服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷試卷-資料下載頁(yè)
2025-03-25 04:05本頁(yè)面
【正文】 答 1 顧客排隊(duì)等候的心理分析：（1） .空虛的時(shí)候感覺時(shí)間變長(zhǎng)（1分）。 （2） 心態(tài)焦慮使等待時(shí)間顯得更長(zhǎng)（1分）。（3） 不公平的等候時(shí)間顯得更長(zhǎng)（1分）。（4） 時(shí)間價(jià)值也會(huì)影響等候時(shí)間的感知（1分）。 2 解決排隊(duì)問題的策略：（1） 為顧客確立一個(gè)可以接受的等待時(shí)間（1分）。（2） 在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（1分）。（3） 及時(shí)告訴顧客他們所期望了解的信息（1分）。（4） 制定可以消除排隊(duì)、改善顧客服務(wù)的計(jì)劃（3分）。五 案例分析 （共2小題，共計(jì)30分）案例一試分析：餐飲業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)呢？（15分） 一、 強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。（4分）二、 加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。（4分）三、 加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。（3分）四、 重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。（4分）按學(xué)生回答問題具體程度、全面程度、是否扣題給分案例一試分析：泰國(guó)東方飯店的故事1. 服務(wù)產(chǎn)品的四特征；a無(wú)形性 b不一致性 c不可分割性 d無(wú)存貨性 2. 結(jié)合所學(xué)知識(shí)和本案例進(jìn)行分析，言之有理即可，酌情給分寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.
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