【正文】 旅游接待中，若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團社或組團社匯報。旅行社各部門在接到此表時，會認真對待游客的評議。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。答應客人的請求而代為購買后，認真辦理，余額應由旅行社退還委托者并保留發(fā)票和托運單的影印件，以備查驗。答應客人的請求而代為購買后，余額應由旅行社退還委托者。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？ [點評]客人在購物當時沒拿定主意，又要求返回購買，導游員應予以協(xié)助，但不能無視同團其他客人的感受而全車返回，耽誤其他客人的時間。兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托地陪小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。（2）送火車、輪船A提前抵達車站、碼頭，使游客有足夠的時間上火車、輪船（地陪必須幫助全陪或領隊劃艙位），應提前30分鐘將游客送上車廂或輪船落座；B帶領游客找到車廂或客艙；C將交通票據(jù)或臥具牌、行李票據(jù)交給全陪（或領隊）；D送別；E車、船啟動后方可離開。具體要求是：出境航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘；乘火車提前1小時。歡送詞示例：各位朋友：我們的終點——天河機場就要到了，袁導我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會太遙遠！在這里，袁導我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們武漢，欣賞我們東胡的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時袁導我再來給你們做導游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家！致完歡送詞后，地陪可將《旅游服務質(zhì)量意見反饋表》發(fā)給游客，請其填寫，如需寄出，應先向游客講明郵資已付；如需導游員帶回，則應在游客填寫完畢后如數(shù)收回、妥善保留。然后地陪要仔細清點人數(shù)。收齊房間的鑰匙、交到總服務臺，核對用房情況，無誤后按規(guī)定結(jié)帳簽字。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清。如該團乘早班機（火車或輪船），出發(fā)的時間很早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用早餐的時間，并通知游客；如果該團需要將早餐時間提前（早于餐廳的正常服務時間），地陪應通知餐廳訂餐處提前安排。出行李時，地陪應與全陪、領隊、行李員一起清點，最后在飯店行李交接單上簽字。作業(yè)：參觀游覽服務的程序。在大型的娛樂場所，地陪應主動和領隊、全陪配合，注意本團游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全，不要分散活動。三、社交娛樂活動觀看文娛節(jié)目旅游團觀看文娛演出，有計劃內(nèi)和計劃外兩種情況。計劃內(nèi)風味餐按團隊計劃運作即可；計劃外風味餐應先收費，后向餐廳預訂。游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。一、購物服務購物是游客旅游過程中的一個重要組成部分?；卮鹩慰偷膯栴}　　宣布次日活動日程　　下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等 　　下車 　　導游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 小結(jié)：請大家結(jié)合今天的實訓進一步掌握參觀游覽服務中的出發(fā)前準備工作、途中導游和返程服務內(nèi)容，不斷提高服務質(zhì)量。重點：出發(fā)前準備工作難點：返程服務內(nèi)容教學過程和教學內(nèi)容：一、出發(fā)前的準備工作提前到達出發(fā)地點核實實到人數(shù)落實旅游團的當天用餐提醒注意事項準時集合登車實訓36：出發(fā)前準備工作 實訓項目 　　出發(fā)前準備工作 實訓要求 　　掌握出發(fā)前準備工作的內(nèi)容和要求　　掌握出發(fā)前準備工作的規(guī)程 實訓地點 　　旅游車 實訓時間 　　1 學時 實訓材料 　　導游旗、話筒、揚聲器、導游證等 實 訓 內(nèi) 容 與 步 驟 　　一、實訓準備　　學生分組扮演司機，地陪和游客　　二、實訓開始　　準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證　　與司機交流，督促司機做好各項準備工作 　　核實餐飲服務落實情況（與模擬餐廳交流）　　出發(fā)前迎候游客　　地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人　　(1)以負責的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 　　(2)地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象　　(3)以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作　　核實、清點實到人數(shù)　　發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。地陪要先下車，照顧游客下車，再向他們告別。五、返程中的工作從景點返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工作：回顧當天活動回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容，回答游客的提問，如在參觀游覽中有漏講的內(nèi)容可作補充講解。翻譯或語言的傳遞工作在參觀時，一般是先由主人做情況介紹，然后是引導參觀。擅自縮短時間或克扣門票費用的作法都是錯誤的。導游講解抵達景點后，地陪的主要工作是帶領本團游客沿著游覽線路對所見景物進行精彩的導游講解。介紹游覽景點抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是景點的歷史價值和特色。這些看起來是小事，但會使游客感到地陪服務很周到細致，也可以減少或避免游客生病、扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。（2）工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務標準，而是要更加努力，將功補過。這時，如果導游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。10分鐘后，小徐才到飯店。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應該不會遲到。第三，在時間上留有余地，以身作則遵守時間，應付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項準備工作。作業(yè)：核對、商定日程時不同情況的處理。提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。[點評、處理] 旅行社所下達任務單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。二、核對商定日程的時間、地點在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領隊、全陪合作的開始，并使本團游客心中有數(shù)。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個重要部分，因此他們有權(quán)審核該團的活動計劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。地陪在接到旅游團后，應盡快與領隊、全陪進行這項工作?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。作為導游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。七、協(xié)助處理游客入住后的各類問題地陪進入房間后，地陪應在本團游客居住區(qū)內(nèi)停留一段時間，處理臨時發(fā)生的問題，如：打不開房門、房間不符合標準、房間衛(wèi)生差、設施不全或損壞、衛(wèi)生設備無法使用、行李錯投等。四、宣布當日或次日活動安排游客進入房間之前，地陪應向全團宣布有關(guān)當天或第二天活動的安排、集合的時間、地點。地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號、電話號碼等告知全陪和領隊，以便有事時盡快聯(lián)系。總之，沿途導游貴在靈活，地陪應把握時機、反應敏銳。首次沿途導游介紹旅游地概況。主動認找　　地陪通過旅游團成員的衣著、年齡、人數(shù)等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認找；問清團隊的團號、組團社名稱、領隊及全陪或客人的姓名。首次沿途導游的內(nèi)容標題：實訓：認找旅游團、首站沿途導游教學目標：掌握認找旅游團的程序，掌握首站沿途導游的內(nèi)容重點：首站沿途導游的內(nèi)容難點：認找旅游團的程序教學過程和教學內(nèi)容：一、認找旅游團旅游團所乘交通工具抵達后，地陪應在旅游團出站前，持本社導游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團。宣布當日或次日的活動安排地陪在與領隊或全陪核對商定節(jié)目安排之后，應及時向本團游客介紹當日或次日的活動安排，講清集合時間、地點并請游客記住車牌號碼。風光風情介紹。首次沿途導游游客初來一地感到好奇、新鮮，什么都想問，什么都想知道，地陪應把握時機，選擇游客最感興趣、最急于了解的事物進行介紹，以滿足游客的好奇心和求知欲。因此地陪要掌握時機，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。地陪在旅游車上開始工作前，要將移動電話、尋呼機調(diào)至靜音、振動功能上，無緊急事情不要在旅游車上打電話。若有行李未到或破損，導游人員應協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。如該團無領隊和全陪，應與該團成員逐一核對團員、客源地及團員姓名等，無任何出入才能確定是自己應接的旅游團。迎候旅游團旅游團所乘交通工具抵達后，地陪應在旅游團出站前，持本社導游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團。如需要使用音響設備導游講解，地陪應事先調(diào)試音量，以免發(fā)生噪音。作業(yè)：地陪導游在上團之前需要做的準備工作？標題：第二節(jié) 接站服務教學目標：掌握地陪接站服務的操作要點重點：旅游團抵達前的準備工作難點：從機場到飯店的途中服務教學過程和教學內(nèi)容：第二節(jié) 接站服務在接站過程中，地陪服務應使旅游團（者）在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況?！　÷?lián)系有關(guān)工作人員落實行李運輸?shù)陌才徘闆r。　　二、實訓開始　　聯(lián)系車隊負責人，確認旅游車輛的車型、車號和司機姓名及聯(lián)系電話。六、服務心理準備導游人