★客服部日常工作規(guī)范流程-資料下載頁
2025-10-13 21:57本頁面
【導(dǎo)讀】打卡,月底結(jié)算工資按每日實際打卡時間與出勤天數(shù)來核算。如有特殊情況未能及時打卡的，需向主管申請，由主管登記緣由。獎金和相應(yīng)處罰金，如果有事需要臨時換班的和同事協(xié)商好后，簽收快遞必須用正楷簽收，不得草簽，簽收人寫自己的名字。簽收后的包裹必須放在指定拆包登記區(qū)，不得隨意亂放。信息，如出現(xiàn)底單無法登記的責(zé)任由簽收人承擔(dān)。200—500張5小時內(nèi)完成發(fā)貨。到網(wǎng)店管家，避免到貨后漏發(fā)給客人。點發(fā)貨單需根據(jù)發(fā)出的貨品逐一點擊發(fā)貨。不能把未發(fā)貨的一。并點擊，如顧客是使用購物車購買的。在點發(fā)貨后，馬上延長。7天交易時間，并在備注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。注明，例：補5825栗色W7*1圓通：22240224041-2已發(fā)。單按公司統(tǒng)一格式要求發(fā)短信或者旺旺留言通知客戶。交由指定客服跟進(jìn)處理。超區(qū)換的快遞和正確單號，方便客人查件時能馬上了解情況。寫上日期分別存放到指定區(qū)域。需要補郵費或差價的及時聯(lián)系買家補齊。換貨郵費，清點清楚后如實交給主管入賬。
【正文】 免因為處理不當(dāng)或者不及時造成的處罰。 （ 5） 自己當(dāng) 時無法處理的問題，不能私自做出申訴。馬上聯(lián)系主管讓其處理，避免處理不當(dāng)造成的后果。 注：發(fā)現(xiàn)投訴后不予理睬和上報的 未了解情況私自申訴的 其他視情節(jié)輕重既定 八、退款處理： （ 1） 客人在來告知客服需要退貨或者辦理退郵費差價等的時候 .客服應(yīng)第一時間做出回應(yīng) .發(fā)給客人相對應(yīng)的退換流程 .并主動延長交易時間 7天 .. （ 2） 如果是退款的讓客人申請退款 .然后第一時間幫他確認(rèn)協(xié)議是否正確 ,不正確的引導(dǎo)客人即時修改 .然后確認(rèn)協(xié)議后告知客人 .貨 品寄出后上淘寶來確認(rèn)退款協(xié)議填入單號 .這樣收到貨可以在 24 小時內(nèi)辦理他的退款 . （ 3） 記錄好每個聯(lián)系過您需要退款的客人的記錄 .每天下班前提交給售后主管備案跟進(jìn) . （ 4） 如果買家付錯了款的 ,要在備注中注明買家收到貨以后需要退款的金額 .方便其他同事了解情況 . （ 5） 客人在收到鞋子因為種種問題需要退差價或者退全額的，要根據(jù)客人態(tài)度自己分辨是否需要廢掉客人評價，并引導(dǎo)客人完成退款協(xié)議。 a、對無法正 常申請退款的顧客，會通過支付寶即時到帳辦理退款。即時溝通過程中 客服要注意查看顧客的支付寶賬戶是否有經(jīng)過實名認(rèn)證（ 未經(jīng)實名認(rèn)證的賬戶，到賬金額是無法即時使用的），如下圖： 如果顧客的支付寶未經(jīng)認(rèn)證，要注意提醒顧客認(rèn)證，支付寶實名認(rèn)證教程如下： _id=7002 b、 即時到帳退款，支付寶作為第三方支付平臺，會扣除1%手續(xù)費。比如 100 元，會扣除 1 元。如果是遇到顧客需退的金額較大，而且是因為顧客自身原因?qū)е碌男杓磿r到帳，要和顧客說明情況，扣除實際的手續(xù)費。 c、 即時到帳退款，顧客仍會有一個評價權(quán)。處理退款時需綜合考慮其交易狀態(tài)。如遇到 態(tài)度惡劣的顧客，溝通過程中要注意引導(dǎo)顧客，在旺旺留下對我們有利的聊天記錄，以備日后不時之需。 注：客人聯(lián)系客服后，未及時幫助客人處理退款的 因為客服失誤遺漏上報導(dǎo)致客人要求淘寶介入的 即時到賬重復(fù)提交未備注好導(dǎo)致重復(fù)打款的 5（并承擔(dān)相應(yīng)費用） 退款協(xié)議未確認(rèn)好就提交退款的 自己判斷失誤，未引導(dǎo)客人進(jìn)行相對應(yīng)的退款申請，導(dǎo)致客人退款后給中差評 5 其他視情 節(jié)輕重既定 九、客服部日常 事務(wù) 統(tǒng)一 規(guī)范守則 ： （ 1） 每周日晚 22： 00 前 各 客服需提交一份工作日志到老板郵箱，. （ 2） 每月進(jìn)行一次打字速度考核要求 75 字 /分 — 80 字 /分。 （ 3） 每周必須打掃個人辦公區(qū)域衛(wèi)生 2次。保證電腦機箱，鼠標(biāo)，鍵盤屏幕干凈無塵。 （ 4） 每天下班必須收納好個人辦公用品，關(guān)閉電腦 電源，凳子放進(jìn)桌子下。 （ 5） 白班客服上班需開啟總電源、路由、 MOLDEN和網(wǎng)店管家服務(wù)器。檢查電話是否掛好， 檢查飲水機是否有水 及時讓人 送水來 ，避免公司辦公室缺水。 （ 6） 晚班客服要在下班時關(guān)閉所有門窗燈，和檢查所有電腦（無人 使用的）關(guān)機和關(guān)閉 服務(wù)器及 掛起公司電話，避免有客人在下班后打來說無人接聽。 （ 7） 每人可向主管申請一支水筆。一支圓珠筆，水筆用完后可申請換筆芯，使用完收納 好避免丟失，便簽本和筆記本都用完了再用舊本子申換新本子， A4 紙要兩面都寫完才能丟棄，除正規(guī)文件外。 （ 8） 所有來電必須在 3聲內(nèi)接聽（ 10 秒內(nèi)），接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，睿途貿(mào)易！”客人掛機時：“謝謝 您的來電！” 以上整理資料有不足的地方，在日后工作中逐步添加完善 2020120 整理人：石慧
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