)票，但是在本酒店所有消費我們都可以給您開發(fā)票，您看下是否有用餐和商品的需求。 Q：這個菜太咸了？A：非常抱歉！先生/女士，我請后廚重新給您制作一份。 Q：這道菜里有異物？A： 非常抱歉，先生/女士，我馬上通知后廚給您重新制作一份可以嗎？ Q：灑在客人身上菜湯?A：非常抱歉，先生/女士，我?guī)湍烈幌拢绻恢蓖朔?，我給您送洗，可以嗎？1 Q：我要吃點辣椒油？A：好的，我通知后廚做，請您稍等。1 Q: 你們電視臺太少了，我想看鳳凰衛(wèi)視。A: 抱歉，我們是數(shù)字電視，收不到這個臺。我可以幫你找一個類似的節(jié)目。1 Q：餐廳有異味？A：實在抱歉！前兩天我們剛對餐廳進行了墻面粉刷，給您用餐帶來不便請諒解，給您換一個通風較好的位置或給你打包，你看可以嗎？1 Q：我趕時間，7點前能用早餐嗎？A：您好，我們早餐是早上7點正式開餐。如果您來的早的話，請您說一下準確的時間，我們盡量為您準備。1 Q：我家孩子5歲了，早餐要錢嗎？A：不要，你和孩子一起來就可以。1 Q：早餐能打包嗎？A：實在抱歉！由于我們是自助餐，不方便打包。您可以到餐廳用餐，菜品很豐富。1 Q：我的包落在餐廳了？A：先生/女士，請稍等。我馬上幫您找一下。1 Q：吃完飯就退房，可以和前臺說一下嗎？A：好的，先生/女士。如果您不回房間了，那我就通知給您退房了。1 Q：我有一些東西能放到廚房冰柜嗎？A：如果是密封好的食物，我們是可以幫您放的，但是我們冰柜空間有限，建議能最好當天取走。 Q：你們這的菜衛(wèi)生嗎？A：請您放心，這里的原料是正規(guī)供貨商供應的2Q：早餐都有什么呀?A：我們的早餐是中西自助形式，有涼菜、熱菜、主食、飲料、濕點、水果等，開餐時間07：00至09：00，歡迎您用餐品嘗。2Q：在這入住贈早餐嗎？A：抱歉！早餐10元一位。2Q：住了很多次你們這早餐來來回回就這幾樣？A：我們早餐是三套菜單，每天更換。2Q：有一次性筷子嗎？A：您好，有的。工程服務 Q: 房間無熱水，進房后如何解答? A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上檢查一下，給您回復。 Q: 電腦無法獲取IP地址，如何解答？A: 先生/女士，您好，IP地址是自動獲取的，我?guī)湍幚硪幌隆: 床頭燈不亮，如何處理？ A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上為您更換。 Q: 網(wǎng)速慢，如何處理？ A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我看一下您的電腦。抱歉，我檢查一下機房，稍后給您回復。 Q:馬桶堵了，如何處理？A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上為您維修。 Q: 維修公區(qū)時，遇到客人問路，如何處理？A: 先生/女士，您好，您是要坐車還是開車呢？門口坐X路可以直接到，打車10塊錢就能到。 Q: 客人問詢，無法回答客人時，如何處理？A: 先生/女士，您好，抱歉這個問題我?guī)湍鷨栆幌拢埬缘?，稍后給您回復。 Q: 服務員，你們這有釘子/刀片嗎？A: 先生/女士，您好，您用這個做什么呢，有什么我可以幫您的嗎？ Q: 由于線路問題導致電視不清楚，如何向客人解釋？A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上檢修一下線路，稍后給您回復，好嗎？ Q: 客人電腦壞了，要求工程維修，如何處理？A: 先生/女士，您好，我不是專業(yè)的電腦維修人員，對您電腦出現(xiàn)的問題，我試著幫您看一下，行嗎？1 Q: 路遇客人，詢問房間在哪？A: 先生/女士，您好，您是X房間，在這邊，請慢走。1 Q: 房間門打不開？A: 先生/女士，您好，請出示您的房卡，謝謝，房門打開了，祝您入住愉快，再見。1 Q: 工程在前臺維修，遇到客人問詢？A: 先生/女士，您好，X就在酒店的右邊，出門往右走，也可以門口坐車，X站地即到。1 Q: 工程敲錯房門？A: 先生/女士，您好，剛才電視信號出現(xiàn)了故障維修完畢，幫您調試一下電視是否可以正常使用？抱歉打擾您休息了。1 Q: 路遇客人離店，客人行李多要求幫助。A: 先生/女士，您好，我來幫您拿。1 Q: 你們有餐廳嗎？A：先生/女士，您好，餐廳在三樓。1 Q：客人詢問酒店具體位置。A：先生/女士，您好，酒店具體位置在……。1 Q：樓層遇到客人，詢問前臺電話。A：先生/女士，您好，前臺電話只需撥一個88881 Q：空調不制冷。A：先生/女士，您好，我?guī)湍鷻z修一下。Q：服務員，我們幾點退房？A：先生/女士，您好，請問您是美宜家會員嗎？如果您是普卡會員可以在一點前退房，金卡會員可以在兩點前退房。2Q：服務員，有剪刀嗎？A：先生/女士，您好，您用剪刀做什么呢？我可以幫您嗎？2Q：服務員，你們這最近的銀行在哪？ A：先生/女士，您好，酒店旁邊就有銀行，出門左邊走，X米即到。2Q：你們這有無線網(wǎng)嗎？A：先生/女士，您好，樓層暫時還沒有安裝，但是大廳有無線，您如果需要用的話可以到大廳。2Q：你們南陽有美宜家嗎？多少錢呀？A：先生/女士，您好，南陽有美宜家的，您如果需要訂房，可以打美宜家全國定房電話400 717 8989。他們會根據(jù)您的要求幫您選擇最合適的美宜家入住的。2 Q：樓層有可疑人員在轉，如何處理？A： 先生/女士，您好，請問您是哪個房間，如果等人可以到前臺沙發(fā)上稍等一會，好嗎？ 2 Q：樓層遇到客人要求開房門？A：您好，先生/女士，請問您哪個房間，為了您的安全，請出示一下您的身份證，我們和前臺核實后給您開門。2 Q：房門鎖不上，客人很氣憤A： 您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便了，您別著急，我馬上為您檢修。2 Q：房間電話不通，如何解決？A： 先生/女士您好！您房間電話有問題是嗎，給您帶來不便了非常抱歉，我馬上幫您檢修！2 Q：淋浴噴頭不出水如何解決？A：先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上幫您檢修，請您稍等一下！43 / 43