【正文】 物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要D. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同E. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同35. 下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有（ ）。A. 業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過后生效B. 業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力C. 業(yè)主公約對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有約束力D. 業(yè)主公約對(duì)物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力E. 業(yè)主公約僅有道義上的約束力36. 某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí)，因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有（ ）。A. 立即通知電梯公司解決故障停梯問題B. 電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費(fèi)用C. 建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用D. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用E. 電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位，修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支37. 按使用功能劃分，物業(yè)可分為（ ）物業(yè)。A. 居住 B. 公共C. 商業(yè) D. 工業(yè)E. 其他38. 物業(yè)管理區(qū)域停車場(chǎng)的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括（ ）。A. 車輛維修員 B. 車輛清洗員C. 交通疏導(dǎo)及管理員 D. 停車場(chǎng)保潔員E. 停車收費(fèi)員39. 物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括（ ）收入。A. 物業(yè)管理 B. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)C. 政策性虧損補(bǔ)貼 D. 物業(yè)大修E. 共用部位的租賃收入40. 物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括（ ）。A. 企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金 B. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī). 投資凈收益 D. 營(yíng)業(yè)外收支凈額E. 補(bǔ)貼收入41. 物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括（ ）。A. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用B. 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用C. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用D. 管理服務(wù)人員的工資E. 項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用42. 按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行（ ）。 43. 住宅專項(xiàng)維修資金可用于（ ）。、共用設(shè)施設(shè)備的大修、共用設(shè)施設(shè)備的更新、共用設(shè)施設(shè)備的改造、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修44. 下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中，正確的有（ ）。A. 由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用B. 管理服務(wù)利潤(rùn)是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)C. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)D. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)E. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)45. 物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括（ ）。A. 物業(yè)管理企業(yè) B. 物業(yè)管理專業(yè)人員C. 業(yè)主委員會(huì) D. 建設(shè)單位E. 物業(yè)使用人三、案例分析題（共2題，每題20分。請(qǐng)根據(jù)背景材料，按要求作答）案例分析題 （一）某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）編號(hào) 意 見 與 建 議1 部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2 保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素6 樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8 建議小區(qū)外墻全部翻新9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12 希望提供家政服務(wù)13 部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14 建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯 問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對(duì)此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）問題3：試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？（4分）問題5：針對(duì)上述問題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）案例分析題 （二）某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？（4分）問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？ 如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止 ？（3分）問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說明理由（3分）問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？（6分） 2006年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案 一、單項(xiàng)選擇題（共30題，每題1分）1．C 2．A 3．C 4．C 5．D6．D 7．C 8．A 9．D 10．D11．B 12．A 13．C 14．B 15．D16．C 17．B 18．C 19．D 20．A21．B 22．C 23．C 24．B 25．B26．A 27．D 28．B 29．C 30．A 二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分。錯(cuò)選，本題不得分；少選，）31．BD 32．ACD 33．BCE 34．ABE 35．AB36．AC 37．ACDE 38．CDE 39．ABD 40．BCDE41．BE 42．BC 43．BCD 44．AD 45．AB 三、案例分析題（共2題，每題20分）案例分析題（一）問題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）需要資金投入的項(xiàng)目有：第9項(xiàng)（，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分）。（2）其中第9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(,，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)；第8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偅?分, ，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分；答對(duì)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅郑?。問題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）第4項(xiàng)和第113項(xiàng)（2分，答對(duì)任意2項(xiàng)得2分，答對(duì)1項(xiàng)得1分，錯(cuò)答1項(xiàng)得0分）。（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（）；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)（）。（凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分）。問題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。（2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠（）；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合（）。問題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：第11項(xiàng)（2分），因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）。問題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對(duì)上述任意3項(xiàng)得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析題（二）問題1答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的，因房屋未超過保修期限（2分）；（2）但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)（2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分）。問題2答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)（1分）；（2）該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況（1分），積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修（1分）；（3）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況（1分）。問題3答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：答“2005年7月31日（24時(shí)）”或“2005年8月1日（零時(shí)）”均可以得分（3分）。問題4答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決（2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分）。問題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄（1分）；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作（1分）。（2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案（2分）。（3）乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料（2分22 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