【正文】 閣下的發(fā)揮：技巧四請他人協(xié)助金句：“讓客人像信你一樣信賴你所請來的人”※ 向客人介紹所請到的人※ 概述問題※ 格外尊重所請到的人※ 請人幫你解決問題而非推掉你應(yīng)負(fù)的責(zé)任客人的問題是多種多樣的，有的你評你現(xiàn)在的經(jīng)驗、能力可以給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，這樣的話就要請別人幫忙了，找一個有經(jīng)驗或者有能力為解決這個問題的人出面幫助解決問題，能讓客人感到更加滿意。 請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會占用很多時間呢？那么就要留意一下這個技巧中所介紹的經(jīng)驗了。第一步、向客人介紹你所請來的人 你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個經(jīng)驗如何，能務(wù)如何，甚至姓甚名誰都可能不知道，根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會有一些不安，可能會產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？”“他肯盡全力幫助嗎？”“如果他搞不掂的話，應(yīng)該怎么辦？”等想法。客人有這些想法一點(diǎn)都不奇怪，因為他了解的信息太少了，在有足夠信息情況下，客人才能建立起信任。客人的信息從哪里來？這就是靠你了，靠你在介紹時，向客人提供一些信息，讓客人把對新人的信任建立在這些信息上，同時客人也好基于你所提供的信息與新人進(jìn)行溝通。（一） 向客人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。 讓客人知道來者何人，用怎樣的稱呼才能建立友善的關(guān)系，怎樣稱呼才不至于出現(xiàn)在稱呼上的尷尬，對于客人以及你所請來的人來說都十分必要；有個合適的稱呼還可以使關(guān)系更加融洽。對于所請來的人來說讓客人知道他的稱呼對他來說是一種對他的尊重。 介紹職務(wù)實際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題時，被請來的人如有相對這個專業(yè)的職務(wù)，則說明來人有這方面的經(jīng)驗，呆以讓客人因此產(chǎn)生信賴感。比如：客人的電視機(jī)有了毛病，你請來了酒店工程部的弱電主管來幫忙解決，專門與弱電打交道的，應(yīng)該對電視機(jī)的毛病有經(jīng)驗，從而在內(nèi)心之中產(chǎn)生信賴。 說明來者與你的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感覺到與你在關(guān)系上似乎更近了，更愿意幫你這個忙了。（二） 把被介紹者的經(jīng)驗，能力或者是以前的成就向客人做個介紹。 客人最開心的就是此人的經(jīng)驗與能力，換句話說就是此人能不能很輕松地把問題解決，如經(jīng)驗?zāi)芰Σ粔颍堑荒芙鉀Q問題，反而要浪費(fèi)時間甚至喪失機(jī)會。如果能先把此人的經(jīng)驗與能力簡單地做個介紹，客人的心理就有底了，起碼心理有一個準(zhǔn)備。（三） 在介紹新人時，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。什么意思？就是在介紹時，給新人鍍一鍍金，贊揚(yáng)他一番，把他的優(yōu)點(diǎn)說出來，吹一吹牛，夸大一點(diǎn)也無傷大雅。比如：“……這位是我們酒店的大堂副理，查爾斯先生，他是這方面的高手，前兩天還有其他同行請他去介紹經(jīng)驗?zāi)?！? 介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感覺很榮幸遇到了個優(yōu)秀的人才；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會十分高興地幫這個忙，并且他會盡全力去做的，因為他怕如果做得不好會愧對送他的這個稱號。第二步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道問題的關(guān)鍵在什么地方，由于他不了解客人，也不可能一下子就知道客人需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。這個對問題的概述不能由客人自己陳述，因為客人已經(jīng)說過一次的了，再說就有點(diǎn)煩了，出于對客人的尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來。讓來幫忙的人對客人問題有一個清楚的第一印象。 當(dāng)然把問題說的越詳細(xì)，對來幫忙的人來說越好。因為他知道的信息越多越對解決問題有幫助?？墒钦f得太詳細(xì)行嗎？客人會不會覺得浪費(fèi)了太多的時間？再說由你來轉(zhuǎn)述客人的話客人會不會覺得不全面？ 看來概述客人的問題還真有些技巧。如你關(guān)心這個學(xué)問，請留意以下的內(nèi)容：（一） 以簡練的語言概述客人的問題由介紹人用5W2H即WHAT（什么事）、WHEN（什么時間）、WHERE（什么地點(diǎn)）、WHO（什么人）、WHY（什么原因）、HOW（什么方式）、HOW MUCH（多少）等幾個關(guān)鍵部分向被介紹概述客人的問題，盡可能少說廢話浪費(fèi)雙方的時間。一般來說，把5W2H這幾個關(guān)鍵信息提出供出來，客人的問題基本就表述明白了。案例幾位客人在T酒店咖啡廳里用餐，看來他們是用工作餐，他們這用餐邊討論著什么。用餐快結(jié)束了，他們還沒有討論完，于是他們叫來了服務(wù)員，想讓服務(wù)員幫助他們租一個小型的會議室繼續(xù)討論，服務(wù)員很爽快地答應(yīng)說可以幫助他們想辦法。服務(wù)員找來了當(dāng)值的大堂副理，她把大堂副理介紹給了幾位客人。服務(wù)員：這位是我們酒店今天當(dāng)值的大堂副理PETER，由他幫助你們聯(lián)系會義室，他很有經(jīng)驗并且對酒店各部門非常熟悉。PETER人緣很好，酒店的每個人都給他面子，PETER出面，你們的會議室一定能搞定。對了，PETER，這幾位客人是商務(wù)客人，有要緊通訊設(shè)許也要方便一點(diǎn)的，時間是一個小時，你幫忙找一個，另外再幫忙打個折扣吧！還有如果時間超出一點(diǎn)就別多計費(fèi)了，好嗎？大堂副理：沒問題，交給我好了。 案例中的服務(wù)員用（WHO）一商務(wù)客人（WHY）一因為有要事（WHEN）一馬上（WHERE）一在酒店內(nèi)（WHAT）一租間小會議室（HOW）一要安靜、環(huán)境優(yōu)雅的（HOW MUCH）一個小時等幾個關(guān)鍵信息，只一句話就全部概述清楚了。 如果你留意的話，服務(wù)員說完了話之后，又說了一些話是客人的潛在需求，也是問題以外的問題，即“幫忙打個折扣吧！如時間超出一點(diǎn)就不多計費(fèi)了”，不過這些問題如能圓滿地解決，客人會覺得受到了特別的對待，物超所值。因此在概述客人的問題的時候千萬要記住同時要概述客人的潛在要求。（二） 請客人對所概述的問題做一個補(bǔ)充由于溝通過程中，雙方表達(dá)能力及理解能力的限制，有時一方想表達(dá)的東西可能和另一方所理解的不一致。加上有一些主因素先入為主，偏差可能會更大。如：客人想要攝像機(jī)，服務(wù)員卻聽成了照相機(jī)。由于有這種偏差的存在，服務(wù)員在向請來的人概述問題時可能會偏離客人問題的中心。這樣就要求概述問題的人在概述完之后，再請客人做個補(bǔ)充，這樣既能糾正概述上的偏差，讓前來幫忙的人對問題有個全面正確的了解，又能顯示出對客人格外的尊重。（三）最后要詢問客人有什么特別的要求。任何人都希望用自己的方式解決問題，這樣最后的結(jié)果可以向著自己所想象的方向靠近。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人在希望能放些辣醬或者涂上牛油，甚至再加上番醬茄醬與胡椒粉，如能滿足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢問客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問題的同時滿足客人的特別愿望，就再好不過了。第三步、要格外尊重你所請來的人要記住你所請來幫助你解決問題的人也需要激勵，并不是你請他過來他就一定要幫你，或者一定要幫你把情況做好。如果他不盡力幫你，或者他所做的事情達(dá)不到客人所期望的那個標(biāo)準(zhǔn)的話，客人對你信任度就要打的扣了。你別無選擇，只能選擇激勵他，讓他心甘情愿地為你效力。怎樣激勵他？你還真要有一點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)技巧才行。（一） 對你請來的人表示非常的尊重你可以在以下幾方面表現(xiàn)你的尊重：（1）、使用禮貌的稱呼在說話的一開始就表現(xiàn)出你對他的尊重。許多人的反感是先從稱呼開始的。無論你和他的關(guān)系多么好，在客人面前一定要給足他面子。事后怎么稱呼都可以，在當(dāng)時你最好選擇敬稱。千萬不能因為熟悉就開玩笑地提及他的外號，哪：母耗子、大金牙、大個兒等。這些可能傷到對方自尊而對你產(chǎn)生反感，在工作責(zé)任心上可能會表現(xiàn)出與他無關(guān)的行為。（2）、凡事讓他優(yōu)先在說話時，讓他先說，不要插嘴，等他說完之后再說；走路時讓他先行，你隨在他的后面表示你會跟從他；你說話的時間最好能徵求他對你的觀點(diǎn)的意見，如果他不贊同你的觀點(diǎn)，你最好能徵求他對你的觀點(diǎn)的意見，如果他不贊同你的觀點(diǎn)，你應(yīng)該放棄它以表示你奪他意見的絕對尊重。（二）、對他的到來要表示出你的感激任何人都不會喜歡與一位無情無義的人打交道；也沒有任何人肯幫助一個過河拆橋的人?？犊乇硎境瞿愕母屑ぶ椋屗浪膸椭鷮δ愣嘀匾?，多么令你感激，這樣他愿意為你我做一點(diǎn)什么。千萬不要以為你們關(guān)系好就要以忽略你對他的感激之情的表達(dá)，這一點(diǎn)對你幫你的人來說很重要，如果你毫無感激這情的話，有時會讓他覺得沒價值，他情愿什么也不做，當(dāng)然不是所有人都這樣。（二） 為所提供的幫助行動提供便利的條件首先，無論采取什么樣的行動，你都要贊同他的決定，以此鼓勵他繼續(xù)做下去，并做到最好的效果。其次，在他解決問題的過程中提供協(xié)助，比如：他幫助修理電視機(jī)時，你可以幫助他送一些工具；或者幫他搬動一下需移動的物品；或者幫他照一照手電筒都可以。這些看上去不起眼的小動作，實際上對激勵他提供高質(zhì)量的工作極有幫助。（二）、時時贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)人這種動物很奇怪，生來喜歡別人的贊揚(yáng)，并且你越贊揚(yáng)他，他就越高興，也就越“忘我”。有人曾經(jīng)問一個哲學(xué)家怎么樣能讓一個人累死？哲學(xué)家回答：“贊揚(yáng)他，直到他忘我?！边@里不是教你怎么把你請來的人累死，但你應(yīng)該知道如何讓你請來的人竭盡全力為你你服務(wù)。你可以用以下的方法贊揚(yáng)他：（1） 當(dāng)面贊揚(yáng)他，如：“你做得太完美了！”“我沒想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學(xué)了一手！”等等。（2） 通過客人間接贊揚(yáng)，如：“你看他這么一弄，簡直是妙手回春！”他真行！真令我佩服。怎么樣，他做事是不是有板有眼。第四步、切記、請人幫你并非是你可以推卸責(zé)任你所請來幫忙的人是幫助你解決問題的，而非常替代你負(fù)責(zé)任的?？腿说膯栴}只要沒解決，你都有責(zé)任為客人想辦示解決問題，直到問題解決為止。而前來幫忙解決問題的人可不是這樣，如能解決問題他則盡力解決；如解決不了他可是能脫得了身可以逃之夭夭，而你則還要為客人另找門路或另請高人。 千萬不要等到請來的人一到，你就將問題全部交給他，然后就袖手旁觀，有一種事不關(guān)已，高高掛起的感覺。你所請來的人如果看到你把責(zé)任推到他頭上。他會心理十分平衡；他會以一種消極的態(tài)度來表示他的不滿。情況如果更加惡化的話，所請來的人可能干了一半就撒手不管了，而客人打人又打不到，最后帳還是要算到你頭上的，因為人是你請來的。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 請人幫助的目的是為客人解決問題△ 只有在有足夠的信息情況下，才能建立起信任。△ 客人關(guān)心來幫忙的人經(jīng)驗與能力△ 讓客人感到他很榮幸遇到一個優(yōu)秀人士。△ 應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來△ 一方想想表達(dá)的與另一方所理解的不同△ 你所請來幫助的人也需要激勵閣下對本技巧掌握了多少 請回答應(yīng)如何對待你所請來幫忙的人？ 在介紹所請來的人應(yīng)該注意哪些問題？ 可不可以把解決客人問題的責(zé)任轉(zhuǎn)給你所請來幫忙的人，為什么？ 為什么要概述客人的問題？如何概述客人的問題？ 如何對你請來的人進(jìn)行贊揚(yáng)？閣下的發(fā)揮：本課程思考題 淺談解決客人問題的重要性？ 簡述解決客人問題的機(jī)個技巧？ 如何理解溝通在解決問題中的重要性？ 如果你所服務(wù)的客人提出的問題，你解決不了，請問你如何請他人幫手？ 請簡述確定客人問題的關(guān)鍵要做到哪幾點(diǎn)？ 請簡述如何著手解決客人的問題？ 著手解決外向型客人的問題？ 確定客人問題關(guān)鍵的關(guān)鍵是什么？為什么？ 請他人協(xié)助時要特別注意什么？ 在為客人解決問題的行動中兩個常見錯誤是什么？32 / 32