【正文】 問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?20〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?21〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。 案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點(diǎn)，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問:“管理評審就這幺簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?23〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其它措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定?！及咐?24〗物業(yè)小區(qū)為了開展體育運(yùn)動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄?！? 案例分析:現(xiàn)在居民小區(qū)為了開展全民健身運(yùn)動，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定措施按規(guī)定的時間間隔對設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！薄及咐?25〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來的空易拉罐。 案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。〖案例026〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的?！? 案例分析:對標(biāo)書的評審，重點(diǎn)在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定?！及咐?27〗在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等。”審核員問:“到這里健身的都是外國人嗎?”主管說:“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。”審核員:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道?！? 案例分析:對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。〖案例028〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?29〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其它設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機(jī)構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的裝修進(jìn)行審批并對裝修過程進(jìn)行管理?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進(jìn)行審批，完工后也沒有進(jìn)行驗(yàn)收。 案例分析:這種情況在物業(yè)公司時有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。的規(guī)定。〖案例030〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進(jìn)行24小時監(jiān)控。審核員到控制室時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。 案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時不斷人監(jiān)視。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?31〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個客人走進(jìn)來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉。”張小姐笑著說:“那幺，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工?！闭f完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定?！及咐?32〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。 案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實(shí)際測量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購控制程序》規(guī)定，對工程部申請采購的物資，在其進(jìn)貨物料檢驗(yàn)單上，應(yīng)該有檢驗(yàn)人員和工程班長的簽名。審核時發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗(yàn)單只有檢驗(yàn)員簽字，工程班長簽名欄空白著。班長說:“當(dāng)時可能我有事，后來忘了補(bǔ)簽名了。” 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問題進(jìn)一步惡化。公司《不合格品控制程序》中規(guī)定:“對于住戶設(shè)施出現(xiàn)的重大不合格項(xiàng)，應(yīng)在修理后一周至兩周的時間內(nèi)進(jìn)行回訪，確保設(shè)施沒有再發(fā)生問題。”審核員要求查閱回訪記錄，維修班長說:“最近工作太忙，沒顧上回訪。好在住戶沒有再打來電話，這說明沒有問題發(fā)生。”案例分析:當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問題時，這屬于對不合格品的控制。對設(shè)施修理相當(dāng)于對不合格品的處置。對已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對不合格品處置后的再次驗(yàn)證。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。”的規(guī)定?！及咐?36〗查《游泳池水質(zhì)化驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:～；～。審核時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9。審核員問原因，負(fù)責(zé)人說最近天氣很熱，游泳人多，導(dǎo)致水質(zhì)超標(biāo)，等天氣涼就好了。 案例分析:泳池水質(zhì)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，又沒有采取什幺糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；”的規(guī)定。一、 審核 審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過程。二、 審核的類型 內(nèi)部審核。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進(jìn)行的審核。外部審核。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進(jìn)行審核。第三方審核：由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它認(rèn)可的第三方進(jìn)行的審核。三、 內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。內(nèi)審是質(zhì)量管理體系自我完善的一個非常有力的工具。通過內(nèi)審來保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行， 通過糾正措施的執(zhí)行來消除不合格和防止類似事件的發(fā)生。內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自已婚先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。四、 質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的?！仨氂幸惶淄暾男问秸?guī)的質(zhì)量體系文件?！募刂?、文件更改符合標(biāo)準(zhǔn)的要求?！獙?shí)際行動與書面文件或非書面承諾一致?！匾膭幼髑闆r應(yīng)有可追溯的記錄。質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動?！獙徍吮仨氁勒諘?、正式的程序和檢查表進(jìn)行?！獙徍酥荒芰顡?jù)客觀證據(jù)——審核只能由有資格的審核員進(jìn)行——審核結(jié)果要有正式的報告和記錄/質(zhì)量體系審核的步驟審核的兩個階段——質(zhì)量體系文件審查——實(shí)際與特定的要求相符的程度的審查審核的步驟——提出審核（確定范圍、頻次和文審） ——審核準(zhǔn)備（計劃、確定任務(wù)、準(zhǔn)備工作文件） ——審核實(shí)施（首次會議、檢查、未次會議） ——審核文件（審核記錄，不符全報告、審核報告） ——糾正措施的跟蹤（驗(yàn)證） ——（外審）監(jiān)督二、內(nèi)審員 內(nèi)審員應(yīng)具備的條件——教育程度（中專以上）——所受培訓(xùn)（內(nèi)審培訓(xùn)）——個人素質(zhì)（思路、分析能