【正文】 小結(jié)：本節(jié)我們介紹了送客服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)程序，在學(xué)習(xí)的過程中注意實(shí)踐的操作，理論與實(shí)踐很好的結(jié)合。如果反映的意見比較嚴(yán)重、意見較大時(shí)，地陪應(yīng)寫出書面材料，內(nèi)容要詳實(shí)，盡量引用原話，以便旅行社有關(guān)部門和相關(guān)單位進(jìn)行交涉。凡是針對地陪的表揚(yáng)或意見，地陪應(yīng)主動(dòng)說明原因，反映客觀情況，必要時(shí)寫出書面材料。此表對旅游活動(dòng)中旅游服務(wù)的各方面都有一個(gè)比較客觀的反映。旅游接待中，若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交團(tuán)社或組團(tuán)社匯報(bào)。三、總結(jié)工作認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。二、結(jié)帳地陪應(yīng)按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目。師資推脫不掉要請示領(lǐng)導(dǎo)。正確的做法：客人在購物當(dāng)時(shí)沒拿定主意，又要求返回購買，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，另行安排客人返回購買。不能當(dāng)即允諾下來?？腿藳Q定不購買而請導(dǎo)游代為購買，為防止意外發(fā)生，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。送走旅游團(tuán)后，地陪小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。地陪小王本著“賓客至上”的原則， 當(dāng)即允諾下來。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。您能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。案例34：客人委托導(dǎo)游代購地毯美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。辦理離站手續(xù)（1）送國內(nèi)航班A提前90分鐘到達(dá)機(jī)場后，帶領(lǐng)游客走進(jìn)機(jī)場大廳；B購買機(jī)場建設(shè)費(fèi)；C行李檢查；D收取游客身份證集中辦理換登記牌及行李托運(yùn)手續(xù)；E將機(jī)票、登記牌、身份證、行李牌清點(diǎn)后全陪（或領(lǐng)隊(duì)），由后者發(fā)給每位游客；F送別； G游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后方可離開。旅游車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧游客下車。謝謝您！歡迎再次旅游！　　組團(tuán)社：　　　　　　　　　　　　　　全陪導(dǎo)游姓名：　　團(tuán)號：　　　　　　　　　　　　　　　人數(shù)：　　游覽線路：　　　　　　　　　　　　　天數(shù)：　　游客代表姓名：　　　　　　　　　　　聯(lián)系電話：　　單位：　　　　　　　　　　　　　　　填寫時(shí)間：　年　　月　 日項(xiàng)目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計(jì)日程安排活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住 宿餐 飲交 通娛 樂履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）地陪帶旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間。示例：國內(nèi)旅游游客意見反饋表尊敬的游客:歡迎您參加旅行社組成的團(tuán)隊(duì)出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。三、送行服務(wù)致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：感謝語：對領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意；惜別語：表達(dá)友誼和惜別之情；征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議；致歉語：對行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉；祝愿語：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。全體到齊后，要再一次請游客清點(diǎn)一下隨身攜帶物品，并詢問是否將證件隨身攜帶；此時(shí)，地陪最需強(qiáng)調(diào)的是提醒游客勿將物品忘在飯店里。集合、登車所有離店手續(xù)辦好后，照顧游客上車入座。無特殊情況，應(yīng)在中午12：00以前退房。辦退房手續(xù)在團(tuán)隊(duì)將離開所下榻的飯店時(shí)，地陪要到總服務(wù)臺(tái)辦理退房手續(xù)。二、離店服務(wù)集中交運(yùn)行李旅游團(tuán)離開飯店前，地陪要按事先商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)的帳目地陪應(yīng)及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、房間酒水飲料費(fèi)等）；若游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。商定叫早、早餐和出發(fā)時(shí)間一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因司機(jī)比較了解路況），但為了安排得合理和尊重起見，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知游客。如團(tuán)隊(duì)有大件行李托運(yùn)，地陪應(yīng)在該團(tuán)離開本地前一天與全陪或領(lǐng)隊(duì)商量好出行李時(shí)間，并通知游客及飯店行李房，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)，提醒游客不要將護(hù)照或身份證及貴重物品放在托運(yùn)行李內(nèi)，托運(yùn)的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運(yùn)的物品等。商定出行李時(shí)間如團(tuán)隊(duì)有大件行李托運(yùn)，地陪應(yīng)在該團(tuán)離開本地前一天與全陪或領(lǐng)隊(duì)商量好出行李時(shí)間，并通知游客及飯店行李房，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)，提醒游客不要將護(hù)照或身份證及貴重物品放在托運(yùn)行李內(nèi)，托運(yùn)的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運(yùn)的物品等。購物的注意事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)39：購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　購物服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握購物服務(wù)的要點(diǎn)　　把握時(shí)機(jī)給客人進(jìn)行相應(yīng)的介紹 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　濱海學(xué)院實(shí)習(xí)超市 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1學(xué)時(shí) 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)開始　　下車提醒帶好貴重物品，交待購物的注意事項(xiàng)和集合時(shí)間　　引導(dǎo)客人進(jìn)入商場　　做好購物顧問集合登車　　　　 小結(jié)：本節(jié)我們介紹了參觀游覽服務(wù)的程序及購物、餐飲、社交娛樂服務(wù)的處理方法和注意事項(xiàng)，對同學(xué)們今后帶團(tuán)起到很大的幫助作用。值得注意的是，導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。風(fēng)味餐作為當(dāng)?shù)氐囊环N特色餐食、美食是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成部分，宣傳、介紹風(fēng)味餐是弘揚(yáng)民族飲食文化的活動(dòng)。計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包括；計(jì)劃外風(fēng)味餐則是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的。商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益；如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。在帶領(lǐng)旅游團(tuán)購物時(shí)，要做到：嚴(yán)格按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)章執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫游客購物等問題出現(xiàn)。游客總是喜歡購買一些當(dāng)?shù)孛禺a(chǎn)品、旅游商品送給自己的親朋好友。因此，在安排食、購、娛等旅游活動(dòng)時(shí)，地陪同樣應(yīng)該盡心盡力，提供令游客滿意的服務(wù)。標(biāo)題：第六節(jié) 購物、餐飲、社交娛樂服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握旅游團(tuán)購物、餐飲、社交娛樂過程中，地陪的服務(wù)工作內(nèi)容和工作技巧。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) 　　二、途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動(dòng)安排風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點(diǎn)活躍氣氛實(shí)訓(xùn)37：途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容　　熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程　　了解途中導(dǎo)游的各種注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　教室實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)開始 　　（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞　　模擬沿香江路進(jìn)行沿途風(fēng)光講解 活躍氣氛三、返程中的工作回顧當(dāng)天活動(dòng)風(fēng)光導(dǎo)游宣布次日活動(dòng)日程提醒注意事項(xiàng)安排叫早服務(wù)實(shí)訓(xùn)38：返程服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容　　熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　相鄰的兩個(gè)教室（其中一個(gè)為模擬旅游車） 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1學(xué)時(shí) 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 　　一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　?、睂W(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)開始　　上車　　導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品　　沿途風(fēng)光導(dǎo)游 　　導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出　　回顧當(dāng)天活動(dòng)　　簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?！　÷糜握咴敢饬粼陲埖辏辉鸽S團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門　　提醒注意事項(xiàng) 作業(yè)：外出參觀游覽前，地陪要做哪些工作？標(biāo)題：參觀、游覽服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)：通過實(shí)訓(xùn)掌握參觀游覽服務(wù)中的出發(fā)前準(zhǔn)備工作、途中導(dǎo)游和返程服務(wù)內(nèi)容。提醒注意事項(xiàng)如當(dāng)天回到飯店較早或晚上無集體活動(dòng)安排，地陪應(yīng)考慮到游客會(huì)外出自由活動(dòng)，所以要在下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結(jié)伴同行，帶上飯店的地址和電話號碼，盡量乘出租車前往。提醒游客帶好隨身物品。風(fēng)光導(dǎo)游：如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時(shí)還要把關(guān)，以免泄露有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。在這時(shí)候，地陪的主要任務(wù)是翻譯或做語言信息的傳遞工作；但整個(gè)參觀活動(dòng)的時(shí)間安排宜短不宜長。四、參觀活動(dòng)做好安排落實(shí)工作當(dāng)安排旅游團(tuán)到工廠、學(xué)校參觀時(shí)，地陪一般都應(yīng)提前做好聯(lián)系落實(shí)工作。注意游客的安全在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合；適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。講解的內(nèi)容要因人而異、繁減適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位