【正文】 客和導(dǎo)游　　二、實訓(xùn)開始　　下車提醒帶好貴重物品，交待購物的注意事項和集合時間　　引導(dǎo)客人進入商場　　做好購物顧問集合登車　　　　 小結(jié)：本節(jié)我們介紹了參觀游覽服務(wù)的程序及購物、餐飲、社交娛樂服務(wù)的處理方法和注意事項，對同學(xué)們今后帶團起到很大的幫助作用。作業(yè)：參觀游覽服務(wù)的程序。購物的注意事項。標題：第七節(jié) 送客服務(wù) 第八節(jié) 后續(xù)工作教學(xué)目標：了解送客服務(wù)的服務(wù)程序掌握后續(xù)工作的服務(wù)程序重點：送客服務(wù)的服務(wù)程序難點：后續(xù)工作的服務(wù)程序教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容：第七節(jié) 送客服務(wù)一、送站前的業(yè)務(wù)準備核實、確認離站交通票據(jù)旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間四核實）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。商定出行李時間如團隊有大件行李托運，地陪應(yīng)在該團離開本地前一天與全陪或領(lǐng)隊商量好出行李時間，并通知游客及飯店行李房，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項，提醒游客不要將護照或身份證及貴重物品放在托運行李內(nèi)，托運的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運的物品等。出行李時，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊、行李員一起清點，最后在飯店行李交接單上簽字。如團隊有大件行李托運，地陪應(yīng)在該團離開本地前一天與全陪或領(lǐng)隊商量好出行李時間，并通知游客及飯店行李房，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項，提醒游客不要將護照或身份證及貴重物品放在托運行李內(nèi)，托運的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運的物品等。出行李時，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊、行李員一起清點，最后在飯店行李交接單上簽字。商定叫早、早餐和出發(fā)時間一般由地陪與司機商定出發(fā)時間（因司機比較了解路況），但為了安排得合理和尊重起見，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知游客。如該團乘早班機（火車或輪船），出發(fā)的時間很早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用早餐的時間，并通知游客；如果該團需要將早餐時間提前（早于餐廳的正常服務(wù)時間），地陪應(yīng)通知餐廳訂餐處提前安排。協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)的帳目地陪應(yīng)及時提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目（如洗衣費、長途電話費、房間酒水飲料費等）；若游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。同時，地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其及時與游客結(jié)清帳目。及時歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當面點清。二、離店服務(wù)集中交運行李旅游團離開飯店前，地陪要按事先商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。具體做法是：先將本團游客要托運的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。辦退房手續(xù)在團隊將離開所下榻的飯店時，地陪要到總服務(wù)臺辦理退房手續(xù)。收齊房間的鑰匙、交到總服務(wù)臺，核對用房情況，無誤后按規(guī)定結(jié)帳簽字。無特殊情況，應(yīng)在中午12：00以前退房。同時，要提醒游客帶好個人物品及旅游證件，詢問游客是否已與飯店結(jié)清帳目。集合、登車所有離店手續(xù)辦好后，照顧游客上車入座。然后地陪要仔細清點人數(shù)。全體到齊后，要再一次請游客清點一下隨身攜帶物品，并詢問是否將證件隨身攜帶；此時，地陪最需強調(diào)的是提醒游客勿將物品忘在飯店里。如無遺漏則請司機開車離開飯店赴機場（車站、碼頭）。三、送行服務(wù)致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個方面：感謝語：對領(lǐng)隊、全陪、游客及司機的合作分別表示謝意；惜別語：表達友誼和惜別之情；征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議；致歉語：對行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉；祝愿語：期望再次相逢，表達美好的祝愿。歡送詞示例：各位朋友：我們的終點——天河機場就要到了，袁導(dǎo)我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會太遙遠！在這里，袁導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們武漢，欣賞我們東胡的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時袁導(dǎo)我再來給你們做導(dǎo)游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家！致完歡送詞后，地陪可將《旅游服務(wù)質(zhì)量意見反饋表》發(fā)給游客，請其填寫，如需寄出，應(yīng)先向游客講明郵資已付；如需導(dǎo)游員帶回，則應(yīng)在游客填寫完畢后如數(shù)收回、妥善保留。示例：國內(nèi)旅游游客意見反饋表尊敬的游客:歡迎您參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“√”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！　　組團社：　　　　　　　　　　　　　　全陪導(dǎo)游姓名：　　團號：　　　　　　　　　　　　　　　人數(shù)：　　游覽線路：　　　　　　　　　　　　　天數(shù)：　　游客代表姓名：　　　　　　　　　　　聯(lián)系電話：　　單位：　　　　　　　　　　　　　　　填寫時間：　年　　月　 日項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計日程安排活動內(nèi)容價格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住 宿餐 飲交 通娛 樂履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評價提前到達機場（車站、碼頭）地陪帶旅游團到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間。具體要求是：出境航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘；乘火車提前1小時。旅游車到達機場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧游客下車。待全團游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。辦理離站手續(xù)（1）送國內(nèi)航班A提前90分鐘到達機場后，帶領(lǐng)游客走進機場大廳；B購買機場建設(shè)費；C行李檢查；D收取游客身份證集中辦理換登記牌及行李托運手續(xù)；E將機票、登記牌、身份證、行李牌清點后全陪（或領(lǐng)隊），由后者發(fā)給每位游客；F送別； G游客全部進入隔離區(qū)后方可離開。（2）送火車、輪船A提前抵達車站、碼頭，使游客有足夠的時間上火車、輪船（地陪必須幫助全陪或領(lǐng)隊劃艙位），應(yīng)提前30分鐘將游客送上車廂或輪船落座；B帶領(lǐng)游客找到車廂或客艙；C將交通票據(jù)或臥具牌、行李票據(jù)交給全陪（或領(lǐng)隊）；D送別；E車、船啟動后方可離開。送走旅游團后，地陪應(yīng)與旅游車司機結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。第八節(jié) 后續(xù)工作一、處理遺留問題下團后，地陪應(yīng)妥善、認真處理好旅游團的遺留問題：如果旅游團離開后，發(fā)現(xiàn)游客遺忘了某些物品應(yīng)及時交回旅行社，設(shè)法盡快交還失主；如果游客曾委托地陪辦理一些事情，應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反映，盡快幫游客處理完畢。案例34：客人委托導(dǎo)游代購地毯美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。您能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托地陪小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。地陪小王本著“賓客至上”的原則， 當即允諾下來。格林夫人十分感激。送走旅游團后，地陪小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？ [點評]客人在購物當時沒拿定主意，又要求返回購買，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但不能無視同團其他客人的感受而全車返回，耽誤其他客人的時間?？腿藳Q定不購買而請導(dǎo)游代為購買，為防止意外發(fā)生，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。師資推脫不掉也要請示領(lǐng)導(dǎo)。不能當即允諾下來。答應(yīng)客人的請求而代為購買后，余額應(yīng)由旅行社退還委托者。正確的做法：客人在購物當時沒拿定主意，又要求返回購買，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，另行安排客人返回購買?？腿苏垖?dǎo)游代為購買物品時，為防止意外發(fā)生，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。師資推脫不掉要請示領(lǐng)導(dǎo)。答應(yīng)客人的請求而代為購買后，認真辦理，余額應(yīng)由旅行社退還委托者并保留發(fā)票和托運單的影印件，以備查驗。二、結(jié)帳地陪應(yīng)按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員并到財務(wù)部門結(jié)清帳目。地陪下團后應(yīng)將向旅行社借的某些物品，經(jīng)檢查無損后及時歸還，辦清手續(xù)。三、總結(jié)工作認真做好陪團小結(jié)，實事求是地匯報接團情況。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。旅游接待中，若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團社或組團社匯報。地陪應(yīng)及時將《旅游服務(wù)質(zhì)量意見反饋表》（圖4—2）交到旅行社有關(guān)部門。此表對旅游活動中旅游服務(wù)的各方面都有一個比較客觀的反映。旅行社各部門在接到此表時，會認真對待游客的評議。凡是針對地陪的表揚或意見，地陪應(yīng)主動說明原因，反映客觀情況，必要時寫出書面材料。如果屬于針對餐廳、飯店、車隊等方面的意見，地陪也應(yīng)主動說明真實情況，由旅行社有關(guān)部門向這些單位轉(zhuǎn)達游客的意見或謝意。如果反映的意見比較嚴重、意見較大時，地陪應(yīng)寫出書面材料，內(nèi)容要詳實，盡量引用原話，以便旅行社有關(guān)部門和相關(guān)單位進行交涉。旅游接待中，若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團社或組團社匯報。小結(jié)：本節(jié)我們介紹了送客服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)程序，在學(xué)習的過程中注意實踐的操作，理論與實踐很好的結(jié)合。作業(yè)：送客服務(wù)的程序后續(xù)工作包括的內(nèi)容有哪些？37