【正文】 的問(wèn)題。可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。因此，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話(huà)中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛(ài)好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專(zhuān)業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，作好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿(mǎn)或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿(mǎn)。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過(guò)分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣(mài)靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是 的質(zhì)量；二是 的質(zhì)量；三是 的質(zhì)量。1員工要以 和 來(lái)規(guī)范自己的行為，要以 克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。請(qǐng)闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)？禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要： 在語(yǔ)言上要： 在行動(dòng)上要： 在態(tài)度上要：服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。 （ 錯(cuò) ）理由：當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，更應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，這時(shí)我們應(yīng)注意：，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能認(rèn)為客人“有求于我們時(shí)我們不熱情”，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。 服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？答：服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問(wèn)詢(xún) （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。 （6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。 （6）良好的站立姿勢(shì)。 等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。員工之間為什么必須加強(qiáng)協(xié)作？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了別的部門(mén)、別的員工，都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問(wèn)題處理好。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見(jiàn)或情緒，也不能在同時(shí)或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。?）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛(ài)好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。（5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （2）以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別。 （2）積極主動(dòng)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。所以，在服務(wù)工作過(guò)程中，我們將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”是可以原諒的。1 服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面：A、物的因素；B、人的因素。 理由： （ ）人有私欲是正常的，因此服務(wù)員可以不擇手段追求私欲。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客 的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的 ，從而運(yùn)用各種 和 來(lái)滿(mǎn)足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面：A、 ；B、 。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見(jiàn)，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 （9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。（2）社交知識(shí)。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。（3） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話(huà)速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。（8） 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。作為酒店員工，必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象，須知樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“1001=0”的道理（即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。 文明禮貌就是要有較高的 ，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物 ，尊重不同國(guó)家、不同民族的 、 、 和 ，事事處處注意表現(xiàn)出良好的 。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng) ，眼睛 ，立即予以回應(yīng)。這種意識(shí) 就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)， 時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。應(yīng)控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與 客人爭(zhēng)艷斗俏。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。1為什么酒店員工要重視電話(huà)的接聽(tīng)服務(wù)答：從某中意義上說(shuō)，電話(huà)服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)好酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話(huà)不說(shuō)，有損酒店形象的事不做，即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門(mén)的壞話(huà)，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。2如何培養(yǎng)“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)？答：主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有這些正確觀念的支持，就沒(méi)有了推動(dòng)力。要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是處于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。 （3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開(kāi)口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。1怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？答：作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。1客人投訴可以分為幾個(gè)類(lèi)型？處理每個(gè)類(lèi)型的投訴時(shí)的最好方法和注意事項(xiàng)是什么？答：客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：（1） 對(duì)設(shè)備的投訴 服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。 等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話(huà)語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供