【文章內(nèi)容簡介】 以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。 [點評、處理] 辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后生出了這一站，卻樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。“千”方百計意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考實訓(xùn)34：入住飯店服務(wù) 實訓(xùn)項目 　　入住飯店服務(wù)實訓(xùn)要求 　　掌握住店手續(xù)的辦理　　有重點的向客人介紹飯店設(shè)施 實訓(xùn)地點 　　五岳賓館實訓(xùn)時間 　　1 學(xué)時 實訓(xùn)材料 客人名單、客房鑰匙 實 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實訓(xùn)準備　　學(xué)生分組扮演旅游團與導(dǎo)游　　二、實訓(xùn)過程　　地陪協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡（鑰匙）地陪掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號、電話號碼等告知全陪和領(lǐng)隊。介紹飯店設(shè)施標題：第四節(jié) 核對、商定日程教學(xué)目標：能夠合理選擇核對、商定日程的時機和地點，能夠正確處理核對、商定日程時遇到的各種意外。重點：核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施難點：核對、商定日程時遇到的各種意外的處理教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容：第四節(jié) 核對、商定日程核對、商定日程是旅游團抵達后的重要程序。地陪在接到旅游團后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪進行這項工作。一、核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達的接待任務(wù)時，旅行社的計調(diào)部門已將該團的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團的活動日程，其中包括：每天上、下午安排去哪個參觀游覽的景點；午、晚餐安排哪家餐廳用餐；晚間活動的內(nèi)容等。即便如此，地陪也必須與領(lǐng)隊、全陪進行核對、商定日程的工作（若無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進行這項工作）。地陪必須認識到，游客提前支付了一筆費用參加旅游團，也就是購買了旅行社產(chǎn)品，作為消費者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個重要部分，因此他們有權(quán)審核該團的活動計劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要。二、核對商定日程的時間、地點在旅游團抵達后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊、全陪合作的開始，并使本團游客心中有數(shù)。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個時間，地點宜在公共場所，如飯店大廳等。三、核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施 案例32：導(dǎo)游員的游覽計劃和領(lǐng)隊的有出入小張擔(dān)任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。[點評、處理] 旅行社所下達任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施：提出小的修改意見或增加新的游覽項目時及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時：要及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮道歉。上述案例中，導(dǎo)游員的正確做法：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責(zé)人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應(yīng)予滿足。實訓(xùn)35：核對、商定日程實訓(xùn)項目 　　核對、商定日程實訓(xùn)要求 選擇合適的時機和地點正確處理所遇到的問題 實訓(xùn)地點 　　五岳賓館實訓(xùn)時間 　　1 學(xué)時 實訓(xùn)材料 地陪和全陪各持接待計劃 實 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實訓(xùn)準備　　學(xué)生分組扮演旅游團、全陪、地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)　　二、實訓(xùn)過程　　全陪和地陪各持接待計劃進行核對全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入全陪提出增加游覽項目地陪正確處理小結(jié)：本節(jié)我們介紹了核對、商定參觀游覽項目，請大家理解這一工作的重要性，能夠靈活處理各種不同情況。作業(yè)：核對、商定日程時不同情況的處理。標題：第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)教學(xué)目標：掌握地陪人員在參觀游覽全過程的各項工作及其標準。重點：出發(fā)前的準備工作難點：返程途中的服務(wù)教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容：第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)一、出發(fā)前的準備工作提前到達出發(fā)地點第一，這是導(dǎo)游人員工作負責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。第二，地陪可利用這段時間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求。第三，在時間上留有余地，以身作則遵守時間，應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項準備工作。案例33：地陪沒有準時到達旅游團集合地小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了?”[點評、處理]作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差錯。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好8:00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了，則可以：（1）誠懇地向游客表示道歉，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。（2）工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標準，而是要更加努力，將功補過。核實實到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊或其他游客問明原因，并設(shè)法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關(guān)部門。落實旅游團的當(dāng)天用餐地陪要提前落實本團當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。提醒注意事項出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報當(dāng)日的天氣，游覽景點的地形特點、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具、換上舒適方便的鞋。這些看起來是小事，但會使游客感到地陪服務(wù)很周到細致，也可以減少或避免游客生病、扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。準時集合登車早餐時向游客問候，提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請游客及時上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，要再次清點人數(shù)。二、途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽點途中所需時間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點的途中，地陪應(yīng)相機向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，