旅客運(yùn)輸心理學(xué)考試題庫(kù)-資料下載頁(yè)
2025-03-25 03:26本頁(yè)面
【正文】 的相通性 名詞解釋 基本期望：應(yīng)當(dāng)提供，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，不需要去明確表達(dá)的期望，要求必須滿足所對(duì)應(yīng)的。 顯性期望：旅客要求明顯所對(duì)應(yīng)的旅客期望。又稱價(jià)格關(guān)聯(lián)期望。 超值期望：旅客期望得到額外的收獲和滿足，所對(duì)應(yīng)旅客期望。 簡(jiǎn)答題 旅客期望及其與旅客滿意對(duì)應(yīng)關(guān)系？答案要點(diǎn)：，屬于旅客服務(wù)期望水平的上限，達(dá)到或超這一水平，旅客會(huì)很滿意；適當(dāng)服務(wù)期望水平是指旅客可接受的最低服務(wù)績(jī)效水平，是旅客服務(wù)期望水平的下限，若低于這一水平，旅客會(huì)不滿意，當(dāng)介于二者之間時(shí)，屬于容忍區(qū)域。，對(duì)應(yīng)的旅客期望是基本期望；旅客要求明顯，對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望；旅客期望得到額外的收獲和滿足，對(duì)應(yīng)旅客期望屬于超值期望。 影響旅客滿意的因素？答案要點(diǎn)：：站，車的設(shè)施設(shè)備是否完善，旅行空間是否滿足需要等；2. 環(huán)境價(jià)值方面：環(huán)境舒適情況、場(chǎng)地清潔狀況、是否擁擠等；3. 形象價(jià)值方面：運(yùn)輸企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)，服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌等；4. 其他方面：旅客情感和投訴處理情況。 掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)表現(xiàn)在哪些方面？答案要點(diǎn)：；；、耐心、有耐力；、果斷的應(yīng)變能力；。 掌握旅客心理活動(dòng)的具體方法？答案要點(diǎn)：、服飾、攜帶品識(shí)別旅客職業(yè)、民族和旅行目的；、形象和動(dòng)作識(shí)別性別，大體年歲，身體健康狀況，是否愛動(dòng)，是本地還是外籍旅客等；，始發(fā)還是中轉(zhuǎn)、是買票還是持公用乘車證等；、神態(tài)，分析判斷旅客心理。 如何針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)方式？答案要點(diǎn)：；；；；。第四章 填空題 能力的誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、設(shè)疑、參與等方面。 一個(gè)人的素質(zhì)是體力和智力的綜合反映。 禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)服務(wù)中作用包括組織作用、教育作用、幫助作用、融洽作用和感化作用。 根據(jù)技能的性質(zhì)和特點(diǎn)，可以把技能分成動(dòng)作技能和智力技能。 智力技能具有觀念性、內(nèi)潛性和簡(jiǎn)縮性的特征。 態(tài)度具有對(duì)象性、評(píng)價(jià)性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個(gè)特性。 態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分。 動(dòng)機(jī)水平和行為效果呈倒U型。 名詞解釋 最佳記憶時(shí)間：一天中不同時(shí)間階段具有不同記憶效果，一般而言，一天中有四個(gè)時(shí)間階段記憶效果最好，稱為最佳記憶時(shí)間。 蝴蝶效應(yīng)：人的情感具有感染性，悲觀的人散發(fā)出來(lái)的憂郁會(huì)讓人退避三舍，而樂觀者則會(huì)用快樂吸引更多的朋友，這種現(xiàn)象又可定義成情感傳染的混沌效應(yīng)。 抱負(fù)水平：是指客運(yùn)服務(wù)人員決定其行為達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)心目標(biāo)尺度。 簡(jiǎn)答題 影響能力的因素都有哪些及如何提高能力？答案要點(diǎn)：影響因素：（包括智力和體力）；（教育、訓(xùn)練和社會(huì)實(shí)踐）；：工作分配，職權(quán)運(yùn)用，興趣和價(jià)值，智力和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用，勤奮。能力提高：；；；。 如何培養(yǎng)人的言語(yǔ)能力的培養(yǎng)？答案要點(diǎn)：；；；；；。 影響人產(chǎn)生不良心境的原因及如何保持良好心境？答案要點(diǎn)：原因：；；。如何保持：；；；。 如何區(qū)別對(duì)待不同的人？答案要點(diǎn)：，要有熱情和耐心；，要避免爭(zhēng)吵；，忍讓要適可而止；，保持相應(yīng)的距離。 如何培養(yǎng)良好的意志品質(zhì)？答案要點(diǎn)：；；；；；，塑造健全的個(gè)性。6.
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