【導(dǎo)讀】3、會(huì)所職位工作職責(zé)與素質(zhì)要求·······································

　　

【正文】 米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn) 叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 5． 如何開散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺(tái)跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环?，每個(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺(tái)跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開單的時(shí)候準(zhǔn)確無誤）。 在開單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識(shí)為客人開單，在開單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐 習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號(hào)為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個(gè)客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫上并注明客人的特殊要求，然后將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜 單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的各個(gè)小分部，如西餐、中餐等。 6． 更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對(duì)于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點(diǎn)叫了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人 服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客 32 人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對(duì)不起，先生 /女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針方向?yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對(duì)客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 7． 為客人上菜 按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭校腿擞貌硕际且坏酪坏赖?，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人 一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌卡住 盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時(shí)，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 8． 在服務(wù)過程中 要查看客人餐具是否齊全，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至 1/15 時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再 加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。 A． 客人用完主菜后的收臺(tái) 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收 33 走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人 在餐桌前沒有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問客人：“先生 /女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。 B． 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒有談話時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。 如果客人表示滿意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會(huì)反映給你的上級(jí)和感謝客人對(duì)本餐廳的關(guān)心，如客人詢問一些會(huì)所的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本會(huì)所的各項(xiàng)設(shè)施并對(duì)客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請(qǐng)求上級(jí)幫助解決客人所提出的疑問。 C． 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請(qǐng)客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，核對(duì)底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，帳單本夾好后，才 去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 D． 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 E． 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出 餐廳門的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。 34 君林會(huì)會(huì)所中餐服務(wù)程序 （ 1） 迎客：儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，站在安排的崗位上迎接客人。 ? 服務(wù)員當(dāng)班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 ? 帶位把客人帶到本崗位，熱情禮貌打招呼，問好：你好，歡迎光臨。 ? 帶 位介紹客人姓氏，要馬上稱呼客人。 （ 2） 拉椅 : 主動(dòng)為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。 ? 服務(wù)員要主動(dòng)為老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在 1 分鐘內(nèi)安排客人就坐。 ? 拉椅的要求；將椅拉開讓客人可以主便坐下的距離，在客準(zhǔn)備坐下輕輕用腳借力推進(jìn)去， 讓客人很舒服坐下。 （ 3） 物品的安置 : 協(xié)助客人放好隨身物點(diǎn) ? 服務(wù)員咨客在客坐下后協(xié)助放好，隨身物品，一般物品可放在每張臺(tái)的臺(tái)底下的日字凳 上，貴重物品提醒客人隨身照顧好。 ? 衣服掛在椅背上，用西裝套套好。 （ 4） 問飲品、茶 : 飯市期間可直接向客人推薦餐廳的飲品。 ? 服務(wù) 員主動(dòng)介紹飲品：先生 /小姐，請(qǐng)問你們喜歡飲什么飲品，我們這里有?? ? 如客人不點(diǎn)飲品，要馬上介紹茶的品種，如飲功夫茶的可請(qǐng)茶藝員介紹。 ? 服務(wù)員必須熟知餐廳飲品的品種價(jià)錢，茶的品種。 （ 5） 沖茶，取飲品 :客飲茶在食品卡上寫清楚是什么茶，直接去茶水間沖茶 ?？忘c(diǎn)飲品，在食品卡、酒水欄上寫清楚，然后根據(jù)所點(diǎn)的飲品的時(shí)間去酒吧拿。 ? 服務(wù)員把適量的茶葉用匙更裝進(jìn)茶壺內(nèi)，用開水把茶葉洗一次，（這樣的做法，第一衛(wèi)生， 第二帶出茶味），然后再加入 8 分滿的開水。 ? 如果是支裝啤酒或瓶裝的飲料，入單后服務(wù)員可即到酒吧處拿。如果是果 汁即榨的，榨 果汁需時(shí) 5 分鐘，就要 5 分鐘后再入吧部拿。 （ 6） 上茶、上飲品 :為客人斟茶應(yīng)遵守禮賓的規(guī)定，按順序去斟 。為客上飲品要清楚記得每個(gè)客人點(diǎn)的飲品品種，也要接禮賓的規(guī)定去上。 ? 服務(wù)員斟茶要求在客人的右手邊斟茶，以 8 分滿為準(zhǔn)。斟完茶請(qǐng)客用茶，茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。 ? 服務(wù)員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上。 35 （ 7） 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù)，為客人增減位。 ? 在上完茶，服務(wù)員在客人確定人數(shù)的情況下，需加位的馬上為客人加好家俬；需減位的 馬上撤走家俬。 ? 預(yù)留好上菜位，預(yù)上菜位切記不要在老人家 或小孩旁邊。 （ 8） 點(diǎn)菜服務(wù) : 為客人提供餐廳菜牌，特別推介牌。必須熟知餐廳當(dāng)市的急推，沽清等。 ? 在客人坐下 10 分鐘內(nèi)，領(lǐng)班或主管應(yīng)馬上詢問客人是否可以點(diǎn)菜。 ? 根據(jù)客人的需要適當(dāng)為客人介紹食物，點(diǎn)菜時(shí)一定要同客人保持目光交流。如點(diǎn)到餐廳 沒有的食物，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)向客人推介同類型食物。 ? 點(diǎn)完菜應(yīng)向客復(fù)述 1 次菜單內(nèi)容。 （ 9） 推介酒水 : 在點(diǎn)完菜，應(yīng)詢問客人是否需要酒水，為客提供酒水牌。 ? 點(diǎn)菜的主管在客人點(diǎn)完菜應(yīng)順便介紹酒水。 ? 如客人點(diǎn)有酒水，吩咐服務(wù)員去準(zhǔn)備。 （ 10） 入單 : 根據(jù)客人所點(diǎn)的食 物，將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的各個(gè)小分部，如西餐、中餐等。 （ 11） 備菜式要用的餐具 : 根據(jù)所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)備上菜時(shí)要用的餐具 主管在點(diǎn)完菜后，應(yīng)主動(dòng)吩咐服務(wù)員備菜式要用的家俬，例如：頂湯要備湯碗，食蝦蟹要備洗手水。 （ 12） 上菜：在預(yù)留好的上菜位，為客人上菜。 ? 點(diǎn)菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上，如是蒸類的菜式需 15 分鐘。〈如客人是趕時(shí)間的，可 要求有什么上什 么，不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚再上臺(tái)，要清晰報(bào)上菜名。 ? 有汁醬的菜式要先上汁醬，再上菜。 ? 上熱菜一定要上臺(tái)后再揭開菜蓋，打開菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上。 ? 上完菜，地喱員要在食品卡上蓋印 ,或打 √ 做記號(hào)。 ? 上第一道菜 ,如客人沒有點(diǎn)主食的，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否上白飯。 （ 13） 餐間服務(wù)：客人用餐過程中，要留意客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)菜式的反映；遇上客人要抽煙，馬上為客人點(diǎn)煙，提供煙灰盅；客人的骨碟如放有幾件骨頭或紙巾等，要馬上更換；勤巡臺(tái)， 36 為客人添家茶水，酒水。 ? 服務(wù)員要留 意客人對(duì)菜式的反映，有投訴的即找主管處理。有好的反映也要在餐后告知 主管，主管每市都要收集客人意見，登記在餐廳《客人意見本》上。 ? 煙盅有 2 個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，換煙盅要把干凈的放在臟的上面，然后一齊拿到托盤上。 再把干凈的放上臺(tái)。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 服務(wù)員幫客換骨碟一定要有提示給客人，如客人在聊天，可用手勢(shì)示意。不聊天的可講：先生 /小姐，我為你更換骨碟。 ? 服務(wù)員巡臺(tái)一定要左手拿托盤，托盤上應(yīng)備一些骨碟、煙盅，以備更換。 （ 14） 上齊菜式、介紹甜品、水果：菜式上齊，知會(huì)客人，詢問客人是否需要添加食物或甜品、 水果。服務(wù)員在確定菜式已上齊時(shí)，一定要知會(huì)客人：先生 /小姐，你們的菜式已上齊，請(qǐng)慢用。請(qǐng)問還需要添加嗎？我們餐廳有多款特式的甜品、水果，需要提前為你們準(zhǔn)備嗎？ 用餐完畢：為客奉上熱茶，詢問客人菜式是否需要，清理臺(tái)面。 ? 服務(wù)員在客人菜式上齊后為客奉上熱茶，提醒客人小心茶熱。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺(tái)上或餐車上。做好臺(tái)面清理工作。 ? 結(jié)帳：客人要求結(jié)帳，應(yīng)及時(shí)為客人提供帳單；在優(yōu)惠時(shí)段免服務(wù)費(fèi)的，一定要告知客人， 以免客人受惠了也不知道；現(xiàn)金結(jié)帳；信用卡結(jié)帳；收支票。 ? 服務(wù)員接收到客人叫埋單，應(yīng)對(duì)清楚人 數(shù)，所點(diǎn)的酒水，白飯等是否有登記好，以方便 埋單員對(duì)單。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。埋單員一定要在 35 分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。賬單和專用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。 ? 埋單員要清楚告訴客人幾點(diǎn)到幾點(diǎn)優(yōu)惠時(shí)段，免服務(wù)費(fèi)后的金額是多少。 ? 如現(xiàn)金要當(dāng)客人面點(diǎn)清所收的金額，重復(fù)一次給客人聽。把收到的現(xiàn)金金額登記在帳單 指定位置上，詢問客人是否要開發(fā)票，簽上埋單員的名字。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。如客人消費(fèi)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，有現(xiàn)金券派發(fā)，也要告訴客人派現(xiàn)金券的金額以及使用方法。 ? 如客人是信用卡的，請(qǐng)客 人在帳單簽名，一定要核對(duì)清楚客人的簽名。（其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣） ? 如支票結(jié)賬，要清楚