旅客運(yùn)輸心理學(xué)第二章(ppt37頁)-資料下載頁
2025-03-02 15:00本頁面
【正文】 務(wù)規(guī)范,一、總則 動(dòng)車組列車是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足旅客出行需要而推出的全新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品。動(dòng)車組列車的服務(wù)理念是“以人為本、旅客至上”。鐵路運(yùn)輸應(yīng)采用先進(jìn)的管理方法，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，樹立動(dòng)車組安全、快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的品牌。 本規(guī)范適應(yīng)于為CRH動(dòng)車組服務(wù)的站車客運(yùn)人員。,CRH,二、綜合素質(zhì),（一）、道德修養(yǎng) （二）、職業(yè)風(fēng)貌 （三）、職業(yè)素質(zhì) 三、專業(yè)形象 動(dòng)車組站員的專業(yè)形象是：活力、熱情、文明、自信。 面部表情 微笑時(shí)，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠(chéng)、自然。女性客運(yùn)人員的微笑要甜美，男性客運(yùn)人員的微笑要親切。,四、言談舉止 （一）、與旅客談話、服務(wù)的方式 （1）、與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離（45－－100厘米）。 （2）、站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。 （3）、目光要注視對(duì)方的眼睛，以示尊敬。 （4）、要注意聽取對(duì)方的談話，不可東張西望。 （5）、口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡(jiǎn)捷適中、誠(chéng)懇態(tài)度，給對(duì)方以體貼信賴感。 （6）、如果不得已需要打斷旅客說話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說“對(duì)不起”，再進(jìn)行說明。 （7）、無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解。 （8）、遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎。,（9）、為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。 （10）、對(duì)旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。 （11）、應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。 （12）、不打聽旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等。 有助于表現(xiàn)專業(yè)形象的說話方式 聲音柔和而清晰并具有親和感；語言簡(jiǎn)單明了；語速快慢適當(dāng)；音量高低適中；不說話時(shí)做其他事情；特殊情況下可使用方言。,不應(yīng)有的說話方式 （1）、聲音使人感覺粗俗刺耳。聲音太大或太小。聲音庸懶倦怠。呼吸聲音過大，使人感到局促不安和猶豫。鼻音過重。 （2）、口齒不清，語言含糊，令人難以理解。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。 （3）、語言平淡，氣氛沉悶。使用過于專業(yè)的術(shù)語。使用責(zé)任的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。 （4）、隨意打斷旅客的說話。表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色。邊走邊講或不斷地看手表。手放在口袋里或雙臂抱在胸前。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。 （5）、談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。與旅客嬉笑玩鬧，對(duì)旅客評(píng)頭論足。,（二）、其他 常用的文明用語：請(qǐng)、您好、謝謝、辛苦了、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見?時(shí)刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。 不食用大蒜、大蔥和韭菜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。 不在公共場(chǎng)所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。不用手指人。 不隨地吐痰，亂扔雜物。 不大聲喧嘩、談笑和影響他人。不在旅客面前接打手機(jī)。在公共接打電話時(shí)，聲音不宜過大。 打噴嚏和打哈欠時(shí)要用手捂住口鼻，面向一旁。 離開公寓時(shí)，應(yīng)整理房間，保持整潔。 進(jìn)入餐廳時(shí)，不將手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋、著睡衣進(jìn)入餐廳。就餐時(shí)要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不發(fā)出聲音。,Thanks,謝謝觀看/歡迎下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI
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