【文章內(nèi)容簡介】 以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑牵∈淼斤埖赇N售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。 [點(diǎn)評、處理] 辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后生出了這一站，卻樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。“千”方百計(jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考實(shí)訓(xùn)34：入住飯店服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　入住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握住店手續(xù)的辦理　　有重點(diǎn)的向客人介紹飯店設(shè)施 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　五岳賓館實(shí)訓(xùn)時間 　　1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 客人名單、客房鑰匙 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)過程　　地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡（鑰匙）地陪掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號、電話號碼等告知全陪和領(lǐng)隊(duì)。介紹飯店設(shè)施標(biāo)題：第四節(jié) 核對、商定日程教學(xué)目標(biāo)：能夠合理選擇核對、商定日程的時機(jī)和地點(diǎn)，能夠正確處理核對、商定日程時遇到的各種意外。重點(diǎn)：核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施難點(diǎn)：核對、商定日程時遇到的各種意外的處理教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容：第四節(jié) 核對、商定日程核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的重要程序。地陪在接到旅游團(tuán)后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行這項(xiàng)工作。一、核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時，旅行社的計(jì)調(diào)部門已將該團(tuán)的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團(tuán)的活動日程，其中包括：每天上、下午安排去哪個參觀游覽的景點(diǎn)；午、晚餐安排哪家餐廳用餐；晚間活動的內(nèi)容等。即便如此，地陪也必須與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行核對、商定日程的工作（若無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進(jìn)行這項(xiàng)工作）。地陪必須認(rèn)識到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購買了旅行社產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個重要部分，因此他們有權(quán)審核該團(tuán)的活動計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要。二、核對商定日程的時間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進(jìn)行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對商定團(tuán)隊(duì)行程的時間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個時間，地點(diǎn)宜在公共場所，如飯店大廳等。三、核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施 案例32：導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點(diǎn)的門票費(fèi)用。[點(diǎn)評、處理] 旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施：提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時：要及時報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。上述案例中，導(dǎo)游員的正確做法：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。實(shí)訓(xùn)35：核對、商定日程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　核對、商定日程實(shí)訓(xùn)要求 選擇合適的時機(jī)和地點(diǎn)正確處理所遇到的問題 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　五岳賓館實(shí)訓(xùn)時間 　　1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 地陪和全陪各持接待計(jì)劃 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)、全陪、地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)　　二、實(shí)訓(xùn)過程　　全陪和地陪各持接待計(jì)劃進(jìn)行核對全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入全陪提出增加游覽項(xiàng)目地陪正確處理小結(jié)：本節(jié)我們介紹了核對、商定參觀游覽項(xiàng)目，請大家理解這一工作的重要性，能夠靈活處理各種不同情況。作業(yè)：核對、商定日程時不同情況的處理。標(biāo)題：第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握地陪人員在參觀游覽全過程的各項(xiàng)工作及其標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)：出發(fā)前的準(zhǔn)備工作難點(diǎn)：返程途中的服務(wù)教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容：第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)一、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)第一，這是導(dǎo)游人員工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。第二，地陪可利用這段時間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求。第三，在時間上留有余地，以身作則遵守時間，應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。案例33：地陪沒有準(zhǔn)時到達(dá)旅游團(tuán)集合地小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”[點(diǎn)評、處理]作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差錯。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8:00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時在大廳集合。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點(diǎn)，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團(tuán)，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以：（1）誠懇地向游客表示道歉，如實(shí)地說明前因后果，以求得游客的諒解。（2）工作上要一如既往，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。核實(shí)實(shí)到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，并設(shè)法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報(bào)告飯店有關(guān)部門。落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。提醒注意事項(xiàng)出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日的天氣，游覽景點(diǎn)的地形特點(diǎn)、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具、換上舒適方便的鞋。這些看起來是小事，但會使游客感到地陪服務(wù)很周到細(xì)致，也可以減少或避免游客生病、扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。準(zhǔn)時集合登車早餐時向游客問候，提醒集合時間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請游客及時上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。二、途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽點(diǎn)途中所需時間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，