【正文】 以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。在此基礎(chǔ)上，建立內(nèi)部投訴制度可鼓勵(lì)員工投訴，消除武斷和官僚主義，促使內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不斷提高。最好的溝通方式是定期舉行懇談會(huì)，大家可以暢所欲言，開誠(chéng)布公，旅游飯店可及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決不必要的積怨。同時(shí)，通過自由交談，員工可分享企業(yè)的資訊，使每位員工都有作為企業(yè)一員的責(zé)任感和滿足感。二、增強(qiáng)旅游飯店上下級(jí)之間的溝通，旅游飯店的管理人員應(yīng)該實(shí)行走動(dòng)式管理，直接與第一線員工接觸、溝通，了解他們的內(nèi)心世界。管理人員應(yīng)具備敏銳的洞察力和判斷力，善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時(shí)與他們進(jìn)行溝通，耐心真誠(chéng)地聆聽，幫助員工排解壓力。有效的溝通可以使員工的態(tài)度、行為向積極的方面轉(zhuǎn)變，幫助員工提高他們的壓力閾限，以便他們能更自如地面對(duì)壓力，化壓力為動(dòng)力，達(dá)到最佳的工作績(jī)效。9．建立預(yù)防關(guān)鍵性人才“跳槽”的管理機(jī)制對(duì)一個(gè)旅游飯店來說，如果掌握旅游飯店關(guān)鍵性技術(shù)或者機(jī)密的優(yōu)秀員工投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)，或另立山頭，其后果可能是災(zāi)難性的。因此，旅游飯店要建立關(guān)鍵人才流動(dòng)的防范管理機(jī)制。這樣也有利于旅游飯店為顧客服務(wù)，以留住客人。建立關(guān)鍵人才流動(dòng)防范的措施如下：①建立旅游飯店人才信息系統(tǒng)，包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲(chǔ)備信息、員工工作動(dòng)態(tài)跟蹤信息等；要及時(shí)了解員工的思想動(dòng)向，特別在培養(yǎng)、提升關(guān)鍵人才時(shí)，一定要考察其對(duì)旅游飯店的忠誠(chéng)度。②制定明確的制度，規(guī)定關(guān)鍵性員工在一定的時(shí)間內(nèi)不得為與旅游飯店利益沖突的旅游飯店工作或服務(wù)，并簽訂合同。這有利于對(duì)員工進(jìn)行制約，同時(shí)也有利于員工跳槽時(shí)旅游飯店進(jìn)行訴訟。③做好人才備份工作。這樣旅游飯店就不會(huì)因某些關(guān)鍵性員工的流動(dòng)而造成旅游飯店整個(gè)內(nèi)部管理的癱瘓。一方面要強(qiáng)化人才的儲(chǔ)備和技術(shù)培訓(xùn)，使某項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)不會(huì)只被少數(shù)人獨(dú)占；另一方面，同一關(guān)鍵崗位至少要有2至3人同時(shí)攻關(guān)，這樣不會(huì)因一人流動(dòng)而導(dǎo)致項(xiàng)目研發(fā)或市場(chǎng)開拓中斷。④建立分工負(fù)責(zé)制。對(duì)于某些掌握大量客戶和業(yè)務(wù)的職位和部門，應(yīng)建立一種相互監(jiān)督制約的工作分擔(dān)機(jī)制，獲取客戶和業(yè)務(wù)的某些重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵權(quán)力由旅游飯店統(tǒng)一管理。如進(jìn)行客源關(guān)系管理(CRM)，客源的各種信息統(tǒng)一錄入旅游飯店數(shù)據(jù)庫，并對(duì)客源進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)和維護(hù)。當(dāng)然，旅游飯店中適當(dāng)比例的員工流動(dòng)是正常的，也是必然的。試想，一條河如果只有入口而沒有出口，必然水滿為患。同樣，一個(gè)旅游飯店，如果只有招聘而沒有解聘，必然人滿為患。西方有一些旅游飯店搞三三制：即三分之一的員工必須保留，他們是旅游飯店生產(chǎn)的骨干，一定要想方設(shè)法挽留他們；三分之一的員工可有可無，允許他們自由流動(dòng)；另三分之一的員工必須流動(dòng)出去。對(duì)于旅游飯店中一些學(xué)非所用，不安心工作或無法勝任崗位工作、自己認(rèn)為在其他企業(yè)更有發(fā)展前途的人，應(yīng)該讓他們流動(dòng)出去。在旅游飯店業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，員工的流動(dòng)成為一種不可避免的趨勢(shì)，旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)者們不能對(duì)此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動(dòng)尋找流動(dòng)率高的原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動(dòng)趨于合理化，讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使自己的旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理在激烈競(jìng)爭(zhēng)中始終保持領(lǐng)先地位。[參 考 文 獻(xiàn)][1] . 2002.[2] .[3] Ann Denvir and Frank McMahon. Labor Turnover in London Hotels and the Cost Effectiveness of Preventative Measures. International Journal of Hospitality .[4] Jean n Marie Hiltrop. The Quest for the Best: Human Resource Practices to Attract and Retain Talent. European Management .[5] 汪純孝，,1996.[6] Timothy R. Hinkin and J. Bruce Tracy. The Cost of Turnover Cornell Hotel and Restaurant Administration .[7] 、影響及對(duì)策分析. 番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2003.[8] . 2003.[9] .[10] ，.[11] .[12] . 2002.[13] 王淼,孫小麗. .[14] .[15] 王淼,. 2004.[16] Ann Denvir and Frank McMahon. Labor Turnover in London Hotels and the Cost Effectiveness of Preventative Journal of Hospitality .[17] 劉天駒．.[18] .[19] Timothy and J. Bruce Tracey. The cost of employee Turnover. Cornell Hotel and Restaurant Administration .[20] 周軍,張?jiān)ッ?.[21] Margaret and Robin . An exploratory analysis of turnover culture in the hotel industry in .[22] Ron initiatives and justintime manufacturing. 1997.[23] Tony Simons and Timothy effect of employee turnover on hotel profits—A test across multiple .附錄哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題調(diào)查問卷表您好！下面這張問卷表，系無記名問卷形式，是為了畢業(yè)論文設(shè)計(jì)和分析改進(jìn)飯店工作之用，對(duì)旅游飯店員工流動(dòng)的管理有很大的益處，并不涉及個(gè)人。因此，為了保證結(jié)果的真實(shí)性，謹(jǐn)請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況，實(shí)事求是完成全部題目。對(duì)你的協(xié)助表示誠(chéng)摯的謝意?。ㄕ?qǐng)您在認(rèn)為正確的題號(hào)前打“√”）一、工作情況：1．您共在幾家旅游飯店做過1）1家 2）2家 3）3家 4）4家 5）5家 6）6家以上2．您從事旅游飯店業(yè)的時(shí)間1）半年以下 2）1年 3）2年 4）3年 5）4年 6）5年以上3．您從事過的職務(wù)有（可多選）1）董事長(zhǎng) 2）總經(jīng)理 3）部門經(jīng)理 4）主管 5）領(lǐng)班 6）服務(wù)員 4．您從事過的部門有（可多選）1）前廳部 2）客房部 3）餐飲部 4）人力資源部 5）商務(wù)部 6）銷售部 7）采購(gòu)部 8）維修部 9）財(cái)務(wù)部5．您從事旅游飯店業(yè)的原因是（可多選）1）可觀收入 2）個(gè)人愛好 3）自我價(jià)值的體現(xiàn) 4）環(huán)境所迫 5）其他（請(qǐng)說明） 6．您的工作壓力來自（可多選）1）難以與上級(jí)溝通 2）對(duì)管理方式不適應(yīng) 3）個(gè)人需要與組織目標(biāo)沖突4）對(duì)自我發(fā)展的期望 5）平級(jí)之間的競(jìng)爭(zhēng) 6）復(fù)雜的人際關(guān)系 7）其他7．您工作中經(jīng)常遇到的困難是（可多選）1）工作中難以維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰? 2）工作時(shí)間長(zhǎng) 3）管理者不關(guān)心員工4）飯店內(nèi)部缺乏有效的溝通 5）工作成績(jī)難以得到上級(jí)肯定6）主管上級(jí)能力低下 7）其他（請(qǐng)說明）8．您工作中的樂趣來自（可多選）1）良好的工作氛圍 2）舒適的工作環(huán)境 3）工作具有挑戰(zhàn)性 4）工作具有自主權(quán) 5）可充分發(fā)揮自己的才干和作用 6）工作有保障 7）其他（請(qǐng)說明）二、個(gè)人信息：1．您的性別1）男 2）女2．您的年齡1）20歲以下 2）20—30歲 3）30—40歲 4）40—50歲 5）50歲以上3．您的文化程度1）初中或以下 2）高中、中專、中技 3）大專 4）大學(xué)本科5）雙學(xué)士、碩士、博士14 / 14