【正文】 PRM所特有的管理功能主要是合作伙伴活動(dòng)管理。PRM具有合作伙伴資格的跟蹤、合作伙伴額度的跟蹤、合作伙伴激勵(lì)活動(dòng)等功能。CRM中的銷售管理主要提供銷售員、銷售隊(duì)伍、銷售傭金、客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶交互過程等功能，它主要是給銷售員用的，而不是給銷售訂單處理人員和財(cái)務(wù)人員使用。10．描述對(duì)銷售、市場(chǎng)和顧客服務(wù)的顧客關(guān)系管理軟件工具及其能力。答：報(bào)價(jià)管理：支持對(duì)客戶快速標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，支持報(bào)價(jià)單的復(fù)制功能、支持對(duì)稅率的計(jì)算、支持個(gè)性化的報(bào)價(jià)單格式輸出和打印。 銷售訂單：支持從報(bào)價(jià)單生成銷售訂單、支持單價(jià)、含稅單價(jià)的相互計(jì)算、支持審批時(shí)的價(jià)格折扣控制。支持對(duì)上次購(gòu)買價(jià)格的記憶。支持個(gè)性化的合同樣式的輸出和打印。提供業(yè)務(wù)員銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以及商品銷售匯總統(tǒng)計(jì)。 到款管理：支持同一銷售單的多次收款、支持預(yù)收款管理及財(cái)務(wù)費(fèi)用管理；支持客戶期初余額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉(zhuǎn)換為RMB進(jìn)行結(jié)算。 發(fā)票管理：支持同一銷售單的多次開票，支持對(duì)發(fā)票號(hào)的管理。 費(fèi)用管理：支持費(fèi)用報(bào)銷與客戶以及訂單號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持對(duì)費(fèi)用報(bào)銷有效期的控制，提供對(duì)業(yè)務(wù)員的費(fèi)用報(bào)銷金額的分析?？蛻糍Y源管理：支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。 客戶察看權(quán)限：支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看，可嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。11．顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何給企業(yè)提供價(jià)值？答：降低運(yùn)營(yíng)成本：（1）客服人員成本；（2）客服崗前專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；（3）客戶信息采集、分類，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷；（4）客服響應(yīng)速度、誤差率、服務(wù)質(zhì)量；（5）老客戶的定期維護(hù)、營(yíng)銷。 提升轉(zhuǎn)化率：（1）后臺(tái)操作前端化，提高客服效率；（2）對(duì)接后端知識(shí)庫(kù)與客戶信息，提高客戶體驗(yàn)。 提高客戶粘性/回購(gòu)率：（1）售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化；（2）售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化。 提高銷售額：（1）轉(zhuǎn)化率的提高；（2）新客戶的培養(yǎng)；（3）老客戶的維護(hù)；（4）以及市場(chǎng)的滲透。提高管理水平：（1）各部門績(jī)效考核：客服、旺旺、店鋪、商品、客戶等等；（2）對(duì)各部門進(jìn)行流程化管理。12．略第11章 行業(yè)信息系統(tǒng) 教材Page 278 略第12章 決策支持系統(tǒng) 教材Page 3061．試用任何一種語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)專家推理結(jié)構(gòu)。答：專家系統(tǒng)的推理機(jī)制是根據(jù)一些基本規(guī)則推出某件來是真還是假，某項(xiàng)決策是對(duì)還是錯(cuò)。例如判斷一句話是否是一個(gè)合乎語(yǔ)法的句子，先把這句話中每個(gè)字進(jìn)行分析，看它是什么詞，然后檢驗(yàn)它是否符合語(yǔ)法，從而判斷它是否是個(gè)合乎語(yǔ)法的句子，所用字符的含意： 26S句子，N名詞，V動(dòng)詞，A形容詞，D批示詞，P前置詞介詞，NP名詞短語(yǔ)，VP動(dòng)詞短語(yǔ)，PP前置詞短語(yǔ)，DNP批示詞名詞短語(yǔ)； 規(guī)則：1.SDNPVP,2.VPVDNP,3.PPPDNP,4.DNPDNP,5.DNPDNPPP,6.NPAnp,7.NPN,8.Pof,9.Vapprove,10.Anew,11.Npresident,12.Npany,13.Nsale,14.Dthe； 實(shí)際句子推理： The new president of the pany approves the sale.13 The new president of the pany approves the N7 The new president of the pany approves the NP14 The new president of the pany approves DNP4 The new president of the pany approves DNP9 The new president of the pany VDNP2 The new president of the pany VP12 The new president of the NVP7 The new president of the NPVN14 The new president of DNPVP4 The new president of DNPVP8 The new president PDNPVP3 The new president PPVP11 The new NPPVP7 The new NPPPVP10 The ANPPPVP6 The NPPPVP14 DNPPPVP4 DNPPPVP5 DNPVP1 S2．專家系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的區(qū)別是什么？答：專家系統(tǒng)ES是一個(gè)含有知識(shí)型程序的系統(tǒng)，它利用捕捉人們?cè)谟邢薹秶闹R(shí)或經(jīng)驗(yàn)去解決一個(gè)有限范圍的問題，有以下共同特點(diǎn)：能進(jìn)行某些人們求解的工作，以規(guī)則或框架的形式表示知識(shí)，可以和人進(jìn)行相互對(duì)話，能同時(shí)考慮多個(gè)假設(shè)；決策支持系統(tǒng)DSS是管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的深化，是在管理信息的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的系統(tǒng)，一種認(rèn)為“只要對(duì)決策有某些支持的系統(tǒng)就是決策支持系統(tǒng)”，一種則認(rèn)為“能幫助決策者利用數(shù)據(jù)和模型去解決非結(jié)構(gòu)化問題的交互式計(jì)算機(jī)基的系統(tǒng)才是決策支持系統(tǒng)”，但其共同特征是：目的在于解決非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的問題，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)、模型和分析技術(shù)，交互式的友好的接口，非計(jì)算機(jī)人員容易使用，具有很高的靈活性和適應(yīng)性，是支持而不是代替人的決策過程，是跟蹤和適應(yīng)人的決策過程而不是要求人去適應(yīng)系統(tǒng)。因此，ES可以做為一個(gè)系統(tǒng)，也可以是DSS中的一個(gè)組成部分，DSS采用ES類似的推理結(jié)構(gòu)。3．傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)的主要特點(diǎn)是什么？它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和模型庫(kù)的要求是什么？答：傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)（特點(diǎn)見上題）有三個(gè)主要部件：數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)和會(huì)話部件，主要特點(diǎn)是：目的在于解決非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的問題，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)、模型和分析技術(shù)，交互式的友好的接口，非計(jì)算機(jī)人員容易使用，具有很高的靈活性和適應(yīng)性，是支持而不是代替人的決策過程，是跟蹤和適應(yīng)人的決策過程，而不是要求人無能為力適應(yīng)系統(tǒng)。DSS對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求是：支持記憶，支持?jǐn)?shù)據(jù)的壓縮，變化細(xì)度、變化精度，寬的時(shí)間范圍，多源，公用或私有庫(kù)，集合運(yùn)算能力，隨機(jī)存取能力，響應(yīng)時(shí)間，支持各種關(guān)系和視圖，和DSS其他部件有好的接口，和終端用戶有好的接口。模型庫(kù)是給決策提供分析能力的部件，模型能力的定義是轉(zhuǎn)化非結(jié)構(gòu)化問題為結(jié)構(gòu)化問題的程度，有三種存放模型的形式： 語(yǔ)句存儲(chǔ)、子例程子程序方式存儲(chǔ)和像數(shù)據(jù)一樣的存儲(chǔ)；DSS要求模型庫(kù)具有：一個(gè)模型庫(kù)和管理它的部件、集成模型庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的部件，集成模型庫(kù)和會(huì)話部件的部件。4．試論決策支持系統(tǒng)的人機(jī)會(huì)話的性質(zhì)和決策支持系統(tǒng)對(duì)接口的要求。如何衡量接口的好壞？答：會(huì)話部件又叫接口部件，是人和決策支持系統(tǒng)聯(lián)系的接口，人的任何意圖，系統(tǒng)的任何支持都要通過它才能最終實(shí)現(xiàn)，因而它是很重要的部件。DSS對(duì)會(huì)話部件的要求是：能產(chǎn)生輸出表達(dá)，用戶能啟動(dòng)運(yùn)行并輸入?yún)?shù)，用戶能啟動(dòng)存儲(chǔ)并接收參數(shù)，用戶能把輸入和輸出綜合進(jìn)控制過程。有5種會(huì)話形式：提問回答方式，命令語(yǔ)言對(duì)話，菜單對(duì)話方式，輸入表格對(duì)話方式和在輸出圖形的思路中進(jìn)行輸入。目前接口的好壞主要是看與系統(tǒng)的瓶頸問題對(duì)心理學(xué)、生理學(xué)、藝術(shù)學(xué)以及技術(shù)的成熟方面的影響。5．群體決策系統(tǒng)和普通決策支持系統(tǒng)有什么區(qū)別？答：群體決策支持系統(tǒng)GDSS是支持多用戶的決策支持系統(tǒng)，它具有單用戶DSS的所有特點(diǎn)，還有容易使用、可以融入人工智能技術(shù)等特點(diǎn)，具有相互通信規(guī)則、群體決策規(guī)則、支持群體決策過程進(jìn)行的事件流控制和支持保密的手段等，也要求有支持群體決策的特殊方法和模型。電視會(huì)議是一種群體決策的形式，是最接近人工決策的形式，但不是群體決策支持系統(tǒng)。6．IDSS主要企圖解DSS所不能解決的什么問題？其解決的思路是什么？答：智能決策支持系統(tǒng)IDSS是由基本決策和信息價(jià)值的深度知識(shí)庫(kù)、學(xué)習(xí)和知識(shí)獲取的深度知識(shí)庫(kù)、OR（運(yùn)籌學(xué)）/MS（管理科學(xué)）分析技術(shù)的深度知識(shí)庫(kù)和多域?qū)ｉT的深度知識(shí)庫(kù)四塊設(shè)想的IDSS部件加到傳統(tǒng)的DSS上形成的，即IDSS=DSS+AI。深度知識(shí)是更一般更基礎(chǔ)的知識(shí)，是關(guān)于知識(shí)和知識(shí)；人工智能AI是使機(jī)器能做到像人那樣做智能工作的科學(xué)，由相關(guān)的技術(shù)：專家系統(tǒng)ES、自然語(yǔ)言處理NLP、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器人等組成。因此IDSS主要試圖解決知識(shí)、感知、推理和識(shí)別的問題。7．試論決策支持系統(tǒng)（包括IDSS，GDSS）的問題和發(fā)展方向。答：改進(jìn)IDSS、GDSS將是近期的發(fā)展方向。第13章 信息系統(tǒng)規(guī)劃 教材Page 3381．信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃是否比企業(yè)的一般規(guī)劃更困難？為什么？答：戰(zhàn)略是組織領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于組織的概念的集合，包括組織的使命和長(zhǎng)期目標(biāo)、組織的環(huán)境約束及政策、組織當(dāng)前的計(jì)劃和計(jì)劃指標(biāo)的集合；方向和目標(biāo)在時(shí)間區(qū)段、特殊性、聚集點(diǎn)和度量上不同；有效的戰(zhàn)略特點(diǎn)是：目標(biāo)明確、可執(zhí)行性好、組織人事落實(shí)、靈活性好；戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容的三要素是：方向和目標(biāo)、約束和政策、計(jì)劃與指標(biāo)，在平衡折衷基礎(chǔ)上回答要求做什么？可以做什么？能做什么？應(yīng)當(dāng)做什么？；企業(yè)戰(zhàn)略有三層次：公司級(jí)、業(yè)務(wù)級(jí)和執(zhí)行級(jí)。管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃是關(guān)于管理信息系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)重要部分；由于管理信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)耗資巨大、歷時(shí)很長(zhǎng)、技術(shù)復(fù)雜且又內(nèi)外交叉的工程，更因?yàn)樾畔⒁殉蔀槠髽I(yè)的生命線，信息系統(tǒng)和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式、文化習(xí)慣息息相關(guān)，所以比一般規(guī)劃更為困難。2．信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用規(guī)劃有何不同？答：管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容包含甚廣，由企業(yè)的總目標(biāo)到各職能部門的目標(biāo)，以及他們的政策和計(jì)劃，直到企業(yè)信息部門的活動(dòng)與發(fā)展，絕對(duì)不只是像企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用規(guī)劃那樣拿點(diǎn)錢買點(diǎn)機(jī)器的規(guī)劃。一個(gè)管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、政策和約束、計(jì)劃和指標(biāo)的分析；應(yīng)包括管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束以及計(jì)劃指標(biāo)的分析；應(yīng)包括管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束以及計(jì)劃指標(biāo)的分析；應(yīng)包括應(yīng)用系統(tǒng)或系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)、住處系統(tǒng)的組織、人員、管理和運(yùn)行；還包括信息系統(tǒng)的效益分析和實(shí)施計(jì)劃等。3．信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方法？試比較它們的優(yōu)缺點(diǎn)。答：主要有三種方法：關(guān)鍵成功因素法CSF是1970年哈佛William Zani教授首先提出MIS模型中的關(guān)鍵成功變量是確定MIS成敗的因素，方法步驟是：了解企業(yè)目標(biāo)、識(shí)別關(guān)鍵成功因素、識(shí)別性能的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、識(shí)別測(cè)量性能的數(shù)據(jù)；戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法SST是1978年William King提出，把整個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)看成一個(gè)“信息集合”，由使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量等組成，MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃過程就是把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)镸IS戰(zhàn)略目標(biāo)的過程，步驟是：描繪出組織各類人員結(jié)構(gòu)、識(shí)別每類人員的目標(biāo)、對(duì)于每類人員識(shí)別其使命及戰(zhàn)略；企業(yè)系統(tǒng)計(jì)劃法BSP是70年代初IBM公司用于內(nèi)部系統(tǒng)開發(fā)的，主要是基于用信息支持企業(yè)運(yùn)行的思想，先自上而下識(shí)別系統(tǒng)目標(biāo)，識(shí)別企業(yè)過程，識(shí)別數(shù)據(jù)，然后現(xiàn)自下而上設(shè)計(jì)系統(tǒng)，即是把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略的全過程。CSF方法能抓住主要矛盾，使目標(biāo)的識(shí)別突出重點(diǎn)，它和傳統(tǒng)方法銜接比較好，但一般最有利的只是在確定管理目標(biāo)；SST方法從另一個(gè)角度識(shí)別管理目標(biāo)，它反映了各種人的要求并給出了要求的分層，然后轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)目標(biāo)的結(jié)構(gòu)化方法，它能保證目標(biāo)比較全面，疏漏較少，但在突出重點(diǎn)方面不如前者；BSP方法雖然也道德強(qiáng)調(diào)目標(biāo)，但它沒有明顯的目標(biāo)引出過程，它通過管理人員醞釀“過程”引出了系統(tǒng)目標(biāo)，企業(yè)目標(biāo)到系統(tǒng)目標(biāo)的轉(zhuǎn)換是通過組織/系統(tǒng)、組織/過程以及系統(tǒng)/過程矩陣的分析得到的，用U/C圖劃分子系統(tǒng)。把三種方法結(jié)合起來使用就產(chǎn)生了CSB方法，先用CSF方法確定企業(yè)目標(biāo)，然后用SST方法補(bǔ)充完善企業(yè)目標(biāo)，并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)目標(biāo)，用BSP方法校核兩個(gè)目標(biāo)，并確定信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這樣就補(bǔ)充了單個(gè)方法的不足。4．5．略6．設(shè)置目標(biāo)和項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的主要因素是什么？如何綜合它們比較合適。答：目標(biāo)一般采用目標(biāo)樹的形式表達(dá)，目標(biāo)樹本身又是分層次的，目標(biāo)的重要性用權(quán)重來衡量；項(xiàng)目的優(yōu)先權(quán)對(duì)不同的人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，許多項(xiàng)目被賦予較高優(yōu)先權(quán)，往往不是由經(jīng)濟(jì)的或財(cái)務(wù)的因素決定的，如競(jìng)爭(zhēng)者可能提供一種無利的服務(wù)，企業(yè)為適應(yīng)政府要何等些公共關(guān)系工作，還有的優(yōu)先項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益雖不明顯但直觀、群眾可見性好、有利于擴(kuò)大群眾影響等。設(shè)置項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的關(guān)鍵因素分為經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)因素、組織/制度、環(huán)境、技術(shù)、經(jīng)理人員、風(fēng)險(xiǎn)五大類。第14章 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方法 教材Page 361 略第15章 信息分析 教材Page 383系統(tǒng)分析的主要任務(wù)是什么？為什么說系統(tǒng)分析是管理信息系統(tǒng)開發(fā)過程中最重要的一環(huán)？答：系統(tǒng)分析的主要任務(wù)是將在系統(tǒng)詳細(xì)調(diào)查中所得到的文檔資料集中到一起，對(duì)組織內(nèi)部整體管理狀況和信息處理過程進(jìn)行分析，側(cè)重于從業(yè)務(wù)全過程的角度進(jìn)行分析，主要分析內(nèi)容是：業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的流程是否通暢合理，數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)過程和實(shí)現(xiàn)管理功能之間的關(guān)系，老系統(tǒng)管理模式改革和新系統(tǒng)管理方法的實(shí)現(xiàn)是否具有可行性等。系統(tǒng)分析過程首先是應(yīng)將業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)流程弄清楚，然后再提出新系統(tǒng)擬采用的方案，包括保留原方法、局部個(gè)性原方法或采用全新的方法等。由于系統(tǒng)分析的目的是將用戶的需求及其解決方法確定下來，這些需要確定的結(jié)果包括開發(fā)者關(guān)于現(xiàn)有組織管理狀況的了解；用戶對(duì)信息功能的需求；數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程；管理功能和管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系；新系統(tǒng)擬改動(dòng)和新增的管理模型等，所以系統(tǒng)分析所確定的內(nèi)容是今后系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是管理信息系統(tǒng)開發(fā)過程中最重要的一環(huán)。目前有哪幾種常用的系統(tǒng)開發(fā)方法，它們各有什么特點(diǎn)，主要適用于哪些系統(tǒng)？答：系統(tǒng)開發(fā)最重要的環(huán)節(jié)之一是系統(tǒng)分析，因而系統(tǒng)分析的方法也就基本決定了系統(tǒng)開發(fā)的方法，常用的系統(tǒng)分析方法有（1）需求分析方法（工作