商務(wù)禮儀試卷及答案(三套)：總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)設(shè)計(jì)純word可編輯-資料下載頁
2024-10-23 10:47本頁面
【導(dǎo)讀】《商務(wù)禮儀》練習(xí)題（一）。A、格調(diào)高雅的話題B、哲學(xué)、歷史話題。C、對方擅長的話題D、時尚流行的話題。A、偏執(zhí)B、中庸C、和善D、以上都正確。A、后排右座B、副駕駛座。C、以對方為中心D、以上都不對。C、地位高者先掛電話D、以上都不對。A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕。A、當(dāng)面打開禮物B、客人走后打開禮物。A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶。，接到李總的指示，準(zhǔn)備在元旦前夕宴請有業(yè)務(wù)聯(lián)系的。環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的?；陨?，美化生活；第三，有助于促進(jìn)人們
【正文】 是看 ，女士選擇服裝主要是看 。 在正式場合男士可穿 。女士可穿 。 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的 ，領(lǐng)帶系好后應(yīng)以垂到 為宜。 在社交場合當(dāng)你為一位男士和一位女士作介紹時，應(yīng)把 。 五、 論述與案例分析題 （共兩小題，第一題 20 分，第二題 20 分，共 40分） 【案例 一 】 謝謝你 持線等候 對于很多公司來說 ,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情 .想一想有多少公司 肯用電話游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢 美國商用產(chǎn)品公司 (Great American Business Products)位于波斯頓 ,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格 .這家公司決定如果客戶撥打 800購貨電話后需要持線等候的話 ,他們將會受到獎勵 .通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要 20秒 .在等候時間里 ,客戶會聽到電話錄音提示 ,告訴他們將會因?yàn)榈群蚨@得獎勵 .只是讓客戶滿意不夠的 ,電話中心的培訓(xùn)員薩倫 羅賓遜說 ,我們想讓客戶感 到驚奇甚至大驚失色 .通常獎勵包括多送一套表格 ,幾支鋼筆或者一只咖啡杯 .但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品 .她最近送給一位客戶一張兩人用餐券 .該公司每年送獎品要送掉大約 1萬美元 ,考慮到客戶和商販對公司信譽(yù)的宣傳 ,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了 .客戶很喜歡這個辦法 .羅賓遜說 .有 85%的人索要獎品 .這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象 ,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么 .(資料來源 :南希 阿提斯編 ,申嘉等譯 ,《顧客服務(wù) 301 招》 ,中國大百科全書出版社 ,1999 年 9 月版 ) 【問題】 哪個方面來提高服務(wù)質(zhì)量的 ,為什么這樣做的效果這樣好 【案例 二 】 A 君的失敗旅行 A君是某公司銷售人員 ,乘火車到外省某公司洽談一筆生意 .火車上人很多 ,A君很累 ,就將腿伸到過道上 ,整個人歪在座位上睡了起來 ,他的頭一會兒歪在了旁邊一位小姐的身上 ,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體 ,A 君的頭又一會兒歪在另一位女士的身上 .看著他熟睡的樣子和聽著他發(fā)出的呼嚕聲 ,大家覺得很好笑 . 等他睡醒以后 ,又開始打開 MP3旁若無人般地聽起音樂來了 ,嘴里還跟著音樂哼哼 ,聲音很大 .很 多人皺起了眉頭 . 【問題】 運(yùn)用旅行禮儀知識分析 A 君失敗的原因 。 六、 填空題（每空 1 分，共 10 分） 正確的坐姿應(yīng)做到 。 吃西餐時，左手拿 ，右手拿 或 。 刀、叉的取用順序應(yīng)從 向 拿。 二人并排走 為尊，三人并排走 為尊，前后走 為尊。 男女兩人之間，應(yīng)先介紹 ，后介紹 。 《商務(wù)禮儀》練習(xí)題 答案 （二 ） 一、 單項(xiàng)選擇題（每小題 1 分，共 20分） 15 AABBC 610 BBACD 1115 CBBAC 1620 BCBDC 二、 多項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，錯選、漏選都不得分，共 20分） 6. ACD 10. AD 三、 判斷題（ 在題后的括號內(nèi)填“√”或“” 每題 1 分，共 10 分） √ √ √ √ √ √ √ 四、填空題（共 10 小題，每小題 1 分，共 10 分） 尊重原則 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 、外塑形象 地位低者，男士，晚輩先遞 雙手、正面 時間、地點(diǎn)、場合 品味 西裝、套裙 三分之二處 男士介紹給女士 五、 論述與案例分析題 （共兩小題，第一題 20 分，第二題 20 分，共 40分） 因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情 .讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出獲得了回報(bào) . 案例中的 A 君應(yīng)該注意旅行中的禮儀 ,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時可能遇上你的合作伙伴 ,客戶 ,應(yīng)該隨時注意 自己的形象代表著組織的形象 . 文中 A 君睡覺將腿伸到了過道里 ,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止 ,另外 ,聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見 . 六 .填空題 上身挺直，收腹，下頜微收，兩下肢并攏 叉、刀 左、右 右者 、 中間者、前者 女士、男士
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