【正文】 知當(dāng)班經(jīng)理，對此房間進(jìn)行重點關(guān)注，作為本層服務(wù)人員，隨時保持警惕，關(guān)注此房間，一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，尋求幫助，告知經(jīng)理。1Q：發(fā)現(xiàn)賓客在房間爭吵或打斗怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，請問您有什么需要幫助的嗎，如果需要請您隨時跟我們聯(lián)系，謝謝！1Q：我想去XX地方，怎么走呢？（周邊城市）A：先生(女士/小姐)，您好，我馬上去查詢一下，稍后回復(fù)給您，謝謝！Q：房間網(wǎng)絡(luò)太慢了，工作都做不了，你們過來看看！A：先生(女士/小姐)，您好，我馬上通知工程到您房間查看，您看方便嗎？在此期間您也可以到大堂用店里的電腦試用一下，確認(rèn)問題原因，向客人致歉，并告之跟進(jìn)意見。2Q：我想借用一下刀子，你送到我房間吧.A：先生(女士/小姐)，您好，您用刀子是用來切水果嗎，如果是我可以幫您拿到后廚切好后再給您送回來。（客人給服務(wù)員小費） A：非常感謝您對我們工作的認(rèn)可，這些是我們應(yīng)該做的，您的心意我們收下了（客人的禮物及錢物要婉言謝絕，或者上報經(jīng)理適情況處理），謝謝您。我們再重新為您清潔一次，可以嗎？ 感謝您的理解。（杜絕事態(tài)的擴散，避免造成酒店不必要的恐慌，及時報警）2Q：店里的小洗漱套裝很好，多給我?guī)滋缀冒?？A：先生(女士/小姐)，您好，如果您喜歡我可以給您多補一套， 2 Q：有時會遇到精神不正常的客人應(yīng)該怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，第一時間通知部門經(jīng)理或領(lǐng)班，在工作中隨時關(guān)注賓客情況，以免特殊情況的發(fā)生。）3Q：請幫我開一下房門，有一個客人在里面睡覺，我不方便叫醒他。3Q：我剛辦的入住，怎么上來就開不開房門？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我能看一下您的房卡嗎，請您稍等，我與前臺聯(lián)系一下，馬上為您送一張新的房卡。3Q：你們店的洗澡水水流太小了，用著不舒服！ A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，如果您現(xiàn)在方便的話我會讓工程馬上去您房間查看。3Q：發(fā)現(xiàn)客人行李中存放酒店物品怎么辦?！?…占用了您的時間，謝謝！3Q：我房間的XX東西不見了，你們看到?jīng)]有？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，您的東西放到什么位置了，請您再回想一下，我們會幫助您查找？（及時上報和跟進(jìn)事情結(jié)果，做好為客服務(wù)）3Q：在清掃房間衛(wèi)生時損壞客人東西怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，我在整理房間衛(wèi)生時將您的XX東給弄壞了。（為客人介紹商店信息）4Q：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人房間發(fā)現(xiàn)易燃易爆及兇險品怎么處理？A：先生(女士/小姐)，您好，第一時間上前告知客人，酒店不能存放易燃易爆品，并報告經(jīng)理幫助賓客妥善保管。4Q：你能打開一間房，讓我看一下嗎（在樓層碰到有客人想?yún)⒂^房間時）A：先生(女士/小姐)您好，請問您需要看什么樣的房間呢？好的，我與前臺聯(lián)系一下，請您稍等。4Q：我在隔壁住，這是我朋友的房間，他讓我去幫他拿東西，你給開下門。4Q：客人退房后發(fā)現(xiàn)有貴重物品，應(yīng)如何處理？A：第一時間與前臺聯(lián)系，了解客人是否離店，如果客人離店，通知前臺及時與客人聯(lián)系取回遺留的物品；如果客人無聯(lián)系電話，則填寫遺留物品標(biāo)簽，將貴重物品和標(biāo)簽一起交到客房主管手里，核對清楚后在前臺妥善保管。50、Q：房間的設(shè)備遭到了破壞如何處理？A：禮貌的與客人溝通設(shè)備破壞的過程，了解當(dāng)時情況，及時報告經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。5Q：我想把這個行李箱存到你們這，可以嗎？A：先生(女士/小姐)您好，請您到前臺辦理寄存行李手續(xù)，謝謝！5Q：發(fā)現(xiàn)客人帶寵物到房間時怎么辦？A：先生(女士/小姐)您好，酒店內(nèi)不允許攜帶寵物入內(nèi)，請您將寵物妥善保管。謝謝！60、Q：房間的客人正在交談，房間門開著，我們想詢問客人是否需要打掃衛(wèi)生，或者有事情需要打斷客人以下，應(yīng)該怎么辦？A：先生(女士/小姐)您好，非常抱歉打擾您了，請問什么時間方便為您清潔房間？… …好的，謝謝?。☉?yīng)該禮貌地站在門口，切忌冒然的打斷客人的談話。）6Q：洗澡時水為什么總是忽冷忽熱的？A：先生(女士/小姐)您好，我們馬上查看一下水溫，您方便工程人員去您房間檢查一下設(shè)備嗎？… …感謝您的理解！6Q：我能參加你們的消防演習(xí)嗎？A：先生(女士/小姐)您好，非常榮興您能與我們一起參加消防演習(xí)，謝謝您對我們工作的支持，請您注意安全提示，謝謝！6Q：為什么店時沒有更換液晶電視？A：先生(女士/小姐)您好，美宜家房間的配置都是全國統(tǒng)一的，現(xiàn)只有新店開業(yè)配備新款液晶電視，其余酒店會逐漸更換。6Q：房間的拖鞋特別滑，可以更換嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，我們馬上為您更換干凈的拖鞋，謝謝！6Q：你們走廊太長了，我又是最后一間？A：“先生(女士/小姐)您好， 里面的房間會安靜一些，如您感到不方便，我查看一下房間狀態(tài)，幫您調(diào)換一下房間可以嗎？謝謝！6Q：我今天不舒服，能不能幫我做點湯？A：“先生(女士/小姐)您好，您想吃些什么食物，我們盡量幫您去做；需要幫您聯(lián)系家人或者朋友嗎？”（關(guān)注客人近況，及時慰問）6Q：在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？A：“先生(女士/小姐)您好，房間已經(jīng)清理完畢，我還有其它的工作，有事情請您撥打前臺電話8888謝謝，祝您入住愉快！”70、Q：你房間的這個電熱水壺怎么不通電??？A：“先生(女士/小姐)您好，我們馬上為您更換一個熱水壺，謝謝！” 7Q：兩個房間的客人同時讓你清理房間時怎么辦？A：“先生(女士/小姐)您好，我清潔完畢現(xiàn)在這個房間，馬上為您清潔房間，謝謝！”7Q：發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋時，如何處理？A：“先生(女士/小姐)您好，我們房間的床頭柜下面配有擦鞋紙，請不要使用毛巾擦拭皮鞋，謝謝！7Q：遇到客人在走廊里大聲吵鬧，怎么處理？A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉打擾了，請問您的房間是…,好的，需要幫您開門嗎？…祝您晚安，謝謝！” 7Q：發(fā)現(xiàn)房間住著的客人年齡偏大且活動不便時怎么辦？A：“先生(女士/小姐)您好，發(fā)現(xiàn)此類問題，征得客人同意后為其更換至離電梯比較近且房間面積較大的房間，如果有行李，提供行李服務(wù)?！保ㄗ龊酶M(jìn)，及時回訪并記錄）8Q：我住在店里，你們搞演習(xí)，真夠亂的！A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，我們在進(jìn)行消防演習(xí)，也是為了在出現(xiàn)緊急情況的時候能夠保障客人的生命安全，由此給您帶來的不便請您諒解，謝謝！”8Q：我在房間打不開房門，你們來人看一下吧A：“先生(女士/小姐)您好，非常抱歉，請您不要著急，我馬上和工程一起過去查看。8Q：你們這還可以住外國人嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，我們酒店是不接待外賓的，酒店可能會有外賓來訪者，我們也會關(guān)注，感謝您對我們工作的關(guān)心，謝謝！”8Q：房間竟然出現(xiàn)老鼠，怎么讓人住呀！A：“先生(女士/小姐)您好，在住宿期間讓您感到了不愉快，我們?yōu)槟{(diào)換一個房間可以嗎？ 我們會盡快處理此類問題進(jìn)行全店查殺，對不起。8 Q：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人擅自從工作上拿取易耗品，怎么辦？A：“先生(女士/小姐)您好，房間物品是否為您補充齊全，我會為您及時補充”90、Q：服務(wù)員做房時發(fā)現(xiàn)客人房間有路由器，怎么辦A：“先生(女士/小姐)您好，酒店網(wǎng)絡(luò)資源有限，這樣會非常影響其他房間和正常的辦公使用，請您諒解，謝謝！9Q：我有事要出去，你們能幫有照看一下小孩子嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，非常抱歉，我們都有自己的工作不能照看小孩子。進(jìn)入房間服務(wù)時需要兩名服務(wù)員操作。（及時上報店長）保安服務(wù) Q:客人要求買煙？A: 您好！先生/女士，我們前臺小商品有銷售的香煙，您可以直接到前臺購買或是撥打8888詢問前臺。建議您不要在車內(nèi)存放貴重物品。 Q: 客人車被刮花了，要求賠償？A: 您好！先生/女士，非常抱歉，請您不要著急，我馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人為您解決。 Q: 酒店只開早餐，詢問能提供送餐服務(wù)嗎？A: 您好！先生/女士，不好意思，我們只開設(shè)早餐，如果您需要送餐，附近XXX餐廳可以提供送餐服務(wù)。 Q: 查房時發(fā)現(xiàn)敲錯了房門，客人在房間？A: 您好！先生/女士，打擾一下，請問需要打掃房間嗎。1 Q: 房間有需要維修的項目，此時工程已下班，保安會維修。1 Q: 房間有需要維修的項目，此時工程已下班，保安不會維修。1 Q: 當(dāng)客人把腳放到大堂茶幾上，需要制止。2 Q: 當(dāng)客人要求預(yù)留車位時？A: 您好！先生/女士,請稍等，我來為您安排。2 Q: 凌晨期間詢問哪里有吃飯的地方？A: 您好，先生/女士，您出門往xx的方向走，有一家XX是24小時營業(yè)的。旁邊就有個110崗?fù)?，您到哪里可以去開，也挺方便的。2 Q: 夜間無客房服務(wù)員時，客人喝多酒了吐了一地要求保安幫其打掃？A: 您好，先生/女士，打擾了，我?guī)湍謇硪幌隆?Q: 客人著急去廁所，想讓保安看管一下自己的行李？A: 您好，先生/女士，為了您的物品安全，我先幫您把行李放到前臺，您出來時直接從前臺領(lǐng)取就行了（在監(jiān)控下）。3 Q: 客人反映酒店門口不好找？A: 您好，先生/女士，實在不好意思，如果您在遇到這給情況時，請先致電前臺為您做好指引，然后我們也會在路口迎您一下，好嗎。3 Q：客人詢問住在酒店是否安全？A： 您好，先生/女士，您的房間只有您有鑰匙，建議您不要在房間放置貴重物品。3 Q： 看到客人將寵物帶到房間？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，寵物是不能帶入房間的，請您配合，謝謝！。3 Q：客人要把自行車帶到房間？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，自行車不能帶到房間，您可以放到我們的車棚，謝謝。 Q： 客人詢問酒店是否有房間？A： 您好，先生/女士，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆? Q：發(fā)現(xiàn)客人大堂睡覺，且行李放到一旁？A： 您好，先生/女士，實在不好意思，打擾您一下，請看管好您的物品。 Q: 幫我去買瓶紅牛？、A: 先生，我們這有王老吉，而且夏天喝比較解暑,您看行嗎？ Q: 借個水果刀，我要切西瓜？A: 先生/女士，我們給您把西瓜拿到后廚去切吧，您要切成什么樣的，很快就好。 Q：菜的味道怎么與原來不一樣？A： 您好！由于廚師炒菜手發(fā)可能有些不同，你喜歡哪種口味？我可以告訴廚師盡量按您喜歡的口味制作。 Q：可以多開發(fā)票嗎？A：您好!雖然無法幫您多開發(fā)票，但是在本酒店所有消費我們都可以給您開發(fā)票，您看下是否有用餐和商品的需求。 Q：這道菜里有異物？A： 非常抱歉，先生/女士，我馬上通知后廚給您重新制作一份可以嗎？ Q：灑在客人身上菜湯?A：非常抱歉，先生/女士，我?guī)湍烈幌?，如果您不著急退房，我給您送洗，可以嗎？1 Q：我要吃點辣椒油？A：好的，我通知后廚做，請您稍等。A: 抱歉，我們是數(shù)字電視，收不到這個臺。1 Q：餐廳有異味？A：實在抱歉！前兩天我們剛對餐廳進(jìn)行了墻面粉刷，給您用餐帶來不便請諒解，給您換一個通風(fēng)較好的位置或給你打包，你看可以嗎？1 Q：我趕時間，7點前能用早餐嗎？A：您好，我們早餐是早上7點正式開餐。1 Q：我家孩子5歲了，早餐要錢嗎？A：不要，你和孩子一起來就可以。您可以到餐廳用餐，菜品很豐富。我馬上幫您找一下。如果您不回房間了，那我就通知給您退房了。 Q：你們這的菜衛(wèi)生嗎？A：請您放心，這里的原料是正規(guī)供貨商供應(yīng)的2Q：早餐都有什么呀?A：我們的早餐是中西自助形式，有涼菜、熱菜、主食、飲料、濕點、水果等，開餐時間07：00至09：00，歡迎您用餐品嘗。2Q：住了很多次你們這早餐來來回回就這幾樣？A：我們早餐是三套菜單，每天更換。工程服務(wù) Q: 房間無熱水，進(jìn)房后如何解答? A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上檢查一下，給您回復(fù)。Q: 床頭燈不亮，如何處理？ A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上為您更換。抱歉，我檢查一下機房，稍后給您回復(fù)。 Q: 維修公區(qū)時，遇到客人問路，如何處理？A: 先生/女士，您好，您是要坐車還是開車呢？門口坐X路可以直接到，打車10塊錢就能到。 Q: 服務(wù)員，你們這有釘子/刀片嗎？A: 先生/女士，您好，您用這個做什么呢，有什么我可以幫您的嗎？ Q: 由于線路問題導(dǎo)致電視不清楚，如何向客人解釋？A: 先生/女士，您好，抱歉給您帶來不便了，我馬上檢修一下線路，稍后給您回復(fù)，好嗎？ Q: 客人電腦壞了，要求工程維修，如何處理？A: 先生/女士，您好，我不是專業(yè)的電腦維修人員，對您電腦出現(xiàn)的問題，我試著幫您看一下，行嗎？1 Q: 路遇客人，詢問房間在哪？A: 先生/女士，您好，您是X房間，在這邊，請慢走。1 Q: 工程在前臺維修，遇到客人問詢？A: 先生/女士，您好，X就在酒店的右邊，出門往右走，也可以門口坐車，X站地即到。1 Q: 路遇客人離店，客人行李多要求幫助。1 Q: 你們有餐廳嗎？A：先生/女士，您好，餐廳在三樓。A：先生/女士，您好，酒店具體位置在……。A：先生/女士，您好，前臺電話只需撥一個88881 Q：空調(diào)不制冷。Q：服務(wù)員，我們幾點退房？A：先生/女士，您好，請問您是美宜家會員嗎？如果您是普卡會員可以在一點前退房，金卡會員可以在兩點前退房。2Q：你們這有無線網(wǎng)嗎？A：先生/女士，您好，樓層暫時還沒有安裝，但是大廳有無線，您如果需要用的話可以到大廳。他們會根據(jù)您的要求幫您選擇最合適的美宜家入住的。2 Q：房門鎖不上，客人很氣憤A： 您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便了，您別著急，我馬上為您檢