【導讀】3、會所職位工作職責與素質(zhì)要求·······································

　　

【正文】 米處，按先女士后男士，先客后主順時針方向的順序為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時候，要重復客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復其所點 叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補自己在運作中的遺漏，等客人證實無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式，再去開單，最后在為客人點單猶豫時或點單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 5． 如何開散點菜單 在為客人點單時，服務員應該事先準備好客人坐的臺跡圖（因為西餐是每人一份，每個人點的菜式可能都不同，所以要準備好臺跡圖，用以記清楚哪個客人點了什么菜，便于上菜的時候和開單的時候準確無誤）。 在開單時就要按照臺跡圖上的標識為客人開單，在開單時要按西餐的進餐 習慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當時客人就點的話），標準一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這一點，并在點菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時，別的同事也可依據(jù)你點菜單標出的客人座位號為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標記）寫上并注明客人的特殊要求，然后將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜 單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的各個小分部，如西餐、中餐等。 6． 更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務，所以更換餐具成為一個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點叫了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點叫了湯類菜式，我們就要配以相應的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點叫中式菜式的客人 服務，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準確與客 32 人所點叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對不起，先生 /女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時針方向為所有客人更換餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個叉子高出半個叉頭，第三個叉子同第一個叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 7． 為客人上菜 按客人所點的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進行的。要由服務員來控制客人菜式的上菜時間，因為在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才會給客人撤換，切勿把菜給客人 一起放到桌上，服務員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點距離，不要超出桌沿，以免客人起身時或用餐時碰灑，在為客人撤餐具時，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或灑到餐桌或客人身上，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時，要用手掌卡住 盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時，要把一個叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 8． 在服務過程中 要查看客人餐具是否齊全，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應向客人報菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至 1/15 時，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再 加，并且要時常留意客人的舉動，隨時留意客人進餐情況，隨時準備客人示意要求，勿讓客人找尋服務員，如為客人點煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。 A． 客人用完主菜后的收臺 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時要將味架收 33 走，臺面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺時要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時為客人上牙簽，如果客人 在餐桌前沒有點甜品，此時也要為客人遞上菜單，請客人點叫甜品，并為客人點咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當客人點了甜品時，要這樣問客人：“先生 /女士，用不用點些咖啡和茶配您的甜品用”一個優(yōu)秀的服務員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。 B． 繼續(xù)為客人服務和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應特別留意示意及舉動，而且此時的服務員，如看客人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務的滿意程度。 如果客人表示滿意時，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時，應采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人對本餐廳的關(guān)心，如客人詢問一些會所的設施，要耐心地向客人介紹，本會所的各項設施并對客人講明具體所處的位置和工作時間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 C． 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細核對臺號，核對底單的各項目，在帳單上是否有具體的記錄，核對清楚后，帳單本夾好后，才 去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細。 D． 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 E． 客人離桌后，收臺和擺臺工作 當客人結(jié)完帳要離桌時，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出 餐廳門的時候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復原來的布局，等待下一批客人的到來。 34 君林會會所中餐服務程序 （ 1） 迎客：儀容儀表符合標準，站在安排的崗位上迎接客人。 ? 服務員當班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 ? 帶位把客人帶到本崗位，熱情禮貌打招呼，問好：你好，歡迎光臨。 ? 帶 位介紹客人姓氏，要馬上稱呼客人。 （ 2） 拉椅 : 主動為客人拉椅，請客人就坐。 ? 服務員要主動為老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在 1 分鐘內(nèi)安排客人就坐。 ? 拉椅的要求；將椅拉開讓客人可以主便坐下的距離，在客準備坐下輕輕用腳借力推進去， 讓客人很舒服坐下。 （ 3） 物品的安置 : 協(xié)助客人放好隨身物點 ? 服務員咨客在客坐下后協(xié)助放好，隨身物品，一般物品可放在每張臺的臺底下的日字凳 上，貴重物品提醒客人隨身照顧好。 ? 衣服掛在椅背上，用西裝套套好。 （ 4） 問飲品、茶 : 飯市期間可直接向客人推薦餐廳的飲品。 ? 服務 員主動介紹飲品：先生 /小姐，請問你們喜歡飲什么飲品，我們這里有?? ? 如客人不點飲品，要馬上介紹茶的品種，如飲功夫茶的可請茶藝員介紹。 ? 服務員必須熟知餐廳飲品的品種價錢，茶的品種。 （ 5） 沖茶，取飲品 :客飲茶在食品卡上寫清楚是什么茶，直接去茶水間沖茶 。客點飲品，在食品卡、酒水欄上寫清楚，然后根據(jù)所點的飲品的時間去酒吧拿。 ? 服務員把適量的茶葉用匙更裝進茶壺內(nèi)，用開水把茶葉洗一次，（這樣的做法，第一衛(wèi)生， 第二帶出茶味），然后再加入 8 分滿的開水。 ? 如果是支裝啤酒或瓶裝的飲料，入單后服務員可即到酒吧處拿。如果是果 汁即榨的，榨 果汁需時 5 分鐘，就要 5 分鐘后再入吧部拿。 （ 6） 上茶、上飲品 :為客人斟茶應遵守禮賓的規(guī)定，按順序去斟 。為客上飲品要清楚記得每個客人點的飲品品種，也要接禮賓的規(guī)定去上。 ? 服務員斟茶要求在客人的右手邊斟茶，以 8 分滿為準。斟完茶請客用茶，茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。 ? 服務員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上。 35 （ 7） 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù)，為客人增減位。 ? 在上完茶，服務員在客人確定人數(shù)的情況下，需加位的馬上為客人加好家俬；需減位的 馬上撤走家俬。 ? 預留好上菜位，預上菜位切記不要在老人家 或小孩旁邊。 （ 8） 點菜服務 : 為客人提供餐廳菜牌，特別推介牌。必須熟知餐廳當市的急推，沽清等。 ? 在客人坐下 10 分鐘內(nèi)，領(lǐng)班或主管應馬上詢問客人是否可以點菜。 ? 根據(jù)客人的需要適當為客人介紹食物，點菜時一定要同客人保持目光交流。如點到餐廳 沒有的食物，應向客人表示歉意，同時向客人推介同類型食物。 ? 點完菜應向客復述 1 次菜單內(nèi)容。 （ 9） 推介酒水 : 在點完菜，應詢問客人是否需要酒水，為客提供酒水牌。 ? 點菜的主管在客人點完菜應順便介紹酒水。 ? 如客人點有酒水，吩咐服務員去準備。 （ 10） 入單 : 根據(jù)客人所點的食 物，將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的各個小分部，如西餐、中餐等。 （ 11） 備菜式要用的餐具 : 根據(jù)所點的菜式，準備上菜時要用的餐具 主管在點完菜后，應主動吩咐服務員備菜式要用的家俬，例如：頂湯要備湯碗，食蝦蟹要備洗手水。 （ 12） 上菜：在預留好的上菜位，為客人上菜。 ? 點菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上，如是蒸類的菜式需 15 分鐘?！慈缈腿耸勤s時間的，可 要求有什么上什 么，不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來，服務員應核對清楚再上臺，要清晰報上菜名。 ? 有汁醬的菜式要先上汁醬，再上菜。 ? 上熱菜一定要上臺后再揭開菜蓋，打開菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上。 ? 上完菜，地喱員要在食品卡上蓋印 ,或打 √ 做記號。 ? 上第一道菜 ,如客人沒有點主食的，應主動詢問客人是否上白飯。 （ 13） 餐間服務：客人用餐過程中，要留意客人的動態(tài)，對菜式的反映；遇上客人要抽煙，馬上為客人點煙，提供煙灰盅；客人的骨碟如放有幾件骨頭或紙巾等，要馬上更換；勤巡臺， 36 為客人添家茶水，酒水。 ? 服務員要留 意客人對菜式的反映，有投訴的即找主管處理。有好的反映也要在餐后告知 主管，主管每市都要收集客人意見，登記在餐廳《客人意見本》上。 ? 煙盅有 2 個煙頭應及時更換，換煙盅要把干凈的放在臟的上面，然后一齊拿到托盤上。 再把干凈的放上臺。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 服務員幫客換骨碟一定要有提示給客人，如客人在聊天，可用手勢示意。不聊天的可講：先生 /小姐，我為你更換骨碟。 ? 服務員巡臺一定要左手拿托盤，托盤上應備一些骨碟、煙盅，以備更換。 （ 14） 上齊菜式、介紹甜品、水果：菜式上齊，知會客人，詢問客人是否需要添加食物或甜品、 水果。服務員在確定菜式已上齊時，一定要知會客人：先生 /小姐，你們的菜式已上齊，請慢用。請問還需要添加嗎？我們餐廳有多款特式的甜品、水果，需要提前為你們準備嗎？ 用餐完畢：為客奉上熱茶，詢問客人菜式是否需要，清理臺面。 ? 服務員在客人菜式上齊后為客奉上熱茶，提醒客人小心茶熱。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺上或餐車上。做好臺面清理工作。 ? 結(jié)帳：客人要求結(jié)帳，應及時為客人提供帳單；在優(yōu)惠時段免服務費的，一定要告知客人， 以免客人受惠了也不知道；現(xiàn)金結(jié)帳；信用卡結(jié)帳；收支票。 ? 服務員接收到客人叫埋單，應對清楚人 數(shù)，所點的酒水，白飯等是否有登記好，以方便 埋單員對單。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。埋單員一定要在 35 分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。賬單和專用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。 ? 埋單員要清楚告訴客人幾點到幾點優(yōu)惠時段，免服務費后的金額是多少。 ? 如現(xiàn)金要當客人面點清所收的金額，重復一次給客人聽。把收到的現(xiàn)金金額登記在帳單 指定位置上，詢問客人是否要開發(fā)票，簽上埋單員的名字。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。如客人消費達到一定的標準，有現(xiàn)金券派發(fā)，也要告訴客人派現(xiàn)金券的金額以及使用方法。 ? 如客人是信用卡的，請客 人在帳單簽名，一定要核對清楚客人的簽名。（其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣） ? 如支票結(jié)賬，要清楚