【正文】 不起，讓您久等了” 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。 等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。1從酒店打出電話(huà)的程序？答： 預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 做自我介紹 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候 按事先的準(zhǔn)備……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。 致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。1處理投訴的三項(xiàng)基本原則是什么？并分別加以闡述。答：酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：（1） 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。（2）絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。（3）不損害酒店的利益服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。1客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容？答：客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。1客人投訴可以分為幾個(gè)類(lèi)型？處理每個(gè)類(lèi)型的投訴時(shí)的最好方法和注意事項(xiàng)是什么？答：客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：（1） 對(duì)設(shè)備的投訴 服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話(huà)聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿(mǎn)足。（2） 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（3） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。（4） 對(duì)異常事件的投訴 無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。1處理賓客投訴的程序？答：（1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。（2） 保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。（3） 表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。（4） 給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。（5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6） 記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。（8） 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。1怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？答：作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門(mén)的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過(guò)我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。1為什么說(shuō)服務(wù)沒(méi)小事？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒(méi)小事，一些看來(lái)不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。員工之間為什么必須加強(qiáng)協(xié)作？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了別的部門(mén)、別的員工，都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。2酒店員工如何通過(guò)具體的行動(dòng)去樹(shù)立酒店的良好形象？答：作為酒店員工，必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象，須知樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“1001=0”的道理（即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)好酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話(huà)不說(shuō)，有損酒店形象的事不做，即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門(mén)的壞話(huà)，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。2酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)具體來(lái)說(shuō)，要注意觀察以下哪幾個(gè)方面：答：（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。 （2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話(huà)中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛(ài)好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。 （3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛(ài)好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來(lái)，就是通過(guò)舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話(huà)、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。2為什么服務(wù)員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力？答：在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問(wèn)題處理好。2要增強(qiáng)應(yīng)變能力應(yīng)明確哪幾個(gè)問(wèn)題？在處理與賓客的矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持做到哪幾個(gè)方面？ 答：為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。 在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。 2如果員工缺少自覺(jué)性有哪些表現(xiàn)？ 答： 沒(méi)有自覺(jué)性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對(duì)工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無(wú)刻苦，工作不專(zhuān)心。2“主動(dòng)服務(wù)“對(duì)員工有何要求？答：主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。2如何培養(yǎng)“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)？答：主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有這些正確觀念的支持，就沒(méi)有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開(kāi)口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。2自制力強(qiáng)的服務(wù)員有何表現(xiàn)？答：自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。不論與何一種類(lèi)型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。2如果你在工作中情緒欠佳，你將如何調(diào)整？答：在服務(wù)工作中，要注意面部表情是否生硬或木無(wú)表情，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客，有條件的話(huà)可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒，禮貌地為賓客作好服務(wù)。淡季或空閑是客人較少時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意些什么？可以做些什么？答：淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué)，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話(huà)等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無(wú)客人一個(gè)樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。3如何處理與同事和上級(jí)的矛盾？答：在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見(jiàn)或情緒，也不能在同時(shí)或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。3加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？答：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。 （2）當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是處于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。 （3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。（4）當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。 （5）當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。 （6）控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。33 / 34